PDCA管理方法在高校餐飲管理中的應(yīng)用

張永華

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PDCA管理方法在高校餐飲管理中的應(yīng)用

張永華

[作者：周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授、高級工程師]

為了真正解決高校餐飲管理存在的問題，本文在研究PDCA管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合高校餐飲管理的實際，介紹了PDCA循環(huán)實際應(yīng)用的前提條件，更加詳細地闡述了應(yīng)用過程的四個階段。PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出的，作為質(zhì)量管理體系中的先驅(qū)，是適用于高校餐飲管理的有效方式，值得在此領(lǐng)域得到廣泛推廣應(yīng)用。

PDCA循環(huán)；高校餐飲管理；管理方法；應(yīng)用

隨著高校后勤社會化改革的不斷發(fā)展，絕大多數(shù)的高校食堂己經(jīng)實行承包制，作為一個經(jīng)營實體，高校食堂不僅要為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，還要維持自身的生存和發(fā)展，提高同行業(yè)之間的競爭力[1]。本文以周口職業(yè)技術(shù)學(xué)院為研究對象，該校餐飲服務(wù)人數(shù)近幾年由原來的上千人已增至幾萬人，四家食堂同時營業(yè)，但由于 食堂運用了科學(xué)的管理方法,目前已初見成效， 我們根據(jù)食堂經(jīng)營的實際情況，收集了大量相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，將PDCA循環(huán)結(jié)合高校餐飲管理進行探索和研究，制定出一套新的管理和運行機制，使高校餐飲管理高效、有序地進行。

一、PDCA管理方法應(yīng)用于高校餐飲管理的前提條件

（一）必須使PDCA管理方法在企業(yè)形成堅實的理念

企業(yè)文化是企業(yè)存在和發(fā)展的根本動力和源泉，良好的企業(yè)文化得到員工認同有助于企業(yè)變革[3]。而PDCA管理方法在高校餐飲管理中的應(yīng)用正是一種重大的變革，推行PDCA管理方法應(yīng)選擇合適的時機，只有企業(yè)文化理念在員工心中落地生根，才能讓PDCA管理方法順理成章地大行其道，尤其是得到管理層員工的認同。例如，在制定公司規(guī)章制度、工作流程、薪資分配等文件之前，公司相關(guān)部門先把該文件形成草稿，然后，開公司全體員工動員大會，要求他們認真的學(xué)習(xí)、分析、探討、總結(jié)。如果你認為不合理，請闡述為什么不合理，合理解決問題的辦法是什么！然后把意見進行匯總，上層權(quán)衡利弊探討研究后，形成正式的文件下發(fā)。此時，狠著手進行執(zhí)行，兩個月過后，員工都會不約而同的按文件要求執(zhí)行。從而企業(yè)的文化就沉積了下來。沉積文化的思路是：從群眾中來，再到群眾中去；不但要有集體智慧，而且還要有上層果斷決策和強有力的執(zhí)行力，堅持下去就是勝利！

（二）必須使PDCA管理方法得到領(lǐng)導(dǎo)者的足夠重視

PDCA管理方法的成功推行離不開領(lǐng)導(dǎo)的支持和理解，公司一把手應(yīng)成為采用PDCA管理方法的主要推動者。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對此予以重視時，PDCA管理方法在高校餐飲管理中的應(yīng)用理念的宣導(dǎo)才能湊效。讓領(lǐng)導(dǎo)者對PDCA管理方法中的績效計劃、指標與流程設(shè)計、考核反饋與應(yīng)用有足夠的了解后，才能得到領(lǐng)導(dǎo)者的支持，如此，PDCA管理方法的推行就成功了一半。我校在推行PDCA管理方法的過程中，餐飲服務(wù)公司總經(jīng)理本身就是應(yīng)用PDCA管理方法的設(shè)計者和推動者，有了公司總經(jīng)理的大力支持和推動，才能確保應(yīng)用PDCA管理方法工作真正落實，并不斷得到完善和提升。

