IBM提出“認(rèn)知商業(yè)”在華啟動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

本刊記者│李璐

IBM提出“認(rèn)知商業(yè)”在華啟動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

本刊記者│李璐

在IBM看來，認(rèn)知商業(yè)是基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的一種商業(yè)模式，標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代業(yè)已來臨。

圖1 IBM大中華區(qū)董事長陳黎明

近日，在2016 IBM論壇上，IBM大中華區(qū)董事長陳黎明宣布“認(rèn)知商業(yè)”戰(zhàn)略在中國正式啟動(dòng)，這是上月IBM CEO Ginni Rometty在多年之后重返CES時(shí)，強(qiáng)調(diào)“IBM不再只是一家硬件公司或軟件公司，而已經(jīng)轉(zhuǎn)型為一家認(rèn)知解決方案和云平臺(tái)公司”戰(zhàn)略的中國落地。

在IBM看來，認(rèn)知商業(yè)是基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的一種商業(yè)模式，標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代業(yè)已來臨。

2016，中國認(rèn)知商業(yè)元年

此前，google系統(tǒng)AlphaGo戰(zhàn)勝歐洲圍棋冠軍，并為了學(xué)習(xí)圍棋，輸入了來自人類高手的大量棋譜數(shù)據(jù)，包括3000萬步圍棋走法，在今年一開年便引爆了人們對(duì)人工智能、認(rèn)知計(jì)算等新技術(shù)的討論。在CEO Ginni Rometty看來，認(rèn)知計(jì)算與人工智能最大的差別便是人工智能從歷史和研究的角度來講主要目的是為了讓機(jī)器表現(xiàn)得更像人，而IBM的認(rèn)知計(jì)算的目的不是為了取代人，它除了要能夠表現(xiàn)人和計(jì)算機(jī)的交互更加流暢之外，還會(huì)更多強(qiáng)調(diào)推理和學(xué)習(xí)，以及如何把這樣的能力結(jié)合具體的商業(yè)應(yīng)用，解決商業(yè)的問題。

認(rèn)知計(jì)算以大規(guī)模學(xué)習(xí)、針對(duì)問題的推理和思考、自然語言交互，來增強(qiáng)和擴(kuò)充人類在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)能力，并與人類合作解決人類和機(jī)器無法單獨(dú)解決的問題。所謂的認(rèn)知商業(yè)便是認(rèn)知計(jì)算在商業(yè)中的應(yīng)用，是“可以將洞察融入每一次實(shí)踐中的文化；可以讓全員使用數(shù)據(jù)和分析來驗(yàn)證假設(shè)的方法；可以尋找新商機(jī)、提供新服務(wù)、獲得新客戶的能力?！盜BM全球認(rèn)知商業(yè)行業(yè)解決方案的總經(jīng)理Neil Isford解釋道。

實(shí)際上，“認(rèn)知商業(yè)”是繼智慧的地球之后，IBM于2015年年底發(fā)布的又一次重大轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并積極在實(shí)際行動(dòng)中推動(dòng)認(rèn)知商業(yè)到來。其先是與Under Armour合作，提供可以捕獲數(shù)據(jù)并提問的關(guān)于身體健康的應(yīng)用程序；接著與日本軟銀合作優(yōu)化機(jī)器人Pepper的客戶接觸。“認(rèn)知商業(yè)”在中國逐步推進(jìn)，已經(jīng)與輝瑞中國、科大訊飛等本地伙伴展開密切合作。

據(jù)悉，IBM中國和輝瑞制藥聯(lián)合前沿醫(yī)療機(jī)構(gòu)，利用大數(shù)據(jù)及以新型認(rèn)知分析方法，建立了符合中國人群特征的慢性病風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測模型，可高效甄別出關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素，加速科研發(fā)現(xiàn)的進(jìn)程。

同時(shí)，IBM和智能語音公司——科大訊飛股份有限公司已經(jīng)簽署備忘錄：在技術(shù)方面，雙方將致力于推動(dòng)在認(rèn)知計(jì)算算法、云平臺(tái)架構(gòu)等層面合作；在業(yè)務(wù)方面，推動(dòng)醫(yī)療、教育和智慧城市等領(lǐng)域的合作發(fā)展契機(jī)。

企業(yè)轉(zhuǎn)型五大關(guān)鍵要素

IBM認(rèn)為，企業(yè)一旦實(shí)現(xiàn)認(rèn)知轉(zhuǎn)型，便能擁有其他傳統(tǒng)企業(yè)無法比擬的競爭優(yōu)勢，包括更深入的人際互動(dòng)能力、更強(qiáng)的專業(yè)能力和更明智的探索與發(fā)現(xiàn)能力等。此外，認(rèn)知技術(shù)還將幫助企業(yè)改變服務(wù)能力和企業(yè)運(yùn)營方式，改善產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，協(xié)助企業(yè)獲得更多洞察，從而快速做出更為精準(zhǔn)的決策。

為了幫助企業(yè)快速跨入認(rèn)知商業(yè)時(shí)代、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，IBM從商業(yè)戰(zhàn)略、技術(shù)支持等角度提出了5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：制定一套完備的認(rèn)知策略，加強(qiáng)認(rèn)知型數(shù)據(jù)分析能力，優(yōu)化用于行業(yè)、數(shù)據(jù)和認(rèn)知API的云服務(wù)來打造面向新型開發(fā)的平臺(tái)，優(yōu)化用于認(rèn)知工作負(fù)載的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以及保證在認(rèn)知時(shí)代下的數(shù)據(jù)安全。

