淺議“彩虹服務(wù)”在高速公路管理中的重要作用

周靜 承唐

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）01-000-01

摘要高速公路唐山機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站作為城市的對(duì)外形象展示窗口，無(wú)論是來(lái)自四面八方的游客或是城市居民的出入大部分都要途徑。高水平的服務(wù)質(zhì)量對(duì)創(chuàng)建高速公路服務(wù)品牌有極大促進(jìn)作用。創(chuàng)建“彩虹服務(wù)”微笑品牌活動(dòng)的開(kāi)展有利于助推高速公路文明服務(wù)順利進(jìn)行，助力于打造群眾滿意的服務(wù)窗口，提高高速公路管理效率。

關(guān)鍵詞彩虹服務(wù) 高速公路 運(yùn)營(yíng)管理

作為交通服務(wù)窗口單位的高速公路收費(fèi)站，其文明服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到高速公路管理處的對(duì)外形象。高速公路服務(wù)品牌的創(chuàng)建對(duì)高速公路管理水平的提升有著較為積極的意義。2012年初唐山市交通運(yùn)輸局提出了“以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，打造“唐山特色，全國(guó)一流”的微笑服務(wù)品牌，著力提高行業(yè)服務(wù)保障水平的總體目標(biāo)，完善服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化收費(fèi)環(huán)境，突出品牌建設(shè)，努力打造優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)形象。“彩虹服務(wù)”品牌的建立應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)“軟、硬件”改造，全面提高文明服務(wù)水平和通行環(huán)境。

一、高速公路運(yùn)營(yíng)管理的理念

（一）為群眾生活出行服務(wù)。現(xiàn)代社會(huì)高速公路給人們的出行帶來(lái)了方便，人們的出行活動(dòng)也為高速公路的運(yùn)營(yíng)制度建立奠定了前提。因此，高速公路的運(yùn)營(yíng)還需擺在以人為本，為群眾提供方便、快捷、高服務(wù)質(zhì)量水平出行的核心位置。用營(yíng)銷(xiāo)的理念來(lái)看待高速公路的運(yùn)營(yíng)，將群眾看成是高速公路運(yùn)營(yíng)的客戶(hù)，將高速高路打造為提供經(jīng)濟(jì)、舒適、快捷及旅游觀光路線相結(jié)合的產(chǎn)品，使用戶(hù)愿意且渴望通行，成功將高速公路作為產(chǎn)品推出，提供以人為本的服務(wù)，為群眾暢通行駛保駕護(hù)航。

（二）為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貢獻(xiàn)?？鐓^(qū)域經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的開(kāi)展為高速公路的運(yùn)營(yíng)提供了必要性，目前諸如貨物運(yùn)輸、人員輸送轉(zhuǎn)移等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)在很大程度上依賴(lài)于高速公路的正常運(yùn)營(yíng)，以近年來(lái)有著長(zhǎng)足發(fā)展的物流業(yè)可見(jiàn)一斑，沒(méi)有高速公路的運(yùn)營(yíng)，這一類(lèi)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)將不能有效進(jìn)行開(kāi)展，從而影響社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，因此高速公路的運(yùn)營(yíng)需建立為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供安全快捷平臺(tái)的思維方式，以推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步發(fā)展。

（三）為高速公路部門(mén)帶來(lái)效益。高速公路的正常運(yùn)營(yíng)建立在盈利的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益的獲得將是高速公路運(yùn)營(yíng)管理可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。將高速公路服務(wù)當(dāng)作一個(gè)產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，其可觀的經(jīng)濟(jì)效益為進(jìn)一步提升品牌服務(wù)質(zhì)量，打造群眾滿意的服務(wù)窗口提供源源不斷的動(dòng)力。因此，高速公路的運(yùn)營(yíng)需注意維持可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，提升高速公路管理質(zhì)量以服務(wù)品牌質(zhì)量。

