基于旅游業(yè)中政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制研究

摘 要：政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制的建設(shè)關(guān)系著旅游業(yè)整體發(fā)展水平，因而在此基礎(chǔ)上，當(dāng)代旅游行業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中為了穩(wěn)固自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，應(yīng)注重從加強(qiáng)內(nèi)部管理等層面入手來加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制的落實(shí)，最終由此提升旅游業(yè)整體服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者需求，且就此增強(qiáng)旅游行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。本文從旅游業(yè)公共服務(wù)中存在的問題分析入手，并詳細(xì)闡述了旅游業(yè)中政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制建構(gòu)路徑，旨在推動(dòng)當(dāng)前旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；政務(wù)；服務(wù)管理機(jī)制

近年來，政務(wù)服務(wù)管理問題逐漸引起了人們的關(guān)注，因而在此基礎(chǔ)上，為了滿足旅行者旅行需求，世界旅游組織要求旅游業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)注重結(jié)合自身發(fā)展現(xiàn)狀，建構(gòu)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制，同時(shí)，在制度內(nèi)容完善過程中預(yù)測(cè)旅游危機(jī)事件，由此來為旅游者營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，增強(qiáng)其旅游信心。以下就是對(duì)旅游業(yè)中政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制的詳細(xì)闡述，望其能為當(dāng)代旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有利的文字參考，并帶動(dòng)其不斷完善自身服務(wù)管理體制。

1 旅游業(yè)公共服務(wù)中存在的問題

就當(dāng)前的現(xiàn)狀來看，旅游業(yè)公共服務(wù)中存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，公共服務(wù)供給監(jiān)管缺失，即部分旅游公司在發(fā)展過程中更為注重追逐利益最大化而忽視了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制等的建構(gòu)，由此呈現(xiàn)出旅游業(yè)公共服務(wù)效率較低的問題，例如，高額旅游費(fèi)設(shè)定等現(xiàn)象的凸顯。為此，當(dāng)代政府部門在管理工作開展過程中應(yīng)注重發(fā)揮自身職能效用，鼓勵(lì)旅游業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中依據(jù)自身運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀建構(gòu)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制，繼而實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游業(yè)公共服務(wù)項(xiàng)目的有效監(jiān)管，達(dá)到最佳的公共服務(wù)狀態(tài)；

第二，我國(guó)旅游業(yè)公共服務(wù)供給過程中始終秉承著“自上而下”的單一供給方式，繼而在一定程度上影響到了旅游公共服務(wù)積極性的提升。為此，當(dāng)代旅游業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)對(duì)此問題展開行之有效的處理，以此打造良好的旅游環(huán)境，滿足旅游者需求，并逐步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制的逐步建立[1]。

2 旅游業(yè)中政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制建構(gòu)路徑

（一）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心硬件、軟件建設(shè)

隨著當(dāng)代社會(huì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的旅游業(yè)政務(wù)服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足其發(fā)展需求，因而在此基礎(chǔ)上，為了推進(jìn)當(dāng)代旅游行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，要求其在政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制建構(gòu)過程中應(yīng)注重加強(qiáng)硬件、軟件層面的建設(shè)，即引入電子政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，并強(qiáng)調(diào)政務(wù)文化的建設(shè)，繼而在此基礎(chǔ)上提升整體政務(wù)服務(wù)水平，達(dá)到最佳的政務(wù)服務(wù)狀態(tài)。同時(shí)，在旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展過程中為了打造“一站式”政務(wù)服務(wù)模式，要求政務(wù)服務(wù)中心在實(shí)踐工作開展過程中應(yīng)注重建構(gòu)軟件系統(tǒng)，并配置政務(wù)業(yè)務(wù)查詢、綜合服務(wù)等功能，由此凸顯“人性化”政務(wù)服務(wù)管理特點(diǎn)，達(dá)到最佳的服務(wù)狀態(tài)。此外，在政務(wù)服務(wù)管理機(jī)制建構(gòu)過程中，亦應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)對(duì)信息技術(shù)的引進(jìn)，同時(shí)確保政務(wù)服務(wù)中心各部門、各窗口間的互通性，最終達(dá)到資源共享的服務(wù)狀態(tài)，并就此提升整體服務(wù)質(zhì)量。從以上的分析中即可看出，在旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展過程中加強(qiáng)服務(wù)中心硬件、軟件的建設(shè)是非常必要的，為此，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)其的有效落實(shí)。

