大數(shù)據(jù)時(shí)代政府管理服務(wù)創(chuàng)新的問(wèn)題與對(duì)策
——以杭州為例

◎鄧念國(guó)

大數(shù)據(jù)時(shí)代政府管理服務(wù)創(chuàng)新的問(wèn)題與對(duì)策
——以杭州為例

◎鄧念國(guó)

大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)政府管理服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時(shí)也提供了巨大的發(fā)展機(jī)遇。杭州市在政府管理服務(wù)創(chuàng)新方面取得了一定成效，但是與大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求相比，還存在理念革新與動(dòng)力機(jī)制不足、基礎(chǔ)性綜合性平臺(tái)建設(shè)不夠、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)缺乏整合、政府管理服務(wù)方式老舊、協(xié)同共治機(jī)制欠缺等問(wèn)題，需要通過(guò)轉(zhuǎn)換治理理念、建立智慧平臺(tái)與信息資源庫(kù)、推進(jìn)信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同、推行智慧服務(wù)、擴(kuò)大社會(huì)參與和自助服務(wù)來(lái)加以完善。

服務(wù)創(chuàng)新 政府管理 大數(shù)據(jù) 杭州

作者鄧念國(guó)，杭州市委黨校教授、管理學(xué)博士（郵政編碼 310024）。

緣起于商業(yè)領(lǐng)域變革的大數(shù)據(jù)，其技術(shù)和思維已經(jīng)滲透并影響到政府管理和治理的領(lǐng)域。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)政府管理服務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。根據(jù)大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，充分利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的新技術(shù)、新方法完善政府管理與服務(wù)，從整體上提升政府管理與服務(wù)的質(zhì)量、水平和效率，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，是時(shí)代賦予我們的新課題。

一 大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)政府管理服務(wù)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

大數(shù)據(jù)具有體量大、類型多和速度快等顯著特征。大數(shù)據(jù)的特征將決定政府在大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和整個(gè)大數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)中收集、分析、管理、存儲(chǔ)及分配數(shù)據(jù)的方式。大數(shù)據(jù)對(duì)于政府管理方式創(chuàng)新，既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇［1］。

（一）大數(shù)據(jù)重塑了政府管理生態(tài)

大數(shù)據(jù)正迅速地在企業(yè)、社會(huì)組織中得到廣泛應(yīng)用，政府管理的對(duì)象搭上了大數(shù)據(jù)的快車；公眾、企業(yè)、社會(huì)組織不斷對(duì)政府管理提出新的多樣化要求，大數(shù)據(jù)重塑了政府管理的基本生態(tài)。大數(shù)據(jù)時(shí)代政府管理面臨的新挑戰(zhàn)主要包括公眾參與的“悖論”、數(shù)據(jù)治理的瓶頸、可用數(shù)據(jù)匱乏的“尷尬”、數(shù)據(jù)開(kāi)放的權(quán)衡、“被質(zhì)疑”的政府公信力、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力不足等［2］。具體而言，政府管理生態(tài)的變化使政府管理服務(wù)面臨三大挑戰(zhàn)。①對(duì)海量管理信息的快速捕捉、甄別、分類、篩選、流轉(zhuǎn)、處理、反饋，是政府在大數(shù)據(jù)時(shí)代面臨的最直接的挑戰(zhàn)。只有借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，搭建大數(shù)據(jù)處理與交換的平臺(tái)，才能滿足此方面的需要。②對(duì)公眾的快速回應(yīng)，是政府管理不可回避的問(wèn)題。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，社會(huì)公眾通過(guò)政民互動(dòng)系統(tǒng)參與管理服務(wù)的要求越來(lái)越高。面對(duì)大量的和多種多樣的公眾需求，必須建立強(qiáng)大的云服務(wù)平臺(tái)［3］。③及時(shí)有效地調(diào)動(dòng)各類資源，實(shí)現(xiàn)資源的整合，及時(shí)滿足各類群體的需求，也是政府面臨的問(wèn)題。必須通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的供需對(duì)接，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的共享與資源的整合。政府唯有不斷創(chuàng)新管理服務(wù)方式，主動(dòng)適應(yīng)挑戰(zhàn)，提升應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的能力和水平，才能更好地管理并服務(wù)于社會(huì)。

（二）大數(shù)據(jù)時(shí)代提出了更多更高的要求

大數(shù)據(jù)帶來(lái)了企業(yè)的急劇轉(zhuǎn)型和社會(huì)的深刻變化，這對(duì)政府提出了更多更高的要求。概括而言，政府管理至少要滿足“六化”的要求。

一是政府管理便捷化。美國(guó)麥肯錫的報(bào)告指出，在正確的政策和激勵(lì)之下，大數(shù)據(jù)將成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵性基礎(chǔ)，并成為下一波生產(chǎn)率提高、創(chuàng)新和為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的支柱［4］。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)是信息的載體、知識(shí)的源泉，也是效率的基礎(chǔ)。大數(shù)據(jù)使人們對(duì)辦事高效、服務(wù)便捷產(chǎn)生新的期望，要求政府順應(yīng)形勢(shì)，精兵簡(jiǎn)政，優(yōu)化服務(wù)流程，下放管理權(quán)限，實(shí)現(xiàn)本地化服務(wù)和公民自助性服務(wù)。政府可以借助整合的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)人口細(xì)分和政策制定，快速有效地滿足企業(yè)和社會(huì)的需求，提高工作效率和公眾滿意度，真正實(shí)現(xiàn)“高效政府”。