現(xiàn)在，IBM在幾十個(gè)國家擁有云平臺(tái)——“BlueMix”，用來增加對(duì)“你所做的一切”的認(rèn)知。在大中華區(qū)，IBM大中華區(qū)總經(jīng)理王天 表示：“我們已成立專門的認(rèn)知解決方案團(tuán)隊(duì)，致力于整合內(nèi)部資源與合作伙伴一起定制服務(wù)中國本地客戶的認(rèn)知系統(tǒng)?！?/p>

同時(shí)，IBM自身的服務(wù)已經(jīng)在向認(rèn)知轉(zhuǎn)型。自2014年起，IBM開始嘗試將Watson認(rèn)知能力引入技術(shù)支持服務(wù)的工作流程中。目前IBM認(rèn)知型技術(shù)支持服務(wù)已借助Watson認(rèn)知技術(shù)理解并收集成百上千種關(guān)于IBM Power Systems和System Storage等硬件及組件的技術(shù)信息；利用學(xué)習(xí)技術(shù)分析海量信息源及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)建最先進(jìn)的認(rèn)知型知識(shí)庫；借助推理能力提供最優(yōu)解決建議，幫助技術(shù)支持專家快速精準(zhǔn)解決問題。事實(shí)上，借助 Watson認(rèn)知能力，IBM 技術(shù)支持服務(wù)已將問題解決時(shí)間縮短37%。

圖2 IBM大中華區(qū)副總裁、戰(zhàn)略部總經(jīng)理郭繼軍

圖3 IBM論壇2016Demo區(qū)展示

認(rèn)知技術(shù)解決電信難題

目前在科技行業(yè)，數(shù)據(jù)正在推動(dòng)行業(yè)發(fā)生變革，軟件代碼正在重塑世界，而慶幸的是技術(shù)的發(fā)展已使很多難題找到化解的方法，特別是在電信行業(yè)，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性伴隨的“頭痛癥”或在全新的認(rèn)知時(shí)代化解。

毫無疑問，來自網(wǎng)絡(luò)、渠道、客戶交互、手機(jī)終端的數(shù)據(jù)，使得運(yùn)營商成為名副其實(shí)的數(shù)據(jù)大戶，運(yùn)營商都在思考這些海量數(shù)據(jù)如何變現(xiàn)，但“數(shù)據(jù)產(chǎn)生的速度比我們解決問題的速度快太多，已經(jīng)沒有辦法靠數(shù)據(jù)科學(xué)家或者外腦來解決問題?！?IBM大中華區(qū)副總裁、戰(zhàn)略部總經(jīng)理郭繼軍向記者表示，所以認(rèn)知技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，同時(shí)也是和大數(shù)據(jù)技術(shù)一個(gè)主要的差別，便是能節(jié)省了大量的人力。

在郭繼軍看來，認(rèn)知技術(shù)主要的應(yīng)用場景包括4個(gè)方面。

一是與用戶之間的交互。目前運(yùn)營商來自網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用的互動(dòng)都是由流程所驅(qū)動(dòng)，用戶根據(jù)事先設(shè)計(jì)的框架采取行動(dòng)，而認(rèn)知技術(shù)的融入，則將帶來完全不一樣的模式。例如位于東京的一家通信服務(wù)提供商希望呼叫中心能對(duì)5000多個(gè)常見問題、100多個(gè)客戶服務(wù)案例進(jìn)行快速可靠的響應(yīng)，但由于員工的高流動(dòng)率，提供商不得不持續(xù)培訓(xùn)高技能的操作員。后來，該公司實(shí)施了結(jié)合自然語言處理能力和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的認(rèn)知解決方案，可對(duì)自然語言提出的問題進(jìn)行自動(dòng)響應(yīng)，從而提高呼叫中心效率和客戶滿意度。

二是產(chǎn)品規(guī)劃。對(duì)于運(yùn)營商來說，認(rèn)知技術(shù)可以在產(chǎn)品規(guī)劃、定義過程中展開，通過對(duì)數(shù)據(jù)、報(bào)告、評(píng)論的理解，甚至是用戶行為、心理的分析，得出產(chǎn)品模式，避免”拍腦袋“的決策方式。

三是個(gè)性化服務(wù)。傳統(tǒng)客戶分群，僅每個(gè)省級(jí)運(yùn)營商就要面對(duì)上千萬級(jí)用戶，對(duì)這些用戶只能進(jìn)行大致的分類化群（如十幾個(gè)群組），從而制定營銷策略。實(shí)際上大規(guī)模的用戶群難以形成針對(duì)每一個(gè)人的個(gè)性化服務(wù)，不僅包括資費(fèi)套餐個(gè)性化，還有產(chǎn)品個(gè)性化、交互個(gè)性化等，而認(rèn)知技術(shù)則是一種不錯(cuò)的途徑。

四是流程優(yōu)化。流程優(yōu)化需要大量的數(shù)據(jù)支撐，例如營業(yè)廳的手機(jī)終端采購，決定著運(yùn)營商每個(gè)城市的庫存、資金投入，傳統(tǒng)根據(jù)銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃的分段式作業(yè)，難以決定熱銷終端種類以及備貨數(shù)量。認(rèn)知技術(shù)則可以打通產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程優(yōu)化。

IBM研究顯示，在熟悉認(rèn)知計(jì)算技術(shù)的通信行業(yè)高管中，89%的通信行業(yè)高管認(rèn)為認(rèn)知計(jì)算在其將來的業(yè)務(wù)中將起重要作用；85%的通信行業(yè)高管認(rèn)為認(rèn)知技術(shù)對(duì)通信行業(yè)將起顛覆性作用；而94%的通信行業(yè)高管計(jì)劃對(duì)認(rèn)知能力進(jìn)行投資。

編輯｜趙艷薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn