供水用戶檔案管理探析

摘 要：供水用戶檔案是企業(yè)檔案工作的一部分，是直接關系到千家萬戶全市人民生活，關系到民生問題。怎么做好用戶檔案管理工作是當前面臨的問題，需要我們積極探索。本文主要闡述了供水用戶檔案在企業(yè)發(fā)展中的作用，在管理用戶檔案過程中的問題，進行深度分析、查找問題的所在，作者結合多年的工作經驗，對用戶檔案管理中的現(xiàn)狀、存在的問題提出一些想法，結合企業(yè)信息化、智能技術平臺，使用戶檔案在企業(yè)中發(fā)揮更好的作用。

關鍵詞：供水用戶檔案；管理；探析

1 企業(yè)概況

杭州市水務控股集團有限公司于2011年11月成立了，是由杭州市水業(yè)集團有限公司與杭州排水有限公司組成的，水務集團的成立真正涵蓋了（城市的上水、下水）水的業(yè)務鏈。截止2014年底，集團公司已擁有總資產77.23億，設計日供水能力為170萬立方米，服務面積660平方公里，服務人口近300萬、供水用戶量達近68萬戶。供水管網總長度4211.93公里，污水管網總長度862.1公里，日污水處理能力125萬立方米，日常養(yǎng)護管理的城區(qū)污水管網1026.7公里。用戶從申請用水第一天起就與自來水行業(yè)產生了密不可分的聯(lián)系，形成用水的繳費憑證、用水量情況、安裝情況及后續(xù)的拆、遷、改、過戶等大量檔案的產生。面對新形勢、新技術的要求下，如何利用信息化手段，科學的、規(guī)范的管理模式，做好用戶檔案工作是企業(yè)面臨的重要課題。

2 供水用戶檔案在企業(yè)發(fā)展中的作用

用戶檔案是用戶信息的匯總，供水用戶檔案資料分為安裝資料與營銷資料，安裝資料主要是用戶的申請接水時讓所需施工、竣工、供用水合同等檔案資料；營銷資料是指用戶過戶更名信息更改資料、供用水合同變更、歷史抄表卡、托收協(xié)議、換表信息單、歷史欠費協(xié)調等資料。隨著城市供水范圍不斷擴大，用水量也日益增加，工業(yè)用戶、公用用戶的信息也不斷的增加與變更。這些用戶信息是企業(yè)重要的基礎信息，對企業(yè)服務提升有很大作用，也關系到企業(yè)提升轉型發(fā)展的方向。在小區(qū)改造的過程中，用戶檔案資料齊全、GIS信息系統(tǒng)準確到位，這對推行用戶一戶一表過程中，起著不可估量的作用。如：杭鋼集團公司、半山街道、西苑社區(qū)等大范圍的老小區(qū)，在一戶一表改造中，由于這片區(qū)域用戶信息數(shù)據(jù)完整，GIS信息系統(tǒng)定位準確，使得改造工程能順利并高質量的完成。

3 供水用戶檔案管理現(xiàn)狀

我公司共有六個營銷分公司，到2014年底，服務供水用戶已達68萬戶是用戶。用戶檔案是在工程施工到居民立戶前產生的有關工程資料及其他有關用戶資料。主要內容有：接水檔案、登記表、申請書、政府部門相關批示、竣工圖、工程預決算、工程竣工驗收單、供用水合同、征地紅線圖、總建筑平面圖、正式接水檔案、綜合管線圖、規(guī)劃許可證、施工許可證、一戶一表改造、自來水一戶一表改造申請登記表、查勘表（含破路手續(xù)）、竣工圖（含設計變更單）、工程決算、采取審批、結算等。目前我公司有庫房面積175平方M2存放用戶檔案，放置在檔案柜與放開式檔案柜。由于用戶檔案數(shù)量多，早期的用戶檔案存在資料不齊全，要進行補充，對用戶檔案進行收集、整理、編號、歸檔工作量非常大，雖然基層單位都有兼職檔案人員，但往往兼職太多，真正管理用戶檔案工作時間太少，要投入大量時間來補充、整理、歸檔，使用戶檔案形成電子文檔與信息化管理，是我們目前最棘手的問題。