二是公共服務(wù)精準(zhǔn)化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代之前，政府往往追求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在統(tǒng)一化、“一刀切”的標(biāo)準(zhǔn)之下，往往忽視個(gè)性化、差異化需求，無(wú)法通過(guò)彈性機(jī)制滿足不同人群的特定需求。而“大數(shù)據(jù)”的價(jià)值，在于提高決策科學(xué)化與管理精細(xì)化的水平［5］。政府管理將邁入循“數(shù)”管理的時(shí)代，公共決策趨于“社會(huì)化”，社會(huì)治理趨于“去危機(jī)化”［6］。而且，政府管理將逐漸形成適應(yīng)大數(shù)據(jù)分布的平權(quán)性治理結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)民意辯論與協(xié)商共識(shí)，互聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算則為提高決策科學(xué)化與管理精細(xì)化的水平提供了技術(shù)可能［7］。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)數(shù)據(jù)的處理和匹配進(jìn)入新的階段，公共服務(wù)將呈現(xiàn)開(kāi)放化、個(gè)性化特征，徹底改變公共服務(wù)方式，真正實(shí)現(xiàn)“需求導(dǎo)向型政府”。

三是政府管理低成本化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展能夠降低政府管理的成本。信息和數(shù)據(jù)的共建共享以及管理資源的優(yōu)化整合，可以避免原先的重復(fù)建設(shè)、資源錯(cuò)配、閑置浪費(fèi)的現(xiàn)象，同時(shí)還可以通過(guò)公民和企業(yè)的自助服務(wù)來(lái)降低政府管理成本，真正實(shí)現(xiàn)“廉價(jià)政府”。

四是政府過(guò)程透明化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，公民對(duì)政府管理中的政務(wù)公開(kāi)和政府掌握的非涉密數(shù)據(jù)開(kāi)放具有強(qiáng)烈的期待，對(duì)政府辦事流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)具有強(qiáng)烈的知情意愿。政府應(yīng)順應(yīng)這個(gè)潮流，通過(guò)數(shù)據(jù)開(kāi)放，有效解決政府管理過(guò)程中信息不對(duì)稱帶來(lái)的官僚作風(fēng)、暗箱操作等問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)“透明政府”。

五是公共參與有效化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，社會(huì)組織、民間機(jī)構(gòu)和公眾在國(guó)家治理中扮演著重要角色。民眾不再滿足于官方自上而下的“喂信息”，而是希望政府管理界面更加清晰，更容易借助電子政務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與政府的互動(dòng)，并且可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)需求表達(dá)、決策投票、事務(wù)辦理等，真正實(shí)現(xiàn)“參與型政府”。

六是公共治理協(xié)同化。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，有利于克服政府部門(mén)分割、各自為政的弊端。公共服務(wù)云平臺(tái)能夠加強(qiáng)服務(wù)部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)，解決信息資源建設(shè)過(guò)程中橫向“信息孤島”和縱向“網(wǎng)站內(nèi)容雷同”的問(wèn)題，使分散的信息資源得到有效整合［8］，從而真正實(shí)現(xiàn)“協(xié)同政府”。

（三）大數(shù)據(jù)提供了全新的信息技術(shù)支撐

政府管理服務(wù)的技術(shù)支撐隨著信息技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展。從辦公自動(dòng)化到電子政務(wù)再到管理數(shù)據(jù)庫(kù)和以云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)為支撐的大數(shù)據(jù)時(shí)代，大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。第一階段是20世紀(jì)90年代辦公自動(dòng)化的廣泛推行。此時(shí)，技術(shù)輔助性的特征非常明顯，主要用于支撐分散、分離的辦公場(chǎng)所和辦公機(jī)構(gòu)。第二階段是20世紀(jì)90年代末期到21世紀(jì)初期電子政務(wù)的推行。借助互聯(lián)網(wǎng)對(duì)管理信息進(jìn)行處理，開(kāi)始實(shí)現(xiàn)從政府內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)到外部事務(wù)處理的階段，網(wǎng)上信息查詢、網(wǎng)上事務(wù)辦理、網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上咨詢等拓展了政府管理與辦事的空間，政府的辦事效率大大提升。第三階段是管理數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和應(yīng)用。政府各機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)、部門(mén)紛紛建立管理數(shù)據(jù)庫(kù)，以便查詢、管理、更新，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高辦事的精確性和效率。但是此階段的數(shù)據(jù)庫(kù)尚處于地區(qū)分割或者部門(mén)分割的狀態(tài)，還未形成互聯(lián)互通、共建共享的格局。第四階段是如今的云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、智能技術(shù)等的應(yīng)用。這些技術(shù)支持大數(shù)據(jù)的快速處理和運(yùn)轉(zhuǎn)，從管理需求的捕捉、管理信息的篩選、管理過(guò)程中管理者與管理對(duì)象的互動(dòng)、管理信息及資源的優(yōu)化整合、政府基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的共建共享等方面進(jìn)行大力改善和提升，實(shí)現(xiàn)管理理念的轉(zhuǎn)型、管理身份與角色的轉(zhuǎn)變以及管理方式的創(chuàng)新，促進(jìn)政府管理得到實(shí)質(zhì)性提升。

