互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理

◆朱曉泉 / 文

互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理

◆朱曉泉 / 文

面對勢不可擋的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式帶來的互聯(lián)網(wǎng)思維的影響，包括質(zhì)量管理在內(nèi)的傳統(tǒng)管理理念和管理模式正面臨著沖擊。本文通過對互聯(lián)網(wǎng)思維及其特征和全面質(zhì)量管理原則進行分析后提出：互聯(lián)網(wǎng)思維和全面質(zhì)量管理思維，在許多方面能相互匹配，為互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理創(chuàng)造了條件；而在有些方面則是對傳統(tǒng)的質(zhì)量管理原則提出更高的要求或挑戰(zhàn)，須進一步分析研究，作為今后質(zhì)量管理理論研究和實踐的探索方向。

互聯(lián)網(wǎng)思維；全面質(zhì)量管理；卓越績效；質(zhì)量管理原則；用戶思維；極致思維；迭代思維

引言

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式勢不可擋地橫掃所有行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)思維正通過對市場、用戶、產(chǎn)品，以及產(chǎn)業(yè)價值鏈的重構(gòu)，把人類帶入一個以開放、平等為特征的信息化全新時代。互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了顛覆性的影響，正改變著整個時代，在互聯(lián)網(wǎng)思維影響下，傳統(tǒng)管理理念和模式面臨著沖擊，質(zhì)量管理也不例外，用戶對質(zhì)量管理提出了更高的要求，質(zhì)量管理的內(nèi)涵和外延也發(fā)生了變化，質(zhì)量管理面臨更大的挑戰(zhàn)。探索互聯(lián)網(wǎng)思維精髓，與質(zhì)量管理原則的相關(guān)內(nèi)容結(jié)合，將互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理中勢在必行。

1 互聯(lián)網(wǎng)思維及其特征

1.1 互聯(lián)網(wǎng)思維

對當下“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個熱詞，目前還沒有趨于一致的定義，有人認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是消滅信息不對稱，創(chuàng)造價值、傳遞價值和用戶價值的思維；有人認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是“專注、極致、口碑、快”；也有人認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是免費、自下而上、用戶體驗至上；還有人認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是去中心化、去控制論、扁平化、敏捷、平臺化，總之，表述各有側(cè)重。有一個較為系統(tǒng)的概述是：互聯(lián)網(wǎng)思維是指在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科學技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，對市場、對用戶、對產(chǎn)品、對企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)思維的特征

基于當前學術(shù)界和企業(yè)界對互聯(lián)網(wǎng)化的研究成果進行的總結(jié)，認為互聯(lián)網(wǎng)思維主要特征有：用戶或“粉絲”思維、極致思維、創(chuàng)新或迭代思維、跨界思維、平臺思維、簡約思維和大數(shù)據(jù)思維等。也有把互聯(lián)網(wǎng)思維的特征概括為用戶體驗至上、免費、敏捷、扁平化、平臺化、去中心化和去控制論等。

2 全面質(zhì)量管理

2.1 全面質(zhì)量管理的發(fā)展

全面質(zhì)量管理是為了能夠在較經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)部的各部門的研制質(zhì)量、運營質(zhì)量、服務質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。近年來，全面質(zhì)量管理發(fā)生了一個最重要的變化，即質(zhì)量和績效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營的系統(tǒng)整合，旨在引導組織追求“卓越績效”。這個重要的變化來自于“質(zhì)量”概念新的變化，“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代名詞。“質(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標，作為組織的一種系統(tǒng)運營的“全面質(zhì)量”。

2.2 全面質(zhì)量管理的原則

全面質(zhì)量管理思維的精髓是質(zhì)量管理八項原則，是在質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導企業(yè)或其它組織通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進其總體業(yè)績，它是質(zhì)量文化的一個重要組成部分。質(zhì)量管理八項原則已被國際標準化組織（ISO）作為形成ISO9000質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理八項原則是：（1）以顧客為關(guān)注焦點；（2）領(lǐng)導作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；6）持續(xù)改進；（7）基于事實的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。

3 將互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理的比對與分析

3.1 一切以用戶為中心

互聯(lián)網(wǎng)思維的核心思維就是用戶思維，突出用戶為中心。從品牌經(jīng)營到企業(yè)管理都要做到一切以用戶為中心，而且在企業(yè)價值鏈的各個環(huán)節(jié)也都要以用戶為中心。質(zhì)量管理的原則之一就是“以顧客為關(guān)注焦點”，這兩個觀點基本上是一致的。以顧客為關(guān)注焦點，要求企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客為關(guān)注焦點，要求企業(yè)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，并創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢，企業(yè)還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點，雖然也是強調(diào)以用戶為中心，但從某種程度上講，是以企業(yè)角度為出發(fā)點的以用戶為中心，由企業(yè)提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品。因此“以顧客為關(guān)注焦點”的內(nèi)涵，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，須進一步外延至用戶參與和體驗。

