志愿服務(wù)在應(yīng)急管理中的組織化問題探究

文 范如意 張 勤

（1.2.南京工業(yè)大學(xué)行政管理學(xué)院，江蘇南京 211816）

志愿服務(wù)在應(yīng)急管理中的組織化問題探究

文 范如意1張 勤2

（1.2.南京工業(yè)大學(xué)行政管理學(xué)院，江蘇南京 211816）

近年來，志愿服務(wù)已經(jīng)成為應(yīng)急管理中不可忽視的重要力量，但同時(shí)也暴露出了諸多問題，比如專業(yè)化程度低、組織化程度低、可持續(xù)性低以及與政府間缺乏合作等等?？v觀國(guó)內(nèi)學(xué)者近些年來的研究只是籠統(tǒng)地總結(jié)志愿服務(wù)參與應(yīng)急管理的問題，并未對(duì)某一個(gè)問題進(jìn)行深入探究。本文從“組織化程度低”這一個(gè)方面入手，從政府和志愿者層面深入探究我國(guó)志愿者組織化程度低的原因，包括：志愿者管理體制混亂、相關(guān)制度制約以及激勵(lì)保障措施不到位等等，進(jìn)而提出：大力推進(jìn)志愿者組織的成立是提升組織化程度的前提、加強(qiáng)志愿者“組織化”救援能力建設(shè)是關(guān)鍵、大力提升志愿者組織的公信力是保障

志愿服務(wù) 應(yīng)急管理 組織化

在2008年汶川地震、南方雪災(zāi)、2013年玉樹地震、2015年天津爆炸救災(zāi)過程中，志愿者在應(yīng)急管理中都發(fā)揮了的巨大作用，但是組織化程度低是存在的共同問題。缺乏有效組織，志愿者在應(yīng)急管理中就是一盤散沙，不能有效且有序地開展救援活動(dòng)，對(duì)應(yīng)急救援不但不會(huì)起到幫助作用反而阻礙了救援，還浪費(fèi)了大量的人力物力資源。相反，如果志愿者是有組織地參與應(yīng)急救援活動(dòng)，不但能夠避免應(yīng)急救援的無序性、盲目性和重疊性，還能保障志愿活動(dòng)的持續(xù)性和有效性。組織化問題關(guān)系到志愿服務(wù)參與應(yīng)急救援的功能的發(fā)揮、能力的展現(xiàn)。因此，對(duì)志愿服務(wù)參與應(yīng)急管理的組織化問題研究具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。

一、志愿服務(wù)在應(yīng)急管理中的組織化程度的現(xiàn)狀

《新華字典》中對(duì)于“組織”的定義有四種，本文只取其中的兩種：一是名詞，指編織成的集體或系統(tǒng)，比如“群眾組織”、“組織龐大”。二是動(dòng)詞，指安排、整頓使成系統(tǒng)，比如“重新組織”、“組織活動(dòng)”等。所以，志愿者有組織地參與應(yīng)急管理應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一個(gè)是名詞的“組織”，即要成立大量的志愿者組織團(tuán)體；二是動(dòng)詞的“組織”，即在應(yīng)急管理中安排、整合相應(yīng)的人力物力資源，充分投入到救援當(dāng)中去。志愿者參與應(yīng)急管理已經(jīng)成為常態(tài)，而有組織地參與應(yīng)急管理是目前應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。

（一）志愿者有組織地參與應(yīng)急管理的優(yōu)勢(shì)