（四）大數(shù)據(jù)時(shí)代提供了巨大發(fā)展機(jī)遇

政府管理方式的變革與相關(guān)技術(shù)的變革和支撐密不可分。從辦公自動(dòng)化到網(wǎng)上電子政務(wù)，從政府部門(mén)單一數(shù)據(jù)庫(kù)到政府管理大型數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，以及政府管理流程的重組等，都離不開(kāi)技術(shù)的強(qiáng)力支撐。在原先的技術(shù)條件之下，信息資源的交互與共享存在困難，部門(mén)協(xié)作存在瓶頸，管理信息平臺(tái)缺乏整合，往往導(dǎo)致分散管理、多頭管理、重復(fù)管理，管理政策難以統(tǒng)一，管理信息不能互通，管理資源難以整合。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、智能技術(shù)的支撐，使得對(duì)海量龐雜信息的處理變得簡(jiǎn)便，對(duì)信息的捕捉、收集、甄別、過(guò)濾、篩選、分類、整理、自動(dòng)歸集并及時(shí)傳遞、反饋、響應(yīng)成為可能。云計(jì)算還可以提供一種交互性服務(wù)平臺(tái)，使廣大公眾能夠在平臺(tái)上接受跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)。而且可以根據(jù)不同類型的差異化需求，設(shè)定好服務(wù)內(nèi)容及配送方式，從而為政府精準(zhǔn)服務(wù)提供了可能。大數(shù)據(jù)為政府管理流程再造、信息數(shù)據(jù)平臺(tái)整合、跨部門(mén)資源共享與協(xié)作、電子政務(wù)升級(jí)等提供了巨大的發(fā)展機(jī)遇。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，由于具有快速的數(shù)據(jù)處理技術(shù)、多元參與的決策機(jī)制和實(shí)時(shí)互動(dòng)的信息平臺(tái)，公共服務(wù)的精準(zhǔn)化供給才真正具備可能性。

二 大數(shù)據(jù)時(shí)代政府管理服務(wù)創(chuàng)新的主要成效及存在問(wèn)題

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)敏銳地感受到大數(shù)據(jù)時(shí)代政府管理服務(wù)方式變革的緊迫性，率先開(kāi)始了“智慧國(guó)”“智慧城市”“智慧服務(wù)”的建設(shè)。美國(guó)、歐洲國(guó)家、新加坡、馬來(lái)西亞等紛紛利用大數(shù)據(jù)時(shí)代的新技術(shù)、新方法開(kāi)展政務(wù)云服務(wù)建設(shè)，完善電子政務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府管理創(chuàng)新。國(guó)內(nèi)的上海、杭州、寧波、廣州、沈陽(yáng)、南京等地也緊跟大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)“智慧城市”“智慧服務(wù)”建設(shè)，促進(jìn)政府管理服務(wù)轉(zhuǎn)軌升級(jí)。

（一）杭州政府管理服務(wù)創(chuàng)新的主要成效

杭州在智慧城市建設(shè)的過(guò)程中，在智慧醫(yī)療、智慧城管、智慧交通等部分智慧服務(wù)領(lǐng)域率先進(jìn)行探索，政府管理方式發(fā)生了較大變化，政府管理創(chuàng)新取得一定的實(shí)效。

1.堅(jiān)持民生導(dǎo)向，提供均等化的公共服務(wù)

一方面，以信息要素主導(dǎo)公共資源的配置和使用，改變了以往公共服務(wù)中存在的“信息不對(duì)稱”現(xiàn)象。市民能夠充分獲取所需信息，全面掌握服務(wù)流程，確保均等享有醫(yī)療、教育、交通等公共服務(wù)的權(quán)利。另一方面，大力推行智慧養(yǎng)老建設(shè)，推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)和智能家居應(yīng)用，使公共服務(wù)細(xì)致入微，切實(shí)解決市民的生活問(wèn)題。例如，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的生活環(huán)境有助于解決城市人口老齡化和家庭“空巢化”的問(wèn)題。

2.借助信息新技術(shù)，推進(jìn)政府管理效率提升

杭州在智慧城市建設(shè)中，借助新技術(shù)平臺(tái)，打造“高效政府”。在“智慧城管”建設(shè)中，依托“貼心城管APP”，推動(dòng)政府和市民的雙向溝通，形成“政府引導(dǎo)、市民自治、全民共管”的智慧城市管理模式，大大提升了管理效率。實(shí)行“智慧醫(yī)療”后，只需一張市民卡就能掛號(hào)、付費(fèi)、結(jié)算，病人在醫(yī)院停留的時(shí)間至少可縮短1小時(shí)，有效地緩解了群眾“看病煩”問(wèn)題。

3.實(shí)施需求管理，促使政府公共服務(wù)轉(zhuǎn)型

在杭州智慧醫(yī)療、智慧交通、智慧城管等建設(shè)的基礎(chǔ)上，在更多的領(lǐng)域率先推行智慧服務(wù)。為改變傳統(tǒng)公共服務(wù)供給中的部門(mén)分割與分散供給現(xiàn)象，進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，通過(guò)交互平臺(tái)實(shí)現(xiàn)需求的有效表達(dá)和需求信息的有效捕捉與處理，形成公共服務(wù)的信息整合系統(tǒng)；通過(guò)整合部門(mén)資源，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的有效供給。智慧城管不僅提供多項(xiàng)公共服務(wù)，而且向市民提供快速參與城市管理的渠道。政府公共服務(wù)從原有的“供給管理”逐步轉(zhuǎn)為“需求管理”，更具針對(duì)性和有效性。智慧城市為企業(yè)和市民提供了便捷、低廉的信息交互手段，使企業(yè)供給與市場(chǎng)需求的有效對(duì)接成為可能。智慧技術(shù)的滲透還能大大降低產(chǎn)品和服務(wù)的成本，使市民享有多元化的消費(fèi)選擇權(quán)。

