北京地區(qū)公共預約掛號平臺的改進設(shè)想

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[作者單位]首都醫(yī)科大學附屬北京友誼醫(yī)院圖書館，北京 100050

北京市是我國醫(yī)療條件比較發(fā)達的地區(qū)，在2015年中國醫(yī)院科技影響力排行榜(綜合)前100的醫(yī)院中，北京地區(qū)有23家入選，是全國入選醫(yī)院最多的城市[1]。因此，北京成為了華北地區(qū)乃至全國“疑難雜癥”患者的首選就醫(yī)地，加上北京市自身龐大的“患者群”，造成了北京市各大醫(yī)院“掛號難看病難”的現(xiàn)狀。為了解決這一問題，北京市衛(wèi)生計生工作會議提出，截止至2016年年底，市屬醫(yī)院實行非急診掛號全面預約。北京市醫(yī)院管理局2016年工作會議也提出，2016年要建立市屬醫(yī)院移動預約掛號系統(tǒng)，取消醫(yī)生個人手工加號條[2]，從而解決患者“掛號難、看病難”的問題。

1 北京市各醫(yī)院掛號現(xiàn)狀分析

醫(yī)院掛號可簡單分為兩類，一類是現(xiàn)場掛號，即傳統(tǒng)的患者在醫(yī)院掛號窗口排隊，只能掛該醫(yī)院當天的門診號；另一類為預約掛號，即指門診患者可通過現(xiàn)場、網(wǎng)上、電話及手機APP等各種渠道提前預約某日、某時到某醫(yī)院的某醫(yī)生診室看病。門診預約掛號不但縮短了候診、就診時間，還能改善門診秩序，使現(xiàn)有醫(yī)療資源發(fā)揮到最大效應(yīng)[3]。

1.1 傳統(tǒng)窗口掛號的優(yōu)缺點

傳統(tǒng)的窗口掛號形式大多數(shù)醫(yī)院仍在使用且占有較大比例，很多老年人不熟悉網(wǎng)上及手機APP等自助掛號方式，而電話預約掛號存在電話接通難等問題[4]，讓很多人望而卻步，只得選擇窗口掛號。但窗口掛號也存在不少弊端。一是人多擁擠，排隊時間過長。雖然醫(yī)院為了緩解這些問題采取了調(diào)整措施，但由于號源沒有改變，只是把掛號時間延長了，因而收效并不明顯。二是很多醫(yī)院的重點科室就診人員較為集中，如天壇醫(yī)院的腦外科、宣武醫(yī)院的神經(jīng)外科、同仁醫(yī)院的眼科等，患者排很長時間隊仍無法掛上所需的號，引起患者或患者家屬強烈不滿，造成秩序混亂，醫(yī)患關(guān)系緊張。三是人員密集，存在安全隱患。由于掛號大廳排隊人員多，且時間相對集中，造成人員擁擠，一些沒有家屬陪同的老年患者在排隊過程中，人身、財物安全等問題很難保證，而且掛號大廳空間相對有限，空氣流通差，交叉感染等問題很難避免，體弱的兒童、老人等特殊群體更容易受到感染。

1.2 預約掛號的優(yōu)缺點

預約掛號則有方便患者就診、改善門診擁擠狀況、縮短患者就診排隊及等候時間、改善患者的就醫(yī)感受，提高患者滿意度等明顯優(yōu)勢[5]。首先，患者不用再集中排隊掛號，而且就診時間相對確定，既緩解了窗口掛號人多擁擠、排隊時間過長的問題，也分散了患者就醫(yī)時間，改善了就醫(yī)環(huán)境。其次，患者通過預約掛號平臺可以清晰地了解各家醫(yī)院的重點科室的號源信息，避免長時間排隊卻沒有號的情況，緩解了醫(yī)院收費、掛號窗口的壓力。

但預約掛號也同樣存在缺點。第一，有很多疾病是無法預知的，而且某些疾病只有在真正發(fā)病時經(jīng)檢查才能確診，預約掛號無法解決患者突發(fā)疾病時的掛號問題。

第二，目前，很多醫(yī)院都是窗口掛號與預約掛號并行。預約掛號又分為多種形式，第一類是大夫在初診后，當面預約下次看病時間并給患者預約掛號，這對于一些高血壓、高血脂、內(nèi)分泌失調(diào)等慢性疾病患者較為適用；第二類是電話預約，即通過114北京市預約掛號統(tǒng)一平臺進行預約，可以掛北京146家醫(yī)院的預約號，但知名醫(yī)院和重點科室的號源要等較長時間，如腎內(nèi)科、心內(nèi)科的知名三甲醫(yī)院的號源都要等到一周以后，一些三甲醫(yī)院的重點科室則等待的時間更長，這對急于看病的患者，特別是外地來京的患者是難以忍受的；第三類是通過網(wǎng)站掛號，通過114北京市預約掛號統(tǒng)一平臺的網(wǎng)站版進行預約，雖然都是114，但號源不同，和114電話預約存在差異；除此之外，一些醫(yī)學網(wǎng)站也有掛號功能，但其號源更無法保障；第四類是微信平臺預約，目前很多市屬三甲醫(yī)院都擁有自己的微信掛號平臺。掛號方式雖然方式較多，但也存在號源分配不夠合理的問題。