2008年5月12日汶川地震發(fā)生后，全國(guó)各地的志愿者和志愿者組織都參與到了此次救援之中，發(fā)揮了重要的作用，也體現(xiàn)出了他們自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。首先，志愿者組織反應(yīng)快、行動(dòng)迅速。志愿者組織來自民間，并且沒有復(fù)雜的行政體系和組織機(jī)構(gòu)，因此在地震發(fā)生的時(shí)候，能夠迅速地參與救援。在汶川地震中，志愿者不但快速地奔赴前線，還迅速整合資源，發(fā)動(dòng)其他非政府組織參與進(jìn)來，在地震第二天就成功得到了120家非政府組織的支持，大大提高了救援的效率。經(jīng)過汶川地震的演練，到了2013年蘆山地震的時(shí)候，志愿者們的反應(yīng)速度有了更大的提升，地震發(fā)生后不到半個(gè)小時(shí)，壹基金的救援聯(lián)盟救援隊(duì)就出動(dòng)參與救援。其次，志愿者組織多元化。根據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)參與救援的國(guó)內(nèi)外志愿者隊(duì)伍達(dá)300萬人以上，在后方參與救災(zāi)的志愿者人數(shù)在1000萬以上。包括官方內(nèi)部志愿者、官方社會(huì)化志愿者、宗教團(tuán)體志愿者、民間組織的志愿者、企業(yè)志愿者和自發(fā)志愿者六大隊(duì)伍，這種救援隊(duì)伍多元化的方式，能夠更好地整合資源，并且利用各方優(yōu)勢(shì)，為救災(zāi)做出了極大的貢獻(xiàn)。最后，志愿者組織化救援能夠保證救援場(chǎng)面的有序進(jìn)行。救援現(xiàn)場(chǎng)的有序性關(guān)系到應(yīng)急管理的成敗，規(guī)范的志愿者組織參與救援的流程應(yīng)包括：認(rèn)識(shí)隊(duì)長(zhǎng)和組員、抵達(dá)目的地、遇上梯次工作小組交接工作并生活安頓好然后組長(zhǎng)安排工作、分配任務(wù)、再到開展工作直至與下一批次的志愿者交接是一個(gè)完整有序的流程，有組織性的志愿者能夠這樣完整有序地參加救援，減少資源浪費(fèi)和重疊。2008年汶川地震后，這一年就被稱為“志愿者元年”，這次救災(zāi)過程中的經(jīng)驗(yàn)也為今后動(dòng)員社會(huì)力量參與應(yīng)急救援志愿服務(wù)工作提供了很好的借鑒。

（二）志愿服務(wù)參與應(yīng)急管理的組織化程度低問題的凸顯

汶川地震發(fā)生以后大量的志愿者涌向?yàn)?zāi)區(qū)進(jìn)行救援，但是他們中有一半以上的志愿者是無組織的、自發(fā)前往的。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，其中一個(gè)人前往災(zāi)區(qū)的占37.7%，通過社團(tuán)招募的學(xué)生志愿者隊(duì)伍占19.8%，民間組織的志愿者隊(duì)伍占8.7%，政府志愿者隊(duì)伍占5.2%，想去救災(zāi)在朋友中自發(fā)組織的志愿者隊(duì)伍的占21.8%，也就是說自發(fā)的志愿者占的比例將近為八成（78.35%），事先有明確組織的志愿者只占到19.7%［1］。這些數(shù)據(jù)突出顯示了志愿者在此次救援中組織化程度低的問題。很多志愿者到了災(zāi)區(qū)之后，由于缺乏組織性，不知道做什么，有的甚至獨(dú)自旅游去了，還有的由于自帶的糧食和水供應(yīng)不足，反而成了被施救的對(duì)象，這就大大地降低了救援的效率。

沒有組織化就無法集中相應(yīng)的志愿者進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，導(dǎo)致參與救援的應(yīng)急志愿者缺乏專業(yè)性，災(zāi)區(qū)大量的專業(yè)性工作他們都無法參與，只能做一些簡(jiǎn)單的體力勞動(dòng)，出現(xiàn)“心有余而力不足”的局面，甚至是“幫倒忙”，比如在救人的過程中，傷者被抬出來時(shí)，志愿者去抬人的時(shí)候直接抬了頭部，導(dǎo)致傷者頸部骨折，呼吸困難昏迷過去。另外，這些志愿者還不具備基本的自救知識(shí)，比如玉樹地震，很多志愿者沒有做相關(guān)的準(zhǔn)備，出現(xiàn)高原反應(yīng)，直接被送下災(zāi)區(qū)［2］。

災(zāi)后重建中志愿者的無持續(xù)性。由于奔赴災(zāi)區(qū)的很多志愿者單獨(dú)前往，缺乏組織性，來時(shí)一涌而進(jìn)，去時(shí)也沒有組織規(guī)定統(tǒng)一的離開時(shí)間，大部分志愿者在災(zāi)區(qū)待的時(shí)間不長(zhǎng)。汶川地震過去半年，志愿者的數(shù)量明顯減少了很多。據(jù) 《中國(guó)青年報(bào)·冰點(diǎn)》報(bào)道，“在應(yīng)急救援期間，災(zāi)區(qū)有2000多名心理咨詢師，但是如今所剩寥寥無幾，速度快得和他們來時(shí)一樣。他們中有人只待了一天，有人留下來一周，時(shí)間長(zhǎng)的也就堅(jiān)持了3個(gè)月。2008年5月底，一個(gè)志愿者到都江堰市的多個(gè)板房區(qū)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)只剩下多名心理援助志愿者。心理救援站聯(lián)盟，從開始的上百人，一個(gè)月后僅剩幾個(gè)人［3］?！?/p>