3.2 注重用戶參與感和用戶體驗至上

互聯(lián)網(wǎng)思維和全面質(zhì)量管理都強調(diào)價值鏈上客戶的全員參與。互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶思維除了一切以用戶為中心，還強調(diào)注重用戶參與感和用戶體驗至上?；ヂ?lián)網(wǎng)的存在，使得消費者掌握了更多的產(chǎn)品、價格、品牌方面的信息，使得市場競爭更為充分、公開、透明，市場由企業(yè)主導轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者主導?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)思維下的一切以用戶為中心是以客戶角度為出發(fā)點的，由客戶提出需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)根據(jù)客戶的需求進行個性化定制并參與體驗。過去，企業(yè)的質(zhì)量管理是通過企業(yè)內(nèi)各職能、各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及過程支持實現(xiàn)的，主要是強調(diào)企業(yè)內(nèi)部員工的全員參與，把互聯(lián)網(wǎng)思維下的用戶參與融入到全面質(zhì)量管理，擴大了全員參與的范疇，全員參與的質(zhì)量管理原則，不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的全員參與，而是包括用戶在內(nèi)的全員參與。通過用戶參與體驗，讓用戶感受企業(yè)在為用戶定制產(chǎn)品時的質(zhì)量管理控制情況并最終獲得認可。企業(yè)要通過積極響應用戶的反饋并不斷完善過程和產(chǎn)品的質(zhì)量，以達到用戶體驗更優(yōu)化。

3.3 創(chuàng)造極致，讓用戶尖叫

互聯(lián)網(wǎng)思維中的極致思維，就是把產(chǎn)品和服務做到極致，把用戶體驗做到極致，超越用戶期望?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的競爭，只有第一，沒有第二，只有做到極致，才能夠真正贏得顧客，贏得市場。企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時會制定質(zhì)量管理目標和方針，無論是企業(yè)還是質(zhì)量體系審核認證單位，都會以產(chǎn)品質(zhì)量合格率、客戶滿意度等的最終結(jié)果作為評判指標，但100%合格率和100分的客戶滿意度并不代表已經(jīng)做到了極致。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，產(chǎn)品質(zhì)量的目標是要做到極致，制造出“讓用戶尖叫的產(chǎn)品”。能夠讓用戶尖叫的產(chǎn)品，必定是超過百分百的衡量標準了。把互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理，就是不僅要把100%合格率和100分的用戶滿意度作為質(zhì)量管理的目標，而且要由客戶的尖叫聲乃至同行的尖叫聲來體現(xiàn)“創(chuàng)造極致”這個無法用數(shù)字來衡量的指標。

3.4 做到自己能力的極限

在互聯(lián)網(wǎng)思維下實行全面質(zhì)量管理，就是用極致思維打造極致的產(chǎn)品，要將產(chǎn)品做到極致，除了“需求要抓得準”之外，還要在過程管理和系統(tǒng)管理中做到“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”，用雷軍的話說就是“極致就是把自己逼瘋”。“逼得狠”和“盯得緊”就是要做到自己能力的極限。質(zhì)量管理原則中“過程方法”原則強調(diào)將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。而“管理的系統(tǒng)方法”原則強調(diào)針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這兩個原則要求企業(yè)建立一個全面系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，并采用過程方法管理組織，進而能高效地實現(xiàn)預先制定的管理目標。互聯(lián)網(wǎng)思維下的“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”強調(diào)了管理要達到的一個極致的程度，而“過程方法”原則和“管理的系統(tǒng)方法”原則是為做到自己能力的極限提供了實現(xiàn)的有效方法。

3.5 微創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)思維中的迭代思維有兩個關(guān)鍵點，一個是微，一個是快。迭代思維要求企業(yè)不斷進行微創(chuàng)新，快速迭代?！拔ⅰ?，就要貼近用戶，從細微的用戶需求入手，了解用戶心理，在用戶參與和反饋中逐步改進，好產(chǎn)品不一定要顛覆，微小改進就能讓用戶尖叫。微創(chuàng)新的體驗以微小的創(chuàng)新，帶給消費者內(nèi)心體驗的巨大改變，進而提高企業(yè)的競爭力。在這個過剩經(jīng)濟的時代，企業(yè)如果不能給消費者制造感動，持續(xù)打動消費者的心靈，將增加以失敗告終的風險。質(zhì)量管理原則中的“持續(xù)改進”原則把持續(xù)改進作為一個組織永恒的目標，“持續(xù)改進”要求企業(yè)將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標，周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域，持續(xù)地改進過程的效率和有效性。迭代思維則是在持續(xù)改進的基礎(chǔ)上更講究微創(chuàng)新，從而使改進做得更快、更好。