（三）必須建立系統(tǒng)全面的PDCA管理人力資源體系

完善的人力資源管理體系應(yīng)包括：與本部門戰(zhàn)略規(guī)劃相對應(yīng)的人力資源規(guī)劃，包含職業(yè)發(fā)展通道與晉升機制，薪酬福利、培訓(xùn)開發(fā)、招聘配置、人才儲備在內(nèi)的各項相關(guān)人力資源管理制度，合理通暢的各項工作流程等等。當(dāng)各項配套人力資源管理體系建立并順暢執(zhí)行后，PDCA管理方法在高校餐飲管理中應(yīng)用時才能有章可循、有法可依。當(dāng)前，我校餐飲服務(wù)公司已經(jīng)建立了一套相對完善的人力資源管理體系，通過招聘、培養(yǎng)、引進等多種渠道，對現(xiàn)有的管理層進行了有效的補充和調(diào)整。當(dāng)前，大專以上學(xué)歷97%，管理層員工隊伍35歲以下占85%以上，呈現(xiàn)出管理層員工知識化、年輕化的良好發(fā)展局面。

（四）必須規(guī)范PDCA業(yè)務(wù)流程，明確崗位職責(zé)

在推行PDCA管理方法的過程中，各項考核指標來源的有效性、真實性、準確性都要得到各部門的支持，即要求分清各流程的輸入輸出點，統(tǒng)計科學(xué)化，明確各部門各崗位的職責(zé)[4]。在多年的管理中，我院餐飲服務(wù)公司相繼編制了《質(zhì)檢工作制度》、《公司衛(wèi)生組織制度》、《公司質(zhì)檢條例》、《扣款程序》、《公司獎懲條例》、《公司員工請假制度》、《公司質(zhì)檢工作程序》、《公司質(zhì)檢工作程序》、《公司質(zhì)量檢查標準》、《公司安全手冊》、《員工實用工作手冊》、《崗位職責(zé)》、《工作流程流程》等形成了一套管理體系。同時，對各部門都進行了嚴格的職責(zé)界定和分工。在制定PDCA管理方法中的績效考核指標時，我們還詳細劃分出個性指標和共性指標兩個部分，確保了考核過程中的公平、科學(xué)性。起初，我們把個性指標和共性指標合二為一，造成表格多、操作繁瑣等實際情況。針對這些現(xiàn)狀，把個性指標和共性指標分開，再把管理部分直接進行扣款。這樣就使得復(fù)雜的問題變得更為簡單明了。

二、PDCA管理方法在高校餐飲管理工作中的四個階段

PDCA管理方法分為：計劃、實施、檢查評估、處理反饋四大階段。這是一個PDCA循環(huán)的整個過程?！癙”是制定出運用PDCA管理方法的整體方案，并設(shè)計出考核指標。“D”是運用PDCA管理方法的實施階段，采取措施和過程監(jiān)控、督促?！癈”是周期性的檢查評估，“A”是把評估的結(jié)果進行處理反饋并實施及相應(yīng)獎懲，同時把設(shè)定成的考核目標轉(zhuǎn)化為下一期考核目標管理的起點。所以PDCA管理永遠是一個不斷循環(huán)上升的過程，而不是一年一套新思路，一年一個新辦法，這樣更有利于企業(yè)文化的沉積。PDCA管理方法在高校餐飲管理工作中運用的四個階段分別是：

