基于服務(wù)的圖書館用戶檔案問題研究

孫昕

圖書館進(jìn)入“以用戶為中心”階段后，其主要特征是數(shù)字資源的分布式存儲與管理、集成信息檢索，強(qiáng)調(diào)開放信息描述與組織，主要支持用戶跨類型、跨載體、跨時空地發(fā)現(xiàn)和獲取信息，將數(shù)字資源和服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，構(gòu)建基于數(shù)字資源的學(xué)習(xí)與交流平臺，通過數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站為用戶提供統(tǒng)一的訪問入口，圍繞用戶需求特征進(jìn)行組織資源，根據(jù)用戶檔案信息行為特征來設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)，將用戶對數(shù)字圖書館的訪問從資源發(fā)現(xiàn)提升到知識發(fā)現(xiàn)。

為了更好地研究用戶需求和特征，滿足不同用戶的信息需求，對用戶的個人數(shù)字檔案的研究就變得必不可少了。檔案作為一種特有的信息來源，其中蘊(yùn)含著巨大的社會價值和經(jīng)濟(jì)價值，其作用越來越受到社會各界的重視。而圖書館作為社會文化交流中心，更應(yīng)注重對用戶檔案的研究利用，通過對圖書館讀者檔案的利用，以更好地服務(wù)于讀者。

1 圖書館用戶檔案的基本內(nèi)容

1.1 圖書館用戶檔案的發(fā)展概況。圖書館用戶檔案作為一種文獻(xiàn)，是圖書館工作的重要組成部分，它的產(chǎn)生和發(fā)展應(yīng)該是與圖書館機(jī)構(gòu)發(fā)展同步的。我國圖書館事業(yè)歷史悠久，其發(fā)展歷程大概可以概括為官方藏書機(jī)構(gòu)、私人藏書樓、書院藏書樓及近現(xiàn)代圖書館和數(shù)字圖書館幾個階段。

1.2建設(shè)圖書館用戶檔案的意義。 圖書館用戶檔案是圖書館日常工作的重要組成部分，它是對圖書館用戶工作全面、系統(tǒng)、真實(shí)的記錄，它不僅對圖書館讀者工作的正常展開提供支持，而且對圖書館重大決策、文獻(xiàn)資源建設(shè)等具有不可低估的參考和利用價值，對圖書館各個方面的業(yè)務(wù)工作都有著十分重要的意義。

1.2.1 對用戶信息的統(tǒng)計功能。圖書館用戶檔案作為讀者利用圖書館的原始記錄，其存在的最直觀的價值就是對用戶信息數(shù)據(jù)的詳細(xì)統(tǒng)計。如用戶到館時間、圖書借閱和借閱數(shù)量等內(nèi)容的統(tǒng)計。用戶借閱統(tǒng)計是了解圖書館文獻(xiàn)流通與讀者需求變化的重要方法，通過用戶借閱統(tǒng)計可以獲得第一手資料，分析館藏的被利用情況，了解讀者的閱讀傾向，掌握讀者對圖書館工作的滿意度等。這些統(tǒng)計信息在一定程度上反映出圖書館的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，同時還可以為圖書采訪反饋信息，為完善圖書館今后的館藏建設(shè)提供參考依據(jù)。

1.2.2 對圖書館建設(shè)的指導(dǎo)作用。圖書館通過對用戶檔案的研究利用可以使其覆蓋圖書館工作的各個層面，圖書館各業(yè)務(wù)部門可以在各自的模塊中協(xié)同操作，在同一平臺上實(shí)現(xiàn)用戶資源的自由流動和應(yīng)用，從而達(dá)到共建共享。圖書館還可以通過用戶檔案的統(tǒng)計了解本館的用戶層次；通過用戶的造訪統(tǒng)計來了解圖書館的被利用程度；通過研究用戶的閱讀傾向來調(diào)整圖書館的文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)，使用戶需求與文獻(xiàn)信息提供趨于一致，更好地提升圖書館的績效。

