信息服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

錢逢安 上海鐵路局信息技術(shù)所

信息服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

錢逢安 上海鐵路局信息技術(shù)所

基于我局信息運維部門目前面臨的現(xiàn)實困難，設(shè)計并實現(xiàn)了信息服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)規(guī)范和監(jiān)督運維工作各環(huán)節(jié)，降低運維人員勞動強度，提高運維知識共享，保障各信息系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運行。

機房監(jiān)控；運行維護；故障管理

經(jīng)過多年的努力，我局信息化應(yīng)用得到長足發(fā)展。信息系統(tǒng)已經(jīng)成為我局決策支持、客貨運營銷、調(diào)度指揮的重要工具。目前運行的信息系統(tǒng)主要有：客票系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、三級建庫系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、安全平臺系統(tǒng)、其他專業(yè)信息系統(tǒng)等。作為支撐這些應(yīng)用運行的底層平臺小型機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)日趨復(fù)雜多樣。目前全局核心小型機多達百余套，主要機型是IBM P系列、HP SuperDome系列、Oracle SPARC系列，存儲涉及IBM、HP、EMC、HDS等多家產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備涉及思科、華為、港灣，服務(wù)器、微機更是數(shù)以千計。隨著應(yīng)用范圍的不斷延伸，投入運營的軟硬件系統(tǒng)更加龐大復(fù)雜。

1 信息運維部門面臨的實際困難

信息系統(tǒng)項目投入生產(chǎn)之后，信息運維部門承擔(dān)相關(guān)軟硬件系統(tǒng)的所有監(jiān)控維護責(zé)任。如何保障這些系統(tǒng)24 h不間斷穩(wěn)定運行是對鐵路運維保障部門一個重大挑戰(zhàn)。分析我局實際情況，各信息運維部門普遍存在如下困難：

1.1 故障管理過程不規(guī)范，故障處理效率不能保證

故障管理是對運行生產(chǎn)過程中發(fā)生的故障進行管理，這是信息運行維護部門日常工作的重要內(nèi)容，其主要工作包括故障報告、故障登記、故障解決、故障事后分析總結(jié)等過程。及時、規(guī)范處理故障是保證信息系統(tǒng)持續(xù)運行的首要條件。標(biāo)準(zhǔn)的故障管理規(guī)范要求對故障事件進行科學(xué)、量化分類，并設(shè)定事件的優(yōu)先級。依據(jù)在鐵路內(nèi)部和外部簽訂相應(yīng)的合同與服務(wù)級別協(xié)議，獲得必要的資源和支持，及時解決突發(fā)事件和故障，減少因突發(fā)事件和故障導(dǎo)致的信息服務(wù)中斷。

1.2 缺乏運維知識積累，不利提高運維人員的知識能力

建立運維知識庫是信息運維管理的一項重要的工作。信息運行維護人員在實際工作中經(jīng)常會碰到曾經(jīng)發(fā)生的類似故障和事件，這些故障和事件的解決方案無疑是一筆重要的財富。由于缺乏必要的工具，運維部門常常無法記錄和共享這些寶貴知識。信息運維部門必須建立企業(yè)級別知識庫管理機制，通過建立知識庫框架、建立與變更管理、事件管理等流程的接口、梳理知識分類、定義持續(xù)改進機制等，使得知識管理融入運維日常工作中，持續(xù)提升信息運維部門知識質(zhì)量。

1.3 鐵路計算機核心資源的監(jiān)控

鐵路計算機設(shè)備狀態(tài)以及關(guān)鍵資源對生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行起著重要作用。定期巡視各類設(shè)備狀態(tài)、查看關(guān)鍵資源是鐵路運維人員的首要工作。目前，主要依賴鐵路運維人員定期查看被檢查設(shè)備系統(tǒng)日志和資源使用狀況，這種監(jiān)控方式有很大的局限性：故障發(fā)現(xiàn)依賴運維人員的個人工作態(tài)度和工作能力、運維人員的勞動強度太大、間休期間不可能進行巡視和檢查，期間發(fā)生的故障也就不可能發(fā)現(xiàn)和記錄。

2 信息服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計

2.1 總體結(jié)構(gòu)

信息服務(wù)管理系統(tǒng)以ASG-SENTRY為基礎(chǔ)，以事件為驅(qū)動，從整體架構(gòu)上，系統(tǒng)可以分為：監(jiān)測數(shù)據(jù)采集與加工、異常事件報警、運維過程規(guī)范化管理3大部分。

數(shù)據(jù)采集與加工功能主要是將所有被監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控信息采集收集并寫到預(yù)定義的信息交換數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)處理模塊從交換數(shù)據(jù)庫讀取信息，進行分類、加工和整理，再寫入目標(biāo)數(shù)據(jù)庫中。

異常事件報警模塊從目標(biāo)數(shù)據(jù)庫中讀取信息，根據(jù)事件影響的輕重程度，以不同顏色的文字信息等不同形式報警，提醒運維人員及時處理。運維人員隨時通過Web瀏覽器查看監(jiān)控信息，技術(shù)支持人員通過該平臺接收查看故障描述，進行故障分析，故障處理結(jié)束后通過該平臺反饋故障處理結(jié)果。

運維過程規(guī)范化管理部分主要是對信息運維過程中各類過程進行規(guī)范化管理，確保各類過程可控可追溯，確保運維效率和責(zé)任考核。信息服務(wù)管理系統(tǒng)總體框架如圖1所示。

圖1 信息服務(wù)管理系統(tǒng)總體框架

2.2 開發(fā)環(huán)境

2.2.1 系統(tǒng)平臺

2.2.2 ASG軟件

3 信息服務(wù)管理系統(tǒng)核心功能實現(xiàn)

