發(fā)揮黨員先鋒模范作用 打造高素質(zhì)便民服務(wù)隊伍

壽春蘭（浙江省杭州市蕭山區(qū)市民服務(wù)中心，浙江 蕭山 311200）

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發(fā)揮黨員先鋒模范作用 打造高素質(zhì)便民服務(wù)隊伍

壽春蘭（浙江省杭州市蕭山區(qū)市民服務(wù)中心，浙江 蕭山 311200）

前言

“貫徹執(zhí)行黨的基本路線和各項方針、政策，帶頭參加改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)，帶動群眾為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步艱苦奮斗，在生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和社會生活中起先鋒模范作用?！边@是黨章明確規(guī)定黨員必須履行的一項義務(wù)。

筆者所在單位蕭山區(qū)市民服務(wù)中心是根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府以“提高辦事集中度，提高辦事方便度”的要求而打造的便民服務(wù)平臺，于2014年12月8日正式開放運行?，F(xiàn)有區(qū)級進(jìn)駐部門33個，服務(wù)窗口113個，辦理便民事項達(dá)442項?，F(xiàn)中心有各類工作人員204名，中心成立黨總支，下設(shè)6個支部。

黨員干部作為中心服務(wù)工作隊伍中的帶頭人、領(lǐng)頭雁，先鋒模范作用發(fā)揮的如何，將直接影響到辦事服務(wù)隊伍整體素質(zhì)的高低，將決定中心打造成為全省乃至全國一流的服務(wù)平臺的實現(xiàn)。因此，在新的發(fā)展形勢下如何更好地發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，打造服務(wù)中心高素質(zhì)服務(wù)隊伍進(jìn)行著深入的實踐與探索。

1　深入挖掘發(fā)揮黨員先鋒模范作用的內(nèi)涵

市民服務(wù)中心是政府服務(wù)的前沿窗口，中心工作人員代表著政府形象，黨員工作人員更應(yīng)該成為形象中的亮點，主要應(yīng)全面體現(xiàn)思想政治、學(xué)習(xí)、工作、生活方面的先鋒模范作用上。

1.1 思想上做表率

只有思想到位，才能行動到位。因此，黨員工作人員要充分發(fā)揮先鋒模范作用，就必須要提高其思想境界。①黨員工作人員要體現(xiàn)在思想政治立場要堅定、旗幟要鮮明上，帶頭提高黨性修養(yǎng)和思想素質(zhì)。做到堅持真理，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極向身邊工作人員宣傳黨的理論、政策、綱領(lǐng)和國內(nèi)形勢政治，關(guān)心國家大事，主動聯(lián)系群眾，在思想政治上帶動大家共同進(jìn)步。②黨員工作人員要結(jié)合服務(wù)中心的具體工作，以日常工作或活動為有效載體，在便民服務(wù)工作隊伍中發(fā)揮其思想政治上的表率作用，成為思想政治教育的輔導(dǎo)員、黨的路線方針的傳播員。比如積極參與中心的各項學(xué)習(xí)、組織片區(qū)塊內(nèi)工作人員定時定點的交流思想動態(tài)和工作感受；在業(yè)務(wù)上專研，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)等。

1.2 業(yè)務(wù)上成骨干

如果一個黨員工作人員荒廢了自己的業(yè)務(wù)，窗口業(yè)務(wù)辦理能力差，那就無法在群眾中樹立起威信，也就無從談起做業(yè)務(wù)上的骨干了，更不能有效承擔(dān)為民辦事、為民服務(wù)的重任。即使有為民服務(wù)的信念，也不可能成為一名合格的辦事人員，全心全意為人民服務(wù)就只能是一句空話。這就要求黨員工作人員不僅要有明確的業(yè)務(wù)目的、端正的工作態(tài)度，還要有良好的學(xué)習(xí)方法、較高的工作效率；不僅要認(rèn)真專研好本部門窗口的知識，還要學(xué)習(xí)好相關(guān)專業(yè)的知識，不斷拓寬知識領(lǐng)域的深度和廣度，完善自己的知識結(jié)構(gòu)；不僅要能夠吸收已學(xué)的文化知識，還要刻苦鉆研，善于思考、不斷總結(jié)、勇于創(chuàng)新。