4 供水用戶檔案管理存在的問題

（一）用戶檔案管理人員嚴重不足

企業(yè)制訂了《用戶檔案管理規(guī)定》要求，對原來的用戶檔案資料進行重新整理，建立一戶一檔并將檔案編號信息錄入營帳系統(tǒng)，用戶過戶更名、供用水合同變更、歷史抄表卡、托收協(xié)議、換表信息單、歷史欠費協(xié)調等營銷管理資料也需整理入檔，用戶檔案資料實現(xiàn)動態(tài)管理。由于基層部門沒有專職檔案管理人員，用戶檔案資料重新整理工作量很大，每年集中整理主要是靠臨時抽調基層人員，集中整理這不僅影響基層部門正常業(yè)務工作，也由于臨時人員缺乏檔案業(yè)務知識而影響檔案質量。

（二）用戶檔案GIS測繪資源不足，造成用戶信息不準

GIS管網地理信息系統(tǒng)建設是用戶檔案管理過程中的必備條件之一，供水管網數(shù)據(jù)完整，管網基礎數(shù)據(jù)指從凈水廠出廠管道用戶（供水用戶到單元）之間的全部管段和供水設施及相應地形圖。對DN300以上主干管的測繪工作，DN300以下的支管、小區(qū)管網、水表進行測繪，根據(jù)資源需求測算，需要大量的測繪組才能對DN300以下的支管、小區(qū)管網、水表的測繪工作，由于GIS測繪工作缺少人員、缺少設備、缺少交通工具。這對用戶信息的準確性、完整性起到了關鍵性的作用。用戶檔案的歸資料不完整、不齊全，信息不精確造成管道定位的不準、方位不明。

（三）用戶檔案管理跟不上現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏

企業(yè)內部的各個系列的單項軟件層出不窮，包括檔案文檔一體化管理軟件、財務軟件、已建成企業(yè)信息門戶系統(tǒng)（OA系統(tǒng)）、綜合營帳系統(tǒng)、 ERP 系統(tǒng)、GIS 地理信息系統(tǒng)、熱線客服及大表遠傳系統(tǒng)等信息化服務系統(tǒng)，企業(yè)實現(xiàn)了管理信息化，但是真正服務于用戶檔案管理的軟件且沒成套，營銷分公司只能用傳統(tǒng)單一的手工方式EXCEL表格數(shù)據(jù)輸入，對每個用戶檔案的資料進行補充，對紙質的用戶檔案進行分類、編號、整理、條目輸入電腦，整理方式單一、沒有建立充分的信息整合，雖然積累了大量的數(shù)據(jù)，但是一些子系統(tǒng)各自為政，信息的處理和使用只局限于各個營銷分公司管理范圍，沒有互聯(lián)與跨區(qū)域的信息共享，這不利于用戶信息的多元化，與做好用戶檔案的整合要求不相吻合，不相匹配。

5 對用戶檔案管理的設想

（一）加強領導，合理配備專職檔案人員

用戶檔案管理工作已作為企業(yè)的一項重要工作內容，納入年度責任目標考核中，對基層實行同部署、同組織、同考核。同時，基層領導一把手直接負責檔案工作，配備一名專職檔案人員，每年外送到省、市檔案局、城建檔案館等上級部門舉辦的知識更新檔案繼續(xù)教育培訓，提高他們的理論水平與實際操作能力，熟練地運用與操作各類系統(tǒng)軟件，掌握各類軟件的檔案人員，能獨當一面完成用戶檔案收集、整理、編目、歸檔工作。只要領導支持與重視是解決硬件、軟件及人員配置的關鍵問題，我們的檔案工作人員自身也要有專業(yè)理論知識，能夠實實在在地解決問題，要具有高度的工作責任感，具有良好的職業(yè)道德，辦事細致的工作態(tài)度，樂于奉獻的工作精神，我們將按照用戶信息的產生軌跡、腳踏實地做好基礎工作。

