一站式服務(wù)在冠心病就診流程中的應(yīng)用

涂 惠 馬海萍 熊曉云 楊人強 彭林敏

一站式服務(wù)在冠心病就診流程中的應(yīng)用

涂 惠 馬海萍 熊曉云 楊人強 彭林敏

目的 探討一站式服務(wù)在冠心病就診流程中的應(yīng)用效果。方法選取本院就診的冠心病患者1 980名，并分為一站式服務(wù)組合對照組，比較兩組的平均住院日及其他相關(guān)指標。結(jié)果兩組的平均住院日、平均住院費用、床位使用率、床位周轉(zhuǎn)次數(shù)、患者滿意度、日平均手術(shù)量兩組結(jié)果的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05);而平均住院費用和術(shù)后并發(fā)癥差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。結(jié)論因冠心病患者就診量一直較大。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展以及醫(yī)療衛(wèi)生改革的實施，一站式服務(wù)為冠心病患者的就診提供了很大便利。

一站式;冠心病;就診

“一站式服務(wù)”的理念最早來自歐美工商服務(wù)行業(yè)，最初的含義是把各種服務(wù)項目以及流程，整合在一起，從而使服務(wù)流程簡單化，用最短的時間提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。含義的核心內(nèi)容就是“以客戶為中心”，從客戶角度出發(fā)，增加客戶滿意度［1］。全球冠心病的發(fā)病率和死亡率一直很高，冠心病的防治已經(jīng)成為目前重要的公共衛(wèi)生問題。近年來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的開展，給予醫(yī)院很多機遇，也為患者就診提供了便利。我院為便于冠心病患者就診，提出并積極推行“一站式服務(wù)”的模式，并取得了明顯的正面效果?，F(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

1．1 研究對象

分別選取于本院2013年3月－2014年3月和2014年4月－2015年3月就診，被確診為冠心病并在本院接受全部治療，并出院的患者，共1 980名，其中2013年3月－2014年3月研究對象患者共950名，2014年4月－2015年3月研究對象共1 030名。

1．2 診斷標準

根據(jù)臨床檢查及影像學(xué)、生化檢查，參照冠心病的診斷標準及醫(yī)生臨床經(jīng)驗。

1．3 排除標準

非冠心病患者;被診斷為冠心病未在本院接受全部治療，并出院的患者。

1．4 研究方法

由于我院2014年采用一站式服務(wù)方式，因此選取的兩組研究對象分別是采取一站式服務(wù)方式前后的兩組研究對象。計算這兩組研究對象的平均住院日。

1．5 住院相關(guān)指標

對這兩組研究對象的平均住院日、平均住院費用、床位使用率、床位周轉(zhuǎn)次數(shù)、患者滿意度、術(shù)后并發(fā)癥、手術(shù)量進行統(tǒng)計分析。

1．6 數(shù)據(jù)分析

采用SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計分析。統(tǒng)計方法為t檢驗。

2 結(jié)果

兩組的平均住院日、平均住院費用、床位使用率、床位周轉(zhuǎn)次數(shù)、患者滿意度、日平均手術(shù)量兩組結(jié)果的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05);而平均住院費用和術(shù)后并發(fā)癥差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。見表1。

表1 兩組患者住院相關(guān)指標比較

3 討論

3．1 采用一站式服務(wù)流程前存在的問題

3．1．1 醫(yī)療服務(wù)體系不規(guī)范 在實行冠心病患者就診一站式服務(wù)制度前，本院相關(guān)科室內(nèi)部及各科室之間的工作制度較為不明確，如各科室內(nèi)部及科室間，在工作交接的時候，彼此之間在工作任務(wù)的分配及工作質(zhì)量評價的準則方面，缺乏明確的規(guī)定，這使得患者在就醫(yī)時，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)缺乏一個規(guī)范有序的工作責(zé)任機制，導(dǎo)致科室內(nèi)部及科室之間工作效率大打折扣。雖然，醫(yī)院科室內(nèi)部及科室之間的大部分工作，是能夠比較清楚地分配，但是仍有小部分特別是一些涉及到學(xué)科之間交流合作的工作，應(yīng)用原有的不規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)體系，顯然已經(jīng)不符合要求。因此，醫(yī)院需要重新改良設(shè)計相關(guān)醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，首先應(yīng)建立和冠心病患者就診相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量考核標準，使其轉(zhuǎn)化成每一個醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)當重視并遵守的管理制度;而對于其中靈活性較強、不易用較為刻板的某些固定的流程以及制度的設(shè)計學(xué)科間交流的工作以及因工作任務(wù)的性質(zhì)的不同而不能“一刀切”地套入某些不合時宜的工作流程、制度和規(guī)范的工作，需要相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)在不違反醫(yī)院根本制度與原則的情況下，進行一些協(xié)調(diào)和靈活調(diào)整，從而使得科室醫(yī)生之間以及醫(yī)生和患者之間的溝通交流更為有效，以達到工作標準的制定和完成情況良好的目的。