3.6 快速迭代

在互聯(lián)網(wǎng)的時代，產(chǎn)品的更新速度可謂是日新月異，產(chǎn)品是以用戶為導向在隨時演進的。因此，在推出一個產(chǎn)品之后要迅速收集用戶需求進行產(chǎn)品的迭代，在演進的過程中注入用戶需求的基因，完成快速的升級換代，才能讓你的用戶體驗保持在最高水平。“天下武功，唯快不破”，快速迭代要求企業(yè)快速地對消費者需求做出反應，讓產(chǎn)品更容易貼近用戶。質(zhì)量管理與生產(chǎn)進度管理往往是一對矛盾體，注重產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)在生產(chǎn)過程中遇到質(zhì)量問題時，一般都選擇生產(chǎn)進度讓步于產(chǎn)品質(zhì)量。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，更講究一個“快”字，有時速度比質(zhì)量更重要，既要講質(zhì)量又要講快速。因此，在這種商業(yè)環(huán)境下，把用戶研究變成一個常態(tài)的事情尤為重要，而且要更前置地開展用戶研究活動。在一切以用戶為中心，根據(jù)用戶需求進行個性化定制的時代，質(zhì)量管理應該從用戶研究開始，貫穿產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務全過程，在以上各個環(huán)節(jié)中既要體現(xiàn)微創(chuàng)新也要做到快速迭代，對顧客的需求作出快速反應。

4 將互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理的實踐案例——某建筑設(shè)計集團的專項化發(fā)展戰(zhàn)略

4.1 建筑設(shè)計專項化發(fā)展的動因

隨著我國經(jīng)濟水平的提高和建筑市場的開放和發(fā)展，業(yè)主對于建筑的功能、使用等方面的質(zhì)量要求也逐漸提高，在專項類建筑領(lǐng)域，如體育場館、酒店賓館、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、交通樞紐等，特定的專項化要求都大大提高，這就意味著市場對象的聚焦和細分，市場正在走向多元的專項化。另外互聯(lián)網(wǎng)帶來的以開放、平等為特征的信息化時代，使建筑設(shè)計市場更加透明和信息對稱，這也直接影響了業(yè)主對設(shè)計院及建筑設(shè)計師的選擇，以往設(shè)計師掌握了一般的基礎(chǔ)技能就可以勝任所有建筑類型業(yè)務的局面將逐漸在市場競爭中消失。而要在某一個領(lǐng)域為客戶不斷提供高附加值和高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，就必須以顧客為關(guān)注焦點，一切以用戶為中心，不斷提高建筑設(shè)計專項化技能及相關(guān)的質(zhì)量管理能力。因此，市場的細分、客戶的需求、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及行業(yè)的發(fā)展趨勢成為建筑設(shè)計專項化發(fā)展的動因。

4.2 建筑設(shè)計專項化發(fā)展戰(zhàn)略的確立

近年來，某建筑設(shè)計集團極其關(guān)注核心業(yè)務領(lǐng)域的發(fā)展，融入互聯(lián)網(wǎng)思維，追求卓越管理，加快建筑設(shè)計業(yè)務的專項化發(fā)展步伐，把建筑設(shè)計專項化發(fā)展作為轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展方式，提升企業(yè)核心競爭力的有效手段。明確建筑設(shè)計專項化發(fā)展就是企業(yè)通過對建筑設(shè)計一系列專項領(lǐng)域的資源集成和深入研究，不斷創(chuàng)造專項領(lǐng)域的建筑設(shè)計極致作品，滿足特定客戶的專業(yè)服務需求，并通過在這些領(lǐng)域不斷的微創(chuàng)新和快速迭代，持續(xù)的質(zhì)量改進，獲得在這些細分領(lǐng)域中領(lǐng)先的專有技術(shù)、優(yōu)勢人才、高質(zhì)量高附加值的設(shè)計產(chǎn)品，形成獨特的核心競爭力和行業(yè)公認的市場影響力和品牌優(yōu)勢。

4.3 建筑設(shè)計專項化發(fā)展戰(zhàn)略的實踐

某建筑設(shè)計集團在融入互聯(lián)網(wǎng)思維，實踐建筑設(shè)計專項化發(fā)展戰(zhàn)略，主要體現(xiàn)在三個維度：以建筑功能分類的產(chǎn)品專項化，以結(jié)構(gòu)、機電專業(yè)技術(shù)分類的技術(shù)專項化，以及以技術(shù)咨詢服務內(nèi)容分類的服務專項化。