各種資源分配不均。由于缺乏組織，志愿者之間獨(dú)立工作，無法進(jìn)行有效溝通，導(dǎo)致一些地區(qū)的救災(zāi)物資被志愿者重復(fù)分給了部分近區(qū)的災(zāi)民，而對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的卻未曾覆蓋到，志愿者分布也存在冷熱不均的情況。出現(xiàn)部分專業(yè)志愿者非常緊缺和部分專業(yè)志愿者閑置的尷尬局面。這些無組織化的救災(zāi)安排和資源調(diào)配嚴(yán)重打擊了志愿者的積極性。

二、志愿服務(wù)參與應(yīng)急管理組織化程度低的原因

（一）政府層面

1.志愿者管理體制混亂。很多到災(zāi)區(qū)進(jìn)行救援的志愿者沒有經(jīng)過注冊(cè)登記，因而無法得到政府的委托進(jìn)行救援，很多都是單獨(dú)行動(dòng)，缺乏組織。雖然前往災(zāi)區(qū)的志愿者在數(shù)量上達(dá)到了，但是卻造成了管理上的混亂，內(nèi)部無法進(jìn)行明確任務(wù)分工，在救援過程當(dāng)中不但要緊急救援還要抽出一部分時(shí)間和人員來對(duì)這些進(jìn)行管理，重新把這些志愿者進(jìn)行組織管理更是浪費(fèi)大量的時(shí)間，甚至?xí)⒄`救援。另外，缺乏統(tǒng)一的管理主體，目前志愿者組織的管理主體太多，包括民政部門、共青團(tuán)、婦聯(lián)、紅十字會(huì)等，同時(shí)由于管理機(jī)制也存在不同，各主體之間缺乏有效的溝通與協(xié)調(diào)，造成了組織缺乏統(tǒng)一性，組織化程度低的問題。

2.制定的相關(guān)政策制約志愿者的發(fā)展。長(zhǎng)期以來，我國(guó)大量的草根志愿者組織無法正式成立，究其原因主要有：首先是我國(guó)的雙重登記管理體制的制約，雖然目前我國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)類、科技類、公益慈善類、城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)類四大類社會(huì)組織直接登記，但是仍然還有許多應(yīng)急志愿服務(wù)的志愿者無法實(shí)現(xiàn)直接登記。其次，各種限制的規(guī)定。根據(jù)《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》，規(guī)定在同一行政區(qū)域內(nèi)，己有業(yè)務(wù)范圍相通或者相似的志愿者組織，沒有必要成立的，登記管理機(jī)關(guān)不予批準(zhǔn)成立［4］，這就打擊了志愿者實(shí)行組織化管理的積極性。

3.對(duì)志愿者的激勵(lì)保障措施實(shí)行不到位。這里的對(duì)志愿者的激勵(lì)保障措施主要是指一些吸引志愿者們成立組織、加入志愿者團(tuán)體的獎(jiǎng)勵(lì)，要讓他們意識(shí)到單獨(dú)參與救援和與集體一起參與救援的不同。但是，目前在我國(guó)這種激勵(lì)措施基本上是沒有的，甚至志愿者本身的人身安全保障都沒有，很多志愿者在救援途中會(huì)受輕微的傷或者心理承受能力低的會(huì)在災(zāi)后得一些心理疾病，但是政府相關(guān)部門并沒有為其購買相應(yīng)的保險(xiǎn)，還讓志愿者們簽下“救災(zāi)途中發(fā)生任何意外傷害，不要求組織承擔(dān)任何責(zé)任的”志愿者招募協(xié)議書，而且雖然國(guó)家目前會(huì)實(shí)行災(zāi)后獎(jiǎng)勵(lì)的政策，但是獎(jiǎng)勵(lì)的都是那些相關(guān)政府單位里面的人物，為救災(zāi)做出突出貢獻(xiàn)的志愿者成了國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的“局外人”，這會(huì)使志愿者們對(duì)組織失去信任，打消了他們參與組織的積極性。

