供電企業(yè)在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中遇到難題及優(yōu)化舉措

陳亞雄（國網(wǎng)四川省電力公司蓬安縣供電分公司，四川蓬安637800）

供電企業(yè)在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中遇到難題及優(yōu)化舉措

陳亞雄（國網(wǎng)四川省電力公司蓬安縣供電分公司，四川蓬安637800）

近些年來，隨著能源競爭的不斷加劇以及電力體制的不斷改革，人們對于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越嚴格。然而供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和消費者日益增長的用電需求之間存在嚴重的不協(xié)調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在這諸多不斷完善以及需要認真思考的缺點。因此，電力企業(yè)必須采取有效的優(yōu)化措施來不斷增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，從而提高電力企業(yè)供電的水平，樹立良好的企業(yè)形象。本文主要分析了目前供電企業(yè)在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中遇到難題，進而給出了一些優(yōu)化措施。

供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；遇到的難題；優(yōu)化措施

引言

電力作為商品的一種一定會流入到市場中，流入市場就必須進行營銷，就會存在市場競爭。而隨著人們對電力需求的不斷增加，電力市場的競爭也愈演愈烈，主要競爭的方面包括以下三種：①從公益事業(yè)的角度來看，電力企業(yè)還存在和其他企業(yè)之間的企業(yè)形象以及企業(yè)素質(zhì)的競爭。②電力能源和其他能源之間的競爭。電力能源在我國能源市場中所占的比例只有20%，遠遠小于其他發(fā)達國家。③電力網(wǎng)絡(luò)之間的競爭。在市場競爭的過程中，電力企業(yè)需要吸引與開發(fā)有潛力的客戶，保持來客戶，防止客源流失，所以，制定供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)化措施具有一定的現(xiàn)實意義。

1 當下供電企業(yè)在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中遇到的難題

1.1 客戶對電力企業(yè)的認識不夠全面

因為如今大多數(shù)客戶對于電力企業(yè)的認識不夠全面，所以阻礙了電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣工作，主要包括下面兩個方面：①保守的繳費方式。隨著經(jīng)濟與科技的不斷發(fā)展，電力企業(yè)設(shè)置了繳費綠色通道，和各大銀行強化了合作，增加了營業(yè)網(wǎng)點，開通了電費儲蓄、繳費POS機以及自動繳費機等。不僅開拓了業(yè)務(wù)辦理以及繳費的方式，而且推廣了新型的繳費方式，有效的解決了客戶繳費過程中遇到的問題。然而，在部分用戶較多的縣鄉(xiāng)，其普遍對自助繳費、網(wǎng)絡(luò)繳費以及代繳代扣等各種新型的繳費方式的認識程度不高，這就使得電力營業(yè)廳在月底的時候時常發(fā)生繳費堆積的狀況，導(dǎo)致工作人員必須承受巨大的工作壓力，影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣。②沒有全面認識有償服務(wù)。一般來說，供電服務(wù)的界限都是由電力設(shè)備產(chǎn)界定的，然而由于一些中小型客戶不清楚設(shè)施界定以及缺乏基礎(chǔ)的用電常識，常常會出現(xiàn)糾紛。除此之外，部分電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)人，一旦遭遇電力相關(guān)問題就向企業(yè)尋求幫助，若企業(yè)不伸出援手，就會出現(xiàn)埋怨情緒以及投訴現(xiàn)象，使得大多是電力企業(yè)苦不堪言。

1.2 管理體制和外部環(huán)境不是有供電服務(wù)的要求

目前窗口和營業(yè)廳的服務(wù)人員在管理上往往都是無休制度，所以導(dǎo)致工作人員的勞動強度極其大，人員的禮儀、精神面貌以及精力不可能始終保持在最佳的狀態(tài)，并且人員配備又受到崗位的制約，人力資源極度匱乏。一線員工培訓(xùn)的系統(tǒng)性以及針對性有待加強，對營業(yè)廳等服務(wù)場地的保安以及保潔人員根本或者很少進行培訓(xùn)，導(dǎo)致供電服務(wù)在細節(jié)處理上存在嚴重的缺陷，導(dǎo)致客戶與企業(yè)之間出現(xiàn)糾紛，甚至會引起惡劣的服務(wù)事件。