2 圖書館用戶檔案的現(xiàn)狀和問題

2.1 缺乏合理的圖書館用戶檔案分類體系。目前我國的圖書館用戶檔案分類體系的問題主要表現(xiàn)在上級檔案管理部門的監(jiān)督失效和圖書館自身對檔案管理工作的忽視兩個方面，因此圖書館針對一些用戶檔案的管理沒有重點(diǎn)進(jìn)行保存，也沒有按照相關(guān)的規(guī)定對其進(jìn)行專業(yè)檔案保存。同時，目前圖書館用戶檔案管理工作沒有合理科學(xué)的分類管理體系，管理制度滯后，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，很多文件和材料也沒有科學(xué)的整理與歸檔，大部分用戶的檔案比較混亂，沒有標(biāo)引或者分類，缺乏整體性，而且同一用戶的不同檔案也沒有統(tǒng)一進(jìn)行整理，使得檔案管理工作不成體系，不利于資料的有效查找。

2.2 圖書館用戶檔案資源閑置和浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。用戶檔案對圖書館建設(shè)的服務(wù)很大程度上受制于圖書館用戶檔案資源的閑置狀況，因此使得圖書館的用戶檔案資源存在極大的浪費(fèi)。在目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館對信息的提供和社會學(xué)術(shù)研究的中心地位正在受到各方面的威脅和影響。圖書館用戶的學(xué)術(shù)研究和服務(wù)工作的重要參考資料表現(xiàn)在其服務(wù)工作過程中產(chǎn)生的各種用戶檔案及其他有價值的材料，因此如何有效利用這些用戶的檔案是圖書館發(fā)展的重要基礎(chǔ)。但目前我國的圖書館檔案管理意識相對淡薄，大部分圖書館對用戶的檔案及資料管理只是進(jìn)行簡單的登記，缺乏有效利用與研究，因此，圖書館用戶檔案的價值并沒有真正發(fā)揮出來，造成了用戶資源的極大浪費(fèi)。

2.3 圖書館用戶檔案管理工作不夠重視。圖書館的管理工作主要表現(xiàn)在對用戶檔案的管理和歸納，因此一定程度上講，用戶檔案管理是圖書館服務(wù)狀態(tài)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。但目前我國圖書館的用戶檔案管理工作都存在不同程度的忽視狀況，大部分圖書館缺乏專用的檔案室，同時專職的檔案管理員也極度缺乏，造成圖書館的歸檔工作不成體系。現(xiàn)階段，圖書館的檔案管理工作人員中，很少有專業(yè)檔案管理人才，大部分是從其他辦公室人員的調(diào)動組成的，因此檔案管理工作不可避免地會出現(xiàn)無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶的材料殘缺不完整。另外專用檔案室的缺乏也使得檔案無法進(jìn)行集中的管理，使得用戶檔案及用戶信息把握不準(zhǔn)確，難以為客戶提供個性化的有效服務(wù)。

3 完善圖書館用戶檔案管理策略

3.1 構(gòu)建用戶檔案的方式。現(xiàn)階段大多數(shù)數(shù)字圖書館只是通過網(wǎng)站的計數(shù)器進(jìn)行用戶訪問統(tǒng)計，并不能真正掌握用戶的信息需求和信息活動。這種網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計工具沒有將用戶的信息行為與他們的閱讀行為、檢索方向等個人信息聯(lián)系起來，圖書館無法依據(jù)其對用戶檔案進(jìn)行整合改進(jìn)，對用戶進(jìn)行個性化服務(wù)。各數(shù)字圖書館應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，采用適合自己的方式方法。現(xiàn)有的數(shù)字圖書館大多在主頁上提供個性化服務(wù)的注冊入口。用戶在進(jìn)入頁面時，只需輸入簡單的基本信息便可完成注冊，如需要特殊服務(wù)的用戶可輸入特殊信息，如用戶的專業(yè)背景、學(xué)科方向、閱讀傾向及獲取信息的方式和時間間隔、聯(lián)系方式等，圖書館可以通過用戶提供的信息選擇對其提供一般服務(wù)或是特殊服務(wù)。另外還可以通過用戶定制信息的方式進(jìn)行信息收集。網(wǎng)絡(luò)頁面可以提供包括頁面定制、資源定制、檢索定制等在內(nèi)的服務(wù)選項供用戶選擇，服務(wù)器根據(jù)用戶的選擇提煉出用戶的閱讀特征與信息需求。