1.3工作上是典范

服務(wù)中心的黨員無論是否擔(dān)任窗口負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該在工作上積極主動，以滿腔的工作熱情為辦事群眾全心全意地服務(wù)，主動承擔(dān)中心的各項工作。

1.4 生活上樹榜樣

每個黨員工作人員在生活中都承擔(dān)著多重角色，也是工作之外展現(xiàn)黨員工作人員個人素養(yǎng)的最主要的方面。黨員工作人員的先鋒模范作用在生活方面如何平衡協(xié)調(diào)好家庭關(guān)系、鄰里關(guān)系、社會關(guān)系這是對黨員工作人員更高的要求、更大的考驗。黨員工作人員要帶頭樹立良好的生活作風(fēng)，從身邊的小事做起，從個人的生活作風(fēng)做起，深度為群眾所信任。

2　積極實施發(fā)揮黨員先鋒模范作用的途徑

在工作人員隊伍建設(shè)中，中心黨總支對工作人員提出了“三個化”的要求，較好地發(fā)揮了黨員在辦便民服務(wù)工作中的骨干作用?！叭币蟮穆鋵嵰渤蔀榱税l(fā)揮黨員先鋒模范作用的有效途徑。

2.1 服務(wù)工作禮儀化

窗口工作人員是中心形象的傳達(dá)者，是單位形象的代言人。因此，我們始終要求工作人員堅持禮貌接待，微笑面對服務(wù)對象。坐姿端正，接待熱情，舉止得體，用語文明，熱情接待群眾，耐心解答每一個問題。做到來有迎聲、走有送聲。一張笑臉，一聲問候，往往會起到春風(fēng)化雨的效果，即使我們依法行政與辦事群眾的意見出現(xiàn)分歧，不被理解時，我們?nèi)员３治⑿?，像一縷春風(fēng)化解矛盾。微笑服務(wù)是做好工作，強(qiáng)化服務(wù)品牌的催化劑、潤滑油。

在服務(wù)工作禮儀化中黨員工作人員大多具有較高的政治思想素質(zhì)和窗口辦事服務(wù)業(yè)務(wù)能力。在整個工作人員隊伍中具有一定的影響力。支部充分利用這一優(yōu)勢，發(fā)揮他們在服務(wù)工作中的引領(lǐng)作用。

2.2 業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化

中心每一個工作人員在業(yè)務(wù)辦理時能主動向辦事群眾告知承諾時限，讓群眾做好監(jiān)督。及時向中心內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)輸入受理事項，確保資料完整、準(zhǔn)確。向群眾發(fā)放一次性告知或受理通知單，方便群眾更好辦事。中心有序的請各窗口黨員業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)范化輔導(dǎo)培訓(xùn)，每月例會各窗口的黨員典型發(fā)言，更是對自身業(yè)務(wù)的不斷反思與創(chuàng)新。

打造高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，是做好服務(wù)工作、強(qiáng)化服務(wù)品牌的基礎(chǔ)，是樹好“效率之窗”這面旗幟的前提條件，是打造服務(wù)型政府所必備的有效載體。

2.3 閃光之處展示化

支部抓住各種機(jī)會為黨員及工作人員搭建展示工作中的展示平臺。如每月的考核情況通報反饋部門領(lǐng)導(dǎo)，每月評選紅旗窗口、服務(wù)之星、優(yōu)秀塊區(qū)等各類先進(jìn)，利用互動多媒體進(jìn)行循環(huán)播放各類服務(wù)工作中的優(yōu)秀事跡。閃光展示中充分發(fā)揮黨員在服務(wù)工作中責(zé)任意識、專業(yè)特長、奉獻(xiàn)精神等方面的引領(lǐng)作用，有效地促進(jìn)了全體工作人員的成長，使得分心辦事服務(wù)工作更加煥發(fā)出了勃勃生機(jī)。

黨支部在這種多元互動中，引領(lǐng)黨員和工作人員共同學(xué)習(xí)、相互觀摩、齊步前進(jìn)，提升了黨員和工作人員的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)，有力地促進(jìn)了辦事服務(wù)隊員的整體發(fā)展，形成了互助共贏的良好局面。