上海鐵路局信息服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)功能包括：事件管理、值班管理、故障管理、知識庫、文檔管理、系統(tǒng)維護、統(tǒng)計輸出等主要功能模塊。系統(tǒng)采用web方式，用戶通過瀏覽器完成全部操作功能。

3.1 事件管理

事件管理是通過安裝在被監(jiān)控對象（小型機、服務(wù)器、微機等）設(shè)備上的信息采集插件或配置監(jiān)控對象（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備），將被監(jiān)控對象的監(jiān)控數(shù)據(jù)主動發(fā)送到交換數(shù)據(jù)庫中，信息服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)加工模塊將原始數(shù)據(jù)過濾加工并送到目標(biāo)數(shù)據(jù)庫中，信息服務(wù)管理系統(tǒng)Web服務(wù)器提取這些數(shù)據(jù)并對比相關(guān)字典，產(chǎn)生報警信息。該功能模塊包含如下幾項功能：報警事件查看與處理，報警信息歷史查詢。

3.2 值班管理

我局信息運維部門大多實行倒班制，有三班倒或四班倒。運維人員需要記錄值班期間發(fā)生的各類事項，確保各類信息系統(tǒng)相關(guān)事項可追溯跟蹤。該功能模塊包含以下幾項功能：

值班人員交接班功能，由交班人員向接班人員報告當(dāng)班期間發(fā)生的各類事項，核心內(nèi)容包括上個班遺留的未結(jié)束故障及其處理結(jié)果、本班發(fā)生的故障及其處理結(jié)果、其他需要交接的其他重要事項等；

值班日志功能，記錄和查詢值班期間一些零碎事項，如重要部門通知、本班期間應(yīng)急演練情況、新設(shè)備安裝、舊設(shè)備報廢等；

巡視記錄功能，記錄和查詢值班人員的機房定期巡視信息，主要是對不能自動監(jiān)控設(shè)備和系統(tǒng)進行人工監(jiān)控和現(xiàn)場巡視。

3.3 故障管理

故障管理主要是對信息系統(tǒng)運行過程中發(fā)生的各類軟硬件故障處理過程進行規(guī)范化管理，確保發(fā)生的故障及時有效處理，保證各類信息系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。故障處理模塊包含以下各項功能，涵蓋故障處理過程的每個環(huán)節(jié)：

故障登記對發(fā)生的故障進行登記，確保故障處理技術(shù)人員得到相關(guān)故障信息。故障登記內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、負責(zé)故障處理的技術(shù)人員及其主管、故障通知的時間等。故障登記最后生成故障處理工單并分發(fā)相關(guān)技術(shù)人員。

故障通知是當(dāng)故障需要多人員、多部門協(xié)作處理時，通知其他的技術(shù)人員及其主管，協(xié)調(diào)多部門共同處理。故障通知功能主要是為了提高故障處理效率，強化故障處理人員的合作和工效的考核。

技術(shù)支持是故障處理結(jié)束后，故障處理人員對本故障的故障原因以及故障處理過程進行分析總結(jié)，并反饋值班人員。值班人員開始結(jié)束故障過程。

故障結(jié)束是在故障處理完成，值班人員收到所有故障處理人員的故障原因及故障處理總結(jié)后，正式關(guān)閉故障的過程。

故障統(tǒng)計提供故障分類查詢統(tǒng)計功能。值班人員可以根據(jù)故障發(fā)生的時間、故障報告單位、故障涉及項目、故障等級、故障責(zé)任部門等條件來統(tǒng)計故障，為相關(guān)決策、考核提供依據(jù)。

3.4 知識庫管理

知識庫的主要內(nèi)容是各類信息系統(tǒng)軟硬件故障的成熟解決方案。知識庫來源于以下途徑：路內(nèi)相同或類似信息系統(tǒng)已發(fā)生故障的成功處理經(jīng)驗、路外廠家提供的各類故障官方處理方案、個人提供且經(jīng)檢驗為正確解決方案。信息服務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)以下功能：知識庫錄入、知識庫變更、知識庫審核、知識庫檢索、知識庫刪除等。

3.5 文檔管理

文檔管理是信息運維管理一個組成部分，也是信息系統(tǒng)配置管理的一個重要組成部分。信息服務(wù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)了文檔常見的功能：文檔上傳、文檔查閱、文檔刪除等。為了便于查閱故障分析文檔，特別增加故障分析報告文檔專欄。

3.6 系統(tǒng)維護

系統(tǒng)維護主要是對信息服務(wù)管理系統(tǒng)本身進行管理，其主要功能有系統(tǒng)日志管理、用戶及授權(quán)管理以及系統(tǒng)字典管理等。

3.7 統(tǒng)計輸出

統(tǒng)計輸出模塊主要包含值班日報表和歷史報表輸出功能。將電算站、路局值班日志及故障信息按照每天或指定時間段綜合成報表輸出，為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供參考。

信息運維監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)關(guān)鍵計算機狀態(tài)的自動監(jiān)控，減輕了運維人員的工作強度，有效提高運維部門的工作效率；信息運維監(jiān)控系統(tǒng)對運行生產(chǎn)過程中發(fā)生的故障進行管理，對故障提供相應(yīng)的資源和技術(shù)支持，提高了信息系統(tǒng)故障處理效率；信息運維監(jiān)控系統(tǒng)知識庫收錄技術(shù)人員各類故障處理的解決方案，通過共享管理機制，使知識管理融入運維日常工作中，持續(xù)提升運維部門的工作質(zhì)量。

責(zé)任編輯：王華 胡雄偉

來稿日期：2016-09-22

4 系統(tǒng)開發(fā)意義