（二）志愿者層面

1.與政府及內(nèi)部志愿者組織之間缺乏溝通協(xié)調(diào)。很多志愿者到達(dá)災(zāi)區(qū)之后，由于對(duì)政府的信任程度不高，不愿意聽從指揮，不愿被行政體制束縛，這種志愿者與政府間協(xié)調(diào)與溝通的缺乏，造成了極大的管理混亂，自然也就不能做到組織化救援。比如一位農(nóng)民志愿者拒絕注冊(cè)登記時(shí)說道：“我是來做志愿者者，不是來應(yīng)聘的，干嘛去登記注冊(cè)。再說我也不知道找誰去登記注冊(cè)，有這個(gè)磨蹭的時(shí)間我還不如多干點(diǎn)活呢，反正我又不要政府給發(fā)工資?！绷硗猓驹刚呓M織之間缺乏溝通，沒有建立信息化的溝通渠道，也就無法組織相關(guān)志愿者去相應(yīng)的崗位，出現(xiàn)職責(zé)、任務(wù)二次分配或崗位空缺的情況，人力、物力資源無法有效整合，造成組織化程度低下。

2.應(yīng)急志愿者的盲目性。汶川地震發(fā)生后，很多志愿者盲目地進(jìn)入災(zāi)區(qū)進(jìn)行救援，他們參與救援的的目的、動(dòng)機(jī)都具有盲目性，從而造成管理混亂，組織化程度低的問題。有的人去災(zāi)區(qū)只是因?yàn)榈卣鸢l(fā)生后自己一時(shí)的沖動(dòng)，有的是因?yàn)橄肴タ纯茨潜瘔训膱?chǎng)面，有的覺得去災(zāi)區(qū)能夠體現(xiàn)自己的愛國(guó)熱情，只有很少一部分人是懷著一顆感恩的心去發(fā)揮自己的專長(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。所以，他們?nèi)?zāi)區(qū)的目標(biāo)并不明確，面對(duì)災(zāi)區(qū)混亂的場(chǎng)面和復(fù)雜的工作，他們不知道自己該做什么，反而成了當(dāng)?shù)卣块T的負(fù)擔(dān)。比如，重慶某一大學(xué)的學(xué)生進(jìn)入災(zāi)區(qū)后，一天都沒有接到任務(wù)，最后成了所謂的“觀光客”無功而返，還有一些自發(fā)志愿者群體由于不了解路況進(jìn)入了塌方地區(qū)，反而成了被救援對(duì)象。另外，還有一些動(dòng)機(jī)不純的志愿者，打著救援志愿者的名號(hào)，實(shí)際上實(shí)際上確實(shí)去旅游、拍照，發(fā)微博、微信，還有一些人借著這些經(jīng)歷往自己的簡(jiǎn)歷上鍍金［5］?？梢姏]有組織化，志愿活動(dòng)就無法有效開展。

3.知名志愿者組織失靈現(xiàn)象嚴(yán)重。近幾年志愿者組織內(nèi)部丑聞?lì)l發(fā)，“紅十字會(huì)郭美美事件”、“紅十字會(huì)高額管理費(fèi)事件［6］”、“網(wǎng)易公司停止與紅十字會(huì)合作［7］”等事件等，大大降低了我國(guó)志愿者組織的公信力，以至于社會(huì)對(duì)其的捐款越來越少，《2013年度中國(guó)慈善捐助報(bào)告》中顯示，紅十字會(huì)接受的捐贈(zèng)總額占全國(guó)捐贈(zèng)總額不到3.5%。公眾一旦對(duì)志愿者組織失去信任，就不愿意加入到該組織中來。

三、提升志愿服務(wù)參與應(yīng)急管理組織化程度的對(duì)策

要提高應(yīng)急管理中志愿者參與的組織化程度，首先得有相應(yīng)的志愿者組織，所以大力推進(jìn)志愿者組織的成立是提升組織化程度的前提；其次便是安排、整頓，使志愿者組織有序地參與應(yīng)急救援，即加強(qiáng)志愿者“組織化”救援能力建設(shè)是關(guān)鍵；最后為了防止組織隊(duì)伍人員的快速流失，大力提升志愿者組織的公信力是保障。這三者形成一個(gè)封閉的合力，促進(jìn)組織化提升的過程成梯級(jí)化發(fā)展。

