突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)

文/趙爽

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)

文/趙爽

伴隨著全媒體時(shí)代的到來(lái)，新型傳播方式迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下各類數(shù)據(jù)海量涌現(xiàn)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的快速發(fā)展，輿情事件的頻發(fā)多發(fā)，網(wǎng)上網(wǎng)下的交相互動(dòng)，政府的施政環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，政府對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)，對(duì)虛擬社會(huì)的治理也成為了政府社會(huì)治理的重要環(huán)節(jié)。

突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情

一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代網(wǎng)絡(luò)的高覆蓋率以及智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，移動(dòng)互聯(lián)概念終端成為了普通民眾獲取信息的主要渠道，隨之而來(lái)的是信息傳遞過(guò)程中出現(xiàn)了及時(shí)性、交互性、情緒性的特征。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代信息傳遞具有及時(shí)性?；ヂ?lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用加速了信息傳遞的速度，同時(shí)突破了信息傳遞的地域界限。信息以推送的形式第一時(shí)間進(jìn)入公眾視野，尤其當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)刻就是信息報(bào)道的起點(diǎn)，信息傳遞速度等同于拇指按動(dòng)的速度，并且以親歷者為信息源傳播到互聯(lián)網(wǎng)可以覆蓋的區(qū)域，信息傳遞快速、廣泛、未過(guò)濾。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代信息傳遞具有交互性?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為民意表達(dá)的重要場(chǎng)域，同時(shí)也成為了社會(huì)焦點(diǎn)事件民眾意見表達(dá)的主要公共平臺(tái)，在對(duì)信息的接收、消化、傳遞中人們進(jìn)行價(jià)值判斷，并根據(jù)自身的判斷進(jìn)行有選擇的再傳遞，在這一過(guò)程中人成為了信息的一部分。焦點(diǎn)事件之所以成為焦點(diǎn)事件就是因?yàn)樾畔⒔邮?、消化的過(guò)程喚醒了人們頭腦中對(duì)類似經(jīng)歷的記憶，引起了情感共振，這種信息的交互性傳播往往能引起網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛關(guān)注，在突發(fā)事件傳播和擴(kuò)大方面引起較大反應(yīng)，進(jìn)而影響突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)和走向。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代信息傳遞具有情緒性。傳播學(xué)中有種叫做沉默的螺旋，即人們?cè)诒磉_(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，往往會(huì)受到他人觀點(diǎn)的影響，當(dāng)看到和自己相同的觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)積極參與，這類觀點(diǎn)就會(huì)不斷擴(kuò)散，而當(dāng)看到自己贊同的觀點(diǎn)成為少數(shù)或者成為被抨擊的對(duì)象，人們往往會(huì)默不作聲不參與表態(tài)，這樣一種觀點(diǎn)的聲音越來(lái)越強(qiáng)

大，另一種觀點(diǎn)的聲音越來(lái)越沉默，而在信息傳遞過(guò)程中情緒往往最容易被渲染、引起共鳴同時(shí)也最容易被記憶，所以在以互聯(lián)網(wǎng)為載體的信息傳播場(chǎng)域中情緒化的宣泄往往成為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的艱難環(huán)節(jié)。

二 、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化動(dòng)因

近年來(lái)突發(fā)事件的類型不斷增多、頻次不斷增加，事件關(guān)聯(lián)性、衍生性特點(diǎn)不斷凸顯。而突發(fā)事件一旦被網(wǎng)絡(luò)媒體或網(wǎng)民報(bào)道，短時(shí)間內(nèi)會(huì)引起網(wǎng)民關(guān)注，相關(guān)報(bào)道被重復(fù)轉(zhuǎn)載、迅速傳播，形成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。[1]突發(fā)事件在產(chǎn)生、擴(kuò)散、高峰、消減的衍生過(guò)程中存在著內(nèi)在或外在的演化動(dòng)力因子。