4.整合多方資源，形成精準(zhǔn)化的城市管理

在我國(guó)傳統(tǒng)的城市公共管理中，政府局限于權(quán)力控制、行政命令、制度約束，落后的技術(shù)手段導(dǎo)致城市管理被動(dòng)且效率低下。杭州在智慧城市建設(shè)中，借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合城市中分散的資源、信息和組織，通過(guò)信息共享、溝通互動(dòng)、無(wú)縫鏈接、協(xié)同服務(wù)，形成綜合的管理服務(wù)體系，使政府和社會(huì)公眾全面感知并掌控城市的運(yùn)行狀況，及時(shí)反饋外界變化和市民需求，提供主動(dòng)、高效、精細(xì)的服務(wù)。智慧城市使“碎片化”的公共管理和公共服務(wù)得以有效整合，有助于快速反應(yīng)、整體推進(jìn)，為社會(huì)和市民提供一體化、精準(zhǔn)化的全方位社會(huì)管理與服務(wù)。

5.加強(qiáng)制度建設(shè)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)同共進(jìn)

杭州電子商務(wù)和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，擁有世界上最大的電子商務(wù)交易平臺(tái)和電子商務(wù)交易數(shù)據(jù)庫(kù)，積累的海量數(shù)據(jù)是分析把握經(jīng)濟(jì)社會(huì)需求的寶貴資源。這既是杭州多年來(lái)堅(jiān)持實(shí)行政府管理服務(wù)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)同共進(jìn)的結(jié)果，也是杭州進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)政府管理服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。杭州通過(guò)制度建設(shè)，形成了政府引導(dǎo)和規(guī)劃、市場(chǎng)主動(dòng)參與的格局。充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的決定性作用，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、企業(yè)主體、政府引導(dǎo)，完善產(chǎn)學(xué)研一體化的區(qū)域創(chuàng)新體系。杭州市政府提出大力推進(jìn)智慧經(jīng)濟(jì)，建設(shè)智能化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的智慧城市，確立信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展和智慧城市建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略，支持信息產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展和信息產(chǎn)業(yè)鏈延伸。2014年7月15日，杭州市委十一屆七次全體（擴(kuò)大）會(huì)議審議通過(guò)了《關(guān)于加快發(fā)展信息經(jīng)濟(jì)的若干意見(jiàn)》，確定了未來(lái)幾年在信息基礎(chǔ)設(shè)施方面的主攻目標(biāo)。同時(shí)提出，要建成國(guó)際電子商務(wù)中心，基本建成全國(guó)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)中心、物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中心、互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新中心、智慧物流中心、數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)業(yè)中心，形成完善配套的信息基礎(chǔ)設(shè)施。

（二）杭州政府管理服務(wù)創(chuàng)新存在的主要問(wèn)題

1.理念創(chuàng)新與動(dòng)力機(jī)制不能適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求

傳統(tǒng)的慣性思維和管理理念，如政府包管一切的思想、封閉式保密性的管理思想，以及被動(dòng)式管理習(xí)慣等，都阻礙著政府管理服務(wù)的創(chuàng)新。幾種傳統(tǒng)的管理思維與大數(shù)據(jù)時(shí)代尤其不相適應(yīng)。一是缺乏“全數(shù)據(jù)管理”的理念，以抽樣數(shù)據(jù)代替全體數(shù)據(jù)，以局部現(xiàn)實(shí)代替總體現(xiàn)實(shí)。在政府管理中，通常的工作方法是聽(tīng)取各方面的匯報(bào)、研究座談等，往往是基于研究對(duì)象的局部“現(xiàn)實(shí)”進(jìn)行分析，并遵循少數(shù)人的需求來(lái)推斷大多數(shù)人的需求。二是缺乏“差異化、個(gè)性化管理”的理念，傳統(tǒng)管理思維認(rèn)為政府只能提供“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)，在“一刀切”的標(biāo)準(zhǔn)之下，全然抹殺了差異化、個(gè)性化、定制化的需求。三是缺乏“非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)可利用”的理念，認(rèn)為必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行“結(jié)構(gòu)化”后才能加以利用。四是缺乏“多元協(xié)同治理”的理念，依舊囿于“單一”“單向”等傳統(tǒng)治理理念。五是缺乏“數(shù)據(jù)開(kāi)放與共享”的理念，在“過(guò)度保密”的要求與顧慮下，依舊實(shí)行數(shù)據(jù)封閉、數(shù)據(jù)隔離，在數(shù)據(jù)透明開(kāi)放與公共信息為公眾共享方面未能邁出實(shí)質(zhì)性步伐。