（一）政府大力推進(jìn)志愿者組織的成立是提升組織化程度的前提

1.完善組織條件，吸引志愿者的加入。志愿者組織只有具備一定的條件，志愿者才會(huì)被其吸引加入進(jìn)來，從而成立組織，為組織化參與應(yīng)急奠定良好的基礎(chǔ)。首先是有完善激勵(lì)保障機(jī)制，比如為其購買保險(xiǎn)、頒布優(yōu)秀志愿者獎(jiǎng)項(xiàng)、按累計(jì)參與志愿服務(wù)小時(shí)數(shù)減稅等。德國(guó)政府設(shè)立了專門的志愿者獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，吸引更多的年輕人加入到應(yīng)急志愿服務(wù)的隊(duì)伍中來。目前為止，設(shè)立了最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)（獎(jiǎng)金為7500歐元）、新生力量及青年工作獎(jiǎng) （獎(jiǎng)金為7500歐元），由德國(guó)公民保護(hù)與災(zāi)難救援署在每年的12月5日即國(guó)際志愿者日進(jìn)行頒發(fā)［8］。英國(guó)地方政府還主動(dòng)減免參加志愿服務(wù)的大學(xué)生的學(xué)費(fèi)。其次，可以適當(dāng)實(shí)行高薪制度，以此來吸引社會(huì)上的一些優(yōu)秀人才。最后，可以定期開展活動(dòng)，比如聚餐、旅游等等，不但可以聯(lián)絡(luò)志愿者成員之間的感情，還能加強(qiáng)彼此之間的溝通和協(xié)調(diào)，一旦災(zāi)難發(fā)生能夠立即投身其中并且合作默契。

2.轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)志愿者組織成立給予大力支持?！耙T”到大量的志愿者人源之后，應(yīng)該保證志愿組織的順利成立。首先對(duì)于成立的門檻過高的問題，應(yīng)該進(jìn)一步打破雙重管理的體制，鼓勵(lì)志愿者組織多樣化的發(fā)展。其次將志愿者管理納入法制化渠道，學(xué)習(xí)其他歐美國(guó)家，給予志愿者組織合法地位，其中應(yīng)該明確規(guī)定獎(jiǎng)懲措施，特別是對(duì)那些打著志愿者名號(hào)到災(zāi)區(qū)進(jìn)行詐騙活動(dòng)的人，應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格處罰，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)受傷的進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。最后，給予其相應(yīng)的資金支持，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)于志愿者組織的資金支持比較大，比如德國(guó)志愿組織的應(yīng)急裝備及辦公設(shè)備都是政府提供的。或者可以通過政府購買的方式，既建立了兩者之間的合作又解決了志愿者組織資金困難的問題。這些措施將大大促進(jìn)志愿者的組織化建設(shè)。

（二）加強(qiáng)志愿者“組織化”救援的能力建設(shè)是提升組織化程度的關(guān)鍵

1.重視對(duì)應(yīng)急志愿者的培訓(xùn)。扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能是成功進(jìn)行應(yīng)急救援的保障。德國(guó)、美國(guó)和英國(guó)這三個(gè)國(guó)家都非常重視對(duì)志愿者的培訓(xùn)。首先培訓(xùn)課程設(shè)立非常詳細(xì)，分為基礎(chǔ)課程和專業(yè)課程，只有培訓(xùn)考試合格才能成為真正的志愿者。還根據(jù)培訓(xùn)中志愿者們顯現(xiàn)出來的各個(gè)專業(yè)優(yōu)勢(shì)設(shè)立不同的志愿者協(xié)會(huì)，避免了應(yīng)急救援中無組織性的弊端。其次，國(guó)外還定期對(duì)志愿者進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。最后，被譽(yù)為“志愿者國(guó)度”的美國(guó)，對(duì)志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)更加全面和嚴(yán)謹(jǐn)，課程內(nèi)容都是分單元進(jìn)行學(xué)習(xí)的，只有通過了才能進(jìn)行下一個(gè)單元的學(xué)習(xí)，最后會(huì)有專門的測(cè)試軟件對(duì)志愿者們進(jìn)行期末測(cè)評(píng)［9］。另外，對(duì)志愿者的培訓(xùn)不應(yīng)該單單局限于此，理性精神培訓(xùn)是不可忽略的重點(diǎn)。汶川地震中很多志愿者是由于一時(shí)沖動(dòng)趕往災(zāi)區(qū)，不但沒幫上忙，反而成了“新災(zāi)民”，因此理性精神的培育應(yīng)該受到重視。政府可以對(duì)公民普及應(yīng)急救援的常識(shí)，以及不同類型的志愿者需要哪些具體的技能、心理要求，還可以讓公民觀看不同類型的志愿者在應(yīng)急救援者所做的各種工作的影音資料，讓每個(gè)志愿者能夠清楚地明白應(yīng)急志愿者到底需要什么樣的人才，自己能夠?yàn)閼?yīng)急救援擅長(zhǎng)或勝任哪些工作。

