電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的管理策略探討

唐亞笛（國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司祁陽(yáng)縣供電分公司，湖南祁陽(yáng)426100）

電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的管理策略探討

唐亞笛（國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司祁陽(yáng)縣供電分公司，湖南祁陽(yáng)426100）

電力公司對(duì)外服務(wù)窗口的主要作用是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求每位窗口服務(wù)人員都具備較高的綜合素質(zhì)，這樣才能規(guī)范服務(wù)工作，提高窗口服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此，本文首先對(duì)電力營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后對(duì)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員管理策略進(jìn)行了詳細(xì)探究，以期提升電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員工作水平，樹立電力企業(yè)良好形象。

電力企業(yè)；營(yíng)銷；窗口服務(wù)

1 引言

通過(guò)加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷管理，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，提供企業(yè)管理水平，從而促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升。電力營(yíng)銷窗口是企業(yè)與客戶直接溝通的平臺(tái)，電力營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量能夠直接影響企業(yè)形象，因此，對(duì)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的管理策略進(jìn)行詳細(xì)探究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀

近年來(lái)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)越來(lái)越重視電力營(yíng)銷工作，在此過(guò)程中，容易忽略電力用戶實(shí)際需求，因此削弱了以客戶為中心的服務(wù)理念，在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，沒(méi)有主動(dòng)的進(jìn)行客戶調(diào)查與分析，根據(jù)電力用戶實(shí)際需要制定服務(wù)選擇。另外，現(xiàn)如今，電力營(yíng)銷服務(wù)還處于一種相對(duì)落后的階段，缺乏完善的服務(wù)流程，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，不利于電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提升。除此以外，電力營(yíng)銷服務(wù)缺乏良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量還停留在單純的“工作熱情”方面。

現(xiàn)如今，為了促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，必須完善各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，提高營(yíng)銷窗口服務(wù)工作的綜合能力，這樣才能引導(dǎo)和促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平的提高。另外，電力企業(yè)往往是較大的整體，其自身樹立的形象必然會(huì)影響企業(yè)后期發(fā)展，而電力營(yíng)銷窗口作為與外界交流的第一道程序和最直接渠道，因此，通過(guò)提高營(yíng)銷服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，有利于塑造電力企業(yè)的良好形象。

3 電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員管理策略

3.1 樹立以客戶需求為中心的服務(wù)理念

電力企業(yè)在營(yíng)銷決策過(guò)程中，必須堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)始終把客戶需求放在第一位，以客戶為服務(wù)中心，全力支持服務(wù)窗口部門的工作，構(gòu)建滿足客戶需求為主的服務(wù)機(jī)制。窗口部門色電力企業(yè)的“門面”，直接接觸客戶，他們對(duì)客戶的服務(wù)是否到位，直接影響電力企業(yè)在用戶心目中的形象。因此窗口部門要始終以客戶為中心，以規(guī)范的工作制度和工作態(tài)度，做好客戶的服務(wù)工作，滿足客戶的需求。在電力營(yíng)銷管理中，必須對(duì)客戶實(shí)行特殊化、針對(duì)式服務(wù)來(lái)滿足其個(gè)性化需求。例如，針對(duì)大客戶反映的電能計(jì)量不準(zhǔn)的問(wèn)題，要派專人上門檢查電能計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性和完整性，對(duì)大客戶一段時(shí)間內(nèi)應(yīng)繳納的電費(fèi)進(jìn)行核算，一旦發(fā)現(xiàn)電能計(jì)量裝置或計(jì)費(fèi)有誤要及時(shí)更正。更換新的電能計(jì)量裝置，必要時(shí)返還大客戶多繳納的電費(fèi)并真誠(chéng)道歉。如果經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，那么要耐心地向大客戶進(jìn)行解釋，幫助大客戶分析電量增加的原因，確保大客戶得到滿意的答復(fù)。

3.2 組織員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。只有不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能，提升綜合素質(zhì)，提高工作效率，才能更好地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了提升員工素質(zhì)，首先應(yīng)該樹立“顧客至上”的觀念，將企業(yè)利益與員工自身利益相結(jié)合。其次，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。窗口服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并能詳細(xì)解決顧客提出的問(wèn)題，當(dāng)然，還應(yīng)具備適當(dāng)?shù)膽?yīng)急技能，以便解決在面對(duì)顧客時(shí)出現(xiàn)的突發(fā)狀況。窗口工作人員在與客戶進(jìn)行溝通交流時(shí)，不僅需要其具備流利的口才，而且還應(yīng)該保證能夠與顧客進(jìn)行良好溝通，窗口員工應(yīng)該以溫柔、禮貌的語(yǔ)言來(lái)面對(duì)不禮貌甚至急躁的顧客，讓顧客有溫暖的感覺(jué)。所有的員工都應(yīng)熟悉電力系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，保證在顧客問(wèn)到時(shí)可以做出相應(yīng)的解釋，并做到“微笑服務(wù)”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客。

