規(guī)范運(yùn)營(yíng)！網(wǎng)約車這樣“通關(guān)”

文/本刊記者 祁娟

規(guī)范運(yùn)營(yíng)！網(wǎng)約車這樣“通關(guān)”

文/本刊記者 祁娟

“專車新政”發(fā)布三天后，配套行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》向社會(huì)公開征求意見。地位合法了，網(wǎng)約車足以“揚(yáng)眉吐氣”，但規(guī)矩也要立起來，許多規(guī)則要比以前更細(xì)、更嚴(yán)。

繼7月28日國(guó)務(wù)院給予國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車合法地位之后，近期交通運(yùn)輸部又在官網(wǎng)公布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）。公開征求意見時(shí)間為一個(gè)月，8月31日截止。

據(jù)了解，《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》是推薦性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并不具有強(qiáng)制性。其前期的編制工作由交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院牽頭，編制組由行業(yè)管理部門、出租汽車經(jīng)營(yíng)企業(yè)、平臺(tái)企業(yè)等有關(guān)專家和人員組成。

據(jù)參與此次編制工作的交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院發(fā)展中心副研究員程國(guó)華介紹說，此次征求意見稿是《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》）的配套性文件，對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車（以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)約車”）的經(jīng)營(yíng)者、駕駛員、運(yùn)輸車輛、經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)流程、駕駛員的服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理均進(jìn)行了行業(yè)規(guī)范，為網(wǎng)絡(luò)車提高服務(wù)水平提供重要支撐。

網(wǎng)約車服務(wù)亟待統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

7月底，國(guó)務(wù)院發(fā)布《指導(dǎo)意見》和《暫行辦法》，把網(wǎng)約車納入出租汽車行業(yè)管理范疇，并要求網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)。但從目前已有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)看，在網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)服務(wù)的規(guī)范方面仍存空白。

程國(guó)華表示，網(wǎng)約車的優(yōu)勢(shì)不可否認(rèn)，但在經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面也暴露出一些問題，如：線上注冊(cè)車輛、人員與線下實(shí)際提供服務(wù)車輛、人員不一致；使用手機(jī)計(jì)程計(jì)價(jià)，乘客支付“天價(jià)”費(fèi)用事件時(shí)有發(fā)生，合法權(quán)益缺乏保障；平臺(tái)掌握大量個(gè)人電話、信用卡、車輛、地址等靜態(tài)資料，個(gè)人隱私缺乏保障，等等。

基于與頂層設(shè)計(jì)的配套性，考慮到網(wǎng)約車新業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，程國(guó)華介紹說，在編制《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》的過程中，按照“系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性和完整性”三大原則進(jìn)行起草。

其中，“系統(tǒng)性”是指起草過程充分考慮與《暫行辦法》相配套，《暫行辦法》中已明確的內(nèi)容，一般不納入《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》，而《管理辦法》中未明確的需進(jìn)一步細(xì)化的內(nèi)容，在《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》中提出具體的技術(shù)要求?！皡f(xié)調(diào)性”則表現(xiàn)為《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》注重標(biāo)準(zhǔn)體系的整體架構(gòu)，并與現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)?！吨笇?dǎo)意見》明確出租汽車主要包括巡游服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)等形式，考慮標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀及網(wǎng)約車快速發(fā)展需求，形成標(biāo)準(zhǔn)間相互協(xié)調(diào)、相互補(bǔ)充的有機(jī)整體?！巴暾浴斌w現(xiàn)在網(wǎng)約車全過程（包括從訂單分發(fā)、實(shí)際運(yùn)營(yíng)、后續(xù)評(píng)價(jià)等）、全要素（包括經(jīng)營(yíng)者、車輛和人員等）的服務(wù)要求，重點(diǎn)突出對(duì)靜態(tài)基本要求、動(dòng)態(tài)服務(wù)流程以及信息安全等的指導(dǎo)、監(jiān)督與管理。

程國(guó)華表示，此次《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》的出臺(tái)，不僅有利于建立新老業(yè)態(tài)的分類管理體系，有利于加強(qiáng)市場(chǎng)誠(chéng)信體系建設(shè)，也有利于保障乘客合法權(quán)益。

網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)須“人車一致”

