淺析高校圖書館的服務(wù)藝術(shù)

陸卓（赤峰學(xué)院 美術(shù)學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

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淺析高校圖書館的服務(wù)藝術(shù)

陸卓
（赤峰學(xué)院 美術(shù)學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

摘 要：高校圖書館的人性化服務(wù)是圖書館服務(wù)工作的靈魂，在實(shí)際工作中應(yīng)注重以人為本，尊重讀者，與讀者建立一種平等、親切的關(guān)系，促進(jìn)圖書館效能最大化，用心打造服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)是一門藝術(shù)，是創(chuàng)造美與和諧的藝術(shù).

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；藝術(shù)

高校圖書館的人性化服務(wù)是圖書館服務(wù)工作的靈魂，以人為本，尊重讀者,與讀者建立一種平等、親切的關(guān)系，促進(jìn)圖書館效能最大化，是圖書館服務(wù)的宗旨.如今高校圖書館的館舍建筑、現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及文獻(xiàn)資源建設(shè)都有很大的進(jìn)展，過去的老式的服務(wù)方式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成新型的現(xiàn)代化的服務(wù)方式.但在管理和服務(wù)上仍然存在著一些問題.

1 圖書館環(huán)境管理的藝術(shù)設(shè)置

1.1 圖書館環(huán)境管理的藝術(shù)設(shè)置的重要性

在構(gòu)成圖書館管理的多種細(xì)節(jié)中，環(huán)境設(shè)置，服務(wù)設(shè)施、館藏建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)能力等是為讀者服務(wù)的硬件，服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)是軟件，二者能最大程度地贏得讀者的滿意，以人為本的服務(wù)理念才能真正地體現(xiàn)出來.從心理學(xué)的角度上說，環(huán)境對(duì)人的行為活動(dòng)的影響是潛移默化的，潤物細(xì)無聲地對(duì)人的意識(shí)、行為起到引導(dǎo)作用.環(huán)境優(yōu)雅整潔、溫馨舒適，能凈化和感染人的思想，也對(duì)讀者起到潛移默化的教育作用，同時(shí)調(diào)動(dòng)讀者的閱讀情緒.由于高校圖書館是學(xué)習(xí)、閱讀的公共場(chǎng)所，人流量大，所以圖書館的整體布局應(yīng)該嚴(yán)整、美觀、舒適，裝修設(shè)計(jì)應(yīng)該注重室內(nèi)采光、通風(fēng)，讓讀者置身其中能感受到尊嚴(yán)感和舒適感，有學(xué)習(xí)和閱讀的情緒.

1.2 環(huán)境設(shè)置的專業(yè)性與藝術(shù)性結(jié)合

目前各高校圖書館已經(jīng)達(dá)到了現(xiàn)代化的水平，整體布局都很合理，但還需加強(qiáng)的是在館內(nèi)陳設(shè)上應(yīng)該重點(diǎn)突出圖書館的文化和藝術(shù)氣氛，懸掛些名人警世格言、學(xué)習(xí)語錄、世界名畫欣賞等細(xì)節(jié)的裝飾，啟發(fā)和引導(dǎo)讀者對(duì)知識(shí)的渴望和對(duì)美的欣賞.窗臺(tái)和走廊上應(yīng)擺放一些綠色觀賞植物，設(shè)置一些景點(diǎn)，譬如有假山，綠樹，噴泉，魚池等這樣的休閑景點(diǎn)，讓讀者如同身臨其境般在大自然中暢快地閱讀，同時(shí)也能調(diào)節(jié)讀者的情緒，消除長時(shí)間用眼腦的疲勞.走廊中可以擺放直飲機(jī)和設(shè)計(jì)簡潔的果皮箱休閑座椅等設(shè)備，給讀者提供舒適便潔的閱讀條件.

