蘇州市線下購物無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐與探索

李辰　沈俊杰　周文淵　戈澤友

摘要：線上消費(fèi)的無理由退貨行為已日趨規(guī)范，相比之下，線下購物無理由退貨制度還處于起步階段。論文結(jié)合蘇州市線下購物無理由退貨工作開展經(jīng)驗(yàn)，明確了線下購物無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方法，對蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)《放心消費(fèi) 線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》重點(diǎn)章節(jié)進(jìn)行解讀，并給出了線下購物無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)化的意義。

關(guān)鍵詞：線下購物無理由退貨 標(biāo)準(zhǔn)化 路徑和方法

Standardization Practice and Exploration of Return without Any Reason for Offline Shopping in Suzhou City

Li Chen，Shen Junjie，Zhou Wenyuan，Ge Zeyou

（Suzhou Institute of Quality and Standardization）

Abstract： The behavior of returns without any reason for online consumption has become increasingly standardized. In contrast， the returns without any reason system for offline purchases is still in its infancy. Based on the experience of Suzhou offline shopping returns without any reason work， this article clarifies the method of standardization of offline shopping returns without any reason， and interprets the key chapters of the Suzhou local standard "Reassured Consumer and Offline Shopping Unreasonable Return Service Specification"， and gives the meaning of the standardization of returns without any reason for offline shopping.

Key words： offline shopping returns without any reason， standardization， paths and methods

1 引言

蘇州市作為全國率先開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的城市，始終高度重視消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化提升。2020年，蘇州市政府緊扣“滿意消費(fèi)長三角”重點(diǎn)任務(wù)，將推進(jìn)線下購物無理由退貨作為營造新型消費(fèi)環(huán)境、打造品質(zhì)消費(fèi)高地的重要舉措。

蘇州線下購物無理由退貨工作具有政府墊付、平臺(tái)保障、線下配套、提質(zhì)擴(kuò)面4大首創(chuàng)特色，通過智能平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“線下購物線上退，本地消費(fèi)異地退、政府墊付先行退，消費(fèi)爭議調(diào)處退”。國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動(dòng)，積極完善售后服務(wù)體系。2021年央視“3·15晚會(huì)”，無理由線下退貨的“蘇州經(jīng)驗(yàn)”被重點(diǎn)介紹推廣。

2021年9月7日，由蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、姑蘇區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院聯(lián)合起草的蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3205/T 1024—2021《放心消費(fèi) 線下購物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布。

2 線下購物無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方法

2.1 總結(jié)蘇州線下購物無理由退貨工作經(jīng)驗(yàn)

起草組認(rèn)真總結(jié)提煉蘇州市開展線下購物無理由退貨工作的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，為線下購物無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了事實(shí)依據(jù)和經(jīng)驗(yàn)支持。

（1）打造特色消費(fèi)區(qū)域，提高政策宣傳力度。2020年，寧滬高速陽澄湖服務(wù)區(qū)成為蘇州首家“線下購物無理由退貨”高速公路服務(wù)區(qū)?！盁o理由退菜”成為該服務(wù)區(qū)的一大亮點(diǎn)。通過網(wǎng)紅消費(fèi)區(qū)域進(jìn)行宣傳，有效地?cái)U(kuò)大了政策影響力，讓消費(fèi)者得到了良好體驗(yàn)。

（2）聚焦退貨難點(diǎn)，拓寬退貨范圍。針對購物卡和預(yù)付費(fèi)等退貨難點(diǎn)，蘇州相城區(qū)發(fā)揮陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會(huì)作用，積極倡導(dǎo)200余家會(huì)員單位，對售出一定期限內(nèi)的蟹卡，提供無理由退貨承諾服務(wù)。蘇州常熟市推出了未使用的預(yù)付費(fèi)30天內(nèi)可無理由退款服務(wù)，與試點(diǎn)商戶簽約承諾書，主動(dòng)將證照情況、收款人姓名及銀行賬戶在店內(nèi)公示，保障消費(fèi)者的“后悔權(quán)”。

（3）建設(shè)線上線下紐帶，優(yōu)化退貨流程。在重點(diǎn)商圈、大型商超、游客中心、基層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡稱：消保委）等建立132個(gè)服務(wù)站、115個(gè)寄存點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化優(yōu)質(zhì)退貨體驗(yàn)。截至2021年9月，蘇州完成8萬家年度簽約任務(wù)，受理退貨服務(wù)50554件，涉及金額3175.78萬元。

2.2編寫線下購物無理由退貨地方標(biāo)準(zhǔn)

