門診老年病人導診工作流程的應用

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門診老年病人導診工作流程的應用

王永華

關鍵詞：門診；老年病人；導診

2001年—2020年，我國的人口老齡化進入快速老齡化階段。這一階段，我國將平均每年增加596萬老年人口，年均增長速度達到3．28%，到2020年，老年人口將達到2．48億，80歲及以上老年人口將達到3 067萬人，占老年人口的12．37%。隨著社會老齡化程度的不斷加深，老年人口的數(shù)量呈遞增趨勢，就診于我院門診的老年病人數(shù)量亦呈逐年遞增趨勢。如何做好老年病人的門診導診工作已成為門診醫(yī)務人員面前的一項重要課題。

1對象和方法

1．1對象選擇2012年1月—2014年12月在我院門診就診的老年病人282例，其中男156例，女126例；年齡62歲～95歲；就診于內(nèi)科門診(呼吸、心內(nèi)、神內(nèi)、內(nèi)分泌、腎內(nèi)、風濕、血液科等) 173例，就診于外科門診(骨科、普外、神外、泌外、胸外、血管外科等) 109例。隨機分為觀察組和對照組各141例。兩組病人性別、年齡、職業(yè)、病種類型等比較差異均無統(tǒng)計學意義(P>0．05)。

1．2方法觀察組病人采用我院制訂的“五步”導診流程，即迎、陪、歸、開辟綠色通道、加強防跌倒措施，進行系統(tǒng)積極導診。對照組病人則按照日常對待普通病人的程序對其進行導診。觀察兩組病人的滿意度、認可度及再就診意愿率。我院針對老年病人采取的“五步”導診流程如下。

1．2．1迎近年來，我院門診部加強護士素質提升，選用?？萍耙陨蠈W歷，5年以上工作經(jīng)驗，具備一定醫(yī)學理論基礎，反應靈敏，處事果斷，有良好溝通能力和語言表達能力的護士從事導診工作，護士資質的確定對導診工作質量有很大作用[1]。遇到老人獨自一人前來，導診人員親切微笑地主動迎接病人，雖然，一個微笑的表情，一個攙扶的動作解決不了病人身體上的疼痛，但是，卻能迅速縮短護患距離，有效滿足病人需要被照顧的心理需求，從而便于開展下面的護理工作。護士的視角需要轉變，學會換位思考，放下自己的主觀參照標準，從病人的角度考慮到底病人到底需要什么[2]。與老人溝通時宜采用中等語速，語速過快、聲調(diào)過高會被誤認為不耐煩、無同情心，而過慢、過低則會被認為不重視病人。當感到病人沒有聽懂時，要適當重復談話內(nèi)容，主動詢問需要服務的項目，“大伯、大娘、叔叔、阿姨”是常采用的稱呼，有的老年病人聽力減退，反應遲鈍，需要醫(yī)務人員富有耐心的反復與其交流。高峰時人群嘈雜，老年病人，因其聽力下降，因此要稍微放大聲調(diào)必要時使用擴音器方便交流[3]。

1．2．2陪初次就診的老年病人對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，不了解就診流程，需要陪同他(她)前去掛號，并且?guī)椭漕A約下次的號。掛號后，有的老年病人不知道去哪里就診，而且老年人普遍視力下降，看不清或者看不懂醫(yī)院設立的標識，導診人員應負責將其送至相應科室的診臺，交給診臺護士，再由診臺護士安排病人坐下待診，如有必要，可行一些常規(guī)檢查，例如：血壓測量，心電圖等。

1．2．3歸就診結束后，通常會告知病病人如何到達相關輔助檢查科室，必要時親自帶其到相關輔助檢查科室，并幫助辦好相關手續(xù)。對于需要住院的病人，導醫(yī)陪同病人到達病房，并將病人移交給病房護士，形成連續(xù)性服務。不需要住院者，導醫(yī)會告知其下次就診時間，并向其發(fā)放預約掛號卡，建議下次就診前先電話預約掛號，既省時又省力。

1．2．4綠色通道在方便門診經(jīng)常會遇到一些需要特殊服務的人群。例如，住址較遠的老年病人來院就診時，不能及時掛上相應科室專家的號，導診人員應根據(jù)實際情況，帶其至相應科室的專家門診，向門診專家講明了老人情況，征求專家意見給予其加號。本著“視病人如親人”的態(tài)度，及時開通綠色通道，幫病人圓滿解決了這些困難，得到病人的一致好評。

1．2．5防跌倒措施門診人流量大，單位就診區(qū)域病人密度高，初次就診的老年病人由于對就診環(huán)境陌生，地面濕滑、樓梯和障礙物往往是引起病人跌倒的主要原因，在各樓層樓梯拐角處、廁所門口及水房門口放置防滑到警示牌，門診導診臺醫(yī)務人員在對病人進行預檢分診時，及時篩選出年齡>65歲，年老體弱、步態(tài)不穩(wěn)、行動不便的老年病人，以及存在頭暈、眩暈、視力障礙的跌倒高風險病人，給予安排導醫(yī)陪同就診服務。服務老年病人時，攙扶會收到意想不到的效果[4]，遇到行走不便者則主動送上輪椅。

2結果(見表1)

表1　兩組病人滿意度、認可度及再就診意愿率比較　%

3討論

門診是醫(yī)院的窗口，導診護士是病人跨進醫(yī)院直接接觸到的醫(yī)務人員，服務質量的好壞直接關系到病人整個就醫(yī)過程和醫(yī)院的整體形象，同時也體現(xiàn)了醫(yī)院的整體服務水平[5]。門診科室多，分布廣泛，很多病人對環(huán)境和就診程序陌生，容易錯過就診時機，延誤診治。尤其是現(xiàn)階段老年病人就診數(shù)量逐年遞增，由于子女工作繁忙等原因，老年人不愿“麻煩”子女，往往是老年人自己或者老伴陪同就診。有些老年病人存在就醫(yī)情況表述不清，聽力減退等情況，無形中增加了門診導診的壓力，這就要求門診導診的醫(yī)務人員主動、熱情、負責地做好本職工作，切實做好首問負責制，采用五步導診服務，把護理工作做得更加細致周到，提高病人滿意度，真正做到“讓病人滿意、社會滿意、政府滿意”。

參考文獻：

[1]葛芳靜，鄔玲玲，何紅雁．門診導診規(guī)范服務的實施及體會[J]．護理與康復，2013(6)：578-579．

[2]王金花，閆躍東，孫芳梅．共情在咨詢導診中的應用[J]．護理研究，2013，27(5C)：1512-1513．

[3]劉岑益．護患溝通在門診導診護理工作中的應用分析[J]．健康必讀，2012(8)：163．

[4]晏芳婷，尹良均．開展“優(yōu)質護理服務示范工程”門診導診工作的改進對策[J]．西北國防醫(yī)學雜志，2012，33(5)：585-586．

[5]周玲，周平陽．創(chuàng)建門診導診優(yōu)質護理服務品牌的體會[J]．當代護士，2012(7)：34-35．

(本文編輯蘇琳)

(收稿日期：2015-04-10；修回日期：2015-10-25)

中圖分類號：R47

文獻標識碼：C

doi：10．3969/j．issn．1009-6493．2016．03．047

文章編號：1009-6493(2016)01C-0379-02

作者簡介王永華，主管護師，本科，單位：030012，山西省人民醫(yī)院。