中國城市公共服務(wù)公眾滿意度的影響因素探析——基于10個(gè)城市公眾滿意度的調(diào)查

馮　菲　鐘　楊

（1.首都師范大學(xué)，北京100048；2.上海交通大學(xué)，上海200030）

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中國城市公共服務(wù)公眾滿意度的影響因素探析——基于10個(gè)城市公眾滿意度的調(diào)查

馮菲1鐘楊2

（1.首都師范大學(xué)，北京100048；2.上海交通大學(xué)，上海200030）

摘要：在服務(wù)型政府建設(shè)中，關(guān)注公眾的實(shí)際需要，提升公眾滿意度，是當(dāng)前我國服務(wù)型政府建設(shè)的重中之重。推動政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)、維護(hù)社會公平正義轉(zhuǎn)變，都必須以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府作為檢驗(yàn)的最終標(biāo)準(zhǔn)。本研究以我國具有代表性的10個(gè)城市為調(diào)查對象，通過電話問卷調(diào)查對城市公共服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行測評，研究結(jié)果顯示，公眾對公共服務(wù)各方面的滿意程度呈現(xiàn)不均衡趨勢，公共服務(wù)領(lǐng)域還存在明顯的薄弱環(huán)節(jié)；公共服務(wù)公眾滿意度與“公眾期望與實(shí)際之間的差距”存在著顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系；地方政府公信力、個(gè)人效能感、個(gè)人幸福感和政府效能這些因素都對公共服務(wù)公眾滿意度產(chǎn)生了顯著的影響；城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平（人均GDP）與公共服務(wù)公眾滿意度并不存在顯著的相關(guān)性；公共服務(wù)的人均財(cái)政投入與公共服務(wù)公眾滿意度也不存在顯著的相關(guān)性。

關(guān)鍵詞：公眾滿意度；公共服務(wù)；服務(wù)型政府

鐘楊男（1960-）上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院院長教育部長江學(xué)者特聘教授美國田納西大學(xué)終身教授

建設(shè)服務(wù)型政府，是深化行政體制改革、加強(qiáng)政府自身建設(shè)的核心目標(biāo)。這種以公民本位、社會本位為指導(dǎo)理念，把服務(wù)作為政府職能重心的治理模式是構(gòu)建社會主義和諧社會的必要條件。政府以公眾需求為導(dǎo)向，以提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)為職能，以公眾滿意度作為衡量政府績效的標(biāo)準(zhǔn)之一。2011年11月16日，習(xí)近平同志在中央黨校發(fā)表題為《談?wù)務(wù){(diào)查研究》的重要講話，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“搞好調(diào)查研究，一定要從群眾中來、到群眾中去，廣泛聽取群眾意見。人民群眾的社會實(shí)踐，是獲得正確認(rèn)識的源泉，也是檢驗(yàn)和深化我們認(rèn)識的根本所在?！雹?012年11月中共十八大政治報(bào)告在總結(jié)近年來推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)“要按照建立中國特色社會主義行政體制目標(biāo)，以轉(zhuǎn)變政府職能為核心，深入推進(jìn)政企分開、政資分開、政事分開、政社分開，建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”②。不難看出，推動政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會公平正義轉(zhuǎn)變，必須以建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府作為檢驗(yàn)的最終標(biāo)準(zhǔn)。

公共服務(wù)公眾滿意度作為衡量政府社會建設(shè)能力的重要尺度，是測評政府績效的重要指標(biāo)和依據(jù)，是樹立正確政績觀的重要內(nèi)容，也是判斷地方政府社會管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。本文的聚焦點(diǎn)，就是通過對中國10個(gè)重點(diǎn)城市的公共服務(wù)公眾滿意度的測量，得出所選城市的基本公共服務(wù)公眾滿意度水平，以及城市間存在的差異，探究公共服務(wù)公眾滿意度的相關(guān)影響因素，以期為政府提高公共服務(wù)公眾滿意度提供可行性建議和對策，提高地方政府對城市基本公共服務(wù)的重視程度，并把評估結(jié)果上升為服務(wù)型政府建設(shè)的要素指標(biāo)，成為政府政績考核的重要內(nèi)容，為進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型政府，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理，實(shí)現(xiàn)黨和政府“科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政”與“科學(xué)行政、民主行政、依法行政”建言獻(xiàn)策。

一、國內(nèi)外研究述評

從現(xiàn)有的相關(guān)研究來看，公共服務(wù)公眾滿意度是受許多因素影響的。從公共管理者的角度來看，最為重要的因素也許是他們能夠?qū)ζ涫┘右欢ㄓ绊懙模约澳切┲苯优c公共服務(wù)經(jīng)歷相關(guān)的因素，此外還包括諸如服務(wù)效果、個(gè)人特征等潛在因素的影響。有的研究認(rèn)為公共服務(wù)經(jīng)常被基于他們的生產(chǎn)方式、分配方法和資助的方式來進(jìn)行分類考慮公共服務(wù)的這三個(gè)方面的因素，他們都會對公眾的滿意度產(chǎn)生影響③；有的研究認(rèn)為關(guān)于公共服務(wù)的特征會影響到公共服務(wù)的公眾滿意程度，那就是這種公共服務(wù)以怎么樣的一種方式被公眾使用，即強(qiáng)制性的消費(fèi)和選擇性的消費(fèi)④；有的研究認(rèn)為可以從社會學(xué)研究途徑、社會心理學(xué)研究途徑和理性選擇研究途徑這三個(gè)角度去研究⑤，社會學(xué)主要從社會團(tuán)體與社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等環(huán)境因素的角度來考量其對公民態(tài)度與政治傾向的影響，社會心理學(xué)主要從公民個(gè)人對于環(huán)境認(rèn)同與特定社會團(tuán)體的心理歸屬感的角度來考量其政治態(tài)度與傾向，理性選擇主要從公民追求利益角度的理性計(jì)算來考量其政治態(tài)度與傾向；有的研究認(rèn)為公眾對政府效率的整體感知以及因此形成的態(tài)度會影響其對地方政府的滿意程度⑥；有的研究認(rèn)為公民受自身特定因素的影響會形成個(gè)人傾向，其個(gè)人特征會影響其政治取向，并以“社會決定論”解釋個(gè)人政治傾向形成的原因，這些社會特征提供公民基本的“社會脈絡(luò)”、“信息脈絡(luò)”以及“個(gè)人網(wǎng)絡(luò)”，通過次級團(tuán)體建構(gòu)人際互動關(guān)系，從而對政治意見和行為意圖產(chǎn)生影響⑦；有的研究認(rèn)為通常人們在接受外界的政治信息后，會把這些信息通過內(nèi)心的認(rèn)知和轉(zhuǎn)換后，反映出來與政治信息相關(guān)的心理感受，從而形成政治參與的態(tài)度和對政治事務(wù)的評價(jià)⑧。