網(wǎng)約車不應(yīng)巡游攬客

此前《暫行辦法》中，對(duì)網(wǎng)約車的定義是提供“非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)”。應(yīng)隨車攜帶《預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》、《預(yù)約出租汽車駕駛員證》。對(duì)此，《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》也對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者明確，平臺(tái)車輛“應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓膊块T核發(fā)的機(jī)動(dòng)車牌照和行駛證，取得當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營(yíng)運(yùn)證件”，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)“依法取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車從業(yè)資格”。

同時(shí)提出，網(wǎng)約服務(wù)平臺(tái)應(yīng)保證運(yùn)行可靠性，提供24小時(shí)不間斷運(yùn)營(yíng)服務(wù)。駕駛員應(yīng)在允許停車地點(diǎn)等候訂單，不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機(jī)場(chǎng)、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨?duì)候客的場(chǎng)所攬客。收到訂單信息后，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者采用派單機(jī)制的，應(yīng)通過駕駛員終端確認(rèn)接單；采用搶單機(jī)制的，可根據(jù)自身情況應(yīng)答接單。

這是否意味著網(wǎng)約車被拒絕于機(jī)場(chǎng)、火車站之外？程國(guó)華解釋說，這條明確的是網(wǎng)約車不能在排隊(duì)候客的區(qū)域攬客，如果有預(yù)約，還是可以到機(jī)場(chǎng)、火車站運(yùn)送客人的。

網(wǎng)約車不能按時(shí)到達(dá)怎么辦？《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》提出，駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者重新安排車輛，若已接近用車時(shí)間，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)致電約車人或乘客表示歉意并說明情況，請(qǐng)求其等待或改乘其他交通工具。

乘客未按約定到達(dá)上車地點(diǎn)怎么辦？《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》提出，駕駛員應(yīng)與乘客或經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系確認(rèn)，等候時(shí)間可按照雙方約定，一般應(yīng)不少于10分鐘，超出約定等候時(shí)間乘客依然未到達(dá)，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去。

乘坐網(wǎng)約車過程中發(fā)生事故怎么辦？《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》提出，服務(wù)過程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，應(yīng)由網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠付責(zé)任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》提出，服務(wù)過程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，應(yīng)由網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠付責(zé)任

網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)須“人車一致”

針對(duì)網(wǎng)約車與司機(jī)“人車不符”容易出現(xiàn)安全隱患等問題，此次《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》明確提出，在車輛管理上，網(wǎng)約車平臺(tái)“應(yīng)通過安裝車載終端等手段，對(duì)車輛運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)（又稱線上）提供服務(wù)車輛與實(shí)際（又稱線下）提供服務(wù)車輛一致”；在駕駛員管理上，網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)期間“應(yīng)實(shí)時(shí)采集駕駛員人像等個(gè)人生物特征數(shù)據(jù)，與駕駛員上傳身份資料進(jìn)行對(duì)比，確保線上提供服務(wù)駕駛員與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致”。同時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)還應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度，定期組織駕駛員開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營(yíng)等方面的教育培訓(xùn)并建立培訓(xùn)檔案。

程國(guó)華介紹，上述要求是根據(jù)《指導(dǎo)意見》與《暫行辦法》網(wǎng)約車管理相關(guān)要求制定的，要求車輛安裝車載終端，是為了保障平臺(tái)可以在車輛服務(wù)過程中實(shí)時(shí)掌握其動(dòng)態(tài)，確保車輛與駕駛?cè)讼喾?/p>

建立信息加密系統(tǒng)

此次《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》明確提出，網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立信息安全保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息、國(guó)家安全信息的保護(hù)。個(gè)人信息包括駕駛員、約車人和乘客的姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、銀行賬戶或者支付賬戶、地理位置、出行線路等；國(guó)家安全信息包括地理坐標(biāo)、地理標(biāo)志物等。

客戶端應(yīng)用程序應(yīng)具備“個(gè)人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術(shù)手段進(jìn)行溝通聯(lián)系；不應(yīng)拒絕約車人提出的3日之內(nèi)的預(yù)約用車需求；不應(yīng)將乘客對(duì)單次服務(wù)行為的評(píng)價(jià)結(jié)果直接反饋至駕駛員”。

除配合國(guó)家機(jī)關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外，采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)之外的其他用途，不應(yīng)出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。