3．1．2 醫(yī)務(wù)人員分級診療程序不嚴格 我國醫(yī)療體制的發(fā)展和改革是一個較為漫長、不斷調(diào)整的過程。從改革開放到現(xiàn)在的幾十年時間，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得了長足的發(fā)展和進步。但是，由于醫(yī)療從業(yè)以及患者人數(shù)的增多、地區(qū)間差異等因素，雖然已經(jīng)盡可能地做到規(guī)范化，但是仍然存在醫(yī)務(wù)人員分級診療程序不嚴格的問題。就本院的情況看，冠心病患者就診的相關(guān)科室診療運行大體科分為三種:第一是輪轉(zhuǎn)性質(zhì)的分級診療，即科室的固定?？漆t(yī)師承擔(dān)主要臨床任務(wù)，并指導(dǎo)安排的輪轉(zhuǎn)醫(yī)師相關(guān)知識，但是由于輪轉(zhuǎn)醫(yī)師在某些尤其是非相關(guān)專業(yè)的科室輪轉(zhuǎn)時間較短，不能很好地熟悉并熟練掌握相關(guān)知識，而且在進入自己專業(yè)科室后，部分知識由于運用較少而遺忘，使得分級診療效果不理想;第二是自主性質(zhì)的診療，即由相關(guān)的專業(yè)醫(yī)生負責(zé)全部的診療過程及結(jié)果，這種完全封閉的診療程序，對于醫(yī)生理論及技術(shù)的提高不利，從長遠看，對于科室水平發(fā)展容易產(chǎn)生不好的影響，而且容易導(dǎo)致錯診漏診，影響患者的生命健康;第三是部分指導(dǎo)性質(zhì)的分級診療，即由相關(guān)醫(yī)師主導(dǎo)患者的診治，在遇到問題時，請教相關(guān)的上級醫(yī)師進行指導(dǎo)，這種診療程序較為有效，但是容易造成部分患者對于醫(yī)生的專業(yè)印象不佳，導(dǎo)致部分患者的流失和診療效率不佳。因此，在這種情況下，嚴格而規(guī)范的“團隊”醫(yī)療分級診療程度亟待產(chǎn)生和發(fā)展。

3．1．3 就診服務(wù)人性化程度較低 醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當以人為本，但是由于某些制度的限制，導(dǎo)致一些較為刻板的就診流程和就診制度仍在本院實施。因此，應(yīng)當建立較為有效的制度，采取現(xiàn)代化的醫(yī)療服務(wù)理念及服務(wù)制度，尊重并且保護患者，努力做到“以人為本”。

3．2 一站式服務(wù)在本院的具體體現(xiàn)

一站式服務(wù)在醫(yī)生和患者中的體現(xiàn)不同。在醫(yī)生中，它主要體現(xiàn)為一種管理方法，通過運用這些新的管理方法，靈活管理相關(guān)科室的工作人員，提高工作效率和工作積極性，發(fā)展科室內(nèi)部及科室之間的合作，實現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展。在患者中，主要體現(xiàn)在減少了不必要的就診步驟，簡化就診環(huán)節(jié)，使患者的就醫(yī)迅速、便利，并實現(xiàn)“以患者為中心”的目標。在本院冠心病患者就診中具體表現(xiàn)在以下幾個方面:

3．2．1 初次就診方便快捷 患者初次來我院就診時，分診、導(dǎo)診、掛號繳費、住院手續(xù)的辦理、醫(yī)保服務(wù)等窗口合并在一處，大大減少了患者的就診距離，使得就診更加方便。除此之外，這些合并窗口位置轉(zhuǎn)移到較為醒目的部分，方便患者到達，窗口形式也由原來的封閉式或者改為半封閉式，更加拉近了醫(yī)院之間的距離。

3．2．2 醫(yī)療資源合理配置 ①加強醫(yī)院的信息化建設(shè)，如在各診區(qū)實行分診叫號制;建立專門的信息網(wǎng)絡(luò)化的醫(yī)生工作站，站內(nèi)科室內(nèi)部及科室之間的信息(如患者就診信息、病歷、檢查情況等)共享，不僅減少患者就診前的等待時間，使醫(yī)院的診前管理更為規(guī)范，而且使得科室內(nèi)部及科室之間實現(xiàn)及時資源共享，從而增強了科室內(nèi)部及科室之間的有效合作。②分級診療的實施，醫(yī)院各個科室每天都安排醫(yī)生坐診，增加專家的坐診天數(shù)，安排分級診療小組，做到醫(yī)生資源開發(fā)最大化。③靈活調(diào)整相應(yīng)政策。醫(yī)院考慮患者的特殊情況，適當靈活安排上班時間，如夏季安排夜間門急診;患者較多的時候，相應(yīng)增加工作人員，減少患者的候診時間。