有的研究根據(jù)不同的觀察對象，分別對宗教、種族、職業(yè)、居住地區(qū)等特征進(jìn)行研究分析，探尋公眾滿意度的影響因素以及這些因素是如何影響滿意度的，或者以性別、年齡、收入、教育程度等個(gè)人特征來研究公民的政治態(tài)度與行為，探討其政治傾向與滿意程度，很多研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這些個(gè)人特征會影響到公眾對公共服務(wù)的滿意度⑨；有的研究認(rèn)為公民為理性的個(gè)體，會基于自身利益極大化的考慮而精細(xì)計(jì)算，從而產(chǎn)生其政治態(tài)度與傾向，包括滿意度的評價(jià)⑩；有的研究認(rèn)為處于特定社會團(tuán)體中的個(gè)人，在與其他社會成員產(chǎn)生互動及相互影響的同時(shí)，個(gè)人思維也受團(tuán)體文化的深刻影響，從而由這種對特定社會團(tuán)體的心理歸屬感而產(chǎn)生“群體意識”（Group Consciousness）、“群體認(rèn)同”（Group Identity），并形成了固定的態(tài)度、傾向、理念等政治價(jià)值體系，進(jìn)而影響公民個(gè)人的政治態(tài)度與偏好??？梢钥闯?，公民個(gè)人特征是決定其政治態(tài)度和滿意度評價(jià)的關(guān)鍵因素。要從公民個(gè)體與群體的互動關(guān)系來探究個(gè)人對環(huán)境的認(rèn)知與適應(yīng)度，進(jìn)而才能解釋具有相同個(gè)人特征的公民產(chǎn)生不同滿意度的原因，以及在相同環(huán)境下公民的個(gè)人滿意度有所差距的原因?。

綜合來看，學(xué)界對于公共服務(wù)公眾滿意度的測評日益重視，近些年關(guān)于滿意度的研究成果也越來越豐碩，但是仍有很多不足之處：一是相關(guān)理論研究還不夠深入，與國外相對成熟的理論相比還有一定的差距，理論方法尚不成熟，技術(shù)路徑尚不規(guī)范，國內(nèi)尚未形成比較系統(tǒng)深入的理論研究體系；二是從現(xiàn)有的相關(guān)成果來看，采用定性研究方法的更多，公眾滿意度的定量分析還比較少，實(shí)證研究比較滯后；三是雖然目前的研究對于公眾滿意度的測評已經(jīng)有技術(shù)路徑和體系的涉足，但其可操作性仍有待進(jìn)一步探究，尚缺乏覆蓋多學(xué)科的理論研究平臺和規(guī)范的評價(jià)體系，而且囿于概念、理論、體制和文化等因素，評價(jià)指標(biāo)體系不可避免地出現(xiàn)評估內(nèi)容存在片面性甚至誤導(dǎo)性，缺乏科學(xué)性；四是目前相關(guān)研究的主要側(cè)重點(diǎn)在于滿意度模型和評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建方面，很多實(shí)證研究只停留在描述性分析層面，基本不涉及公眾滿意度的影響因素的因果分析，這對于公共服務(wù)和政府效能滿意度的研究是十分缺乏的，也是異常重要的；五是公眾滿意度的測評是一項(xiàng)實(shí)踐性極強(qiáng)的工作，涉及多學(xué)科理論及現(xiàn)實(shí)狀況，目前很多有關(guān)滿意度的調(diào)查，有些研究由于調(diào)查方法的問題，還存在一些不規(guī)范或不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡胤?，因此并不一定代表普遍的民意；有些研究由于調(diào)查機(jī)構(gòu)和主體的選取，使得其并不能得到準(zhǔn)確客觀的結(jié)果；有些研究只是限于某地區(qū)小范圍的調(diào)查，并不具有普遍的代表性，不能充分表達(dá)民意；有些研究更是沒有公開調(diào)查的具體過程，只是呈現(xiàn)一個(gè)最終調(diào)查結(jié)果，其真實(shí)性和科學(xué)有效性都有待商榷；有些研究由于數(shù)據(jù)的收集方面和研究方法的問題，使得研究結(jié)果還不夠準(zhǔn)確，比如某些城市的前后兩年的排名有較大差異，個(gè)別城市竟然下滑十幾名，這樣的結(jié)果著實(shí)讓人難以信服。

二、研究創(chuàng)新

本研究有以下幾點(diǎn)創(chuàng)新。首先，本研究采用標(biāo)準(zhǔn)的社會調(diào)查方法，即大范圍隨機(jī)抽樣技術(shù)和大樣本調(diào)查方式（電話號碼隨機(jī)生成），通過目前國內(nèi)最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)CATI（Computer Assisted Telephone Interviewing System），對中國10個(gè)城市居民進(jìn)行公共服務(wù)公眾滿意度的調(diào)查，探尋影響公眾滿意度的主要因素，為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)滿意度，提升政府績效，加強(qiáng)政府合法性提供參考。目前CATI調(diào)查在我國還屬于新生事物，國內(nèi)具有大規(guī)模開展此調(diào)查的機(jī)構(gòu)并不是很多，而且民調(diào)的專業(yè)性很強(qiáng)，要充分保證各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范。本研究的主要難點(diǎn)就是調(diào)查的樣本多，難度強(qiáng)，工作量大，在10個(gè)城市收集7000多個(gè)有效樣本（每個(gè)城市700個(gè)左右）。目前國內(nèi)也很少有調(diào)查機(jī)構(gòu)有能力進(jìn)行全國范圍內(nèi)的電話訪談。根據(jù)國內(nèi)其他民意調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，中國電話訪談的成功率（回答率）是5%左右。正是因?yàn)檫@種大規(guī)模調(diào)查的難度，國內(nèi)還沒有其它機(jī)構(gòu)做過大規(guī)模城市公共服務(wù)公眾滿意度的電話調(diào)查。此外，本研究的調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)均為第一手的資料，能夠較為真實(shí)、客觀的反映公眾滿意度的狀況，這也彌補(bǔ)了目前其他相關(guān)研究的數(shù)據(jù)滯后、調(diào)查結(jié)果失真等問題。

本研究是由具有一定權(quán)威性和研究能力的第三方機(jī)構(gòu)（上海交通大學(xué)民意與輿情調(diào)查研究中心）來進(jìn)行的地方政府公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查，具有客觀真實(shí)性。當(dāng)前我國獨(dú)立的第三方專業(yè)化調(diào)研機(jī)構(gòu)還很少，具有權(quán)威性和影響力的就更少，而且關(guān)于公共服務(wù)方面的調(diào)查，多為媒體針對社會上出現(xiàn)的某些熱點(diǎn)問題做出的個(gè)別調(diào)查或者表象研究，評估方法還不夠科學(xué)有效，樣本數(shù)量十分有限，評估內(nèi)容也不夠全面系統(tǒng)，其實(shí)際指導(dǎo)作用并不強(qiáng)，并不能全面表達(dá)普遍民意，調(diào)查對象的限定使得調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)嚴(yán)重失真或偏差。因此，本研究由具有一定權(quán)威性和研究能力的第三方機(jī)構(gòu)來進(jìn)行調(diào)查，具有客觀性和真實(shí)性的特點(diǎn)，并對評估過程進(jìn)行嚴(yán)格檢查督導(dǎo)、對評估結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格審核。專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)、科學(xué)的問卷設(shè)計(jì)、完整的數(shù)據(jù)庫、隨機(jī)的大樣本抽樣、客觀的訪談過程共同保證了調(diào)查的中立性、有效性和真實(shí)性，保證了調(diào)查結(jié)果能夠更全面反映公眾意見，提高公眾對調(diào)查的認(rèn)可度，以期研究結(jié)果能運(yùn)用到服務(wù)型政府建設(shè)的實(shí)際工作中去。