面對(duì)大數(shù)據(jù)，政府及其部門(mén)對(duì)硬技術(shù)升級(jí)的認(rèn)同感較強(qiáng)，而對(duì)提升軟服務(wù)的能力認(rèn)識(shí)不充分，動(dòng)力機(jī)制缺失。如在智慧城市建設(shè)中，應(yīng)重點(diǎn)解決城市化發(fā)展過(guò)程中帶來(lái)的發(fā)展困境和挑戰(zhàn)問(wèn)題，包括生態(tài)失衡、交通阻塞、能源危機(jī)、城市安全、數(shù)字差距等。這些問(wèn)題通常被認(rèn)為是管理“死結(jié)”，存在難以克服的技術(shù)難題，因此往往依賴技術(shù)的突破，希望在全新的技術(shù)支撐下，有全新的方案來(lái)解決。誠(chéng)然，依靠智慧城市的四大體系，即無(wú)所不在的感知體系、高速通暢的信息傳輸體系、大體量的計(jì)算體系、豐富的智慧應(yīng)用體系，通過(guò)綠色、泛在和協(xié)同的綜合應(yīng)對(duì)方案，政府管理便具有空前的協(xié)同和動(dòng)員的可能性。但是，在目前政府部門(mén)利益分割還十分嚴(yán)重的情況下，從地方本位、部門(mén)本位出發(fā)的慣性依然嚴(yán)重，施政理念還難以適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求。政府創(chuàng)新往往處于被動(dòng)變革和被環(huán)境倒逼的窘境，而通過(guò)挖掘體制機(jī)制的潛能和創(chuàng)新政府管理服務(wù)的方式來(lái)主動(dòng)適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的要求，還缺乏足夠的動(dòng)力。

2.基礎(chǔ)性綜合性平臺(tái)不能滿足政府管理服務(wù)的需求

目前政府及各部門(mén)開(kāi)始重視信息建設(shè)和數(shù)據(jù)管理，已經(jīng)建立起各層次、各系統(tǒng)的政府審批平臺(tái)、管理信息平臺(tái)、政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。例如，各區(qū)基本上建立起黨政專網(wǎng)、區(qū)級(jí)門(mén)戶網(wǎng)站、電子辦公平臺(tái)、數(shù)據(jù)中心、公務(wù)員郵件系統(tǒng)、統(tǒng)一用戶管理平臺(tái)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)上審批系統(tǒng)等多個(gè)平臺(tái)。在市級(jí)層面，有“中國(guó)·杭州”門(mén)戶網(wǎng)站、杭州市社會(huì)綜合治理信息平臺(tái)、杭州市行政審批服務(wù)平臺(tái)、公共資源交易綜合管理信息系統(tǒng)平臺(tái)、杭州市電子商務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)、杭州城市管理綜合服務(wù)平臺(tái)等。但這些平臺(tái)要么層次較低，限于區(qū)級(jí)或者街道層面；要么互不通用，資源分散，重復(fù)浪費(fèi)；要么整合能力不夠，不能充分整合各方面的信息和資源。至今仍舊缺乏一個(gè)能覆蓋全市區(qū)范圍的基礎(chǔ)性綜合性信息平臺(tái)和政務(wù)平臺(tái)，用以實(shí)現(xiàn)在智慧技術(shù)支持下的跨越時(shí)空的物與物、人與物、人與人的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息聯(lián)系，使各類資源的效能達(dá)到最大化和最優(yōu)化，進(jìn)而提高市民生活和工作的便捷度。

3.政府基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)缺乏整合，存在信息資源的部門(mén)分割現(xiàn)象

政府管理中，各系統(tǒng)、各部門(mén)、各層級(jí)建立了各自的數(shù)據(jù)庫(kù)，如綜合治理、公安、勞動(dòng)、社保、民政、市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、環(huán)保、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、城管等，以滿足自身業(yè)務(wù)管理之需。但是這些數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，技術(shù)不兼容，共享性不足，存在較為嚴(yán)重的“信息孤島”現(xiàn)象。而“信息孤島”問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是政府部門(mén)分割在信息領(lǐng)域中的表現(xiàn)。各部門(mén)、各行業(yè)的信息化建設(shè)分散，不能把信息化數(shù)據(jù)系統(tǒng)充分連接起來(lái)以發(fā)揮綜合效應(yīng)。在基礎(chǔ)性綜合性平臺(tái)建立以后，信息資源的部門(mén)分割問(wèn)題應(yīng)提上解決的日程。

4.政府管理服務(wù)方式老舊，存在一些難以突破的瓶頸

通過(guò)引入流程再造、限時(shí)辦結(jié)等機(jī)制，強(qiáng)化公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估，政府管理的內(nèi)部績(jī)效水平得以提高；通過(guò)公共服務(wù)需求調(diào)查和需求表達(dá)，實(shí)行公共服務(wù)供給優(yōu)先排序，調(diào)整公共服務(wù)內(nèi)容和水平，政府公共服務(wù)供需錯(cuò)位現(xiàn)象得到緩解。但是，仍然存在一些難以突破的瓶頸。信息溝通與管理依舊遵循“科層制”路徑與方式，信息交叉涌現(xiàn)與扁平傳遞難以得到觀念上的認(rèn)同與技術(shù)上的支持，政府管理服務(wù)的供需失衡難以從根本上得到解決。單一主體性與單向作用性依然是目前主要的管理方式，政府與管理對(duì)象之間的多主體協(xié)同共治與多方向協(xié)調(diào)機(jī)制尚未建立。政府管理服務(wù)難以擺脫單一化、被動(dòng)式困境，前饋式、預(yù)警式管理服務(wù)較少出現(xiàn)，精細(xì)化、個(gè)性化服務(wù)水平難以滿足各方面的需求。