3.3 完善電力營(yíng)銷窗口服務(wù)制度

現(xiàn)如今，我國(guó)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)規(guī)范與制度中，針對(duì)營(yíng)銷窗口服務(wù)方面方面的規(guī)范準(zhǔn)則還不夠完善，對(duì)此，電力企業(yè)應(yīng)該注意重視服務(wù)窗口針對(duì)性制度的編制，嚴(yán)格按照法律相關(guān)規(guī)定執(zhí)行相關(guān)政策，禁止隨意改變窗口服務(wù)人員的待遇，以此提高電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員自身的責(zé)任意識(shí)，同時(shí)還能夠保證為電力用戶提供一個(gè)具有專業(yè)性的、高效率的服務(wù)環(huán)境。另外，電力企業(yè)還應(yīng)該綜合考慮窗口營(yíng)銷時(shí)機(jī)情況，簡(jiǎn)化電力營(yíng)銷窗口的服務(wù)流程，以此加快工作人員操作和辦事速度，提高電力企業(yè)營(yíng)銷窗口的服務(wù)效率。另外，相關(guān)部門的管理人員，還應(yīng)該以服務(wù)用戶作為工作宗旨，站在用戶的角度，為他們考慮現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，通過(guò)縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、簡(jiǎn)化優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)的方式，提高服務(wù)工作效率。

3.4 構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

電力企業(yè)在窗口營(yíng)銷過(guò)程中，為了提升電力營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)，還應(yīng)該建立并完善監(jiān)督管理機(jī)制。對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該建立健全考核機(jī)制，對(duì)窗口服務(wù)人員的日常表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，需要進(jìn)行定期考核，促進(jìn)其業(yè)務(wù)水平的提高。另外，在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，還應(yīng)該建立健全自我審查制度與企業(yè)高層審查制度，窗口服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)尋找自身不足，并加以改正。

3.5 強(qiáng)化考核管理

建立完善銷售電價(jià)考核機(jī)制，將均價(jià)完成情況納入年度績(jī)效考核，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，樹立責(zé)任意識(shí)。強(qiáng)化電力營(yíng)銷窗口工作管控和相關(guān)業(yè)務(wù)管理，對(duì)于在窗口營(yíng)銷服務(wù)中違反規(guī)定，造成差錯(cuò)和損失的，要嚴(yán)格追究責(zé)任。另外，還應(yīng)該強(qiáng)化客戶投訴處理和考核，出臺(tái)“投訴事件考核實(shí)施細(xì)則”，進(jìn)一步加大考核力度，嚴(yán)控投訴總量，降低屬實(shí)投訴率。強(qiáng)化同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)管控，將考核觸角延伸到基層班組，壓力和責(zé)任層層傳遞，著力破解營(yíng)銷服務(wù)管理中存在的瓶頸和短板，快速提升指標(biāo)。

3.6 注重員工情緒，加入合理的獎(jiǎng)懲措施

在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，和機(jī)器等設(shè)備相比，最難控制的就是員工的情緒，生活中不順心的事情很容易帶到工作中去，間接將這種消極不好的情緒傳遞給顧客，進(jìn)而影響到電力公司在顧客心目中的形象。為了解決員工情緒傳遞的問(wèn)題，電力企業(yè)的管理人員可以定期對(duì)下級(jí)員工進(jìn)行心理思想教育，也可以定期組織學(xué)習(xí)娛樂(lè)，共同培養(yǎng)員工的興趣愛(ài)好，讓員工在大壓力的工作之余，可以享受到交流、娛樂(lè)帶來(lái)的樂(lè)趣，排除心中的不良情緒。當(dāng)然，制定一個(gè)合理的目標(biāo)是必不可少的，并加入合理的獎(jiǎng)罰措施，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，對(duì)進(jìn)步突出的員工進(jìn)行鼓勵(lì)。

3.7 加強(qiáng)電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的方式轉(zhuǎn)變

現(xiàn)如今，電力用戶的實(shí)際需求逐漸呈現(xiàn)多樣化特征，因此，對(duì)于電力企業(yè)窗口服務(wù)方式以及服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)此，電力企業(yè)應(yīng)該大力發(fā)展特色服務(wù)，在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置宣傳單，為用戶設(shè)置VIP室。在電力營(yíng)銷窗口服務(wù)中，應(yīng)該為用戶介紹供電的具體內(nèi)容，并與電力用戶加強(qiáng)溝通交流，了解其實(shí)際需求，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)營(yíng)銷窗口是電力企業(yè)形象的展示平臺(tái)，而且還是電力企業(yè)綜合能力的集中表現(xiàn)，為了提升電力企業(yè)形象，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于電力營(yíng)銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，提升服務(wù)工作水平，這樣才能促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷水平的提高。

[1]邢攀生.電力營(yíng)銷服務(wù)策略初探[J].高科技與產(chǎn)業(yè)化，2010，6（5）：74～76.

[2]肖 楠.淺談電力營(yíng)銷服務(wù)管理[J].中國(guó)科技縱橫，2013，5（9）：202～203.

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F275

A

2095-2066（2016）35-0157-02

2016-12-3

唐亞笛（1971-），男，工程師，本科，主要從事縣供電公司營(yíng)銷服務(wù)管理、農(nóng)電管理工作。