（一）制定出運用PDCA管理方法的整體方案并設(shè)計出考核指標

1. 整體方案要全面具體易操作

設(shè)計制定整體方案時的指導(dǎo)思想是結(jié)合實際，便于操作使用。執(zhí)行過程中應(yīng)堅持的原則是“客觀公正、民主公開、注重實績”。應(yīng)成立由公司主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥和相關(guān)職能部門主要負責(zé)人參與的組織機構(gòu)。明確考核的對象，如管理層人員、經(jīng)營服務(wù)部門。列出全面具體的考核目標內(nèi)容，如個性指標、共性指標和管理部分。管理部分屬直接扣款，不再另行扣加分值，且不受績效工資在工資總額中百分比、保障工資的限制。如各餐廳負責(zé)人，班長對上級指示精神傳達不及時，執(zhí)行不嚴格造成工作失誤，或填報考勤弄虛作假者，發(fā)現(xiàn)一次對責(zé)任人扣款50元。交接班不認真，忘記或遺漏領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門交辦的事項，給公司造成不良影響者，根據(jù)范圍大小，一次扣款50—500元。重大違紀違規(guī)行為及出現(xiàn)的嚴重問題，由各餐廳及時上報公司主要領(lǐng)導(dǎo)，不得瞞報、漏報，否則一次對該餐廳負責(zé)人扣款100—500元。各餐廳負責(zé)人每周對本餐廳進行一次定期檢查和一次不定期檢查并以報告的形式每周向公司報告一次，缺一次檢查和未報告現(xiàn)象者一次對該餐廳負責(zé)人扣款50元（假期除外）等。同時，還對運用PDCA管理方法中的監(jiān)督組織人員在檢查中還有明確的規(guī)定。如檢查工作中的儀表、儀容要求：衣裝整潔大方，鞋子要保持清潔；不吸煙、不喝酒、不吃異味食品，精神飽滿，舉止端莊、穩(wěn)重，否則，每項每人扣款10元?？记谝螅禾崆?分鐘到達集合地點，各餐廳負責(zé)人除有事請假外必須派一名副職參與檢查。各餐廳班長在本餐部門口等候，否則，每遲到1分鐘扣款5元。請假制度：原則上要求檢查前、中、后不得請假，應(yīng)嚴格控制請假制度，必須請假時，需總負責(zé)人或組長批準后，方可休假。不批準，擅自離開，一次扣款50元。實施制度：在檢查中要立場堅定，公正無私，嚴格按程序標準和制度辦事，不得徇私舞弊、弄虛作假、無中生有，班長應(yīng)跟隨，否則，一項扣款50元?？劭畛绦颍核劭铐棏?yīng)按照“取之于民，用之于民”的原則。主要用于獎勵、激勵、交流等方面。每次對所處罰整改內(nèi)容經(jīng)總負責(zé)人當(dāng)場簽字，檢查結(jié)束開總結(jié)會時當(dāng)場上交，不拖泥帶水，并公開通報等。在制定第三、第四階段中的“考核指標體系的應(yīng)用”時，要寫好考核總分及組成。

2、 指標設(shè)計要全面系統(tǒng)，關(guān)鍵可行

績效指標應(yīng)與工作指標同步一致，甚至可以是餐飲管理公司總體工作目標的分解，績效指標要講究人性化設(shè)計，剛性化執(zhí)行。設(shè)計時要上下溝通，共同參與，不能講目標隨意變更，否則失信于員工。同時，績效指標的“度”要合理把握，最好是跳一跳剛好夠得著，具有充分的激勵作用。

3、 定量指標與定性指標相結(jié)合

定量指標可減少主觀性及人為因素，用數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本來說話可信度高；定性指標通過對行為表現(xiàn)，價值觀認同，品德考核進行分析描述，特別適用于服務(wù)崗位。定量與定性的結(jié)合時一種達到科學(xué)與藝術(shù)的平衡，因此，從某種意義上講，業(yè)績決定薪酬，品德態(tài)度決定晉升。

4、關(guān)鍵考核指標外的日?？己艘轿?/p>

無論哪種績效考核方法都只是對崗位內(nèi)的關(guān)鍵點，也就是通常說的原則性指標，進行重點評價。對于次關(guān)鍵卻必不可少的日常工作的考核相對會疲軟一些。因此，這就需要餐飲管理公司完善各項日常規(guī)章制度、員工手冊，加強企業(yè)價值觀的宣導(dǎo)，加強勞動紀律的監(jiān)督執(zhí)行，從而保證員工以良好有序的狀態(tài)來工作。

（二）績效實施與過程監(jiān)控

在績效考核的實施過程中，我們通常都將績效考核作為一個點來對待，其實在整個工作周期中就是績效考核的過程，管理者要習(xí)慣于督促和溝通，關(guān)心下屬的工作過程，對于交辦的任務(wù)要實時了解進展和需要解決的困難，若發(fā)現(xiàn)目標與現(xiàn)實存在較大差距，要催促、輔導(dǎo)并提供幫助，促進考核指標的完成。在績效考核的管理工作中，要求我們必須將管理細節(jié)落到實處，時刻控制事情發(fā)展的進展。對于一個餐飲管理公司來說，做績效考核要的是最終的結(jié)果，可是我們是否對過程進行了監(jiān)控，我們不需要花很多時間來跟蹤這個事情本身的進展，可在下達任務(wù)指標的時候就要將責(zé)任人落實，將檢查人及其措施做到位。