1.3 沒有建立健全完善的營銷服務(wù)體系，導(dǎo)致不能滿足客戶多元化的需求

電力企業(yè)一直堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)多元化是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。但是，目前市場賣方以及買方主導(dǎo)地位在不斷發(fā)生著變化，客戶對于生活需求以及生活質(zhì)量要求不斷增加，供電服務(wù)不單單是傳統(tǒng)的粗線條，流程化的服務(wù)項目以及內(nèi)容，而是慢慢呈現(xiàn)多元化、精細化以及差異化的格局。電力消費者不但對信息需求、價格需求以及節(jié)能需求等服務(wù)提出了多樣化的需要，而且要求進一步增加供電服務(wù)的質(zhì)量，個性化的服務(wù)慢慢成為人們關(guān)注的重點。但是電力企業(yè)管理層片面的市場營銷理念以及落后的管理模式呈現(xiàn)出和電力市場發(fā)展趨勢“南轅北轍”的現(xiàn)象，成為如今我國電力企業(yè)想要更進一步發(fā)展一定要跨越的障礙。必須要主動改善營銷服務(wù)，在實踐服務(wù)的過程中，電力企業(yè)不但需要保證市場服務(wù)具有高度的透明性，擁有快捷方便的綠色通道，而且需要滿足不同客戶的用電需求。當前社會客戶慢慢提高了對電力企業(yè)政策導(dǎo)向以及服務(wù)流程的知情度，同時提高了對服務(wù)人員專業(yè)水平的要求，也就是說消費者對供電服務(wù)質(zhì)量的要求有了質(zhì)的提升。這就導(dǎo)致電力企業(yè)一定要推陳出新，完善特色服務(wù)，創(chuàng)新品牌，以新姿態(tài)、新舉措以及高效率對大眾進行服務(wù)，堅持“以人為主”的原則退出一系列增值業(yè)務(wù)，不斷增加企業(yè)的經(jīng)濟效益以及社會效益。

1.4 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不流失于表面，提高工作人員的綜合素質(zhì)

電力企業(yè)是一種特殊的行業(yè)，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及行風建設(shè)息息相關(guān)。電力企業(yè)必須每年定時定期舉辦評議行風的活動，通過基層供電所服務(wù)農(nóng)村、走訪客戶、社區(qū)服務(wù)以及問卷調(diào)查等方式對客戶滿意度進行調(diào)查。但是，在如今電力企業(yè)內(nèi)部日常管理過程中，實質(zhì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及常態(tài)考核工作都沒有落實到位，流失于表面，導(dǎo)致不能及時的解決服務(wù)方面的問題，對深入開展各項活動以及建設(shè)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)造成嚴重的負面影響。換句話說，電力企業(yè)員工的消極思想以及服務(wù)的阻礙使其慢慢喪失了主動服務(wù)綠色能源的意識以及憂患意識，對油、氣、煤以及電力終端能源代替品的競爭力產(chǎn)生嚴重影響。供電服務(wù)質(zhì)量中存在人為干擾因素，是電力企業(yè)與消費者之間主要的矛盾源。一些企業(yè)員工因為缺乏責任以及憂患意思，服務(wù)態(tài)度十分生硬冰冷，專業(yè)知識技能不合格，尤其是極個別窗口單位的服務(wù)人員，不但思想覺悟不過關(guān)，而且服務(wù)意識差，導(dǎo)致大量客戶的滿意度直線下降，從而嚴重的阻礙了企業(yè)行風的建設(shè)工作。其實際表現(xiàn)一般包括下面幾個方面：①專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強，專業(yè)戶服務(wù)技巧較低；②不主動進行陽光服務(wù)，不使用文明用語，導(dǎo)致儀表儀容等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題；③沒有落實首問責任制度，導(dǎo)致大量消費者不清楚以及不放心用電；④窗口工作人員不主動提供服務(wù)，綠色通道極其擁堵，延長了服務(wù)時間等等。