5.政府管理服務(wù)的多元性、開(kāi)放性不足，缺乏協(xié)同共治的機(jī)制

盡管在一些領(lǐng)域通過(guò)建立協(xié)調(diào)小組，嘗試建立“跨部門(mén)合作”的平臺(tái)和機(jī)制，“九龍治水”式的部門(mén)分割現(xiàn)象有所減少，但由于存在部門(mén)利益差異以及考核上的競(jìng)爭(zhēng)性，政府各部門(mén)之間往往囿于淺層合作或者為滿足一時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)要求，而不能進(jìn)行實(shí)質(zhì)性整合，各部門(mén)推進(jìn)跨部門(mén)合作的動(dòng)力與可持續(xù)性難以保證。雖然各層級(jí)、各部門(mén)建立起了相關(guān)信息平臺(tái)和管理數(shù)據(jù)庫(kù)，但這些數(shù)據(jù)庫(kù)各自為政，互不連通，甚至互相矛盾，存在嚴(yán)重的“信息孤島”“部門(mén)行政”現(xiàn)象，信息難以共享，公共服務(wù)資源難以整合。此外，社會(huì)共治和公眾參與依然存在嚴(yán)重的“信息不對(duì)稱”問(wèn)題，社會(huì)監(jiān)督依然存在巨大的“數(shù)字鴻溝”。

三 大數(shù)據(jù)時(shí)代創(chuàng)新政府管理服務(wù)方式的對(duì)策

（一）樹(shù)立新理念，增強(qiáng)政府管理服務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，不僅需要信息技術(shù)的更新，而且需要樹(shù)立新的理念。首先是全數(shù)據(jù)管理的理念。所有數(shù)據(jù)都具有管理運(yùn)用價(jià)值，即使數(shù)據(jù)未經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)化處理，也仍然可以運(yùn)用。在數(shù)據(jù)處理與分析中，不是通過(guò)數(shù)據(jù)的過(guò)濾和選擇來(lái)證明因果關(guān)系，而是尋求數(shù)據(jù)間可能的相關(guān)關(guān)系。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，政府所能獲得的和提供的數(shù)據(jù)更加原始、更加真實(shí)。在相關(guān)信息技術(shù)的支撐下，政府決策過(guò)程日益高效，且更具有可考證性，不確定因素帶來(lái)的決策風(fēng)險(xiǎn)大為降低。此外，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，人們?cè)谡J(rèn)識(shí)、分析、思考和解決問(wèn)題時(shí)有多重“關(guān)聯(lián)”，如人與人之間的關(guān)聯(lián)、物與物之間的關(guān)聯(lián)、人與物之間的關(guān)聯(lián)、歷史時(shí)間的關(guān)聯(lián)、地理空間位置的關(guān)聯(lián)等，以尋求數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性。大數(shù)據(jù)所分析的是極端個(gè)人化的數(shù)據(jù)，這些個(gè)人化信息以形態(tài)各異的形式分散在不同的時(shí)間段、不同的地理位置、不同的網(wǎng)站平臺(tái)。因此，需要進(jìn)行深度的、實(shí)時(shí)的分析，深入挖掘事物及現(xiàn)象所呈現(xiàn)的看似不相關(guān)的數(shù)據(jù)，進(jìn)而找出數(shù)據(jù)間可能存在的規(guī)律。其次是多元協(xié)同治理的理念。大數(shù)據(jù)時(shí)代將帶來(lái)組織邊界的模糊以及政府與非政府組織和社會(huì)公眾之間的協(xié)同與互動(dòng)?，F(xiàn)代治理所面臨的問(wèn)題更具復(fù)雜性，任何單一的治理主體都可能陷入“信息缺失”的困境，而且“部門(mén)分割”“管理分治”“信息孤島”極大地妨礙了整體治理的績(jī)效。只有打破傳統(tǒng)管理中“單一”“單向”管理的桎梏，樹(shù)立“多元協(xié)同治理”理念，建立具有統(tǒng)合與整合功能的社會(huì)多元協(xié)同共治平臺(tái)與機(jī)制，才可能解決現(xiàn)代社會(huì)中的種種治理難題。同時(shí)，需要民主參與的平臺(tái)，讓公眾真正成為治理參與的主體。如美國(guó)借助We the People的上線，利用“社交”方式為公民提供了合法表達(dá)訴求的平臺(tái)，近距離地傾聽(tīng)公眾的聲音，使民主的與公眾參與式的治理得到操作性改進(jìn)。最后是數(shù)據(jù)開(kāi)放與共享的理念。大數(shù)據(jù)時(shí)代最明顯的特征就是開(kāi)放。歐盟科學(xué)數(shù)據(jù)的開(kāi)放戰(zhàn)略，志在打破體系內(nèi)20多個(gè)國(guó)家的數(shù)據(jù)分界線，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)世界的一體化。美國(guó)與印度聯(lián)合開(kāi)發(fā)公共數(shù)據(jù)OGLP平臺(tái)，希望可以將其免費(fèi)、無(wú)條件地移植到世界各國(guó)或組織。無(wú)論是從美國(guó)提出的“開(kāi)放政府”戰(zhàn)略，還是規(guī)模不斷擴(kuò)大的世界“開(kāi)放聯(lián)盟”組織看，世界各國(guó)政府的開(kāi)放意識(shí)都在強(qiáng)化。國(guó)內(nèi)外智慧政務(wù)的實(shí)踐也表明，只有實(shí)行政務(wù)數(shù)據(jù)的開(kāi)放與共享，才能充分調(diào)動(dòng)社會(huì)多方面的資源，實(shí)現(xiàn)治理的優(yōu)化。

（二）盡快建立“智慧平臺(tái)”與信息資源庫(kù)

