探析如何有效強化醫(yī)院醫(yī)患管理工作

天津市兒童醫(yī)院（300380）閻妍

醫(yī)生與患者之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是相互依賴的利益共同體，他們的共同目標都是為了治愈疾病。但是近年來國內(nèi)醫(yī)患糾紛事件較多，醫(yī)患矛盾逐漸激化，甚至有愈演愈烈的趨勢，所以我們有必要對當(dāng)前這樣一種不和諧醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的原因進行客觀分析，從而探索出有效的醫(yī)患管理工作對策，促進和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

1 不和諧醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)務(wù)人員與患者間的信任缺失 對患者而言，對疾病的治療效果主觀期望值較高，認為醫(yī)生應(yīng)該做到藥到病除，如果期望達不到，便會對醫(yī)生產(chǎn)生不理解、不信任。對醫(yī)生而言，患者或家屬對疾病的認知水平有限，不能理解醫(yī)術(shù)的局限、理解“醫(yī)學(xué)有度”?；颊咄瑫r缺乏承擔(dān)風(fēng)險的意識，一旦出現(xiàn)糾紛動輒高額索賠或?qū)︶t(yī)生施以暴力，這也在無形中給醫(yī)生帶來了心理壓力，使得醫(yī)生有意識規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，進行防御式治療[1]。

1.2 醫(yī)療水平和服務(wù)意識有待提升 醫(yī)療水平的高低和服務(wù)態(tài)度的好壞是醫(yī)患關(guān)系是否和諧的關(guān)鍵因素。隨著科學(xué)的進步和患者要求的不斷提高，疾病的復(fù)雜性和不可預(yù)見性使得許多醫(yī)療效果不能達到盡善盡美，致使醫(yī)患之間缺乏信任和理解。而溝通不到位引發(fā)的服務(wù)態(tài)度問題，更是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要原因。

1.3 薪酬水平與行業(yè)特征不符合 現(xiàn)階段國內(nèi)醫(yī)務(wù)工作者的薪酬水平較低，與其勞動強度、勞動價值不成正比。價值定位過低，致使部分醫(yī)生產(chǎn)生失衡心理，加劇了過度醫(yī)療、過度檢查現(xiàn)象的發(fā)生，從而使患者戒備心理加強，不再輕易相信醫(yī)生開具的檢查項目和治療方案，破壞了醫(yī)患之間的關(guān)系。

2 加強醫(yī)院醫(yī)患管理工作的策略

2.1 轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員觀念 部分醫(yī)務(wù)工作者將患者看成是“損壞零件的機器”，僅僅重視治病，卻淡化了患者，忽視了患者的心理需求。醫(yī)生是一個高強度、高技術(shù)、高風(fēng)險的職業(yè)，需要得到患者的尊重與理解；而從患者方面來說，他們承受著心理上或生理上的痛苦，希望自己能夠早日治愈，因此醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)當(dāng)給予患者同樣的尊重，給他們更多的關(guān)心，盡可能的給每一名患者都帶來熱情周到、方便細致、安全高效的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，堅持以人為本，以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念，為和諧醫(yī)患關(guān)系的建立打下堅實的基礎(chǔ)。

2.2 提升醫(yī)療服務(wù)水平 醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)不斷汲取新知識，了解醫(yī)療新進展，努力提升自己的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，只有具備了較強的專業(yè)技術(shù)能力才能夠幫助患者更好的解除病痛。醫(yī)院可以組織醫(yī)務(wù)工作者積極參與專業(yè)技能培訓(xùn)，或者派遣人員到國內(nèi)先進醫(yī)院進修，讓他們的技術(shù)水平得以不斷提高。對醫(yī)務(wù)工作者而言，除了專業(yè)技術(shù)扎實以外還必須具備良好的職業(yè)道德，因此我們應(yīng)針對醫(yī)務(wù)工作者開展職業(yè)道德修養(yǎng)提升活動，并對醫(yī)務(wù)工作者進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考核，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門和患者對其實施量化評價，將考核結(jié)果納入績效考核，和職稱、薪酬等福利掛鉤。

2.3 努力加強醫(yī)患溝通 重建醫(yī)患之間的信任，需要加強醫(yī)患間的溝通。溝通是醫(yī)患之間交流的橋梁，也是一門非常有學(xué)問的藝術(shù)。特別對于兒童醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者來說溝通更尤為重要，由于兒童往往無法準確的表達自己的想法，所以要采取更有針對性的方式讓患兒予以配合，促進患兒的治療。在治療過程中還應(yīng)當(dāng)多與患兒家長溝通，學(xué)會使用科學(xué)的方式來讓家長了解患兒的實際病情，理解醫(yī)學(xué)的局限性和病情的復(fù)雜性，取得家長的信任，讓家長放心遵從醫(yī)囑。同時對家長的詢問給予耐心的解釋，設(shè)身處地的站在患兒和家長的角度考慮問題，學(xué)會換位思考。

2.4 堅決打擊醫(yī)鬧行為 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)進一步加強相關(guān)政策法規(guī)的宣傳以及醫(yī)療基礎(chǔ)知識的普及力度，增強患者對于醫(yī)學(xué)基本常識的理解與認識，讓他們能夠了解醫(yī)學(xué)自身的復(fù)雜性與風(fēng)險性，讓更多的患者對于醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)性質(zhì)保持應(yīng)有的理解與尊重。如果存在醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)合理的引導(dǎo)患者借助于法律途徑或者第三方鑒定程序來處理問題，不能夠僅僅憑借醫(yī)鬧的方式來處理。相應(yīng)的行政執(zhí)法和司法部門都應(yīng)當(dāng)把這種影響醫(yī)院環(huán)境、危害社會穩(wěn)定、惡化醫(yī)患關(guān)系的不法行為制止下去。

3 結(jié)語

總之，醫(yī)患關(guān)系屬于特殊的人際關(guān)系，對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生影響的因素有很多，而構(gòu)建和諧良好的醫(yī)患關(guān)系需要政府部門從本質(zhì)上解決好人民群眾看病貴、看病難的問題，同時更需要醫(yī)患雙方的共同努力。