在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、丟失時(shí)，應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救告知相關(guān)信息主體并按規(guī)定向有關(guān)部門報(bào)告。

程國(guó)華表示，所有的網(wǎng)約車平臺(tái)都要建立乘客信息加密系統(tǒng)，也就是說乘客的電話在司機(jī)端那里不顯示，通過技術(shù)手段屏蔽。這個(gè)號(hào)碼屏蔽是雙向的，司機(jī)在叫車軟件上直接點(diǎn)擊“聯(lián)系乘客”就能與乘客取得聯(lián)系，乘客如果回?fù)芙o司機(jī)，司機(jī)的手機(jī)上也不會(huì)顯示號(hào)碼。

此外，平臺(tái)客戶端應(yīng)用程序必須配備“一鍵呼叫”功能，乘客遇緊急情況使用時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)車輛實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者自動(dòng)發(fā)送。

網(wǎng)約車與巡游車?yán)_檔次

對(duì)于《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》中提出，“車內(nèi)設(shè)施配置及車輛性能指標(biāo)應(yīng)明顯高于當(dāng)?shù)刂髁餮灿纬鲎馄嚕颂峁┗ヂ?lián)網(wǎng)無線接入、手機(jī)充電器、紙巾等供乘客使用”。

從目前網(wǎng)約車市場(chǎng)現(xiàn)狀看，能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的基本上都是專車，而價(jià)格明顯低于巡游車的快車卻與這一標(biāo)準(zhǔn)有一定差距。有快車司機(jī)也表示，無線網(wǎng)絡(luò)、紙巾、礦泉水等的提供會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，影響實(shí)際收入。

對(duì)此，程國(guó)華表示，當(dāng)下專車跟快車的確有明顯差別。按照之前《暫行辦法》的規(guī)定，網(wǎng)約車應(yīng)體現(xiàn)“高品質(zhì)”，與巡游車?yán)_檔次。這是按照高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營(yíng)的原則有序發(fā)展網(wǎng)約車。具體標(biāo)準(zhǔn)還要由地方來定?！斑@是一個(gè)總的要求，就是希望網(wǎng)約車在服務(wù)品質(zhì)上要與巡游車錯(cuò)位?！?/p>

另外，在訂單分配上，《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》規(guī)定“對(duì)于即時(shí)用車服務(wù)，推送信息應(yīng)屏蔽乘客下車地點(diǎn)”。程國(guó)華解釋說，在傳統(tǒng)巡游車中，有乘客會(huì)遇到拒載、挑客的情形。在網(wǎng)約車服務(wù)中，如果平臺(tái)讓司機(jī)知道了乘客的目的地，就給他挑客、拒載提供了條件?；诖?，要求平臺(tái)屏蔽掉乘客的目的地。

雖然目前網(wǎng)約車軟件幾乎都是網(wǎng)上結(jié)算，但《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》提出，到達(dá)下車地點(diǎn)后，應(yīng)通過手機(jī)短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車服務(wù)費(fèi)用，約車人或乘客可通過現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進(jìn)行結(jié)算。對(duì)于實(shí)際費(fèi)用明顯超過預(yù)估價(jià)格的應(yīng)當(dāng)主動(dòng)核查，并將核查結(jié)果及時(shí)向約車人或乘客告知。

按照高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營(yíng)的原則有序發(fā)展網(wǎng)約車

關(guān)于開發(fā)票，《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》明確，“到達(dá)目的地后，主動(dòng)向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票，集團(tuán)用戶統(tǒng)一開具或者約車人、乘客另有要求的除外”。

在投訴方面，約車人或乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費(fèi)用等有疑問或不滿的，可通過撥打經(jīng)營(yíng)者服務(wù)監(jiān)督電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行咨詢、投訴。接到乘客咨詢、投訴后經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

程國(guó)華說，實(shí)際上，當(dāng)前大部分網(wǎng)約車平臺(tái)都出臺(tái)了更為嚴(yán)格的管理規(guī)范，而《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》的制訂，體現(xiàn)的是網(wǎng)約車行業(yè)的服務(wù)特色，各地方政府主管部門還會(huì)根據(jù)各自的情況制定當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)約車管理辦法，如果要求更為細(xì)致，從其規(guī)定。