（二）明確政務(wù)服務(wù)中心各部門職責(zé)

在傳統(tǒng)旅游業(yè)政務(wù)服務(wù)管理過程中逐漸凸顯出職責(zé)交叉等問題影響到了政務(wù)業(yè)務(wù)的處理，因而在此基礎(chǔ)上，為了達(dá)到良好的政務(wù)業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，要求旅游業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)注重明確各部門職責(zé)，即以橫向協(xié)作機(jī)制、縱向協(xié)作機(jī)制等形式來引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)各部門在實(shí)際工作開展過程中明確自身具體職責(zé)及范圍，最終達(dá)到最佳的服務(wù)狀態(tài)。此外，基于現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，要求旅游業(yè)在發(fā)展過程中亦應(yīng)注重將聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入到其中，繼而建構(gòu)“省-市-縣”“三位聯(lián)動(dòng)”的管理環(huán)境，達(dá)到最佳的政務(wù)服務(wù)管理狀態(tài)。另外，基于旅游業(yè)政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)明晰的基礎(chǔ)上，亦應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)對(duì)其激勵(lì)機(jī)制等的完善，由此引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)人員在實(shí)際工作開展過程中全身心的投入到其中，達(dá)到最佳的服務(wù)狀態(tài)，且就此提升整體政務(wù)服務(wù)管理水平，滿足旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[2]。

（三）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部管理

旅游業(yè)發(fā)展的核心在于公眾，只有公眾認(rèn)可，才能夠接受旅游，并參與到旅游業(yè)發(fā)展過程中，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展。為了提高旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部管理十分必要。具體來說，可以從三個(gè)層面入手：第一，規(guī)范管理工作，應(yīng)結(jié)合工作人員的實(shí)際情況，加強(qiáng)對(duì)人員的考核及培訓(xùn)，并設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，采取制度手段規(guī)范人員行為，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理目標(biāo)。第二，建立高效考核機(jī)制，在建立考核機(jī)制過程中，應(yīng)兼顧文本與常態(tài)雙重原則，并充分利用考核結(jié)果，在一定程度上激發(fā)人員積極性，在工作中注意自身行為，提高自身工作質(zhì)量。第三，旅游業(yè)處于不斷發(fā)展過程中，旅游政務(wù)服務(wù)管理工作應(yīng)重視對(duì)人員的培訓(xùn)，側(cè)重對(duì)新知識(shí)、新技能的培訓(xùn)，并加大團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練力度，促使員工之間能夠協(xié)同工作，形成良性循環(huán)格局。工作人員是旅游行業(yè)的形象，在行業(yè)與游客之間承擔(dān)著重要的橋梁作用?；诖?，順應(yīng)旅游行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部的管理，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[3]。

3 結(jié)論

綜上可知，我國(guó)旅游業(yè)在政務(wù)服務(wù)管理過程中仍然存在著職責(zé)交叉、技術(shù)手段落后等問題影響到了自身整體服務(wù)水平，因而在此基礎(chǔ)上，為了穩(wěn)固當(dāng)代旅游業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，要求其在發(fā)展過程中應(yīng)注重完善自身政務(wù)服務(wù)模式，且注重從加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部管理、明確政務(wù)服務(wù)中心各部門職責(zé)、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心硬件、軟件建設(shè)等層面入手來應(yīng)對(duì)自身傳統(tǒng)服務(wù)模式下凸顯出的相應(yīng)問題，達(dá)到最佳的服務(wù)狀態(tài)。

參考文獻(xiàn)

[1]郭英之，陳蕓，黃劍鋒等.基于多維交互決策樹模型的赴日旅游意愿研究[J].旅游學(xué)刊，2015，11（01）：42-53.

[2]鄒巧柔，謝朝武.旅游者安全行為：研究源起與國(guó)內(nèi)近十年研究述評(píng)[J].旅游學(xué)刊，2013，14（07）：109-117.

[3]劉霞.旅游目的地危機(jī)防范體系構(gòu)建——基于混沌理論[J].阿壩師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2011，12（02）：48-51+54.

作者簡(jiǎn)介

朱寶亮（1987-），男，廣西師范大學(xué)旅游管理碩士，旅游管理。