二、“彩虹服務(wù)”在高速公路管理中的作用

（一）體現(xiàn)了高速公路運(yùn)營(yíng)以人為本的理念。唐山市交通運(yùn)輸局于2012年提出打造微笑服務(wù)品牌，提高行業(yè)服務(wù)保障水平的總要求，承唐高速公路唐山管理處機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站作為先行先試的標(biāo)桿站，以創(chuàng)建“唐山最美微笑”活動(dòng)為載體，自主探索“彩虹服務(wù)”微笑品牌之路。為給群眾提供高效滿意的服務(wù)，唐山機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站工作人員每天需在日通行量1.5-2萬(wàn)輛的三尺收費(fèi)亭內(nèi)做500次微笑、1000次點(diǎn)頭、3000次轉(zhuǎn)體……每天重復(fù)著同樣的動(dòng)作，單調(diào)、枯燥。為了緩解收費(fèi)員的工作緊張狀態(tài)、使其時(shí)刻保持愉悅心情以為群眾提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，承唐高速管理處為其開(kāi)展心理暗示和調(diào)適訓(xùn)練、“走沿線、訪百人、聽(tīng)千言”活動(dòng)、微笑標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練等活動(dòng)，體現(xiàn)高速公路管理的以人為本的理念。

（二）建立品牌服務(wù)形象，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“彩虹服務(wù)”品牌理念真誠(chéng)溝通、溫馨服務(wù)、和諧暢通，寓意著承唐高速公路就像跨山越水的大地彩虹，駕起了收費(fèi)人員與司乘人員的橋梁，達(dá)到人與社會(huì)、人與人之間的和諧與關(guān)愛(ài)，為過(guò)往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全暢通的通行環(huán)境，努力實(shí)現(xiàn)“車(chē)在唐山好行，事在交通好辦”的工作目標(biāo)。通過(guò)開(kāi)展“彩虹服務(wù)”品牌建設(shè)，微笑服務(wù)由點(diǎn)及面通過(guò)唐山機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站已在唐山交通系統(tǒng)全面展開(kāi)，收費(fèi)人員由原來(lái)的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，逐漸鞏固提升，使真誠(chéng)、自然、具有親和力的“彩虹服務(wù)”微笑得到了廣大司乘和社會(huì)的認(rèn)可。將高速公路微笑服務(wù)打造為品牌，以營(yíng)銷(xiāo)理念為策略導(dǎo)向，將服務(wù)這項(xiàng)“產(chǎn)品”推送給用戶(hù)群，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)及評(píng)價(jià)過(guò)程中用經(jīng)驗(yàn)屬性（指用戶(hù)的滿意程度）和信任程度（指綜合評(píng)價(jià)）來(lái)衡量?！安屎绶?wù)”的打造直接增強(qiáng)了高速公路的競(jìng)爭(zhēng)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 抓住競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇，發(fā)揮品牌服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以最佳的服務(wù)來(lái)滿足用戶(hù)需求，為群眾提供高滿意度、高舒適度優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）優(yōu)化高速公路管理文化建設(shè)。當(dāng)前，人民群眾對(duì)高速公路服務(wù)要求也在不斷提高，迫切需要管理者在建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制度的基礎(chǔ)上，將服務(wù)文化理念深入人心，提高員工主動(dòng)服務(wù)水平。高速公路在營(yíng)運(yùn)管理中以自身的管理特點(diǎn)為基礎(chǔ)，結(jié)合收費(fèi)人員隊(duì)伍年輕化，從淺入深培育“像家庭、像學(xué)校、像軍隊(duì)”企業(yè)文化，提高收費(fèi)員工主人翁精神，增強(qiáng)收費(fèi)員責(zé)任心，積極開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)從而形成高速公路管理處特有的文化氛圍。使收費(fèi)人員深刻體會(huì)以人為本對(duì)司乘的一對(duì)一服務(wù)，并逐漸提升形成真誠(chéng)、自然、具有親和力的“彩虹服務(wù)”特色微笑?！安屎绶?wù)”品牌的建立助推了高速公路形成自身獨(dú)特的管理文化，從而實(shí)現(xiàn)高速公路管理工作的順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展。

作為展示唐山交通形象的小窗口，機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站創(chuàng)建“彩虹服務(wù)”品牌時(shí)間尚短，但在“唐山特色，全國(guó)一流”的大舞臺(tái)上不斷前行，用真誠(chéng)的服務(wù)使司乘享受和諧交通帶來(lái)的溫馨服務(wù)；用甜美的微笑展現(xiàn)交通人的熱情好客，積極進(jìn)取的精神；用實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。