醫(yī)療客戶服務(wù)中心在醫(yī)療工作中的重要作用

申玉梅（內(nèi)蒙古包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

醫(yī)療客戶服務(wù)中心在醫(yī)療工作中的重要作用

申玉梅
（內(nèi)蒙古包頭市第四醫(yī)院，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

醫(yī)院要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住陣腳，除了提高自身醫(yī)療技術(shù)水平之外，醫(yī)療客戶服務(wù)水平也不能忽視。在醫(yī)院醫(yī)療工作過程當(dāng)中，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療客戶服務(wù)質(zhì)量能夠顯著提高病人及其家人對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，有助于提升醫(yī)院的社會(huì)名譽(yù)，促進(jìn)醫(yī)院持久發(fā)展。在醫(yī)院醫(yī)療工作當(dāng)中，客戶服務(wù)中心起到極為重要的作用，現(xiàn)將其綜述如下。

醫(yī)療；客戶服務(wù)；重要作用

在醫(yī)院中，醫(yī)療客戶服務(wù)中心屬重要的職能部門之一，該部門承擔(dān)著塑造醫(yī)院形象以及院內(nèi)上下溝通、內(nèi)外連接等重要責(zé)任，也可以說在醫(yī)院中起到的作用十分重要。目前，經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，在此形勢(shì)下醫(yī)院要想穩(wěn)住陣腳持續(xù)發(fā)展，務(wù)必對(duì)自身軟環(huán)境加強(qiáng)建設(shè)管理，簡(jiǎn)單來說就是提升醫(yī)院對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量，在原有的服務(wù)內(nèi)容上進(jìn)行延伸，在創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面作用重大。所以醫(yī)院的醫(yī)療客戶服務(wù)中心人員務(wù)必具備專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)、管理督查以及組織協(xié)調(diào)等技能。

1 在醫(yī)療服務(wù)方面的作用

1.1 醫(yī)療客服應(yīng)做到樂于服務(wù)

于醫(yī)院而言，做好醫(yī)療服務(wù)是解除病人痛苦，保障其者權(quán)益以及維護(hù)醫(yī)院社會(huì)形象的一大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而醫(yī)療客服工作本身就具有一定特殊性，可以說醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平及質(zhì)量會(huì)對(duì)醫(yī)院工作效果直接帶來影響。所以在具體的客戶服務(wù)過程當(dāng)中，醫(yī)療客服人員應(yīng)當(dāng)積極樹立精誠關(guān)愛及親情服務(wù)等理念，全面為病人提供省時(shí)便捷、人性化、溫馨的一站式醫(yī)院服務(wù)。這樣才能將醫(yī)院醫(yī)療客戶服務(wù)中心真正的工作價(jià)值體現(xiàn)出來，所以醫(yī)療服務(wù)中心的人員應(yīng)以樂于服務(wù)的態(tài)度來展開工作。

1.2 醫(yī)療客服應(yīng)做到善于服務(wù)

醫(yī)療客服人員具備樂于服務(wù)意識(shí)與思想還不夠，還應(yīng)當(dāng)懂得服務(wù)、善于服務(wù)，也就是說醫(yī)療客服人員要掌握切實(shí)有效的服務(wù)方法，要積極做好客服服務(wù)、門診管理以及市場(chǎng)營銷三方面服務(wù)工作。其中，客服服務(wù)內(nèi)容較多，主要包括了短信管理、電話呼叫以及滿意度評(píng)價(jià)等服務(wù)平臺(tái)共十六項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)能。應(yīng)時(shí)刻為服務(wù)病人而準(zhǔn)備著，為病人提供全面、細(xì)致而貼心的服務(wù)，滿足病人需求，以此提高其的滿意程度[1]。

（1）電話呼叫

醫(yī)療客服人員為病人提供電話預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)療咨詢、熱線受理以及雙向轉(zhuǎn)診、院中探訪、出院隨訪、提示復(fù)診、調(diào)查滿意度以及管理醫(yī)院信息庫管等功能。盡可能從最大限度上去滿足病人需求，通過電話增加醫(yī)患溝通，耐心傾聽與解答，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

（2）短信呼叫

醫(yī)療客服人員通過短信的方式為病人提供預(yù)約掛號(hào)、就醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)防針接種、復(fù)診通知等提醒業(yè)務(wù)。通過短信的溫馨提醒，幫助病人解決了很多不必要的麻煩，因此使病人的就診、復(fù)診等更加方面快捷，同時(shí)通過短信為臨床醫(yī)師提供危機(jī)值提示，大幅度縮短了延誤病情的時(shí)間。

（3）滿意度評(píng)價(jià)

