精細(xì)化服務(wù)須注重“三個(gè)結(jié)合”

周鋒榮

精細(xì)化服務(wù)須與加強(qiáng)品牌建設(shè)相結(jié)合。服務(wù)競爭未來實(shí)質(zhì)上就是品牌的競爭，品牌競爭具有戰(zhàn)略性和長遠(yuǎn)性，商業(yè)銀行品牌通過形象、信譽(yù)、產(chǎn)品和服務(wù)，傳導(dǎo)給客戶并被客戶認(rèn)知。品牌只有被客戶充分認(rèn)知，并擁有廣大的客戶基礎(chǔ)，其領(lǐng)導(dǎo)地位才能經(jīng)久不衰。持續(xù)推進(jìn)精細(xì)化服務(wù)，努力改善和提升服務(wù)品質(zhì)，能夠快速建立起商業(yè)銀行的良好“商譽(yù)”，久而久之，就會(huì)成為一個(gè)不斷產(chǎn)生擴(kuò)大效應(yīng)的品牌。未來銀行的核心客群是28-45歲的人群，正好是互聯(lián)網(wǎng)的主力人群，意味著銀行需花更多的功夫，留住這些客戶。因此，銀行要穩(wěn)保霸主地位，保持品牌影響力，需增強(qiáng)增值服務(wù)的能力。

精細(xì)化服務(wù)須與調(diào)動(dòng)員工的積極性相結(jié)合。精細(xì)化服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)人才的選拔和激勵(lì)，優(yōu)化完善選人用人體制機(jī)制，勇于發(fā)現(xiàn)人才，大膽起用人才，有效激勵(lì)人才，維護(hù)員工利益。建立和完善人才發(fā)展的新型體制機(jī)制，暢通員工發(fā)展通道，實(shí)施員工“職業(yè)生涯設(shè)計(jì)”，促進(jìn)企業(yè)與員工的共同成長。隨著數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的層出不窮，客戶素質(zhì)的越來越高，對員工的專業(yè)能力和學(xué)習(xí)能力，提出了更大的挑戰(zhàn)。因此，必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)培養(yǎng)，探索創(chuàng)新培訓(xùn)培養(yǎng)體系、內(nèi)容及方法，全面提升員工的整體素質(zhì)。

精細(xì)化服務(wù)須與差異化服務(wù)相結(jié)合。要用差異化的視角，去審視和分析客戶的潛在需求，細(xì)分客戶市場，選擇目標(biāo)客戶群體，量身定做不同的服務(wù)方案，必要時(shí)甚至可以為客戶提供“不僅是金融服務(wù)”的延伸服務(wù)，最大化滿足客戶的需求。如應(yīng)一些市民要求，銀行對于存款繼承，可以推出差異化服務(wù)，對存款金額較大的，采取公證方式；對金額較小的，就可以免除公證手續(xù)，由繼承人提供相關(guān)證明，并與銀行簽訂責(zé)任承諾書，即能夠支取賬戶中的金額。（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行江西省余干縣支行）