拒絕提供良品 一年換新是正道

馬宇川

一般而言，主板產(chǎn)品間差異最大的地方往往在做工用料，以及功能配置上。但在本次2016年《微型計算機(jī)》3.15專題調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)主板的售后服務(wù)品質(zhì)其實也存在很大的差異。在“售后服務(wù)您滿意的主板品牌”這一題中，消費(fèi)者對各品牌的滿意程度也是有高有低的。為什么會這樣？為推動整個主板行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的提升，接下來我們

不妨從在本次調(diào)查中名列第一的華碩來分析，它為什么獲得了消費(fèi)者的投票，它與其他廠商有哪些不同？

我們知道，主板雖只是一種配件類產(chǎn)品，但在PC中卻具有很高的重要性，一旦主板損壞、送修，整臺電腦將完全癱瘓，無法使用。而在主板行業(yè)中，絕大部分廠商提供的也就是“三年免費(fèi)質(zhì)?！边@一服務(wù)，即主板出現(xiàn)非人為損壞，三年內(nèi)廠商可以免費(fèi)負(fù)責(zé)維修。但是送修主板顯然是一個復(fù)雜的流程，從消費(fèi)者手中發(fā)出、維修、再從廠家發(fā)回，耗時顯然不短，而這也就意味著消費(fèi)者在維修的這段時間內(nèi)將無法使用電腦。因此為了提升服務(wù)品質(zhì)，部分廠商又增加了三個月包換的條款。即從購買時間開始的三個月內(nèi)，如主板出現(xiàn)損壞，主板廠商可以馬上為消費(fèi)者提供同型號或同類主板，使得消費(fèi)者在更換主板后就可以馬上讓電腦恢復(fù)正常。

然而消費(fèi)者很快發(fā)現(xiàn)，這個增值服務(wù)也無法讓人太滿意。首先只有三個月的包換期太短，很多板卡產(chǎn)品往往需要更長時間的“嚴(yán)刑拷打”，其潛在的故障才可能會爆發(fā)。同時“三月包換”的條款為廠商提供了充足的進(jìn)退空間，但對消費(fèi)者來說這個條款是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膿Q什么？是新品還是良品？如沒有明確的條文，那么都是廠商說了算。換新品還好，而換良品可能就不太讓人滿意了。什么是良品？一般而言，所謂良品就是曾出現(xiàn)過故障，經(jīng)過維修后，可以正常工作的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品一般不會在市場上出售，而只會在售后維修中使用。顯然，如果一款新產(chǎn)品僅僅在三個月內(nèi)就出現(xiàn)故障，經(jīng)過更換后消費(fèi)者只是得到一款曾經(jīng)損壞、被別人使用過的主板，這也讓人難以接受。同時由于良品是曾經(jīng)發(fā)生過故障的產(chǎn)品，因此也有較高的二次故障率，埋下了隱患。

所以針對這個問題，華碩在主板行業(yè)中率先推出了“一年換新”的服務(wù)——如果所購華碩主板產(chǎn)品出現(xiàn)任何非人為損壞故障，均可享受一年免費(fèi)更換同款全新產(chǎn)品服務(wù)。其文字描述非常清晰，就是換全新產(chǎn)品，免費(fèi)更換時間也延長到一年。而消費(fèi)者要獲得這個服務(wù)也很簡單，舉例來說，如消費(fèi)者購買了華碩的B85-PRO GAMER或MAXIMUSⅦHERO主板，那么只要掃描主板彩盒上的二維碼，進(jìn)入華碩當(dāng)?shù)胤?wù)商注冊頁，填寫相關(guān)信息，完成產(chǎn)品注冊后就能獲得“一年換新”的服務(wù)。同時，華碩還延長了主板的質(zhì)保時間，用戶在其四年質(zhì)保活動頁面網(wǎng)上注冊后，主板的免費(fèi)質(zhì)保時間也將從三年延長到四年。而像TUF這類采用軍規(guī)級元件、配備散熱裝甲，強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定性的產(chǎn)品更是“天生”就有長達(dá)五年的免費(fèi)質(zhì)保時間。這也令華碩的售后服務(wù)在免費(fèi)質(zhì)保時間、品質(zhì)上較大部分廠商都有明顯的優(yōu)勢。

不過我們認(rèn)為華碩能讓消費(fèi)者滿意最根本的原因，還是在產(chǎn)品的品質(zhì)——其產(chǎn)品上市前會交由中國計量科學(xué)院、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心等權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行穩(wěn)定性烤機(jī)測試，而其強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊也使得它在主板行業(yè)中擁有超過70項專有技術(shù)，進(jìn)一步加強(qiáng)了產(chǎn)品的質(zhì)量與功能。試想如果產(chǎn)品故障多多，那么這四～五年的免費(fèi)質(zhì)保時間、一年換新的政策將讓廠商在售后上付出多大的成本？需要招聘多少人員來專職維修？需要生產(chǎn)多少新主板來專門用于更換？因此加強(qiáng)產(chǎn)品自身品質(zhì)提出更有底氣的售后服務(wù)政策，就是在主板行業(yè)上讓消費(fèi)者滿意度提高的法寶。endprint