再次，本研究通過對客觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的收集，即10個(gè)城市在公共服務(wù)各領(lǐng)域的人均財(cái)政投入，與市民的公共服務(wù)滿意度進(jìn)行相關(guān)性分析，并將這10個(gè)城市的人均GDP與公共服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行相關(guān)性分析，以此得出公共服務(wù)公眾滿意度與城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的內(nèi)在關(guān)系，以利于探究地方政府公共服務(wù)公眾滿意度與客觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的關(guān)系程度。因而本研究在以主觀數(shù)據(jù)（公眾滿意度）為主要出發(fā)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，加入客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行主觀與客觀的結(jié)合，內(nèi)生變量與外生變量的綜合分析，能夠更加全面、更加準(zhǔn)確、更加客觀地探究城市公共服務(wù)公眾滿意度的影響因素，為政府逐步轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念、改進(jìn)社會管理方式，進(jìn)一步提高公共服務(wù)公眾滿意度，樹立政府公信力提供可資借鑒的依據(jù)。

最后，本研究在政府合法性、新公共服務(wù)理論、公民治理理論等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，選取了地方政府公信力、個(gè)人效能感、對國家大事的關(guān)心程度、個(gè)人幸福感和政府效能這幾個(gè)因素為解釋變量，來對因變量（即10個(gè)城市公共服務(wù)公共滿意度）進(jìn)行多元回歸分析，并加入由公民個(gè)人特征（包括性別、年齡、學(xué)歷、收入、戶籍和政治面貌）所構(gòu)成的控制變量，能夠更全面、深入地探究地方政府公共服務(wù)公共滿意度的各影響因素以及影響程度，為城市提升公共服務(wù)水平提供參考，此種多維度的因果分析是目前其他相關(guān)研究所不具備的。

三、調(diào)查介紹

本次調(diào)查數(shù)據(jù)來源于“2012連氏中國城市服務(wù)型政府調(diào)查項(xiàng)目”，此項(xiàng)目是在新加坡連氏基金的支持下，由上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院與新加坡南洋理工大學(xué)公共管理研究生院通力合作，開展并完成的以《連氏中國城市服務(wù)型政府指數(shù)》為測評框架的大規(guī)模電話訪問調(diào)查。調(diào)查采用科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查方法，并借助國際先進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助電話問卷調(diào)查系統(tǒng)CATI（Computer Assisted Telephone Interviewing System），對全國主要城市的公眾進(jìn)行了公共服務(wù)滿意度測評。本次調(diào)查通過前期的項(xiàng)目規(guī)劃與問卷設(shè)計(jì)，中期的招募訪員與管理培訓(xùn)，并在整個(gè)電訪過程中進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)與問卷審核，與此同時(shí)，對于訪談對象也采取了匿名保障的形式，進(jìn)而鼓勵其真實(shí)表達(dá)自己的意愿和想法，這一系列的保障措施都保證了調(diào)查結(jié)果的科學(xué)、合理和有效，最終完成整個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)資料的收集工作，保證了在99%置信水平下樣本的誤差不超過±5%，遠(yuǎn)高于國內(nèi)其他相關(guān)研究的樣本要求。

本研究選取全國10個(gè)重點(diǎn)城市為分析樣本（各城市實(shí)際樣本量詳見表1），

這10個(gè)城市的選取，主要基于以下幾個(gè)方面的綜合考量：一是它們分別代表了中國的東部、西部、南部、北部和中部地區(qū)，地理位置不同，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，文化背景也有差異，因此具有廣泛的代表性和研究價(jià)值；二是這些城市和城市居民是中國政治和政治發(fā)展的重要角色，城市居民的教育水平普遍較好，并且他們中的多數(shù)在中國社會的諸多領(lǐng)域?qū)儆诰㈦A層，他們對地方政府的支持是不可或缺的；三是由于城市居民能夠更多更好地獲得政府提供的公共服務(wù)，有更加暢通的獲取政府信息的渠道，因此能更好地對于我們的調(diào)查內(nèi)容做出直觀有效的評價(jià)；四是考慮到對于城市進(jìn)行調(diào)查的方便，因?yàn)槌鞘芯用耠娫捠褂寐矢?，更容易進(jìn)行電話采訪，因此調(diào)查可控性較強(qiáng)。

表1　10個(gè)城市實(shí)際樣本量

10個(gè)城市共收集了7017個(gè)有效樣本，調(diào)查對象是年滿18歲的城市居民，包括本市戶籍及非本市戶籍的常住人口。受訪市民的人口統(tǒng)計(jì)特征見表2，根據(jù)第六次全國人口普查的常住人口數(shù)據(jù)，與本次抽樣調(diào)查的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行比照，本次調(diào)查的樣本包括受訪者的性別、年齡、學(xué)歷、收入水平等在內(nèi)的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量分布都能較好地反映各個(gè)被調(diào)查城市的真實(shí)的人口總體情況，都具有較好的代表性?。

表2　受訪市民的人口統(tǒng)計(jì)特征

無固定收入　21.3　1497少于2萬元　14.6　1027 20,000-39,999元　25.7　1806 40,000-59,999元　14.9　1049 60,000-99,999元　9.5　668 100,000-149,999元　4.8　340 150,000-199,999元　1.2　81 200,000-299,999元　0.9　60 300,000-499,999元　0.5　34 50萬元及以上　0.4　25拒答　6.1　430居住時(shí)間5年以下　26.9　1865 5-10年　25.6　1778 11-20年　14.8　1031 20年以上　32.7　2270

本次調(diào)查的公共服務(wù)公眾滿意度包括：公眾對公共教育、公共醫(yī)療、住房保障、社會保障、環(huán)境保護(hù)、社會治安、基礎(chǔ)設(shè)施、文體設(shè)施、公共交通等九項(xiàng)與老百姓生活密切相關(guān)的重要公共服務(wù)領(lǐng)域的主觀感知與評價(jià)（詳見圖1）。

圖1　調(diào)查維度

本研究的核心問題是公共服務(wù)公眾滿意度的影響因素是什么？它可以分為兩個(gè)層面，第一是描述層面，要回答的關(guān)鍵問題就是，公眾對于城市公共服務(wù)的總體滿意程度和各領(lǐng)域的滿意程度；第二是在分析層面，要回答的關(guān)鍵問題就是，除了通常的個(gè)人特征因素外，公眾預(yù)期、城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、公共服務(wù)財(cái)政投入，以及地方政府公信力、個(gè)人效能感、政治興趣、個(gè)人幸福感、政府效能對公眾滿意度的影響程度。通過客觀與主觀數(shù)據(jù)的結(jié)合，深層次探究真正影響公共服務(wù)公眾滿意度的重要因素，為政府政策調(diào)整提供參考，以期為進(jìn)一步提高公共服務(wù)質(zhì)量、提升政府績效水平提供建議，從而推動我國服務(wù)型政府建設(shè)的良性發(fā)展。

四、數(shù)據(jù)分析

1.公共服務(wù)公眾滿意度總體情況

本研究的調(diào)查問卷中采用了11級量表，請公眾為所在城市的公共服務(wù)各領(lǐng)域從0到10分進(jìn)行打分，其中0分表示最低分，10分表示最高分。調(diào)查的結(jié)果通過均值統(tǒng)計(jì)后，10個(gè)城市公共服務(wù)公眾滿意度總體情況如圖2。

圖2　10個(gè)城市公共服務(wù)公眾滿意度總體情況

整體而言，10個(gè)城市在公共服務(wù)九個(gè)領(lǐng)域方面的表現(xiàn)：住房保障領(lǐng)域是滿意度最差的，按照11分量表的權(quán)重（統(tǒng)計(jì)中，我們將選項(xiàng)0分賦值為1,1分賦值為2，2分賦值為3，依此類推，10分賦值為11，并且剔除了沒有統(tǒng)計(jì)意義的“不清楚”選項(xiàng)）還屬于不及格的分?jǐn)?shù)，其余有6項(xiàng)在7分以上，2項(xiàng)在8分以上；而滿意度最高的是基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，其他依次是文體設(shè)施、公共交通、公共教育、社會治安、社會保障、環(huán)境保護(hù)、公共醫(yī)療、住房保障。自從20世紀(jì)90年代以來，中國城市各級政府都一直通過滿足市民的需求，加快建設(shè)大型公共工程項(xiàng)目來努力構(gòu)建服務(wù)型政府。我們研究中的10個(gè)城市也在現(xiàn)代化進(jìn)程中展現(xiàn)出了新面孔，但城市的擴(kuò)張和現(xiàn)代化也給城鎮(zhèn)居民帶來了令人頭痛的問題：比如交通阻塞、環(huán)境污染等。排名最后的住房保障、公共醫(yī)療等正是這些年民眾普遍關(guān)注的問題，也是政府改善民生的重點(diǎn)領(lǐng)域，尤其是房價(jià)。

2.公共服務(wù)公眾滿意度城市排名

本次被調(diào)查的10個(gè)城市公共服務(wù)公眾滿意度的綜合排名情況如表3，從各城市的得分和排名上看，公眾對于所在城市的公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度都在及格分以上，總體情況良好，排名第一的廈門以8.52的高分遙遙領(lǐng)先，而北京、成都、上海的得分都在7.80以上，其次是鄭州、西寧、昆明、哈爾濱、廣州，而排名最后的武漢與第一名廈門的分值僅相差了1.38分，這說明城市之間的差距并不是很大，而且我們發(fā)現(xiàn)，這一城市排名與前一年（2011年）調(diào)查結(jié)果的城市排名基本持平?，只不過2011年的調(diào)查沒有涉及西寧這個(gè)城市。我們可以看出，排名靠前的城市，廈門作為經(jīng)濟(jì)特區(qū)、國家計(jì)劃單列市、被譽(yù)為“最浪漫休閑城市”，北京和上海作為直轄市，其城市建設(shè)方面的獨(dú)特優(yōu)勢是不言而喻的，“天府之城”的成都，是公認(rèn)的宜居休閑之都，多次被評為“中國最佳休閑城市”，“八大古都”之一的鄭州，是中原城市群和中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的中心城市，這些城市都擁有著獨(dú)特的歷史文化底蘊(yùn)和優(yōu)良的生活生態(tài)環(huán)境，而這些的形成和發(fā)展正是需要地方政府有優(yōu)良的社會管理能力、卓越的服務(wù)意識以及提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的能力。此外，值得注意的是，通常意義上的一線城市“北上廣”，具有較高的城市發(fā)展水平和發(fā)達(dá)的綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但是公眾的公共服務(wù)滿意程度卻分布不均，尤其是廣州排名倒數(shù)，這從一定意義上顯示了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的優(yōu)勢并不一定會使公眾滿意度更高。

表3　10個(gè)城市公共服務(wù)公眾滿意度綜合排名

3.公共服務(wù)公眾滿意度與公眾預(yù)期

公共滿意度源于顧客滿意度，著名的顧客滿意度模型——期望差異模型（Expectation Disconfirmation Theory）由美國學(xué)者奧利弗（R.L.Oliver，1980）提出，他認(rèn)為，顧客滿意度的形成會受到顧客預(yù)期的影響，而并非單純依據(jù)對績效方面的感知，當(dāng)感知績效低于預(yù)期時(shí)，會產(chǎn)生顧客不滿意，而當(dāng)感知績效高于期望時(shí)，才會產(chǎn)生顧客滿意?；顧客滿意度理論就認(rèn)為，顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期與顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受之間的對比體驗(yàn)，會直接決定顧客的滿意與否。而一般來講，顧客的最終體驗(yàn)和感受無外乎三種，即一種是對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受低于最初預(yù)期，那么顧客就會產(chǎn)生不滿意，從而有可能產(chǎn)生顧客抱怨，但是一旦對于這種抱怨進(jìn)行及時(shí)有針對性的補(bǔ)救，就有可能變顧客抱怨為顧客滿意，甚至是顧客忠誠；一種是對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受高于最初預(yù)期，那么就會由滿意而產(chǎn)生忠誠，這當(dāng)然是最好的結(jié)果；還有一種是對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與最初預(yù)期比較接近，那么顧客也會產(chǎn)生滿意?；凡·瑞金（Van Ryzin,2004）也通過對顧客滿意度模型的修正和調(diào)整，研究發(fā)現(xiàn)公眾對公共服務(wù)的實(shí)際感受與其之前的心理預(yù)期之間的差距，會影響其對公共服務(wù)的滿意程度；有關(guān)服務(wù)滿意度的理論也認(rèn)為，公眾對于包括公共服務(wù)在內(nèi)的各類服務(wù)的滿意度，除了與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，還與公眾對于服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期有很大關(guān)系。

事實(shí)上，這種公共服務(wù)滿意度在很大程度上反映的是現(xiàn)實(shí)評價(jià)與心理預(yù)期的那種差距，從邏輯上看，“公共服務(wù)公眾滿意度預(yù)期與實(shí)際公共服務(wù)公眾滿意度之間的差距”是測量公共服務(wù)公眾滿意度的更具價(jià)值和意義的有效指標(biāo)。因此，我們的假設(shè)1是：“公共服務(wù)公眾滿意度預(yù)期與實(shí)際之間的差距”與“公共服務(wù)公眾滿意度”負(fù)相關(guān)，即預(yù)期與實(shí)際差距越大，公共服務(wù)公眾滿意度越低。

本次調(diào)查中設(shè)計(jì)了兩個(gè)問題用來衡量公眾對于所在城市公共服務(wù)的總體滿意度和總體預(yù)期：“總的來說，您給您所在城市的公共服務(wù)質(zhì)量打幾分？”,“您所在城市的總體公共服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到幾分，您才滿意？”。那么將公共服務(wù)公眾滿意度和公眾預(yù)期的相關(guān)分析，如表4，我們發(fā)現(xiàn)“公共服務(wù)公眾滿意度”與“公共服務(wù)公眾滿意度預(yù)期與實(shí)際之間的差距”呈現(xiàn)顯著的負(fù)相關(guān)性，這也就是說，在現(xiàn)實(shí)評價(jià)保持不變的前提下，公眾對公共服務(wù)的心理預(yù)期越高，其對公共服務(wù)的滿意程度越低，就更傾向于負(fù)面的評價(jià)。這個(gè)結(jié)果也驗(yàn)證了我們的假設(shè)。

表4　差距與公共服務(wù)公眾滿意度的皮爾森相關(guān)系數(shù)

因此，公共服務(wù)公眾滿意度與“公眾期望與實(shí)際之間的差距”有著很密切的關(guān)系，一般來說，一個(gè)城市越發(fā)達(dá)、開放度越高、生活越富足、市民受教育程度越高，公眾對于公共服務(wù)的期望也會高，這就會導(dǎo)致其滿意度水平較低，但是從一定角度來看，也許并不一定是政府做的差，一部分原因還來自于市民的期望值較高，因此，經(jīng)濟(jì)更發(fā)達(dá)的城市在提高公共服務(wù)公眾滿意度方面面臨的難度會更大，要求也更高，這就需要政府提供更加優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，不斷完善配套體制和機(jī)制，從而提升公眾的滿意程度。

4.公共服務(wù)公眾滿意度與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人均GDP的增加為城市的公共服務(wù)建設(shè)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，一個(gè)城市的公眾對該市公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度，很大程度上可能受到該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和地方政府財(cái)力的影響，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的發(fā)展能給城市帶來更加完備的基礎(chǔ)公共服務(wù)設(shè)施、文體休閑設(shè)施等來滿足市民日益增長的物質(zhì)和精神文化生活需求。通常人們會認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)越是發(fā)達(dá)的城市，人均GDP越高的城市公共服務(wù)質(zhì)量就會越完備，公共服務(wù)水平越高，公眾對其公共服務(wù)會越滿意。因此我們的假設(shè)2是：人均GDP與公共服務(wù)公眾滿意度正相關(guān)，即人均GDP越高，公共服務(wù)公眾滿意度就越高。

通過查閱10個(gè)被調(diào)查城市的2011年城市統(tǒng)計(jì)年鑒，以及各省/市2010年第六次全國人口普查的主要數(shù)據(jù)，得出10個(gè)城市人均GDP情況分布如圖3所示。

圖3　10個(gè)城市人均GDP（元）分布情況

通過10個(gè)城市的公共服務(wù)公眾滿意度的均值與人均GDP的相關(guān)性分析，如表5所示的公共服務(wù)公眾滿意度與人均GDP的皮爾森相關(guān)系數(shù)，說明兩者并沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，這個(gè)結(jié)果與我們之前的假設(shè)是截然相反的，正如前面的描述性分析里所反映出的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的那些城市，市民的滿意度并不是很高，可見，城市管理者在單純追求GDP增長的過程中，并沒有帶來公眾對于公共服務(wù)更高的滿意度和認(rèn)可。不過這也并不代表經(jīng)濟(jì)發(fā)展不重要，不代表一個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)總量對于該城市的公共服務(wù)公眾滿意度沒有任何作用，畢竟經(jīng)濟(jì)總量的增長能夠?yàn)槌鞘泄卜?wù)提供良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，這點(diǎn)是毋庸置疑的，但政府更應(yīng)該考慮的也許是，怎么樣隨著人均GDP的增長，更加有效地提高和改善公共服務(wù)質(zhì)量和水平，把資金真正落實(shí)到公眾需求的領(lǐng)域，注重投入的效率和效益，有效改善投入產(chǎn)出比，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展能夠帶來公眾切身的滿意。

表5　公共服務(wù)公眾滿意度與人均GDP的皮爾森相關(guān)系數(shù)

5.公共服務(wù)公眾滿意度與財(cái)政支出

國家財(cái)政部近幾年來公布的全國公共財(cái)政支出情況顯示，政府對于公共服務(wù)各領(lǐng)域的財(cái)政投入逐年增加，并且財(cái)政支出結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化，加大了對"三農(nóng)"、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障和就業(yè)、保障性安居工程、文化等的支持力度，切實(shí)保障和改善民生?。通常我們會認(rèn)為，政府對于某個(gè)方面的資金投入越多，整體建設(shè)的資金越充裕，越能提升其總體質(zhì)量和水平，使得公眾享有更好的福利，從而獲得更高的公眾滿意度，因此，我們的假設(shè)3是：公共服務(wù)公眾滿意度與政府財(cái)政投入正相關(guān)，即政府對于公共服務(wù)領(lǐng)域的財(cái)政投入越多，公共服務(wù)公眾滿意度越高。

由于政府對公共服務(wù)進(jìn)行財(cái)政投入后，需要一段時(shí)間的效果顯現(xiàn)，有一定的滯后性，投入與產(chǎn)出存在著一個(gè)時(shí)間差的問題，因此本研究所采用的財(cái)政投入數(shù)據(jù)是通過2009年至2011年三年數(shù)據(jù)加總平均得出。筆者通過查閱10個(gè)被調(diào)查城市這三年的城市統(tǒng)計(jì)年鑒，得出每個(gè)城市在公共服務(wù)各領(lǐng)域的財(cái)政支出情況，把三年的數(shù)據(jù)加總平均得出每個(gè)城市在公共服務(wù)各領(lǐng)域的財(cái)政投入，把各領(lǐng)域的財(cái)政投入數(shù)據(jù)加總得出各城市的公共服務(wù)總體財(cái)政投入，再與每個(gè)城市2010年第六次全國人口普查的數(shù)據(jù)相比，計(jì)算得出城市公共服務(wù)人均財(cái)政投入情況，通過其與公共服務(wù)公眾滿意度的相關(guān)性分析，如表6所示，公共服務(wù)公眾滿意度與人均財(cái)政投入的皮爾森相關(guān)系數(shù)沒有通過顯著性水平檢驗(yàn)，即兩者沒有顯著相關(guān)性，這又一次出乎我們的意料，與之前的假設(shè)截然相反。

表6　公共服務(wù)公眾滿意度與人均財(cái)政投入的皮爾森相關(guān)系數(shù)

公共服務(wù)公眾滿意度與財(cái)政投入的相關(guān)程度不高，這是個(gè)值得關(guān)注的問題。不過，這也并不意味著良好的公共服務(wù)不需要地方政府積極的財(cái)政投入支持，充足的資金依然是提高服務(wù)質(zhì)量的保障，財(cái)政支出的力度可以帶來公共服務(wù)質(zhì)量的有效改善，畢竟優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)是離不開政府有效的財(cái)政投入與產(chǎn)出，但我們看到這并非必然帶來公眾滿意度的提升。一方面，政府是要加大對公共服務(wù)領(lǐng)域的投入力度，有的放矢對重點(diǎn)領(lǐng)域加強(qiáng)建設(shè)，提高公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。另一方面，政府也許更需要考慮投入的效率和效益問題，有效改善投入產(chǎn)出比，提高政府財(cái)政投入的效率才是政府需要重點(diǎn)解決的問題。

6.公共服務(wù)公眾滿意度影響因素的模型構(gòu)建

通過前面的分析發(fā)現(xiàn)，公共服務(wù)公眾滿意度和城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平關(guān)系并不大，人均GDP的多少并不能顯著影響公共服務(wù)公眾滿意度，而政府的財(cái)政投入對于公共服務(wù)公眾滿意度的影響也不顯著。既然城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及政府的財(cái)政投入都不能有效影響公眾滿意度，那么什么才是影響公共服務(wù)公眾滿意度的重要因素呢？最后我們通過一個(gè)回歸模型來檢驗(yàn)下面這些因素對于公共服務(wù)滿意度的影響。這些因素包括地方政府公信力、個(gè)人效能感、政治興趣、個(gè)人幸福感和政府效能。