第三，優(yōu)質(zhì)號源存在浪費現(xiàn)象，容易出現(xiàn)患者爽約、醫(yī)生停診等現(xiàn)象。電話預約和網(wǎng)絡(luò)預約等方式爽約最多的首要原因是提前掛號未取消預約以及不能就診卻未取消預約；微信預約爽約除以上原因外，還包括微信操作不熟悉(如患者未收到成功預約的通知、不知道如何取號、不知道如何取消等[6])、網(wǎng)絡(luò)擁堵、自助服務(wù)器利用率不高等問題。

2 北京地區(qū)公共預約掛號平臺建設(shè)的必要性

當前北京各大醫(yī)院基本都能實現(xiàn)預約掛號，都能通過電話或互聯(lián)網(wǎng)進入114北京市預約掛號統(tǒng)一平臺進行預約，只是預約掛號的途徑不盡相同。如北京協(xié)和醫(yī)院可以通過中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、交通銀行4家銀行的北京市內(nèi)各網(wǎng)點進行預約掛號和通過中國工商銀行、交通銀行的網(wǎng)銀預約掛號，中國人民解放軍總醫(yī)院則可以通過中國農(nóng)業(yè)銀行及中國農(nóng)業(yè)銀行自助終端等進行預約掛號，北京大學第一醫(yī)院可用支付寶等預約掛號，北京兒童醫(yī)院、首都醫(yī)科大學附屬友誼醫(yī)院等多家市屬醫(yī)院還可通過醫(yī)院的APP預約掛號。

為形成系統(tǒng)性、兼容性強大的公共預約掛號平臺，北京市醫(yī)管局提出2016年將在22家市屬醫(yī)院開展“非急診全面預約掛號”工作，將通過“北京通·京醫(yī)通卡”搭建市屬醫(yī)院統(tǒng)一的自助機、微信掛號平臺，提供市屬醫(yī)院號源的預約掛號。首批5家醫(yī)院即同仁醫(yī)院(南區(qū))、天壇醫(yī)院、佑安醫(yī)院、世紀壇醫(yī)院和友誼醫(yī)院，已于2016年4月29日上線試運行，其掛號流程比較簡單。微信掛號流程是：關(guān)注“京醫(yī)通”微信公眾號，點擊“掛號”即可進入掛號窗口選擇就診信息，添加就診卡(無就診卡的可以建立虛擬卡)進行支付后即成功預約掛號；醫(yī)院自助機掛號流程是：點擊掛號，插入就診卡選擇就診信息，進行支付，出號就診。但是目前并不是所有患者都愿意使用自助掛號機掛號，主要原因是不會操作、沒有銀行卡或無法微信支付等。

3 北京地區(qū)公共預約掛號平臺的構(gòu)建

3.1 加大宣傳力度，讓更多的人了解預約掛號系統(tǒng)

自從北京市醫(yī)院管理局提出2016年北京市的 22家市屬醫(yī)院將全部實施非急診全面預約制度以來，媒體對此進行了宣傳報道。但筆者在友誼醫(yī)院掛號大廳對就診患者進行隨機調(diào)查發(fā)現(xiàn)，真正了解并多次使用預約掛號的患者并不多。此次隨機調(diào)查中筆者共發(fā)出調(diào)查問卷100份，收回95份。參與調(diào)查的年輕人(45歲以下的)占28%，45-60歲的占31%，老年人(60歲以上)占41%；表示真正了解并愿意使用預約掛號的60歲以下的患者占80%，而60歲以上的患者不到25%，更多的老年人希望保留少量的掛號窗口，以解決老年人、特別是空巢老人掛號的問題。因此，除了政策宣傳外，更應(yīng)加強預約掛號方法的宣傳?？梢酝ㄟ^報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)媒體等宣傳預約掛號，此外，還可在門診大廳的醒目位置或在患者就診時向患者宣傳。要宣傳預約掛號的優(yōu)勢并在流程設(shè)計上充分體現(xiàn)出這種優(yōu)勢，使預約掛號得到患者及廣大群眾、社會的認可[7]。