2.建立應(yīng)急救援志愿者的相關(guān)制度。首先針對(duì)應(yīng)急救援中多頭領(lǐng)導(dǎo)，造成管理體制混亂的問題，應(yīng)該建立災(zāi)害對(duì)接總部的制度，可以將總部按照崗位職責(zé)分成幾個(gè)重要部門，比如志愿者部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)災(zāi)區(qū)志愿者的需求和接待到達(dá)災(zāi)區(qū)的志愿者，公關(guān)部可以負(fù)責(zé)收集和發(fā)放各類消息，最后可以設(shè)立一個(gè)總務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)配和管理物資，這樣可以保證救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的有序性。另外，建立嚴(yán)格的監(jiān)控追蹤制度，比如日本在阪神大地震后，在志愿者被派出后，總部會(huì)跟蹤了解志愿者、器材物資的動(dòng)向，并結(jié)合災(zāi)情，作出今后所需的志愿者人數(shù)和物資數(shù)量的預(yù)測(cè)。志愿者被編成小組，由小組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)到總部指定的地點(diǎn)開展救援。在救援過程中，由小組負(fù)責(zé)人向總部匯報(bào)情況，總部則會(huì)綜合相關(guān)信息后作出新的安排。這使日本有效地預(yù)防了志愿失靈，大大提升了救援的效率。

3.促進(jìn)志愿者組織與政府及組織內(nèi)部間的溝通協(xié)調(diào)。救援現(xiàn)場(chǎng)之所以組織性差是因?yàn)橹驹刚呓M織與政府及組織內(nèi)部之間溝通不暢所導(dǎo)致的，最終造成管理上的混亂問題。比如日本阪神大地震時(shí)，由于政府部門沒有預(yù)料到會(huì)有如此多的志愿者趕到災(zāi)區(qū)參加救災(zāi)活動(dòng)，所以對(duì)如何有效組織地組織志愿者參與救災(zāi)等方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，缺少有效地協(xié)調(diào)，出現(xiàn)了預(yù)想不到的混亂，而且各志愿者組織之間沒有配合，個(gè)人志愿者沒人整合，政府和企業(yè)、志愿者組織的合作出現(xiàn)問題，很大程度上影響了救災(zāi)工作的進(jìn)行［10］。針對(duì)此類問題，應(yīng)該學(xué)習(xí)美國(guó)和澳大利亞大做法，首先，志愿者組織應(yīng)該主動(dòng)尋求溝通的渠道，其次，政府部門應(yīng)該設(shè)有專門與志愿者組織進(jìn)行溝通的官員，既能夠使政府部門及時(shí)獲得災(zāi)區(qū)信息，又能夠使志愿者了解政府對(duì)于災(zāi)難的反應(yīng)并共同尋找救援的方法。另外，志愿者組織之間也應(yīng)該設(shè)立一個(gè)統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理部門，按照各志愿者的專業(yè)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行崗位職責(zé)的分工，避免各部門之間的沖突和資源浪費(fèi)。

（三）提升志愿者組織的社會(huì)公信力是提升組織化程度的保障

1.擴(kuò)大媒體對(duì)志愿者精神的報(bào)道與宣傳。志愿組織的社會(huì)公信力在吸引公眾加入和防止人員流失方面都起到一定的作用。首先，只有公眾對(duì)組織有足夠的信任，才會(huì)產(chǎn)生加入組織的欲望，組織化程度才會(huì)逐步提高。這就需要廣大媒體對(duì)志愿者精神進(jìn)行弘揚(yáng)與宣傳，構(gòu)建弘揚(yáng)志愿精神的文化氛圍，將志愿者們參與應(yīng)急救援的感動(dòng)事跡進(jìn)行廣泛謳歌和頌揚(yáng)，并將其作為感動(dòng)中國(guó)十大人物的參評(píng)人選。另外，不僅僅通過電視、廣告欄、廣播等媒體，還可以借助一些新媒體進(jìn)行宣傳，如：微信、QQ、微博等，能夠吸引全國(guó)乃至全世界范圍的志愿者的加入。其次，很多志愿者在參與志愿者活動(dòng)之后會(huì)感覺與自己的預(yù)想存在較大差距時(shí)，就會(huì)大量退出，造成了大量大人員流失，不僅浪費(fèi)了大量的培訓(xùn)管理費(fèi)用還造成了志愿者隊(duì)伍的不穩(wěn)定性。而志愿精神得到廣泛宣傳后，志愿者們就對(duì)組織產(chǎn)生崇敬之情，自然不會(huì)隨意退出組織，保證了志愿者組織的可持續(xù)化發(fā)展。