2021年3月，蘇州市“線下購物無理由退貨”地方標(biāo)準(zhǔn)編寫正式啟動(dòng)，將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行推廣：一方面能有效規(guī)范線下無理由退貨的工作內(nèi)容和要求，提供更好的監(jiān)管和服務(wù);另一方面能增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知，方便消費(fèi)者了解可退的商品種類以及可選取的退貨方式。

蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院在標(biāo)準(zhǔn)的編寫過程中主要依據(jù)出臺(tái)文件和政策，結(jié)合線下購物無理由退貨實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，以放心消費(fèi)為主旨，以服務(wù)消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，圍繞“到店退”“服務(wù)站退”“平臺(tái)退”3種方式，梳理出退貨條件、退貨流程和各相關(guān)方要求等章節(jié)，結(jié)合消保委、經(jīng)營者、服務(wù)站、寄存點(diǎn)各自的服務(wù)要求，構(gòu)畫出清晰完整的線下購物無理由退貨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

蘇州開展線下購物無理由退貨工作以來，有很多特色做法值得推廣優(yōu)化。比如政府設(shè)立“吳優(yōu)金”墊付退款、打造蘇州“智慧315”無理由退貨平臺(tái)24小時(shí)退款服務(wù)、建設(shè)線上線下無理由退貨紐帶等。起草組重點(diǎn)將這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)編入標(biāo)準(zhǔn)，有效提高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的豐富性和可推廣性。

3 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容解讀

標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容包括基本原則、退貨方式、退貨條件、退貨流程、人員要求、機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。退貨方式、退貨條件和退貨流程是消費(fèi)者退貨時(shí)最關(guān)心的三個(gè)問題，在本文中將重點(diǎn)解讀。

3.1 退貨條件

退貨條件章節(jié)分別從經(jīng)營者、商品品類、有效期、完好性和其他5個(gè)方面闡述退貨商品需要滿足的條件。

（1）經(jīng)營者應(yīng)在蘇州“智慧315”無理由退貨平臺(tái)內(nèi)登記備案。

（2）商品品類應(yīng)屬于經(jīng)營者承諾的線下購物無理由退貨商品品類。為了更好地展示和引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行合理的退貨，在標(biāo)準(zhǔn)的附錄A（見表1）中給出了無理由退貨商品類目，附錄B（見表2）給出了無理由退貨負(fù)面清單，負(fù)面清單即經(jīng)營者明示的不予無理由退貨的商品。

（3）退貨商品應(yīng)在經(jīng)營者承諾的線下購物無理由退貨有效期內(nèi)。

（4）退貨商品應(yīng)完好，能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全。在標(biāo)準(zhǔn)中明確了可退貨商品完好性認(rèn)定要求。

（5）另外，在實(shí)際交易中，存在一些不適合無理由退貨的商品，對這種商品不強(qiáng)制簽訂承諾書，但是如果經(jīng)營者愿意，同樣可以納入可退貨商品行列，這部分要求屬于其他退貨條件。

最后，退貨是涉及買賣雙方的行為，線下購物無理由退貨對消費(fèi)者也有所要求。但考慮到本文件是服務(wù)規(guī)范，更多地應(yīng)該規(guī)范服務(wù)提供方的行為，因而將對消費(fèi)者的一些退貨須知放在標(biāo)準(zhǔn)的附錄C中，供消費(fèi)者參考。

3.2退貨方式與退貨流程

蘇州市開展的線下購物無理由退貨共3種方式，分別是到店退貨、服務(wù)站退貨和平臺(tái)退貨。消費(fèi)者可根據(jù)自身需要進(jìn)行選擇。標(biāo)準(zhǔn)中對每種退貨方式都配有流程圖和流程說明，提高了標(biāo)準(zhǔn)的可讀性和實(shí)用性。

到店退貨是指消費(fèi)者攜帶退貨商品和有效購物憑證到經(jīng)營者或雙方約定的地方退貨。主要流程包括申請退貨和退貨退款。如果雙方協(xié)商退貨不成功，則由經(jīng)營者所屬服務(wù)站和消保委協(xié)助消費(fèi)者與經(jīng)營者調(diào)解退貨。到店退貨服務(wù)流程見圖1。

服務(wù)站退貨是指消費(fèi)者攜帶退貨商品和有效購物憑證前往就近的服務(wù)站退貨。服務(wù)站協(xié)助消費(fèi)者完成到店退貨或者平臺(tái)退貨流程。服務(wù)站在這種退貨方式中充當(dāng)了中轉(zhuǎn)樞紐，能夠給消費(fèi)者提供退貨指引。服務(wù)站退貨服務(wù)流程見圖2。