現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和館藏建設(shè)提供給讀者的是技術(shù)上的方便，而在搜索查找、導(dǎo)讀時(shí)有些讀者不知道有這個(gè)通道，找了一上午可能一無所獲，時(shí)間久了對(duì)圖書館只能望洋興嘆.對(duì)這樣的一群讀者，我們應(yīng)設(shè)立導(dǎo)讀咨詢臺(tái)，配備兩名專業(yè)的工作人員，給讀者細(xì)心的講解和專業(yè)性的指導(dǎo)，在向讀者提供信息或服務(wù)的過程中，讓讀者感受到精確的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù).或者設(shè)立簡潔醒目的指引牌和導(dǎo)讀牌便利讀者，圖書查詢機(jī)擺放到明顯的位置以便讀者的查找，書架的布局都要設(shè)計(jì)得符合讀者的心理，譬如每個(gè)書架都是一個(gè)小小的景觀區(qū)，擺放一些綠色植物或把書架設(shè)計(jì)的清新文藝范，貼一些溫馨提示等，讓人感受到藝術(shù)氛圍又能醒目地看到圖書的分類，以便最快捷的查找和愉快的閱讀.同時(shí)在閱覽室和書庫工作臺(tái)上，還應(yīng)該備有讀者經(jīng)常會(huì)用到的訂書機(jī)、膠帶、尺子等辦公用品，便于讀者在閱讀的過程中借用，這些細(xì)節(jié)的到位都體現(xiàn)出圖書館對(duì)讀者真誠的服務(wù)和親切的關(guān)懷.

2 分析讀者的閱讀心理，從心理細(xì)節(jié)上藝術(shù)地把握讀者需求，服務(wù)是人文藝術(shù)，是創(chuàng)造美與和諧的

藝術(shù)

圖書工作者要分析讀者的閱讀心理，從心理細(xì)節(jié)上藝術(shù)地把握讀者需求，真正把以人為本，尊重讀者的服務(wù)理念體現(xiàn)出來，與讀者建立一種平等、親切的關(guān)系，促進(jìn)圖書館效能的最大化.

高校圖書館讀者群可分為兩大類：教師和學(xué)生.他們的心理活動(dòng)千差萬別，對(duì)圖書館的利用程度自然也不盡相同，對(duì)他們的服務(wù)要有不同的側(cè)重和傾向.

對(duì)于教師讀者，他們主要從事教學(xué)和科研工作，進(jìn)入圖書館，是帶有很明確的目的性的，對(duì)文獻(xiàn)資源的要求也比較高，比較有針對(duì)性，他們往往會(huì)查找一些當(dāng)今最前沿的科研成果、最新的網(wǎng)絡(luò)信息.由于他們身兼教學(xué)與科研的雙重任務(wù)，所以進(jìn)到圖書館后目的性強(qiáng)、時(shí)間觀念強(qiáng)，總希望進(jìn)入圖書館用最快速的時(shí)間、最快捷的通道、最便利的服務(wù)獲得自己所需要的信息，所以針對(duì)教師讀者，圖書館的服務(wù)就要體現(xiàn)出高速、高效、高質(zhì)量，這就要求服務(wù)工作人員不僅要有扎實(shí)的專業(yè)基本功，更要有廣博的知識(shí)以便了解該教師的工作和專業(yè)上的需求，引導(dǎo)獲直接告訴該教師應(yīng)怎樣找到自己所需的圖書或文獻(xiàn)資料，讓教師在最短的時(shí)間內(nèi)收到最貼心和最有效率服務(wù).