杭州近年來(lái)大力加強(qiáng)智慧城市建設(shè)規(guī)劃，在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)方面不斷推進(jìn)。杭州于2011年11月編制了《智慧城市總體規(guī)劃》，現(xiàn)已擁有大容量程控交換、光纖通信、數(shù)據(jù)通信、衛(wèi)星通信、無(wú)線通信等多種技術(shù)手段的立體化現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)；互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬達(dá)1247G，寬帶接入用戶為301萬(wàn)戶，家庭帶寬普遍已達(dá)4M；杭州還是全國(guó)首個(gè)免費(fèi)WiFi全覆蓋城市，擁有全球最大的電子商務(wù)平臺(tái)和全國(guó)最大的民營(yíng)網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)，信息基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)完備?！笆濉逼陂g，杭州提出新增杭州政務(wù)云平臺(tái)、城市公共信息平臺(tái)、綜合應(yīng)急指揮中心（平臺(tái)）三大綜合平臺(tái)，并新增市民服務(wù)、城市管理、交通出行、企業(yè)服務(wù)、衛(wèi)生保健、網(wǎng)上辦事、重要信息系統(tǒng)云平臺(tái)備份數(shù)據(jù)庫(kù)七大綜合數(shù)據(jù)庫(kù)。

在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，關(guān)鍵是將原有的政務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)整合升級(jí)為市級(jí)層面的綜合性政務(wù)云服務(wù)平臺(tái)，并建立覆蓋廣泛、信息完備的公共信息資源庫(kù)?！笆濉逼陂g，應(yīng)重點(diǎn)圍繞國(guó)家云計(jì)算服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展試點(diǎn)，依托阿里云計(jì)算等技術(shù)，推動(dòng)“下一代互聯(lián)網(wǎng)＋云計(jì)算平臺(tái)”的智慧云基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高杭州互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心與國(guó)家骨干網(wǎng)的互聯(lián)帶寬，建成國(guó)際一流、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的云平臺(tái)。在此平臺(tái)之上，將大數(shù)據(jù)分析和決策這一智慧城市的“大腦”與各個(gè)部門(mén)的“信息孤島”進(jìn)行連接和整合。杭州市今后應(yīng)著力構(gòu)建全市公共信息資源庫(kù)，形成覆蓋廣泛、信息完備的政務(wù)大數(shù)據(jù)。整個(gè)公共基礎(chǔ)信息資源庫(kù)由云服務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)及硬件運(yùn)行環(huán)境）、數(shù)據(jù)層、共享服務(wù)層以及應(yīng)用層四層結(jié)構(gòu)組成。在平臺(tái)整合升級(jí)的基礎(chǔ)上，從三個(gè)方面加以完善。一是繼續(xù)開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)層。一方面，完善全市人口、法人單位、城市空間地理信息、社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)四大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)；另一方面，建立和完善教育、衛(wèi)生、社保、交通、環(huán)保、企業(yè)信用管理、證照系統(tǒng)等專題數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)云服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行政務(wù)信息交換和資源整合，提升政府公共服務(wù)平臺(tái)信息化智慧化水平。二是加強(qiáng)共享服務(wù)層的功能。主要是加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析、綜合查詢、分布式WEB應(yīng)用服務(wù)、電子地圖展示等功能建設(shè)。三是大力推進(jìn)應(yīng)用層的工作。著力開(kāi)展各區(qū)和各部門(mén)綜合共享、跨部門(mén)協(xié)同、決策支持等應(yīng)用工作。

（三）推進(jìn)“智慧整合”，建立跨部門(mén)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同工作機(jī)制

“十三五”期間，應(yīng)在智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展和智慧城市建設(shè)的基礎(chǔ)上，針對(duì)“信息孤島”“部門(mén)行政”等問(wèn)題，實(shí)施全面的“智慧整合”，推進(jìn)信息共享與資源整合。針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)中標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、技術(shù)不兼容、信息難共享的問(wèn)題，要做好三件事。第一是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。在技術(shù)上要實(shí)現(xiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一與規(guī)范。要制定統(tǒng)一的信息化架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門(mén)已有的信息化成果進(jìn)行最大限度地整合或轉(zhuǎn)換，進(jìn)而形成完整、統(tǒng)一的城市信息化標(biāo)準(zhǔn)體系。第二是實(shí)現(xiàn)共享化。要真正實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)管理各要素間的整合轉(zhuǎn)型，以信息集群為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)應(yīng)用集成、跨部門(mén)信息共享、跨網(wǎng)絡(luò)融合互通，體現(xiàn)政府反應(yīng)的即時(shí)性和適時(shí)性，提高管理的靈敏度。第三是實(shí)現(xiàn)暢通化。打破部門(mén)之間的信息藩籬，通過(guò)相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)信息的互通與共享。在管理上，構(gòu)建“跨部門(mén)、貫上下”的合作機(jī)制。橫向上，與同級(jí)各部門(mén)之間保持密切的業(yè)務(wù)合作關(guān)系；縱向上，與政府各級(jí)部門(mén)乃至省市之間建立持續(xù)貫通的溝通合作關(guān)系，以此打破原有的行政分割、管理分治的格局。

（四）推行“智慧服務(wù)”，為社會(huì)提供個(gè)性化和精準(zhǔn)化的服務(wù)