平臺(tái)退貨是指通過平臺(tái)（蘇州“智慧315”無理由退貨平臺(tái)）申請退貨，首先是服務(wù)站進(jìn)行初審，通過后由經(jīng)營者核對，如果通過則經(jīng)營者直接退貨退款;如果不通過，則啟動(dòng)服務(wù)站復(fù)審，復(fù)審?fù)ㄟ^，由消保委審核是否符合“吳優(yōu)金”墊付條件，符合則啟動(dòng)政府先行墊付，否則告知消費(fèi)者退貨失敗的原因。平臺(tái)退貨服務(wù)流程見圖3。

平臺(tái)退貨中，滿足政府墊付條件的，可啟動(dòng)政府先行墊付資金“吳優(yōu)金”?！皡莾?yōu)金”是專門設(shè)立用于先行墊付消費(fèi)者線下購物無理由退貨的資金，在以下4種情況下將啟用。

（1）經(jīng)營者在收到平臺(tái)退貨申請后24小時(shí)內(nèi)未在平臺(tái)上進(jìn)行反饋且經(jīng)服務(wù)站復(fù)審符合線下購物無理由退貨條件;

（2）經(jīng)營者在收到平臺(tái)退貨申請后24小時(shí)內(nèi)在平臺(tái)上反饋同意退貨，但未及時(shí)進(jìn)行退款，經(jīng)服務(wù)站、消保委認(rèn)定無誤，且退貨申請符合線下購物無理由退貨條件;

（3）經(jīng)營者在收到平臺(tái)退貨申請后24小時(shí)內(nèi)在平臺(tái)上反饋不同意退貨，但經(jīng)服務(wù)站復(fù)審符合線下購物無理由退貨條件;

（4）服務(wù)站認(rèn)為消費(fèi)者的退貨申請符合線下購物無理由退貨條件的其他情形。

“吳優(yōu)金”的出現(xiàn)極大地方便消費(fèi)者更快的完成退貨，拿到退貨款，是蘇州市以消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，提高無理由退貨效率的創(chuàng)舉。

此外，因?yàn)槠脚_(tái)退貨涉及平臺(tái)、服務(wù)站、寄存點(diǎn)、消保委、經(jīng)營者等多個(gè)節(jié)點(diǎn)，同時(shí)存在資金流、物流和平臺(tái)操作等多項(xiàng)流程，較為復(fù)雜，為了讓消費(fèi)者明確平臺(tái)退貨中需要配合所做的工作，標(biāo)準(zhǔn)中繪制了消費(fèi)者平臺(tái)退貨流程圖，見圖4，并給出了每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的要求，使平臺(tái)退貨的流程更加全面、清晰。

4 線下購物無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)化的意義

蘇州線下經(jīng)營者實(shí)行無理由退貨制度，是對經(jīng)營者和消費(fèi)者有益的雙贏嘗試。線下購物無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)范退貨流程、優(yōu)化退貨服務(wù)，實(shí)現(xiàn)退貨便民化、法治化的基礎(chǔ)性工作，是提高消費(fèi)者滿意度，營造良好消費(fèi)環(huán)境，提升監(jiān)管能力的重要前提。

4.1 提升政府服務(wù)質(zhì)量

將線下購物無理由退貨工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行公開發(fā)布能有效提升政府服務(wù)的影響力、規(guī)范服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，為經(jīng)營者和消費(fèi)者提供公開透明、高效便捷的服務(wù)環(huán)境，從而進(jìn)一步提升經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保障消費(fèi)環(huán)境安全。

4.2 促進(jìn)實(shí)體消費(fèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

通過對無理由退貨中的核心要素——退貨商品、退貨期限和退貨方式做出規(guī)定，實(shí)現(xiàn)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化，不僅極大地提高了退貨服務(wù)質(zhì)量，而且能讓經(jīng)營者、監(jiān)管者等多方共同響應(yīng)，有利于開展便捷化、精細(xì)化消費(fèi)服務(wù)，從而提高線下實(shí)體店消費(fèi)服務(wù)，促進(jìn)實(shí)體消費(fèi)加速回暖。

4.3提供政府部門監(jiān)管的依據(jù)

線下購物無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)化明確了消保委、服務(wù)站、寄存點(diǎn)、經(jīng)營者等不同主體的服務(wù)職責(zé)，合理劃分了各方服務(wù)范圍和內(nèi)容，有效解決了政府監(jiān)管的缺位和錯(cuò)位問題，有利于優(yōu)化服務(wù)供給，促進(jìn)退貨工作規(guī)范運(yùn)行，為政府部門監(jiān)管工作提供了重要依據(jù)。