（1）地方政府公信力

地方政府公信力，就是指公眾對于各級地方政府的信任程度，是地方政府在行政區(qū)域內(nèi)維護(hù)經(jīng)濟(jì)政治文化秩序等方面所獲得公眾擁護(hù)程度。我們的調(diào)查采用五點(diǎn)萊克特量表來對地方政府公信力進(jìn)行測評，請公眾對“您所在城市的政府總是在為老百姓做正確的事”發(fā)表意見，是“非常不同意、不同意、中立、同意，或非常同意”這一說法。調(diào)查結(jié)果如表7所示：

表7　地方政府公信力（您所在城市的政府總是在為老百姓做正確的事）

公共服務(wù)涉及到的公共教育、公共醫(yī)療、住房保障、社會保障、環(huán)境保護(hù)、社會治安、基礎(chǔ)設(shè)施、文體設(shè)施和公共交通這些方面都和城市居民的日常生活密切相關(guān)，那么公眾對地方政府的信任和支持會影響公眾對當(dāng)?shù)卣谶@些區(qū)域里公共服務(wù)領(lǐng)域的表現(xiàn)滿意度。我們的假設(shè)4是：地方政府公信力與公共服務(wù)公眾滿意度正相關(guān)。

（2）個(gè)人效能感

學(xué)者一般把個(gè)人效能感分為內(nèi)部效能感和外部效能感兩個(gè)方面?：內(nèi)部效能感，是基于人們對政治體系的信仰程度以及他們對政治的理解能力來界定的，是個(gè)人相信自己可以影響政府的感覺，即投入( input)功效；而外部效能感，是基于人們對政府能夠代表公民自身的個(gè)人利益的信任來界定的，是個(gè)體相信政府應(yīng)該回應(yīng)民眾的感覺?，也可稱作產(chǎn)出(output)功效?。本研究所考量的個(gè)人效能感，指的是外部效能感，即人們對政府的反應(yīng)程度，暗指個(gè)體在影響政治和政府決定時(shí)的能力、技巧和信心。個(gè)人效能影響著人們的行為選擇、思維模式和情感反應(yīng)模式，人們對個(gè)人效能的判斷影響其努力程度及堅(jiān)持性。一般情況下，人們?nèi)绻J(rèn)為自己更有能力影響政府決策等方面，即外部效能感越強(qiáng)烈，那么則會對政府更有信心，傾向于給予政府的公共服務(wù)領(lǐng)域更高的評價(jià)。因此，我們的假設(shè)5是：個(gè)人效能感與公共服務(wù)公眾滿意度正相關(guān)。

調(diào)查采用五點(diǎn)萊克特量表來對市民的個(gè)人效能感進(jìn)行測評，請公眾對“我們老百姓對政府的決策毫無影響力”這一說法發(fā)表意見，是“非常不同意、不同意、中立、同意，或非常同意”這一說法。調(diào)查結(jié)果如表8所示：

表8　個(gè)人效能感（我們老百姓對政府的決策毫無影響力）

（3）對國家大事或時(shí)事新聞的關(guān)心程度

美國學(xué)者阿爾蒙德和西德尼·維巴在他們的著作《公民文化》中，把政治文化從三個(gè)維度進(jìn)行劃分：認(rèn)知、情感和評價(jià)，其中認(rèn)知傾向的一個(gè)重要方面就是關(guān)注政治或政治興趣。作為從心理上參與政治及公共事務(wù)的政治興趣，西方學(xué)者已經(jīng)關(guān)注并研究了其重要性，從心理上參與政治和公共事務(wù)被認(rèn)為是積極參與政治的一個(gè)必要條件。關(guān)于政治興趣層次和政治信任之間的關(guān)系，相關(guān)研究已經(jīng)提出了兩個(gè)假設(shè)：一個(gè)觀點(diǎn)認(rèn)為人們對政治了解和懂得越多，他們就對政治越憤世嫉俗，越討厭政治，所以他們變得對政府和政治就較不信任。相反的觀點(diǎn)認(rèn)為個(gè)體的興趣是選擇性的，他們對自己感興趣的領(lǐng)域持有贊成的態(tài)度。在調(diào)查中，我們用公眾對國家大事或時(shí)事新聞的關(guān)心程度來衡量他們的政治興趣。一般來說，如果公眾對于國家大事或時(shí)事新聞越關(guān)心，他們就更多的通過各種渠道了解和獲得自己感興趣和關(guān)心的政府相關(guān)信息，但是由于政府對于主流媒體和消息的主導(dǎo)影響，發(fā)布的相關(guān)信息更多的都是積極正面的，就會使得對政治感興趣的公眾更傾向于對政府的信任和滿意。因此，我們的假設(shè)6是：對國家大事或時(shí)事新聞關(guān)心程度與公共服務(wù)公眾滿意度正相關(guān)。調(diào)查通過詢問市民“您對國家大事或社會時(shí)事新聞關(guān)心嗎？”來衡量公眾對國家大事或時(shí)事新聞的關(guān)心程度。調(diào)查結(jié)果如表9所示：

表9　對國家大事或時(shí)事新聞的關(guān)心程度

（4）個(gè)人幸福感

個(gè)人幸福感是一個(gè)人對自己生活的主觀認(rèn)知和情感評價(jià)，常常指的是幸?？鞓坊?qū)ι畹臐M意。公共服務(wù)滿意度的獲得有賴于公民個(gè)人幸福感的良好環(huán)境支撐，公眾作為公共管理及服務(wù)的行政相對人，其個(gè)人幸福感直接反映了他們對政府管理的態(tài)度與價(jià)值取向，它是調(diào)整政府績效評估導(dǎo)向的關(guān)鍵因素。一個(gè)社會的個(gè)人幸福感的主要水平是一個(gè)相當(dāng)穩(wěn)定的文化屬性，而且有重要的政治意義。Ronald Inglehart認(rèn)為如果人們覺得在一個(gè)既定政權(quán)下的生活是美好的，那么就會加強(qiáng)人們對政權(quán)的彌散性支持。因此，總體上看來主觀幸福感在合法性增長中起到至關(guān)重要的作用。因此，我們的假設(shè)7是：個(gè)人幸福感與公共服務(wù)公眾滿意度正相關(guān)。

在問卷調(diào)查中，我們通過詢問城市居民“總的來說，您覺得您目前的生活幸福嗎？”來測試公眾的個(gè)人幸福感，調(diào)查結(jié)果如表10所示：