我校餐飲管理公司在績效考核的實施過程中，成立了以公司總經(jīng)理為組長的績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專職的績效考核人員，采取不定時、不定點的抽查方式進行，把餐廳運行期間的所有時間段，都將納入績效考核范圍之內(nèi)。

（三）績效評估

1. 考核周期應(yīng)保持常態(tài)性

績效考核的時間周期要具體到每天的日常工作中去。每天不定點、不定時的考核可以讓員工將績效考核視為工作的一部分，心里時刻銘記工作績效的好壞與績效的關(guān)聯(lián)性，保持常態(tài)性考核可以隨時提醒員工工作態(tài)度和工作方法，促進各項事務(wù)的完成。

2. 考核流程明確規(guī)范

績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組的成立可以促進考核進程的規(guī)范化，畢竟考核不是一個部門的工作，只有調(diào)動所有相關(guān)部門的參與才能有效地推進考核。簡單的百分制雖然清楚明了，卻無法劃分優(yōu)良中差，績效評分可以利用權(quán)重形式分等級評價。流程是辦事指南，做到可視化可以提高辦事效率。

3. 建立績效反饋和申訴機制

績效評價過程要保持透明公開。為了提高員工的滿意度，有的時候過程比結(jié)果更重要。而監(jiān)督機制的缺失總是影響結(jié)果的公開性。對于結(jié)果應(yīng)每天定時進行反饋，分析優(yōu)缺點，并對于不良績效指標提出改進意見。申訴機制的建立是為了尊重人才，提升員工的工作積極性，進而促進員工和公司績效目標的完成[5]。

（四）績效結(jié)果的應(yīng)用

1. 與工資獎金掛鉤

在設(shè)計績效工資、獎金標準的時候，應(yīng)根據(jù)崗位職責(zé)和工作分析來設(shè)定，確定好績效考核工資的分值，獎金的比例和金額，績效考核的成績必須真實有效，考核結(jié)果的公開促進績效公平。

2. 為管理層員工晉升、降級處罰提供參考

對于管理層員工的激勵可分為正激勵和負激勵。績效便是很好的工具，績效考核與員工晉升、降級掛鉤，可以促進管理層員工努力改進工作方法，提高工作效率，這種優(yōu)勝劣汰的模式也給員工一種危機感。

3. 為管理層員工培訓(xùn)提供依據(jù)

對于績效考核結(jié)果進行分析、總結(jié)和歸納，找出績效考核過程中存在問題的原因，找到管理層員工在哪些方面存在差距，然后有針對性地提出培訓(xùn)需求，這樣的培訓(xùn)將會更加具有實用價值。

4.為管理層工作自身提高提供依據(jù)

管理層員工自身提高改進主要通過對自我分析，找到自身的缺陷和不足，不斷尋找和提高自己?？冃Э己说哪康木褪钦页鰡T工產(chǎn)生問題的原因，通過管理層員工自身不斷地改進和提高，績效管理才能真正發(fā)揮作用。

科學(xué)合理的績效考核機制，不僅能充分發(fā)揮管理層員工的潛能，而且有利于建立一支廉潔高效、富有活力的工作團隊。尤其是對于餐飲服務(wù)工作，將會起到很好的激勵、約束、導(dǎo)向作用，我們相信，對于餐飲服務(wù)工作來說，只要掌握好每個細節(jié)，以認真的態(tài)度來對待，堅定不移地落實執(zhí)行，績效考核工作將會成為高校后勤餐飲管理工作的法寶。

參考文獻：

[1]俞高鈞,吳成群.運用PDCA循環(huán)法助推高校食堂7S管理——以南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院第一食堂為例[J].價值工程,2015,(22):157-158.

[2]田瓊,周基.PDCA方法在高校安全管理中的應(yīng)用探討[J].網(wǎng)絡(luò)財富,2010,(6):53+55.

[3]彭金梅.高校食品衛(wèi)生監(jiān)督管理中PDCA循環(huán)的應(yīng)用[J].中國學(xué)校衛(wèi)生,2011,(7):893-894.

[4]王洪強.7S管理在高校食堂的應(yīng)用研究[J].黑龍江教育(理論與實踐),2015,(10):58-59.

[5]周文輝.高校食堂本質(zhì)安全管理評價研究[D].安徽理工大學(xué),2014.

（責(zé)任編輯：趙永奎）