對(duì)于學(xué)生讀者，大學(xué)生既是圖書館服務(wù)的主體又是被教育的對(duì)象，他們是我校圖書館服務(wù)的主體，是進(jìn)出圖書館的最多讀者.高校圖書館是大學(xué)生的第二課堂，是學(xué)生學(xué)習(xí)、自修的最佳場(chǎng)所，他們一般閱讀與自己專業(yè)相關(guān)的書籍或者是查閱網(wǎng)絡(luò)信息，或是在閱覽室休閑閱讀，因此，圖書館服務(wù)不僅要提供一個(gè)優(yōu)美舒適的人文環(huán)境，圖書館員更要行為師范，注重自身模范言行的感召和潛移默化的教育作用，樹立良好館風(fēng)，創(chuàng)造溫馨氣氛，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，熱愛學(xué)生，熱情服務(wù)，使大學(xué)生的心靈得到凈化，人格得到升華，在獲得知識(shí)的過程中受到人文的教育.對(duì)大學(xué)生讀者的服務(wù)是一個(gè)藝術(shù)性的工作，既要讓他們感覺到圖書圣殿的莊嚴(yán)又要讓他們體驗(yàn)到家一樣的溫暖和親切.

不管針對(duì)哪一類的讀者群體，服務(wù)的細(xì)節(jié)問題要處理得當(dāng)，又不失教師風(fēng)范，這就是服務(wù)的藝術(shù).要求高校圖書館員能做到如下幾點(diǎn)：

1.當(dāng)代高校圖書館已進(jìn)入現(xiàn)代化進(jìn)程，自主借閱方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的借閱方式，其中代書板的使用容易出現(xiàn)問題，很多讀者不會(huì)使用或不愿意使用代書板，出現(xiàn)亂架問題，這時(shí)圖書館員在讀者剛一進(jìn)入圖書館時(shí)就要對(duì)其講解，如果讀者還是沒按要求去做，圖書館員要面帶微笑，委婉地提示讀者使用代書板，或幫助使用代書板，也可以用語音循環(huán)播放代書板的使用方法，久而久之讀者就習(xí)慣使用代書板了，切不可惡語相向.

2.讀者所借的書超期或圖書損壞問題.圖書超期情況經(jīng)常發(fā)生，罰款不是目的，關(guān)鍵是要及時(shí)提醒讀者借閱期限，每個(gè)讀者在借閱證上都留有個(gè)人信息，只要發(fā)現(xiàn)有超期情況，要及時(shí)聯(lián)系他本人或其所在單位，以免超期時(shí)間過長，影響圖書的流通量.圖書損壞情況是難以避免的，圖書館員面對(duì)這種情況不要有過激語言或不好的態(tài)度，以免發(fā)生爭執(zhí)，要溫文爾雅地提醒和告知讀者，讓讀者感受和體驗(yàn)到親切和溫暖，要化“干戈”為“玉帛”.

3.當(dāng)讀者借書而書又不在架時(shí)，不要冷冷地說“沒有”，應(yīng)熱情地向讀者推薦相近的書.讀者在借還書的過程中也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)亂架或錯(cuò)架現(xiàn)象，這時(shí)館員應(yīng)做到及時(shí)糾正，并指導(dǎo)讀者將書放回原處.用委婉的語言充分的溝通，要多用“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝你”、“歡迎”等語言；不要說“沒有”、“不知道”、“別問我”等刻薄的語言.

綜上所述，高校圖書館的人性化服務(wù)已然是圖書館服務(wù)工作的靈魂，在書刊借閱、信息咨詢、技術(shù)幫助等服務(wù)方面都要滿足讀者的要求，而且更要重視讀者的心理需求，尊重讀者的信息反饋，若出現(xiàn)問題，就要認(rèn)真分析研究，找出產(chǎn)生問題的原因，設(shè)法解決.努力把負(fù)面影響降低到最小限度，并采取新的工作措施，不斷改進(jìn)服務(wù)，這才是圖書館服務(wù)的藝術(shù)，只有這樣才能真正創(chuàng)造出一個(gè)美與和諧的圖書館.

參考文獻(xiàn)：

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〔3〕梁艷紅.細(xì)節(jié)打造高校圖書館良好的服務(wù)質(zhì)量［J］.中國科技信息，2007（16）：140-143.

中圖分類號(hào)：G252

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-260X（2016）06-0196-02

收稿日期：2016-03-22