表10　個(gè)人幸福感

（5）政府效能

政府效能是對政府運(yùn)作效果質(zhì)和量的綜合評價(jià)。在20世紀(jì)90年代中期，學(xué)者對北京居民的一項(xiàng)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)公民對政府績效評價(jià)和政權(quán)合法性之間存在著積極的關(guān)系。公眾對于代表政府效能的民主決策、信息公開、服務(wù)態(tài)度、行政效率和依法行政的滿意程度直接影響著他們對政治系統(tǒng)的支持，即政治合法性。政府在處理公共事務(wù)中的依法、民主、高效和公開是中國政府改革的重要目標(biāo)。建設(shè)服務(wù)型政府的核心就是轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新政府行政體制和管理方式，推動政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、維護(hù)社會公平正義轉(zhuǎn)變。那么政府效能是作為測評政府績效的重要指標(biāo)和依據(jù)，是樹立正確政績觀的重要內(nèi)容，也是判斷地方政府社會管理水平的重要指標(biāo)。它是對政府實(shí)際運(yùn)作效果的綜合考量，即對政府“軟件”的全面評價(jià)與考量。那么政府效能作為政府“微觀”層面的具體體現(xiàn)，直接影響著服務(wù)型政府建設(shè)中的“硬件”建設(shè)——公共服務(wù)。只有提升政府效能，關(guān)注公眾的實(shí)際需要，才能不斷地提高公共服務(wù)質(zhì)量，提升公共服務(wù)滿意度。我們認(rèn)為政府效能（“軟件”）的提升，必然帶來公共服務(wù)公眾滿意度（“硬件”）的提升。因此，我們的假設(shè)8是：政府效能與公共服務(wù)公眾滿意度正相關(guān)。

我們主要從以下五個(gè)維度來考量政府效能：民主決策、信息公開、服務(wù)態(tài)度、行政效率和依法行政。調(diào)查采用了五點(diǎn)萊克特量表，請公眾對一些說法發(fā)表意見，是“非常不同意、不同意、中立、同意，或非常同意”這些說法，回答無所謂對錯(cuò)，只是想了解公眾的看法。其中，“民主決策”維度，是一個(gè)復(fù)合指數(shù)，包括兩個(gè)問題：“您所在城市政府在制定公共政策時(shí)，經(jīng)常通過座談、聽證會等方式征求市民意見”、“您所在城市政府制定的公共政策經(jīng)常能夠反映市民的意見和建議”，在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)我們?nèi)〉氖莾蓚€(gè)值的算術(shù)平均數(shù)；“信息公開”維度，也是一個(gè)復(fù)合指數(shù)，包括兩個(gè)問題：“您所在城市政府積極主動利用媒體等渠道向百姓公布政府開支的情況”、“您在所在城市，您可以很方便地獲得自己想知道的政府信息”，在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)我們?nèi)〉氖莾蓚€(gè)值的算術(shù)平均數(shù)；“服務(wù)態(tài)度”維度，我們的問題是“您所在城市的政府部門工作人員，服務(wù)態(tài)度通常很好”；“行政效率”維度的問題是“您所在城市政府部門工作人員，辦事效率通常較高”；“依法行政”維度的問題是“到政府部門辦事，不送禮或沒有關(guān)系通常辦不成”。結(jié)果統(tǒng)計(jì)中，我們將選項(xiàng)“非常不同意”賦值1，“不同意”賦值2，“中立/一般”賦值3，“同意”賦值4，“非常同意”賦值5。由于沒有統(tǒng)計(jì)意義，我們剔除了“不清楚”和“拒答”兩個(gè)選項(xiàng)，并且由于“依法行政”這一維度的度量方向不同，被進(jìn)行了反向賦值。經(jīng)過各維度的均值統(tǒng)計(jì)后如圖4所示：

圖4　政府效能

最后加入控制變量公民個(gè)人特征因素，包括性別、年齡、學(xué)歷、收入、戶籍和政治面貌等幾項(xiàng)，通過上述影響因素與公共服務(wù)公眾滿意度做多元線性回歸分析，結(jié)果如表11所示，可以看出R方和調(diào)整R方說明，回歸模型的構(gòu)建對因變量（公共服務(wù)公眾滿意度）有比較好的解釋力，模型的自變量和控制變量可以解釋因變量25%的方差，這在社會科學(xué)研究中是相當(dāng)不錯(cuò)的。在回歸分析中，因變量公共服務(wù)公眾滿意度采用的是各領(lǐng)域的加總數(shù)據(jù)，并剔除了沒有統(tǒng)計(jì)意義的“不清楚”選項(xiàng)，自變量中也剔除了沒有統(tǒng)計(jì)意義的“不清楚”“不知道”“拒答”選項(xiàng)，另外，由于度量方向不同，“個(gè)人效能感”這一變量被進(jìn)行了反向賦值，控制變量里的“拒答”選項(xiàng)同樣做了剔除處理。

表11　公共服務(wù)公眾滿意度回歸模型

多元線性回歸分析結(jié)果顯示，顯著影響公共服務(wù)公眾滿意度的因素分別是：地方政府公信力、個(gè)人效能感、個(gè)人幸福感和政府效能。

（1）地方政府公信力與公共服務(wù)公眾滿意度呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系，即地方政府公信力越高，市民對于公共服務(wù)的滿意度就越高，這與我們的假設(shè)是相吻合的。畢竟城市的公共服務(wù)是與市民的生活密切相關(guān)的，公共服務(wù)的質(zhì)量和水平更是地方政府公共服務(wù)能力的具體體現(xiàn)，地方政府公信力就直接影響著公眾對于城市公共服務(wù)的滿意程度。

（2）個(gè)人效能感和公共服務(wù)公眾滿意度呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系，即公眾的個(gè)人效能感越強(qiáng)，其公共服務(wù)公眾滿意度就越高，這與我們之前的假設(shè)是一致的。正是因?yàn)槲覀兛剂康氖峭獠啃芨?，即個(gè)體在影響政治和政府決定時(shí)的能力、技巧和信心，因此公眾認(rèn)為自身對政府決策的影響程度越大，對政府越有信心，就會傾向于對政府更多的支持，其公共服務(wù)滿意度也就會越高。

（3）個(gè)人幸福感對公共服務(wù)公眾滿意度有著顯著的正面影響，兩者呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)關(guān)系，說明了公眾的個(gè)人幸福感越強(qiáng)，對于公共服務(wù)的滿意度就越高。這與之前的假設(shè)是一致的。正如前述相關(guān)研究顯示，個(gè)體在自己的物質(zhì)及精神生活得到心理滿足與幸福感的同時(shí)，就會加強(qiáng)對政府的支持與信任，那么也就傾向于對政府公共服務(wù)的質(zhì)量與水平給予更高的評價(jià)與滿意。

（4）政府效能對公共服務(wù)公眾滿意度同樣有著顯著的影響，政府效能越高，公共服務(wù)公眾滿意度也會越高，政府對于民主決策、信息公開、服務(wù)態(tài)度、行政效率和依法行政等方面的重視應(yīng)該加強(qiáng)，以期提升公共服務(wù)公眾滿意度。

（5）控制變量公民個(gè)人特征因素中的戶籍因素對公共服務(wù)公眾滿意度產(chǎn)生了顯著的影響。外地戶籍的公眾相對于本地戶籍的公眾，對于城市的公共服務(wù)滿意程度更高。這也許與本地戶籍居民大多數(shù)是更長時(shí)間居住在某一城市，對城市的公共服務(wù)質(zhì)量有著更加具體和長期的了解，心中不免會產(chǎn)生更高的期望，導(dǎo)致滿意度不高，而外地戶籍居民也許是與其家鄉(xiāng)的公共服務(wù)水平做出了對比，由此產(chǎn)生了對城市的公共服務(wù)更高的滿意度。