3　全面形成發(fā)揮黨員先鋒模范作用的保障機(jī)制

中心從組織和制度兩個方面進(jìn)行了充分考慮，進(jìn)而使黨員先鋒模范作用發(fā)揮得到保障。

3.1 多層面組織聯(lián)動

由于黨員工作人員分布于便民服務(wù)工作隊伍的各個層面，牽涉到中心上下、方方面面的條線和具體工作人員，有時還會引起工作崗位的沖突、信息傳達(dá)的障礙，為了保障黨員先鋒作用發(fā)揮良性運轉(zhuǎn)，必須建立貼切的、科學(xué)、各司其職又能相互交融的組織。

在已有中心管理層、黨支部、部門窗口負(fù)責(zé)人等組織外，中心還劃分了七大區(qū)塊，區(qū)塊內(nèi)合理分布黨員工作人員，各層面組織的聯(lián)動效果顯現(xiàn)。

3.2 管理制度有創(chuàng)新

推出創(chuàng)新的管理制度科學(xué)管理落實各項工作的重要保證，是全面打造高素質(zhì)服務(wù)工作隊伍重要保證。

區(qū)塊長制度。我們中心原有制度都是命令、要求式的，具有他律性的，而各部門入駐“聯(lián)合國”型的中心，我們期望追求一種更為和諧、自律的管理。出臺了中心區(qū)塊長管理制度，按照區(qū)域布局劃分七大區(qū)塊，民主優(yōu)選區(qū)塊長，區(qū)塊長輪值實現(xiàn)區(qū)域自治。

值班長制。同時出臺中心值班長制，中心管理層每周二次到窗口后臺辦公室任值班長，與各窗口負(fù)責(zé)人聯(lián)動檢查、反饋、改進(jìn)，實現(xiàn)中心整體共治。

4　深刻檢驗發(fā)揮黨員先鋒模范作用的評價體系構(gòu)建

更好提升服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量，檢驗黨員先鋒模范作用在服務(wù)中的發(fā)揮，構(gòu)建科學(xué)完善的群眾評價體系。中心開展廣泛地征求辦事單位及群眾對中心整體工作的滿意度和意見建議的活動。

中心工作滿意度評價內(nèi)容涉及到“廉政建設(shè)、依法辦事、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境”四大方面，按照“滿意、基本滿意、不滿意”三個檔次進(jìn)行評定。同時意見征詢欄作留白，請辦事單位及群眾對分中心和各窗口提提意見建議。中心對回收的意見表進(jìn)行了細(xì)致統(tǒng)計、分析和梳理，意見匯總反映出群眾對中心達(dá)98%的極高滿意度。認(rèn)為中心立足日常便民服務(wù)工作，真正做到了“廉政建設(shè)好，依法行政嚴(yán)，服務(wù)質(zhì)量高，服務(wù)環(huán)境優(yōu)”。

中心自推出的“服務(wù)對象現(xiàn)場評議表”每月針對各窗口及工作人員進(jìn)行群眾現(xiàn)場評價，而進(jìn)行的 “工作滿意度意見征詢”以后將每半年針對中心整體工作進(jìn)行群眾評價。兩個層面兩項群眾評價活動的開展，著眼于辦事群眾，及時收集群眾意見，做到了知民意、解民情、納民智，構(gòu)建起科學(xué)完善外部服務(wù)評價體系，更有力促進(jìn)了黨員在辦事服務(wù)中先鋒模范作用的發(fā)揮，辦事服務(wù)隊伍素質(zhì)的打造。

中心發(fā)揮黨員先鋒模范作用，打造高素質(zhì)辦事服務(wù)隊伍實踐開展以來，收到良好成效：

（1）工作業(yè)務(wù)量大增。2015年1～12月累計受理辦結(jié)事項115.54萬件，并接受大量的群眾來人來電的咨詢。

（2）領(lǐng)導(dǎo)檢閱受肯定。中心打造行業(yè)標(biāo)桿，迎來各級各類參觀考察團(tuán)無數(shù)，肯定了中心的便民服務(wù)工作。

（3）內(nèi)部管理新躍進(jìn)。中心內(nèi)制度健全、規(guī)范完善，各項提示上墻，基礎(chǔ)工作扎實、人員職責(zé)明確。做到事事有落實、件件有答復(fù)，群眾滿意度高。

2016-2-21

D262.2

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2095-2066（2016）07-0222-02