?
門診老年病人導診工作流程的應用
王永華
關鍵詞:門診;老年病人;導診
2001年—2020年,我國的人口老齡化進入快速老齡化階段。這一階段,我國將平均每年增加596萬老年人口,年均增長速度達到3.28%,到2020年,老年人口將達到2.48億,80歲及以上老年人口將達到3 067萬人,占老年人口的12.37%。隨著社會老齡化程度的不斷加深,老年人口的數(shù)量呈遞增趨勢,就診于我院門診的老年病人數(shù)量亦呈逐年遞增趨勢。如何做好老年病人的門診導診工作已成為門診醫(yī)務人員面前的一項重要課題。
1對象和方法
1.1對象選擇2012年1月—2014年12月在我院門診就診的老年病人282例,其中男156例,女126例;年齡62歲~95歲;就診于內(nèi)科門診(呼吸、心內(nèi)、神內(nèi)、內(nèi)分泌、腎內(nèi)、風濕、血液科等) 173例,就診于外科門診(骨科、普外、神外、泌外、胸外、血管外科等) 109例。隨機分為觀察組和對照組各141例。兩組病人性別、年齡、職業(yè)、病種類型等比較差異均無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。
1.2方法觀察組病人采用我院制訂的“五步”導診流程,即迎、陪、歸、開辟綠色通道、加強防跌倒措施,進行系統(tǒng)積極導診。對照組病人則按照日常對待普通病人的程序對其進行導診。觀察兩組病人的滿意度、認可度及再就診意愿率。我院針對老年病人采取的“五步”導診流程如下。
1.2.1迎近年來,我院門診部加強護士素質提升,選用??萍耙陨蠈W歷,5年以上工作經(jīng)驗,具備一定醫(yī)學理論基礎,反應靈敏,處事果斷,有良好溝通能力和語言表達能力的護士從事導診工作,護士資質的確定對導診工作質量有很大作用[1]。遇到老人獨自一人前來,導診人員親切微笑地主動迎接病人,雖然,一個微笑的表情,一個攙扶的動作解決不了病人身體上的疼痛,但是,卻能迅速縮短護患距離,有效滿足病人需要被照顧的心理需求,從而便于開展下面的護理工作。護士的視角需要轉變,學會換位思考,放下自己的主觀參照標準,從病人的角度考慮到底病人到底需要什么[2]。與老人溝通時宜采用中等語速,語速過快、聲調(diào)過高會被誤認為不耐煩、無同情心,而過慢、過低則會被認為不重視病人。當感到病人沒有聽懂時,要適當重復談話內(nèi)容,主動詢問需要服務的項目,“大伯、大娘、叔叔、阿姨”是常采用的稱呼,有的老年病人聽力減退,反應遲鈍,需要醫(yī)務人員富有耐心的反復與其交流。高峰時人群嘈雜,老年病人,因其聽力下降,因此要稍微放大聲調(diào)必要時使用擴音器方便交流[3]。
1.2.2陪初次就診的老年病人對醫(yī)院環(huán)境不熟悉,不了解就診流程,需要陪同他(她)前去掛號,并且?guī)椭漕A約下次的號。掛號后,有的老年病人不知道去哪里就診,而且老年人普遍視力下降,看不清或者看不懂醫(yī)院設立的標識,導診人員應負責將其送至相應科室的診臺,交給診臺護士,再由診臺護士安排病人坐下待診,如有必要,可行一些常規(guī)檢查,例如:血壓測量,心電圖等。
1.2.3歸就診結束后,通常會告知病病人如何到達相關輔助檢查科室,必要時親自帶其到相關輔助檢查科室,并幫助辦好相關手續(xù)。對于需要住院的病人,導醫(yī)陪同病人到達病房,并將病人移交給病房護士,形成連續(xù)性服務。不需要住院者,導醫(yī)會告知其下次就診時間,并向其發(fā)放預約掛號卡,建議下次就診前先電話預約掛號,既省時又省力。
1.2.4綠色通道在方便門診經(jīng)常會遇到一些需要特殊服務的人群。例如,住址較遠的老年病人來院就診時,不能及時掛上相應科室專家的號,導診人員應根據(jù)實際情況,帶其至相應科室的專家門診,向門診專家講明了老人情況,征求專家意見給予其加號。本著“視病人如親人”的態(tài)度,及時開通綠色通道,幫病人圓滿解決了這些困難,得到病人的一致好評。
1.2.5防跌倒措施門診人流量大,單位就診區(qū)域病人密度高,初次就診的老年病人由于對就診環(huán)境陌生,地面濕滑、樓梯和障礙物往往是引起病人跌倒的主要原因,在各樓層樓梯拐角處、廁所門口及水房門口放置防滑到警示牌,門診導診臺醫(yī)務人員在對病人進行預檢分診時,及時篩選出年齡>65歲,年老體弱、步態(tài)不穩(wěn)、行動不便的老年病人,以及存在頭暈、眩暈、視力障礙的跌倒高風險病人,給予安排導醫(yī)陪同就診服務。服務老年病人時,攙扶會收到意想不到的效果[4],遇到行走不便者則主動送上輪椅。
2結果(見表1)
表1 兩組病人滿意度、認可度及再就診意愿率比較 %
3討論
門診是醫(yī)院的窗口,導診護士是病人跨進醫(yī)院直接接觸到的醫(yī)務人員,服務質量的好壞直接關系到病人整個就醫(yī)過程和醫(yī)院的整體形象,同時也體現(xiàn)了醫(yī)院的整體服務水平[5]。門診科室多,分布廣泛,很多病人對環(huán)境和就診程序陌生,容易錯過就診時機,延誤診治。尤其是現(xiàn)階段老年病人就診數(shù)量逐年遞增,由于子女工作繁忙等原因,老年人不愿“麻煩”子女,往往是老年人自己或者老伴陪同就診。有些老年病人存在就醫(yī)情況表述不清,聽力減退等情況,無形中增加了門診導診的壓力,這就要求門診導診的醫(yī)務人員主動、熱情、負責地做好本職工作,切實做好首問負責制,采用五步導診服務,把護理工作做得更加細致周到,提高病人滿意度,真正做到“讓病人滿意、社會滿意、政府滿意”。
參考文獻:
[1]葛芳靜,鄔玲玲,何紅雁.門診導診規(guī)范服務的實施及體會[J].護理與康復,2013(6):578-579.
[2]王金花,閆躍東,孫芳梅.共情在咨詢導診中的應用[J].護理研究,2013,27(5C):1512-1513.
[3]劉岑益.護患溝通在門診導診護理工作中的應用分析[J].健康必讀,2012(8):163.
[4]晏芳婷,尹良均.開展“優(yōu)質護理服務示范工程”門診導診工作的改進對策[J].西北國防醫(yī)學雜志,2012,33(5):585-586.
[5]周玲,周平陽.創(chuàng)建門診導診優(yōu)質護理服務品牌的體會[J].當代護士,2012(7):34-35.
(本文編輯蘇琳)
(收稿日期:2015-04-10;修回日期:2015-10-25)
中圖分類號:R47
文獻標識碼:C
doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.03.047
文章編號:1009-6493(2016)01C-0379-02
作者簡介王永華,主管護師,本科,單位:030012,山西省人民醫(yī)院。