3．2．3 就診形式多樣化 ①預(yù)約渠道多樣化初次就診后，需要復(fù)診的患者與診治醫(yī)生除了現(xiàn)場預(yù)約的方式之外，還可以采用電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、手機預(yù)約、自助掛號機等方式進行，方便患者復(fù)診及安排相應(yīng)時間;②取藥、取檢查結(jié)果多樣化。除了藥房取藥外，本院還引進了自助取藥機以及自助打印機，減少患者等待時間，進一步方便患者就診［2－5］。

3．3 一站式服務(wù)在冠心病患者就診的效果分析

3．3．1 提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量 冠心病患者中，多數(shù)是老年患者，行動不便，他們在選擇醫(yī)院時，不僅考慮醫(yī)院的醫(yī)療水平，也會考慮就診簡單、服務(wù)態(tài)度好等因素［6］。而醫(yī)院一站式服務(wù)運用后，不僅為患者提供了方便、快捷的服務(wù)，也更加貫徹落實了“以患者為中心”的理念。不僅如此，這樣的運用還進一步提高了醫(yī)院的效益。冠心病患者年同比就診并完成整個治療過程的人數(shù)增長。一站式服務(wù)的應(yīng)用，既簡化了患者的就診流程和時間，又為患者提供了更好的服務(wù)，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3．3．2 提高了醫(yī)務(wù)人員的診療水平 本院對于冠心病患者就診“一站式”服務(wù)的運用，也促進了醫(yī)生分級診療制度的落實和發(fā)展，進一步提高了醫(yī)務(wù)人員的利用效率，強調(diào)了醫(yī)生診療水平存在經(jīng)驗的差異，增加了不同級別醫(yī)生診療的積極性，提高了醫(yī)務(wù)人員的診療水平。此外，相關(guān)科室之間的合作也更加正規(guī)和方便，促進了科室之間跨學(xué)科的交流和發(fā)展，進一步提高了多個科室醫(yī)務(wù)人員的診療水平。

3．3．3 轉(zhuǎn)變了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式 在實施一站式服務(wù)之前，由于制度的不夠靈活，醫(yī)護人員對于醫(yī)患之間的服務(wù)有時還停留在“生物－醫(yī)學(xué)”模式階段。而隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和進步，目前應(yīng)當是以患者為主的“生物－心理－醫(yī)學(xué)－社會”模式。而隨著一站式服務(wù)的逐步開展，可以看到醫(yī)護人員服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，由以往單一的模式，逐步進行醫(yī)患之間的換位思考，從而更容易理解患者，由原來的被動，到現(xiàn)在主動為患者減輕痛苦。另外，由于和其他科室同事之間交流的增多，進一步理解了不同科室之間的差異性，使得科室之間的關(guān)系更為融洽，為更好地服務(wù)患者提供了保障。

3．3．4 提高了醫(yī)院的社會地位 隨著一站式服務(wù)的開展，如前文所述，強調(diào)了不同級別的醫(yī)師之間的職責(zé)和協(xié)作，也更加凸顯出患者對于醫(yī)療的花費，不僅僅是器材和藥品，也花費在醫(yī)生的專業(yè)知識上。這樣，就更加強調(diào)了專業(yè)知識的重要性，使得科室的診療更加正規(guī)和專業(yè)?；颊咴诰驮\時，更加放心。而某些一站式服務(wù)項目，使患者在就診時更加方便，使患者就診省心。窗口的改造也拉進來醫(yī)患之間的距離，使患者自覺更為貼心。這樣的放心、省心、貼心，不僅方便了患者，也使得本院的口碑更加良好，提高了醫(yī)院的社會地位［7］。

［1］ 楊月芳．“一站式”服務(wù)模式在醫(yī)院門診中的應(yīng)用［J］．當代護士(學(xué)術(shù)版旬刊)，2015，23(11):165－167．

［2］ 鄧光璞，郭石林，何麗英，等．某醫(yī)院門診一站式服務(wù)的探索與成效［J］．醫(yī)學(xué)與社會，2011，24(2):30－32．

［3］ 張 良，欒 瑞，張紅利，等．人性化視角下醫(yī)院急診科一站式服務(wù)的實施與優(yōu)化［J］．中國醫(yī)院管理，2015，35(7):42－43．

［4］ 徐 建．醫(yī)院門診“一站式”服務(wù)模式的探索［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2015，23(9):39－42．

［5］ 羅良濤，趙慧輝，馮玄超，等．中醫(yī)醫(yī)院冠心病慢性心力衰竭患者臨床流行病學(xué)調(diào)查［J］．北京中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報，2013，36(9): 645－648．

［6］ 劉燕芳，陳 玨，崔香艷，等．門診老年患者就診情況的調(diào)查分析［J］．解放軍護理雜志，2011，27(21):1657－1659．

［7］ 梁志翔．綜合醫(yī)院開展“一站式服務(wù)”的實踐與效果［J］．中國護理管理，2006，6(1):28－29．

R197．32

B

10．3969/j．issn．1671－332X．2016．09．033

江西省衛(wèi)生計生委科技計劃項目(編號:20165234)

涂 惠 馬海萍 熊曉云 楊人強 彭林敏:南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院 江西南昌 330006