在醫(yī)療、城管、交通等領(lǐng)域，進(jìn)一步便民惠民，如將現(xiàn)有的三級(jí)診療系統(tǒng)與醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合起來(lái)，使醫(yī)療服務(wù)更加便捷化、更具可達(dá)性。同時(shí)，將智慧服務(wù)向更多的領(lǐng)域推廣，如養(yǎng)老、社保、環(huán)保等領(lǐng)域。在智慧服務(wù)建設(shè)中，一方面，要堅(jiān)持以人為本，民生優(yōu)先。應(yīng)充分體察并反饋市民的感受，努力使界面形式簡(jiǎn)單化、操作“傻瓜化”、功能人性化，簡(jiǎn)化智慧項(xiàng)目的使用程序。應(yīng)借助智慧技術(shù)，主動(dòng)征詢并及時(shí)回應(yīng)市民的需求和意見(jiàn)，促使政府從發(fā)號(hào)施令的命令者轉(zhuǎn)型為以民生為本、以市民滿意度為本的服務(wù)者。另一方面，在所有智慧服務(wù)中，都要借助新一代的物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、決策分析優(yōu)化等智慧技術(shù)，充分發(fā)揮智慧技術(shù)的支撐作用。要通過(guò)感知化、物聯(lián)化、智能化的方式，感測(cè)、分析、整合各項(xiàng)關(guān)鍵信息，從而對(duì)包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務(wù)、工商業(yè)活動(dòng)在內(nèi)的各種需求做出智能的響應(yīng)。應(yīng)利用云服務(wù)，通過(guò)云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)需求的有效表達(dá)和需求信息的有效捕捉與處理，對(duì)公民個(gè)人的偏好和需求做出實(shí)時(shí)預(yù)判，整合并調(diào)配跨區(qū)域、跨部門(mén)、跨層級(jí)的資源，隨時(shí)隨地為公民提供規(guī)?；騻€(gè)性化的服務(wù)［9］，提高公共服務(wù)的精準(zhǔn)性，從而實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供需的“無(wú)縫對(duì)接”。

（五）擴(kuò)大管理服務(wù)過(guò)程中的社會(huì)參與和自助服務(wù)，走向“共治”與“自治”

一方面，變革傳統(tǒng)的管理服務(wù)模式，建立互動(dòng)、高效的社會(huì)參與機(jī)制，由“單治”走向“共治”。大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等新媒體的深度融合，可以打破時(shí)間與空間的限制，從更深層次、更廣領(lǐng)域促進(jìn)政府與民眾之間的互動(dòng)，形成多元主體共同參與的“協(xié)同共治”格局。在智慧交通、智慧醫(yī)療和智慧社區(qū)等智慧服務(wù)領(lǐng)域，在智慧制造業(yè)和智慧商業(yè)等項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)招標(biāo)投標(biāo)、服務(wù)外包或者公益創(chuàng)投等方式，讓企業(yè)或社會(huì)組織最大限度地參與進(jìn)來(lái)，發(fā)揮各主體的能動(dòng)性和參與的積極性。另一方面，創(chuàng)設(shè)公民自治的平臺(tái)和機(jī)制，由“他治”走向“自治”。對(duì)于“標(biāo)配式”公共服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化管理服務(wù)流程，將標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的事務(wù)辦理流程置于交互式政務(wù)管理服務(wù)平臺(tái)，使民眾借助服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自助辦理、自助服務(wù)。對(duì)于“選擇性”公共服務(wù)，可以將供選擇的服務(wù)種類、項(xiàng)目、水平、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、享受資格等公布于網(wǎng)絡(luò)，由服務(wù)接受方根據(jù)自己的意愿和條件，實(shí)現(xiàn)“自助選餐式”服務(wù)。如建設(shè)“智慧交通”，不應(yīng)只是方便交通管理部門(mén)的單向度管理，而應(yīng)本著每個(gè)人都是交通秩序維護(hù)者的理念，借助智慧技術(shù)將市民納入交通管理體系，開(kāi)放路況、氣象等動(dòng)態(tài)信息，以便出行者根據(jù)天氣、路況和停車位情況，自行決定是否出行以及出行方式。

注 釋

［1］劉潤(rùn)生：《大數(shù)據(jù)對(duì)政府的大影響》，《科學(xué)中國(guó)人》2013年第11期。

［2］劉葉婷、唐斯斯：《大數(shù)據(jù)對(duì)政府治理的影響及挑戰(zhàn)》，《電子政務(wù)》2014年第6期。

［3］寧家駿：《推進(jìn)云服務(wù)，促進(jìn)資源優(yōu)化配置和電子政務(wù)建設(shè)轉(zhuǎn)型升級(jí)》，《電子政務(wù)》2012年第2～3期。

［4］〔美〕詹姆斯·馬尼卡等：《大數(shù)據(jù)的下一個(gè)前沿：創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)力》，麥肯錫全球研究院年度報(bào)告，2011年6月。

［5］馮秀成：《“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的政府管理》，《廉政瞭望》2013年第11期。

［6］劉葉婷、唐斯斯：《大數(shù)據(jù)對(duì)政府治理的影響及挑戰(zhàn)》，《電子政務(wù)》2014年第6期。

［7］王向民：《大數(shù)據(jù)時(shí)代的國(guó)家治理轉(zhuǎn)型》，《探索與爭(zhēng)鳴》2014年第10期。

［8］劉邦凡、詹國(guó)輝：《基于云計(jì)算的電子服務(wù)發(fā)展模式研究》，《電子政務(wù)》2014年第2期。

［9］蔡英輝：《公共云服務(wù)：新公共服務(wù)的未來(lái)圖景》，《理論導(dǎo)刊》2013年第1期。

（責(zé)任編輯 王立嘉）

?杭州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“大數(shù)據(jù)時(shí)代杭州創(chuàng)新政府管理服務(wù)方式研究”（Z15YD011）的階段性成果。