五、結(jié)論與對策建議

通過前述分析得出結(jié)論:1.公眾對公共服務(wù)各方面的滿意程度不均衡，政府應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域是住房保障和公共醫(yī)療領(lǐng)域。2.公眾對于公共服務(wù)的期望越高，其滿意度越低。這也在一定程度上解釋了為什么經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市滿意度會低，因?yàn)橐粋€(gè)城市發(fā)達(dá)程度越高，開放程度高，人們生活越富足，加上教育程度更高，那么自然對于城市的公共服務(wù)有較高的預(yù)期，所以導(dǎo)致滿意度下降。3.城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平（人均GDP）和公共服務(wù)財(cái)政投入都對公共服務(wù)公眾滿意度沒有顯著影響。4.地方政府公信力、個(gè)人效能感、個(gè)人幸福感以及政府效能都是影響公共服務(wù)公眾滿意度的重要因素。

服務(wù)型政府的基本內(nèi)容就是為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的基本公共服務(wù)與公共產(chǎn)品，公共服務(wù)滿意度是衡量政府公共服務(wù)質(zhì)量和水平的重要依據(jù)。因此，要構(gòu)建服務(wù)型政府，勢必要注重公共服務(wù)公眾滿意度的提升，就要在以下幾個(gè)方面下功夫，做出成效：

1.要樹立公眾滿意理念，強(qiáng)化公共服務(wù)意識。各級政府必須樹立公眾滿意理念，強(qiáng)化公共服務(wù)意識，真正做到“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”。惟有如此，才能真正從思想、行動上重視公眾滿意度測評，使其成為監(jiān)督和改進(jìn)政府工作的利器；

2.要有針對性地進(jìn)行公共服務(wù)投入，注重提高投入效率和效果。政府要加大對公共服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的財(cái)政支持力度，并且根據(jù)公眾需求程度的變化，及時(shí)調(diào)整公共服務(wù)的工作重點(diǎn)，有利于避免重復(fù)建設(shè)，避免“服務(wù)過當(dāng)”或“服務(wù)不及”，把“投入導(dǎo)向”和“結(jié)果導(dǎo)向”相結(jié)合，進(jìn)一步提升經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的協(xié)調(diào)性，切實(shí)提高財(cái)政投入的質(zhì)量和效果，提升公共服務(wù)公眾滿意度；

3.淡化GDP在政府績效考核中的比重，建立公眾參與、民生導(dǎo)向的績效評估體系。政府要高度重視城市公共服務(wù)公眾滿意度評價(jià)，把評估結(jié)果作為政府政績考核的重要內(nèi)容和硬性指標(biāo)，將“經(jīng)濟(jì)性”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)濟(jì)性、社會性、效率性”導(dǎo)向，逐步淡化GDP比重，構(gòu)建公眾參與、民生導(dǎo)向的績效評估體系，對政府在保障和改善民生方面形成一種約束機(jī)制，有助于把轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提高公共服務(wù)滿意度變成政府實(shí)實(shí)在在的基本職責(zé)；

4.加強(qiáng)政府自身管理，這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有政府效能提高，地方政府公信力的提升，才是有效改善公眾滿意度、構(gòu)建服務(wù)型政府的關(guān)鍵所在。要加快政府自身建設(shè)，提升政府內(nèi)部管理水平，為外部管理和服務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。政府要在民主決策、信息公開、服務(wù)態(tài)度、行政效率、依法行政等方面進(jìn)行改革、創(chuàng)新和提升。同時(shí)要擴(kuò)大公眾參與和監(jiān)督，改進(jìn)公共服務(wù)管理方式，轉(zhuǎn)變政府行政管理模式，全面提升政府治理能力，打造服務(wù)型政府。

注釋：

①習(xí)近平.談?wù)務(wù){(diào)查研究.2011年11月16日在中央黨校秋季學(xué)期第二批入學(xué)學(xué)員開學(xué)典禮上的講話.http://cpc.people.com.cn/ GB/64093/64094/16349466.html.

②胡錦濤.堅(jiān)定不移沿著中國特色社會主義道路前進(jìn)為全面建成小康社會而奮斗——在中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會上的報(bào)告.2012.11.8.http://www.wenming.cn/xxph/sy/xy18d/201211/t20121119_940452.shtml.

③Ostrom,Vincent and Elinor Ostrom,Public Goods and Public Choices,E.S.Savas,Alternatives for Delivering Public Services:Toward Improved Performance,Boulder,CO:Westview Press,1977.

④朱國瑋.公共服務(wù)供給績效評價(jià)研究——基于消費(fèi)者視角的理論闡釋與實(shí)證分析[D].上海交通大學(xué),2005.

⑤李世宏，吳重禮.總統(tǒng)施政表現(xiàn)評價(jià)影響因素之分析與比較：以整體施政、經(jīng)濟(jì)發(fā)展與兩岸關(guān)系為例[J].公共行政學(xué)報(bào)（中國臺灣），2003（8）.

⑥Brown,Karin,B.Phillip Coulter.Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery,Public Administration Review, 1983,43(1):50-58.

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⑧D.O.Sears,Symbolic Politics:A Socio-Psychological Theory.in S.Iyengar and W.McGuire (Eds.).Exploration in political Psychology, Durham,NC:Duke University Press,1993:113-149.

⑨朱國瑋.公共服務(wù)供給績效評價(jià)研究：基于消費(fèi)者視角的理論闡釋與實(shí)證分析[M].北京：中國教育文化出版社,2006:96.

⑩A.Downs.An Economic Theory of Democracy.New York:Harper and Row,1957.M.P.Fiorina.Retrospective Voting in American National Elections,New Haven,CT:Yale University Press,1981.G.Rabinowitz,S.MacDonald.A Directional Theory of Issue Voting.American Political Science Review,1989,83(1):93-121.

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（責(zé)任編輯方卿）

An Empirical Study of China's Public Satisfaction with Government Services: Based on Surveys in 10 Cities

Feng Fei / Zhong Yang

Abstract：To promote public satisfaction and meet people's demands are two top priorities in building the service-oriented government. A public-satisfied service-oriented government should be set as one of the ultimate goals for the transformation of governmental functions in creating a better environment for development, providing high-quality public service and sustaining social justice. In this dissertation, ten representative cities were chosen as public opinion survey sites. Public satisfaction with urban government's public services is evaluated through telephone interviews. The findings show that there are differentiations with regard to public satisfaction in different categories of government-provided public services and the public is dissatisfied with some areas of public services; Significant negative correlation is found between public satisfaction with public service and the gap between public expectation and reality; factors such as trust of local governments, individual sense of effectiveness, subjective welbeing , government effectiveness all significantly influence public satisfaction with urban government provided public services; level of urban economic development (per capita GDP) and public satisfaction with public services are not significantly related; government investment into public services and public satisfaction with public services are also not significantly correlated, which should call for more government's attention to the efficacy of investment.

Keywords:Public Satisfaction; Public Service; Service-oriented Government

作者簡介：馮菲女（1988-）首都師范大學(xué)圖書館管理學(xué)博士

收稿日期：2015-12-25

中圖分類號：D625

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3176（2016）02-058-（17）