2.加強(qiáng)對(duì)志愿者組織的監(jiān)督與評(píng)估。政府和相關(guān)志愿者管理部門應(yīng)該定期對(duì)其財(cái)務(wù)進(jìn)行審查，對(duì)于違規(guī)者進(jìn)行高額罰款或者剝奪其志愿組織的合法資格，勒令其解體。另外，志愿者服務(wù)的態(tài)度、行為和結(jié)果關(guān)系到應(yīng)急救援的成效，影響組織化的程度的提升，因此也應(yīng)該定期或不定期對(duì)志愿服務(wù)的態(tài)度、行為和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，不僅能夠使志愿者因?yàn)榈玫浇M織的肯定而有成就感，還能時(shí)刻發(fā)現(xiàn)自己的不足，明白今后需要努力的方向。不但政府和志愿組織內(nèi)部都要對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，還要引入第三方即“無利益相關(guān)者”的評(píng)估，這不僅有利于評(píng)估結(jié)果的客觀公正性還能夠提高組織的公信力。如美國(guó)、英國(guó)、日本、菲律賓等國(guó)家先后建立了若干半官方或民間的中介性或?qū)W術(shù)性評(píng)估機(jī)構(gòu)，采取定量結(jié)合定性的指標(biāo)體系，定期或不定期地對(duì)非營(yíng)利組織進(jìn)行包括績(jī)效、項(xiàng)目、組織管理和綜合能力等在內(nèi)的各類評(píng)估［11］。

［1］苑海華.我國(guó)應(yīng)急志愿者管理研究［D］.河北：燕山大學(xué)，2010.

［2］張玉平.我國(guó)應(yīng)急志愿服務(wù)研究［D］.山西：山西師范大學(xué)，2014.

［3］楊芳.哄地來了，倏地走了［N］.中國(guó)青年報(bào)冰點(diǎn)2009-03-25.

［4］鄧雯妍.應(yīng)急管理中志愿失靈研究［D］.廣東：暨南大學(xué)，2009.

［5］李程偉，羅漢彥.資源動(dòng)員與服務(wù)傳遞—試析紅十字會(huì)組織在危機(jī)管理中的作用［J］.中國(guó)行政管理，2008（04）.

［6］孫吉川.關(guān)于災(zāi)區(qū)志愿者管理的兒點(diǎn)思考［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2008

［7］吳光蕓，方國(guó)雄.市場(chǎng)失靈、政府失靈與非營(yíng)利組織失靈及三者互動(dòng)的公共服務(wù)體系［J］.四川行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（01）

［8］李垂發(fā).德國(guó)：重視志愿者隊(duì)伍建設(shè)構(gòu)造快速反應(yīng)平臺(tái)［N］.經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，2009-05-20（16）.

［9］孟憲欣.志愿者組織在應(yīng)急管理中的作用與對(duì)策研究［D］.江蘇：南京工業(yè)大學(xué)，2012.

［10］錢錚.日本“志愿者元年”白阪神大地震始新華每日電訊［EB/OL］（2008-06-04）［2015-11-2］http://news.xinhuanet.com/ mrdx/2008-06/04/content_8312305.htm

［11］王春英.淺析我國(guó)NGO管理中的第三方評(píng)估機(jī)制［J］.學(xué)會(huì)，2009（06）.

責(zé)任編輯：陳 琳

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D638

：A

：1008-6323（2016）01-0028-04

1.范如意，南京工業(yè)大學(xué)行政管理學(xué)院碩士研究生；2.張勤，南京工業(yè)大學(xué)教授。

2015-12-23

國(guó)家社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：15AGL020）；江蘇省社會(huì)科學(xué)基金研究項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：13WTB026）