3.2 對用戶檔案的挖掘。首先，用戶行為分析，用戶行為分析主要是指通過用戶對數(shù)字圖書館網(wǎng)站訪問內(nèi)容進(jìn)行分析。圖書館可以通過用戶業(yè)務(wù)處理中的數(shù)據(jù)獲得用戶的興趣和愛好。再通過用戶對于數(shù)字圖書館網(wǎng)站訪問內(nèi)容進(jìn)行分析。從中找到用戶的瀏覽模式，確定網(wǎng)站中最頻繁訪問的路徑。

其次，根據(jù)用戶需求，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息，收集用戶所需信息。為了確保信息的準(zhǔn)確可靠，還應(yīng)對收集到的信息進(jìn)行相關(guān)性分析。可以根據(jù)用戶提供的檢索詞，確定所檢索到的信息與該檢索詞的相關(guān)度。目前最常用的有相關(guān)度分析，即通過限制域或詞頻進(jìn)行控制。

最后，信息推送與信息反饋。數(shù)字圖書館可以通過信息推送技術(shù)將用戶所需信息推送給用戶。為了提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)器可以要求用戶對所提供的信息做出反饋，并將用戶的反饋信息機(jī)型再次分析，以調(diào)整完善用戶檔案信息庫。

3.3 建用戶檔案分類表。為了更好地管理圖書館用戶檔案，完善檔案管理體系，當(dāng)務(wù)之急是建立一個完善的圖書館用戶檔案分類體系，筆者參考相關(guān)資料，并根據(jù)實(shí)際情況編制了圖書館用戶檔案的分類表，類目如下：

A 用戶信息檔案

A1 用戶基本信息檔案

A2 用戶專業(yè)信息檔案

A3 用戶特征信息檔案

A4 特殊用戶信息檔案

B 讀者服務(wù)檔案

B1 基本服務(wù)檔案

B11 借閱服務(wù)檔案

B12 網(wǎng)上服務(wù)檔案

B13 館際互借檔案

B14 其他服務(wù)檔案

B2 信息咨詢服務(wù)檔案

B21 信息咨詢

B22 學(xué)科導(dǎo)航

B23 文獻(xiàn)傳送

B24 信息編譯報道

B25 揭示報道（新書通報、數(shù)據(jù)庫發(fā)布等）

B3 信息素質(zhì)教育

B31 讀者入門教育

B32 文獻(xiàn)檢索教育

B33 其他

B4 讀者評價

C 用戶各類統(tǒng)計檔案

C1 用戶借閱統(tǒng)計檔案

C2 用戶閱讀統(tǒng)計檔案

C3 館際互借統(tǒng)計檔案

該分類表從圖書館服務(wù)的角度將用戶檔案分成了用戶信息檔案、讀者服務(wù)檔案和用戶各類統(tǒng)計檔案三大類，其中用戶信息檔案包括用戶的基本信息、專業(yè)信息、特征信息及特殊用戶信息檔案，它是圖書館用戶的基礎(chǔ)；讀者服務(wù)檔案又包括基本服務(wù)檔案、信息咨詢服務(wù)檔案、信息素質(zhì)教育和讀者評價等幾部分，這是圖書館用戶檔案的重點(diǎn)內(nèi)容；用戶各類統(tǒng)計檔案包括用戶借閱統(tǒng)計檔案、用戶閱讀統(tǒng)計檔案和館際互借統(tǒng)計檔案，它是對讀者服務(wù)檔案的延伸。

4 結(jié)語

在當(dāng)前中國圖書館用戶服務(wù)沒有受到足夠的重視、讀者個性化需求得不到滿足的情況下，圖書館用戶檔案問題的研究是一種要求，更是一種趨勢。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶檔案問題的研究將受到越來越多的重視，而在短期內(nèi)，我國的圖書館用戶檔案仍將處于實(shí)物檔案階段。結(jié)合用戶檔案的特點(diǎn)，未來個性化服務(wù)將是用戶檔案的重要特征。但盡管如此，傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案不會因為數(shù)字化的出現(xiàn)而退出歷史舞臺。技術(shù)革新的不斷進(jìn)行，保證用戶檔案服務(wù)內(nèi)容的豐富和完善，提高用戶檔案利用效率和水平，在基本上保證圖書館用戶檔案的合理發(fā)展。