3.2 加強預約掛號的統(tǒng)一性與兼容性，合理分配號源

當前北京市各大醫(yī)院實行的預約掛號方式多樣，除了114北京市預約掛號統(tǒng)一平臺外，很多市屬三甲醫(yī)院都擁有自己的預約掛號平臺，一些醫(yī)療網(wǎng)站也有代辦預約掛號功能。北京協(xié)和醫(yī)院與中國人民解放軍總醫(yī)院可以通過不同的銀行及其自助終端進行預約掛號，北京大學第一醫(yī)院可以通過支付寶預約掛號。新近推出的“京醫(yī)通”掛號平臺、自助掛號機預約持號更為方便。雖然方法多樣，但卻造成了有限號源分散，對預約方法不是很了解的患者采用單一的預約方式很難約到所需號源。表1是筆者采用不同預約方式對首都醫(yī)科大學附屬北京友誼醫(yī)院的幾個門診量較大的科室進行預約掛號的比較。從中可以發(fā)現(xiàn)不同的預約方式號源顯示會有所不同，腎內(nèi)科尤為明顯。

表1 首都醫(yī)科大學附屬北京友誼醫(yī)院一周號源顯示

不同醫(yī)院慢性病患者較多科室的號源分配差異則更為明顯，因此筆者對幾家市屬三級甲等醫(yī)院的同一科室采用不同預約掛號途徑的號源顯示，如表2所示。

表2 不同市屬三甲醫(yī)院同一科室不同預約途徑號源區(qū)別

表2顯示，一些慢性病患者較多的科室預約號在不同醫(yī)院預約時間差別很大，這與醫(yī)院所處地理位置、居民居住密度和醫(yī)院影響力等有密切關(guān)系。相對而言，網(wǎng)絡(luò)號源的預約時間要早于電話預約。

3.3 與電子病歷系統(tǒng)相結(jié)合全面了解全市居民健康情況

2015年北京市衛(wèi)計委啟動了全市電子病歷共享平臺和部分區(qū)縣級平臺建設(shè)，希望實現(xiàn)30家以上醫(yī)院和 8個區(qū)縣的互聯(lián)互通[8]。電子病歷是現(xiàn)代醫(yī)療機構(gòu)臨床工作開展所必需的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)， 也是居民健康檔案的主要信息來源和重要組成部分，不僅可以促進醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)保系統(tǒng)之間的互聯(lián)，還能促進區(qū)域信息共享平臺的建設(shè)[9]。在搭建全市電子病歷共享平臺的同時，也可以將預約掛號系統(tǒng)作為一個子系統(tǒng)添加進去。對全市各級醫(yī)院的號源加以調(diào)配，形成一個權(quán)威的、統(tǒng)一的北京市預約掛號平臺，有效調(diào)節(jié)北京市各級醫(yī)院的所有號源，從而有效緩解掛號難、看病難問題。

3.4 加強管理，減少爽約現(xiàn)象

加強預約管理，提倡誠信預約，優(yōu)化患者退約流程，退約渠道清晰，簡單易操作，降低患者爽約率[10]。由于市屬三甲醫(yī)院的重點科室掛號相對較難，一些慢性病患者不得不提前預約相應(yīng)的預約號，有時為了保險甚至會同時預約幾家醫(yī)院的相同科室。加之患者預約掛號時通常不需要支付掛號費用，患者爽約幾乎沒有損失，造成了爽約率的居高不下，也造成了有限號源的無端浪費。而如今在預約掛號機預約非當天的號源時，需要先預付所有掛號費用，如退號再將全部費用返還，這在一定程度上制約了爽約行為。但在退費過程中還存在一些問題，如時間較長等。因此，必須要有簡單明了的退號途徑，方便患者退掉不需要的預約號，讓退約的號源再次進入預約掛號系統(tǒng)。

3.5 適當保留一至兩個門診掛號窗口

2025年預計我國65歲及以上的老年人所占人口比例將達到14.3%，2050年這一比例將上升到26%[11]，而且目前到醫(yī)院看病的老年患者就已占較大比例。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多老年人并不了解預約掛號，在預約掛號中會遇到較多問題，特別是一些空巢老人會遇到更多的麻煩。因此，建議為老年患者保留1-2個人工窗口，方便其就診就醫(yī)。即使要全面推行預約掛號，也要給患者一個適應(yīng)的過程，真正做到醫(yī)患雙贏。

4 小結(jié)

預約掛號系統(tǒng)還處于試運行階段，我們希望通過一段時間的試運行發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為更好地緩解“掛號難看病難”提供有益的幫助，實現(xiàn)合理分配醫(yī)療資源，構(gòu)建和諧的醫(yī)療氛圍。