2 提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

2.1 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

電力企業(yè)必須強化員工培訓(xùn)活動，全力提高員工的綜合素質(zhì)，在營業(yè)人員中大力開展“讓聲音微笑起來”以及“百意百分百”等活動，用自己的愛心與真誠，堅持開展用戶走訪活動，合理利用巡視線路設(shè)備空余的休息時間，開展安全用電宣傳、義務(wù)維修電器以及用電咨詢等活動；為了方便消費者上繳電費，在各個城鎮(zhèn)加設(shè)眾多郵政便民繳費代辦點，徹底解決群眾繳費困難的問題；對重點百業(yè)、軍烈屬以及特困戶的服務(wù)項目提供特色的服務(wù)；按照承諾的要求做好業(yè)擴報裝以及供電搶修等服務(wù)，真正實現(xiàn)“讓人民滿意，讓政府放心”的諾言，努力做到“只要您一個電話，我就上門服務(wù)”，得到當?shù)厝嗣褚约罢目隙ā?/p>

2.2 提高產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量

產(chǎn)品的質(zhì)量是滿足客戶需求的基本保障，如果產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重的問題，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從說起。良好的營業(yè)環(huán)境以及服務(wù)態(tài)度不僅僅是決定了電力產(chǎn)品的好壞，更是每一個電力客戶關(guān)注的重心。電力是國民經(jīng)濟發(fā)展賴以生存的命脈之一，電力能源因為其合理自然的壟斷地位，所以使得供電企業(yè)長久以來慢慢形成了賣方市場。隨著科學技術(shù)以及經(jīng)濟的不斷進步與發(fā)展，各種新型能源以及替代能源逐漸步入人們的視野中，因此必須要提高產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量。

2.3 創(chuàng)新繳費環(huán)節(jié)以及有償服務(wù)發(fā)展

電力企業(yè)必須改變以往的繳費方式，增設(shè)諸如公共場所自主繳費、網(wǎng)上銀行繳費、移動手機繳費以及代收網(wǎng)店等方式。除此之外，還需要大力宣傳新型繳費功能，讓消費者詳細的了解繳費的渠道，才可以做到用電放心，輕松繳費。對于目前現(xiàn)存的電力企業(yè)承受能力、管理能力以及服務(wù)水平來說，有償服務(wù)是一項巨大的挑戰(zhàn)。首先必須對管理進行規(guī)范化，建立起有償管理方案以及服務(wù)規(guī)范，對于不屬于電力企業(yè)產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施，進行合理且合法的有償服務(wù)，這樣才可以盡可能減少法律風險以及服務(wù)投訴現(xiàn)象的出現(xiàn)，其次落實有效的有償服務(wù)管理工作。因為有償服務(wù)在落實的過程中，不僅工作量巨大，而且需要投入大量的人員設(shè)備，所以，必須結(jié)合實際狀況實施有效的管理方案，穩(wěn)扎穩(wěn)打，慢慢推進。除此之外，必須加大有償服務(wù)的宣傳力度，才可以使得社會大眾慢慢接收這種服務(wù)。

3 結(jié)束語

眾所周知，電力營銷必須考慮區(qū)域，但是消費者用電卻不會考慮區(qū)域，消費者更加關(guān)注電力服務(wù)的質(zhì)量。通過服務(wù)層面的擴大，服務(wù)格局的創(chuàng)新，標本兼職，建立健全完善的服務(wù)體系，增加服務(wù)的質(zhì)量，把優(yōu)質(zhì)的電能持續(xù)不斷的輸送給消費者，滿足消費者各個方面的需求，從而增加電力企業(yè)的社會效益以及經(jīng)濟效益。

[1]劉 勇.淺談電力企業(yè)的創(chuàng)新管理[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2015（12）.

[2]莊連榮.供電企業(yè)如何創(chuàng)新管理提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].企業(yè)家天地下半月刊（理論版），2014（11）.

[3]焦紅喜.對我國電力企業(yè)營銷管理策略創(chuàng)新的研究[J].科技風，2014（22）.

F426.61

A

2095-2066（2016）35-0090-02

2016-12-3

陳亞雄（1964-），男，助理工程師，大專，主要從事優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)及計量技術(shù)等相關(guān)工作。