百度不認(rèn)錯(cuò)非公關(guān)之罪

格物吱吱

自始至終，百度的所有聲明都沒(méi)有觸及“把給貼吧提供內(nèi)容的萬(wàn)千網(wǎng)友當(dāng)做肉雞出賣”的本質(zhì)，在態(tài)度上沒(méi)有承認(rèn)錯(cuò)誤。

如果你還不知道百度發(fā)生了什么，請(qǐng)用非百度搜索引擎搜索“百度貼吧血友病”關(guān)鍵字，如果你已經(jīng)一口氣瀏覽了所有的百度貼吧“鞭尸”文，想必你肯定想知道百度接下來(lái)將如何收拾這個(gè)爛攤子。

其實(shí)百度自己一定也在問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。

延續(xù)了幾天的百度貼吧事件，李彥宏一直沒(méi)對(duì)外吭聲。但據(jù)說(shuō)李彥宏在百度內(nèi)部已經(jīng)表了態(tài)。他直接點(diǎn)名說(shuō)公關(guān)做得不好，“尤其是這次公關(guān)應(yīng)對(duì)，不夠及時(shí)，釀成一次大的危機(jī)，輿論完全被帶跑了，我們的聲音被淹沒(méi)了?，F(xiàn)在大家的注意力放到了對(duì)我們商業(yè)模式、甚至價(jià)值觀上的質(zhì)疑。”

李彥宏說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，由一個(gè)小小的血友病吧引起的社會(huì)公憤，正逐漸變成對(duì)百度商業(yè)模式的歪曲和責(zé)難，乃至形成對(duì)整個(gè)百度品牌和產(chǎn)品的信任危機(jī)。知乎上已經(jīng)有類似“如何卸載百度全系列產(chǎn)品”的提問(wèn)，顯然，這個(gè)問(wèn)題的提出比回答更加直接、簡(jiǎn)潔、有力、旗幟鮮明。

進(jìn)而又有大量的機(jī)構(gòu)和個(gè)人參與到這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)界的“扒糞”運(yùn)動(dòng)，痛斥百度日本吧、留學(xué)吧、家教吧、中考吧等等都被出售。

商業(yè)公司要盈利本來(lái)就是天經(jīng)地義的事，但面對(duì)如今的情景，公眾哪管你這些？但是，從更深的層面，百度今天這個(gè)局面，本質(zhì)上是公關(guān)之罪嗎？

事實(shí)上，百度的公關(guān)團(tuán)隊(duì)無(wú)論是業(yè)務(wù)水平還是職業(yè)素養(yǎng)，都異常的優(yōu)秀，并曾上演過(guò)好幾個(gè)堪稱教科書的經(jīng)典公關(guān)案例。但為什么這次的百度公關(guān)表現(xiàn)得這么差？

不可否認(rèn)的是，百度公關(guān)頭號(hào)負(fù)責(zé)人剛由驍勇善戰(zhàn)、深諳中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)江湖規(guī)則的朱光換成溫和儒雅、外企與技術(shù)背景的張亞勤，后者業(yè)務(wù)不熟、甚至有可能不敢擔(dān)事兒，從而造成百度公關(guān)的這次斷崖式輿論危機(jī)。

但更重要的是，這次公關(guān)危機(jī)，需要在CEO層面而非公關(guān)層面向外界傳達(dá)“歉意”與“改變”的信號(hào)，CEO不做這樣的表態(tài)，公關(guān)忙著和稀泥，結(jié)果只能是越描越黑。

事實(shí)上，李彥宏在泄露的內(nèi)部講話中，表現(xiàn)出的CEO意志與風(fēng)格仍然是不認(rèn)錯(cuò)、自帶金屬光澤般的理性。強(qiáng)調(diào)“作為全球最大的中文社區(qū)，貼吧自上線以來(lái)已成為廣大網(wǎng)友就共同的興趣話題交流討論的第一平臺(tái)?！薄坝蓪I(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合管理的貼吧運(yùn)營(yíng)效率大幅提升，平均月活躍用戶數(shù)以及發(fā)帖量達(dá)到此前的2倍以上……定期考核運(yùn)營(yíng)結(jié)果，包括用戶量、用戶留存等數(shù)據(jù)?！?/p>

——退一萬(wàn)步，就算找所謂“專業(yè)機(jī)構(gòu)”合作而不是賣，是為了產(chǎn)品、用戶量和活躍度，那又和用戶有什么關(guān)系呢？依然沒(méi)有觸及“把給貼吧提供內(nèi)容的萬(wàn)千網(wǎng)友當(dāng)做肉雞出賣”的本質(zhì)，在態(tài)度上沒(méi)有承認(rèn)錯(cuò)誤。

一句冰冷、高傲、冷漠的“病種類貼吧全面停止商業(yè)合作”，算是最有力的承諾。

這次百度面對(duì)的挑戰(zhàn)與質(zhì)疑，根本不是公關(guān)能駕馭的事情，事涉百度的內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)模式、增長(zhǎng)預(yù)期、價(jià)值觀與文化。

可惜李彥宏到現(xiàn)在似乎都在回避這一點(diǎn)，自身沒(méi)有轉(zhuǎn)變，不承認(rèn)這事情錯(cuò)誤的本質(zhì)，沒(méi)有表現(xiàn)出推動(dòng)上述方面改善的意愿。最直接的解決方式，就是李彥宏狠心在內(nèi)部就此次貼吧亂“賣”的事“殺”個(gè)人，暫時(shí)撫平百度內(nèi)外的憤怒。而“殺”人，是最直接的公關(guān)。