外在動(dòng)因。近年來(lái)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情影響力、波及率、持續(xù)性的不斷增強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)的普及關(guān)系密切，互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)平臺(tái)的形成成為了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情大量爆發(fā)的首要外部支持型動(dòng)因。以互聯(lián)網(wǎng)為依托的媒介表達(dá)平臺(tái)擴(kuò)大了信息的承載能力和話語(yǔ)表達(dá)空間?；ヂ?lián)網(wǎng)以更加便捷的方式和更加低廉的成本成為了民眾利益訴求、情緒表達(dá)、彰顯自我、政治參與、體驗(yàn)社會(huì)存在感的重要途徑。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的4A效應(yīng)（any tim e、anyw he re、anyone、anything）即任意的時(shí)間、只要存在網(wǎng)絡(luò)的任何地點(diǎn)、任何人都可以對(duì)任何信息接收、評(píng)論、傳播，突破了突發(fā)事件時(shí)間空間參與人員的限制，極大地助推了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散和傳播。同時(shí)，普通民眾民主意識(shí)的提高，參與社會(huì)事務(wù)熱情的增強(qiáng)，以及運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能力的提升也成為了推動(dòng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化的重要外在因素。

內(nèi)在動(dòng)因。網(wǎng)絡(luò)輿情的演化與突發(fā)事件本身直接相關(guān)，因此關(guān)于事件本身的產(chǎn)生、發(fā)展、結(jié)果構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情演化的內(nèi)在動(dòng)因，具體可以從獲取事件真像、直接利益訴求、社會(huì)情緒宣泄三個(gè)層面來(lái)理解。首先，突發(fā)事件發(fā)生具有突發(fā)性、不確定性，公眾具有強(qiáng)烈的求知欲望，而對(duì)事件的報(bào)道出現(xiàn)了兩個(gè)輿論場(chǎng)同場(chǎng)競(jìng)技的局面，即官方輿論和民間輿論場(chǎng)。官方輿論場(chǎng)信息發(fā)布需要謹(jǐn)慎、全面，時(shí)間相對(duì)滯后，而此時(shí)信息通道不會(huì)處于真空狀態(tài)，民間輿論場(chǎng)填滿了信息空間，事件的親歷者、媒體記者、圍觀群眾成為了主要信息源，網(wǎng)絡(luò)上充斥的海量信息真假難辨，政府信息的缺失加劇了網(wǎng)民的焦慮、恐慌，從而刺激網(wǎng)民的持續(xù)圍觀。其次，相關(guān)當(dāng)事人在權(quán)益受損長(zhǎng)期得不到解決或者希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵作用引起政府相關(guān)部門重視的情況下將具體事件上網(wǎng)，借助網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)散效應(yīng)引起廣泛關(guān)注進(jìn)而影響事件的處理。再次，伴隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中累積的各種矛盾，社會(huì)民眾或多或少積累了一些負(fù)面情緒，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中的事件喚醒了類似經(jīng)歷，同質(zhì)的情緒就會(huì)相互傳遞、擴(kuò)散，引起廣泛的情緒共振，這種漣漪性的情緒共振遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了涉事方的群體界限，最終成為跨時(shí)間跨地域的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，并且可能會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)的局面，網(wǎng)上的輿情影響網(wǎng)下的行動(dòng)。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化規(guī)律

網(wǎng)絡(luò)輿論擴(kuò)散規(guī)律。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情以突發(fā)事件為中心向外擴(kuò)散，既包括事件的擴(kuò)散，事件的相關(guān)衍生情況，同類事件均被不斷挖掘疊加，事件的關(guān)注人群也由當(dāng)事人擴(kuò)散到網(wǎng)絡(luò)圍觀群眾，關(guān)注的重點(diǎn)也從事件本身的產(chǎn)生、發(fā)展、處理、結(jié)果擴(kuò)展到政府對(duì)事件的處置態(tài)度，涉事人員的身份背景，輿論對(duì)事件的判斷等等，輿情演化中不斷加入新的元素，輿情覆蓋范圍不斷擴(kuò)散。

網(wǎng)絡(luò)輿論共振規(guī)律。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿論共振規(guī)律有學(xué)者指出“網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的熱點(diǎn)日益匯流、共振，線上和線下聯(lián)動(dòng)趨勢(shì)明顯?！盵2]網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的反映，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中群眾的不滿情緒累積并長(zhǎng)時(shí)間得不到宣泄就會(huì)借助于突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)上宣泄，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和隱蔽性為網(wǎng)民的情緒宣泄提供了保護(hù)，而這種公共情緒的匯聚又會(huì)被帶入現(xiàn)實(shí)社會(huì)并影響現(xiàn)實(shí)社會(huì)人們的行