產(chǎn)品專項化是以建筑設(shè)計專業(yè)為主導，通過研究、集聚和創(chuàng)新，研究和掌握未來發(fā)展趨勢，在某一功能類型的建筑產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域內(nèi)擁有先進和全面的設(shè)計能力。某建筑設(shè)計集團在專項化領(lǐng)域投入了大量的人力資源和技術(shù)資源，同時鼓勵創(chuàng)新，倡導“創(chuàng)意成就夢想”，始終將“創(chuàng)造極致”作為在確立的專項化領(lǐng)域的原創(chuàng)設(shè)計的座右銘。近年來，集團在空港建筑、醫(yī)療建筑、星級酒店建筑、體育建筑、觀演建筑、教育建筑、住宅建筑等專項化領(lǐng)域，優(yōu)秀作品層出不窮，享譽全國，作出了突出的工程業(yè)績。同時在這些領(lǐng)域建立了從市場營銷、項目組織和運營管理、科研和技術(shù)發(fā)展、質(zhì)量管理和控制、人力資源管理等一系列的流程和標準，優(yōu)秀建筑師隊伍也在專項化戰(zhàn)略的進程中人才輩出。

技術(shù)專項化則與產(chǎn)品專項化相對應的，聚焦為實現(xiàn)專項產(chǎn)品所需的結(jié)構(gòu)、機電專業(yè)技術(shù)，如超高層建筑及抗震抗風技術(shù)、大跨度空間結(jié)構(gòu)設(shè)計技術(shù)、既有建筑改造設(shè)計技術(shù)、綠色建筑設(shè)計技術(shù)、建筑智能化設(shè)計技術(shù)、建筑工業(yè)化技術(shù)等。某建筑設(shè)計集團引入迭代思維，在這些領(lǐng)域不斷進行微創(chuàng)新，快速迭代。持續(xù)創(chuàng)新使得集團獲得大量的科技成果和專利技術(shù)，并在某些領(lǐng)域在國內(nèi)乃至國際處于領(lǐng)先地位，進而極大地提升了集團核心競爭能力。

服務專項化是圍繞產(chǎn)品專項化開展的技術(shù)咨詢專項服務，如項目前期階段的項目策劃、項目可行性研究、招投標代理等服務；項目后期階段的工程采購、施工管理服務；項目建設(shè)全過程的工程總承包業(yè)務等。某建筑設(shè)計集團不但在咨詢服務上有專項技術(shù)的支撐，在服務上更是以顧客為關(guān)注焦點，注重用戶參與感和用戶體驗，嘗試客戶驅(qū)動的項目管理，使得專項技術(shù)咨詢服務得到迅速發(fā)展，極大地拓展了集團的業(yè)務領(lǐng)域，企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展有了新的增長點。

某建筑設(shè)計集團的戰(zhàn)略實施成果證明，企業(yè)將互聯(lián)網(wǎng)思維和全面質(zhì)量管理相融合，追求卓越績效，通過對建筑設(shè)計專項領(lǐng)域的資源集成、深入研究和持續(xù)創(chuàng)新，形成在這些細分領(lǐng)域中的專有技術(shù)、品質(zhì)和管理積累，不但能有效地提升企業(yè)在這些專項領(lǐng)域中建筑設(shè)計主業(yè)的市場競爭能力，進而還能有效地帶動企業(yè)在這些專項領(lǐng)域中包括工程咨詢、工程項目管理、工程總承包等相關(guān)業(yè)務的發(fā)展，實現(xiàn)建設(shè)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈的全過程發(fā)展戰(zhàn)略。

5 結(jié)語

本文例舉了六個具有互聯(lián)網(wǎng)思維特征的概念與全面質(zhì)量管理原則在當今互聯(lián)網(wǎng)時代的條件下進行的相關(guān)對比和分析，類似的可以進行對比的概念還有很多，如“大數(shù)據(jù)思維”和“基于事實的決策方法”“平臺思維”和“與供方互利的關(guān)系”等等，它們之間有著不可忽視的內(nèi)在聯(lián)系，本文不再一一表述。文中的案例則展示了某建筑設(shè)計集團將互聯(lián)網(wǎng)思維融入企業(yè)全面質(zhì)量管理，追求卓越績效的成功實踐。從以上的對比分析和案例中筆者發(fā)現(xiàn)：互聯(lián)網(wǎng)思維和全面質(zhì)量管理思維，在許多方面是相互匹配的，具有較大的融合性，為互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理創(chuàng)造了條件；在有些方面則是對傳統(tǒng)的質(zhì)量管理原則提出更高的要求或挑戰(zhàn)，須進一步分析研究，要用發(fā)展的觀點審視兩者之間的融合或排斥，并可作為今后質(zhì)量管理理論研究和實踐的探索方向。

（略）

（作者單位：華東建筑集團股份有限公司）