（二）查找問題，各方協(xié)力完善GIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)

城區(qū)管網的延伸，老舊供水管道GIS信息系統(tǒng)及時更新是當前重要工作之一，GIS管網地理信息系統(tǒng)是管網通過實地測量、采集管網數(shù)據(jù)繪制而成，GIS系統(tǒng)里包含了管網點測量、分支點、轉折點、變材點、變徑點等，位置有坐標或拴點方式、埋深及對應性數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中標明對應點位等都是管道最終狀況的數(shù)據(jù)。由于水表的測繪工作，GIS測繪缺人、缺設備等實際情況，我們一方面借助城建檔案館的地下管網信息系統(tǒng)；另一方面在管道檔案的收集方面提出要求，我們要求管道設計單位和施工單位，在管網管道工程竣工結束后，給檔案部門移交紙質檔案的同時，再移交一套電子管道檔案，明確管道工程竣工驗收流程，使GIS管網信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確完善。

（三）資源整合，開展形式多樣互通信息平臺

企業(yè)信息化系統(tǒng)縱橫交錯，單項軟件層出不窮，各自為政，物資管理系統(tǒng)企業(yè)信息門戶系統(tǒng)（OA系統(tǒng)）、綜合營帳系統(tǒng)、 ERP 系統(tǒng)、 GIS 地理信息系統(tǒng)、熱線客服及大表遠傳系統(tǒng)等各類信息化服務系統(tǒng)。共同構建一個MIS企業(yè)管理信息系統(tǒng)。各類業(yè)務管理系統(tǒng)作為這個管理平臺上的子系統(tǒng)，其中也包括：檔案管理軟件子系統(tǒng)，用戶檔案管理子系統(tǒng)等。借助每個工作流程，實現(xiàn)各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無逢銜接，并自動捕獲到各業(yè)務信息及其各個元數(shù)據(jù)，使企業(yè)真正實現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理時代。

用戶檔案通過信息化系統(tǒng)平臺，可以直接了解到用戶的用水性質使用周期，如工業(yè)用水還是居民用水，這就關系到用戶的水費收繳結果。尤其是熱線客服務系統(tǒng)，居民查閱水費情況，系統(tǒng)不能直接查況用戶所要交的總計，只有每月計價，在查閱用戶信用體系中，違約金一欄變化沒有備注；在查閱用戶地址時，用戶所提供的地址不統(tǒng)一，不完整，給查閱造成了一定的障礙。所以企業(yè)只有整合各個系統(tǒng)，各類情況將不會發(fā)生，各類子系統(tǒng)可以設置權限，共享大數(shù)據(jù)帶來的方便、快速、準確等優(yōu)點。因此，用戶檔案信息數(shù)字化，極大地提高了各項管理效率。利用“杭州水務”APP形式對供水用戶查詢到用戶檔案的詳細數(shù)據(jù)，用水量，歷月的水費繳納，用戶申請的系列資料，內容。及時讓用戶直接查閱到的地標，所處的城區(qū)、口徑等大數(shù)據(jù)，真正讓用戶了解自己的用水信息及各類應急消息，確保用戶檔案的完整性。

供水用戶檔案是民生檔案的一部分，是老百姓從開戶飲用自來水開始的原始記錄的檔案。我們不盡要管理好用戶檔案，也要利用好用戶檔案，最終目的為民服務。在杭城迎接G20峰會的同時，杭城的供水行業(yè)能及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，形成清晰和完整的用戶信息是企業(yè)發(fā)展的方向。

作者簡介

陳學敏（1967-），女，寧波，館員，大學本科，研究方向：供水行業(yè)用戶檔案管理方面。