為選擇，從而形成了網(wǎng)絡(luò)中共同情緒的共振與網(wǎng)上網(wǎng)下交互影響的共振。

網(wǎng)絡(luò)輿論衰減規(guī)律。當(dāng)下，我們處于信息多元化時(shí)代，海量信息充斥著各類傳播媒介，由于媒介的容積率有限同時(shí)公眾的關(guān)注度容易分散，新聞成為了貶值最快的商品，一旦新聞成為了舊聞就不再受到關(guān)注，所以任何輿情事件都有其自然消散的過(guò)程。為了加速這一過(guò)程可以采用設(shè)置議程、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的方式分散媒體和公眾的關(guān)注度，引導(dǎo)輿論的聚焦方向，以代替轉(zhuǎn)移的方式消化網(wǎng)絡(luò)輿情。

四、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

首先，導(dǎo)向正確，樹立積極的媒體觀。隨著網(wǎng)絡(luò)日益滲透到普通民眾的生活中，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間中主動(dòng)爭(zhēng)取利益訴求，宣泄情緒，評(píng)論公共事件，圍觀他人生活， 網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了民意表達(dá)、參與公共事務(wù)、體現(xiàn)自身存在價(jià)值的重要平臺(tái)，所以，我們需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論做客觀、細(xì)致的分析和評(píng)估，既要重視，把它作為體察民意的“晴雨表”，又不能盲目地把網(wǎng)上聲音當(dāng)成社會(huì)主流輿論，更不應(yīng)該被動(dòng)地放任輿論出現(xiàn)偏差，滯后和被動(dòng)一直是突發(fā)事件輿情引導(dǎo)的兩大障礙，政府部門應(yīng)該認(rèn)真分析、樹立積極的媒體觀、主動(dòng)出手化消極因素為積極因素，滿足合理訴求、疏解不良情緒、盡量將輿情事件解決在萌芽期。

其次，遵循規(guī)律，暢通輿情監(jiān)控渠道。任何事物的發(fā)展都有其自身的演化規(guī)律，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情也有其產(chǎn)生、發(fā)展、消亡的過(guò)程，對(duì)輿情的引導(dǎo)和監(jiān)控也要符合其自身演化規(guī)律，不同階段采取相應(yīng)的措施，以疏導(dǎo)為主，掌握好言論自由與適時(shí)干預(yù)之間的尺度，對(duì)突發(fā)事件封鎖消息或者全面刪帖，輿論通道不暢通會(huì)激發(fā)網(wǎng)民更強(qiáng)烈的反抗情緒，激化網(wǎng)絡(luò)輿情事件的情緒化擴(kuò)散。

再次，輿源控制，網(wǎng)上網(wǎng)下協(xié)同共治。網(wǎng)絡(luò)輿情是現(xiàn)實(shí)社會(huì)矛盾的反映，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情影響現(xiàn)實(shí)矛盾的發(fā)展方向，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集民意可以使政府部門了解現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾沖突和民眾的利益訴求，解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)根源在于解決現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾沖突。網(wǎng)絡(luò)輿情的線上監(jiān)管和突發(fā)事件的線下處置是突發(fā)事件應(yīng)急處置的兩個(gè)環(huán)節(jié)，缺一不可，從源頭上解決突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)需要網(wǎng)上網(wǎng)下協(xié)同共治。

最后，技術(shù)保障：建立網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)。信息時(shí)代單純利用人工搜索和處理海量的輿情信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)。應(yīng)該利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)警、控制和引導(dǎo)等。建立專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行預(yù)警、監(jiān)測(cè)、分析、研判。由專門機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)搜集、整理、研究網(wǎng)絡(luò)輿情，建立起一套網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件新聞報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)信息的全面分析、準(zhǔn)確判斷、合理應(yīng)對(duì)。其次要組建專業(yè)化的網(wǎng)監(jiān)隊(duì)伍，熟練掌握、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)高科技手段來(lái)快速搜集、整理和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息，進(jìn)行自動(dòng)化分析并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，在網(wǎng)絡(luò)輿情演化過(guò)程中快速抓住問(wèn)題的根源，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情安全評(píng)估的研究提供有效的輿情信息獲取和分析方法。

[1]李弼程．突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究探討[J]．團(tuán)情報(bào)雜志，2010，（7）．

[2]喻國(guó)明，李彪年．上半年中國(guó)輿情報(bào)告——基于第三代網(wǎng)絡(luò)搜索技術(shù)的輿情研究（上）[J]．山西大學(xué)學(xué)報(bào)（哲社版），2010，（1）．

趙爽，中共長(zhǎng)春市委黨校公共管理教研部講師，研究方向：應(yīng)急管理、電子政務(wù)。

責(zé)任編輯 李冬梅

G206

10．13784/j．cnki．22-1299/d．2016．06．002