醫(yī)療客服人員通過醫(yī)院自助終端的設(shè)備滿意度調(diào)查軟件來為病人提供簡(jiǎn)單、便捷醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)，使得醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)、不足等均能被真實(shí)、客觀地反映出來，有助于醫(yī)院對(duì)服務(wù)不足之處不斷加強(qiáng)改進(jìn)與完善。另外，病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的客觀評(píng)價(jià)有助于促進(jìn)其自身行為約束，為建立和諧、良好的醫(yī)患關(guān)系奠定牢固基礎(chǔ)。

2 在組織協(xié)調(diào)方面的作用

（1）醫(yī)療客服積極參與協(xié)調(diào)

醫(yī)療客服人員要做好醫(yī)患矛盾轉(zhuǎn)化的工作，勇于面對(duì)問題并積極參與問題協(xié)調(diào)的過程中，而不是避重就輕或者不做深入調(diào)查研究、不分析矛盾實(shí)質(zhì)等。此外，在接待病人來訪與投訴過程中，醫(yī)療質(zhì)量、不滿醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度均屬于常見的投訴事項(xiàng)，為此醫(yī)院客服中心的工作人員要采取積極主動(dòng)態(tài)度并對(duì)來訪者給予充分的理解、尊重與體貼，同時(shí)對(duì)來訪者所提建議、意見等進(jìn)行耐心傾聽記錄，積極掌握矛盾協(xié)調(diào)主動(dòng)性，及時(shí)化解矛盾。

（2）醫(yī)療客服善于協(xié)調(diào)

醫(yī)療客服人員在協(xié)調(diào)各矛盾的時(shí)候，能夠清楚認(rèn)識(shí)事物本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律，同時(shí)對(duì)處理問題所涉及的相關(guān)法律法規(guī)、政策等進(jìn)行充分了解，并發(fā)揮其有利作用，進(jìn)而排除或者限制某些不利因素，同時(shí)及時(shí)收集相關(guān)科室資料，積極提出能解決問題的最佳方案。醫(yī)院每天收治的病人較多，且病情變化情況各有不同，而病人的道德水平、文化修養(yǎng)也各不相同，這就決定了病人心理活動(dòng)存在復(fù)雜性與多樣性，所以醫(yī)療客服人員必須掌握病人心理變化情況，分析其產(chǎn)生矛盾的原因，及時(shí)抓住矛盾源頭滿足病人需求，同時(shí)充分發(fā)揮自身主觀能動(dòng)性解決問題，維護(hù)醫(yī)院良好的社會(huì)形象。

（3）醫(yī)療客服能夠掌握最佳協(xié)調(diào)時(shí)間

在醫(yī)院醫(yī)療客服協(xié)調(diào)工作當(dāng)中，客服中心的工作人員造受理投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照不超過3d時(shí)間回訪投訴者的原則，以便于取得滿意效果。若客服中心以一種推諉、畏縮、拖延時(shí)間的態(tài)度回避投訴者，極有可能激化矛盾而影響醫(yī)院聲譽(yù)。

3 在管理督查方面的作用

在醫(yī)院醫(yī)療客服中心，管理督查屬于重要職能之一，管理人員具備較強(qiáng)的管理督查力可以對(duì)醫(yī)院政策與制度落實(shí)等直接造成影響。所以醫(yī)療客服人員務(wù)必具備盡職、敬業(yè)的素質(zhì)，進(jìn)行定期過著不定期的督查，并在督查中發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。另外，醫(yī)療客服中心的管理人員還應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格制度對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行管理，積極做好意見反饋、立項(xiàng)檢查以及通報(bào)獎(jiǎng)懲等工作，使每一位客服人員能夠在嚴(yán)格的制度約束、管理監(jiān)督下開展服務(wù)工作。對(duì)于病人投訴的工作人員，醫(yī)療客服中心管理人員也要給予嚴(yán)格懲罰，通過相關(guān)獎(jiǎng)懲制度建立一個(gè)具有權(quán)威性、約束性的醫(yī)療客服中心，這樣才能更好地提高自身客服質(zhì)量，為病人提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。

綜上所述，醫(yī)院醫(yī)療客戶服務(wù)中心涉及的工作面較為廣泛，而且工作繁雜瑣碎，因此該部門的工作人員要耐心、積極做好一切服務(wù)工作，為病人服務(wù)，為醫(yī)院其他科室服務(wù)以及為醫(yī)護(hù)服務(wù)等，同時(shí)提升自身綜合能力與道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)療客服工作又好又快地開展。

[1] 王春華.佛山市婦幼保健院客戶服務(wù)中心的重要作用及發(fā)展前景[J].醫(yī)藥前沿,2012,02(08):102-103.

[2] 董 暉.醫(yī)療客戶服務(wù)中心在醫(yī)療工作中的重要作用[J].醫(yī)學(xué)信息,2013,26(20):67.

本文編輯：王 琦

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ISSN.2096-2479.2016.07.190.02