基于Web 3.0用戶(hù)信息行為新特征的圖書(shū)館信息資源創(chuàng)新服務(wù)

●張 芳 (華僑大學(xué) 福建泉州 362021)

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【用戶(hù)·服務(wù)】

基于Web 3.0用戶(hù)信息行為新特征的圖書(shū)館信息資源創(chuàng)新服務(wù)

●張 芳 (華僑大學(xué) 福建泉州 362021)

文章從系統(tǒng)環(huán)境升級(jí)和受眾需求分析來(lái)探討圖書(shū)館信息資源創(chuàng)新服務(wù)的可操作性方案。研究發(fā)現(xiàn)：Web 3.0環(huán)境下的用戶(hù)信息行為呈現(xiàn)5個(gè)新特征，協(xié)同信息行為智能模塊化；用戶(hù)信息行為三維交互化；參考咨詢(xún)服務(wù)人文數(shù)字化；信息資源獲取館際共享化；移動(dòng)無(wú)線圖書(shū)館多元終端化?；诖?，提出5條圖書(shū)館信息資源創(chuàng)新服務(wù)路徑：全方位整合館藏?cái)?shù)字信息資源，對(duì)接服務(wù)智能檢索平臺(tái)；交互式建立用戶(hù)信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)個(gè)性化信息服務(wù)；多樣化拓展虛擬咨詢(xún)服務(wù)，探索用戶(hù)協(xié)同咨詢(xún)模式；跨學(xué)科引導(dǎo)用戶(hù)協(xié)同信息行為，充實(shí)圖書(shū)館資源結(jié)構(gòu)體系；多終端兼容全媒體服務(wù)模式，推動(dòng)全民閱讀落地生根。參考文獻(xiàn)11。

圖書(shū)館 Web 3.0 智能化 信息行為 信息資源服務(wù)

1 引言

信息服務(wù)是圖書(shū)館的核心工作。圖書(shū)館信息服務(wù)是為了滿(mǎn)足社會(huì)和用戶(hù)的文獻(xiàn)信息等多方面需求，利用自身信息資源，運(yùn)用多種方法開(kāi)展的一系列信息服務(wù)活動(dòng)，“其根本目的是幫助用戶(hù)克服信息獲取障礙，解決信息生產(chǎn)的廣泛性和信息利用的特殊性之間的矛盾，使信息資源的開(kāi)發(fā)和利用得到有效的統(tǒng)一，從而發(fā)揮信息資源的最佳效能”[1]。

我國(guó)圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展歷經(jīng)了4個(gè)階段：從“重藏輕用”到開(kāi)放藏書(shū)；從服務(wù)知識(shí)分子到服務(wù)普通大眾；從圖書(shū)流通到讀書(shū)指導(dǎo)；從提供信息資料到開(kāi)發(fā)信息資源[2]。以“信息服務(wù)”為關(guān)鍵詞在國(guó)家社科基金項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索[3]，結(jié)果顯示：近十年(2004～2014)共有51項(xiàng)“信息服務(wù)”相關(guān)選題獲得國(guó)家社科基金立項(xiàng)，其中2013～2014年共14項(xiàng)。以“信息行為”為關(guān)鍵詞檢索到的國(guó)家社科基金立項(xiàng)有9項(xiàng)，其中2014年有2項(xiàng)，分別是“大數(shù)據(jù)環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)信息行為研究”和“基于信息時(shí)域的跨學(xué)科協(xié)同信息行為與特征研究”?？梢?jiàn)，近年來(lái)圖書(shū)館信息行為和信息服務(wù)的研究越來(lái)越得到重視。Web 3.0環(huán)境下，信息服務(wù)從文獻(xiàn)的查詢(xún)與獲取轉(zhuǎn)向?qū)C合信息的知識(shí)呈現(xiàn)、關(guān)聯(lián)分析、數(shù)據(jù)挖掘以及幫助用戶(hù)識(shí)別和創(chuàng)造新的知識(shí)。用戶(hù)不再滿(mǎn)足于以圖書(shū)文獻(xiàn)為主的淺層次的信息服務(wù)，而是希望得到個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的信息服務(wù)。因此，常規(guī)的信息服務(wù)內(nèi)涵已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足圖書(shū)館日新月異的要求，信息服務(wù)的模式、內(nèi)容、策略等亟需進(jìn)行變革。如何實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)從單一的資料提供到資料提供與資源開(kāi)發(fā)并行的轉(zhuǎn)變，并提供符合Web 3.0和用戶(hù)信息行為新特征的優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，是本研究關(guān)注的重點(diǎn)。

2 Web 3.0環(huán)境下的用戶(hù)信息行為新特征

Web 3.0是基于用戶(hù)行為習(xí)慣和信息聚合平臺(tái)，采用語(yǔ)義網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，整合、過(guò)濾不同來(lái)源的信息，為用戶(hù)提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化和智能化服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)[4]。Web 3.0有4個(gè)主要特點(diǎn)：信息聚合跨網(wǎng)站化、智能化，能將廣泛分布于數(shù)字圖書(shū)館內(nèi)的各種商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、自建數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書(shū)館OPAC查詢(xún)系統(tǒng)等跨平臺(tái)資源聚合到統(tǒng)一檢索平臺(tái)上；信息檢索智能化、精準(zhǔn)化，能應(yīng)用聚合技術(shù)和挖掘技術(shù)，對(duì)用戶(hù)查詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行解析、歸納、整合，為用戶(hù)返回準(zhǔn)確的檢索結(jié)果；操作平臺(tái)多系統(tǒng)、多終端兼容，用戶(hù)可在任何兼容數(shù)字圖書(shū)館的終端平臺(tái)上，隨時(shí)隨地地享受數(shù)字圖書(shū)館的各種數(shù)字信息服務(wù)；信息服務(wù)多功能化、個(gè)性化，能向用戶(hù)呈現(xiàn)逼真的圖形、動(dòng)畫(huà)、音頻、視頻，同時(shí)能將不同情境虛擬化、可視化，為用戶(hù)提供個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，Web 3.0是對(duì)Web 2.0的繼承和發(fā)展(Web 2.0是以分享為特征的實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)，用戶(hù)可以有限度地互動(dòng)參與)，其信息聚合、信息檢索、多平臺(tái)兼容、微單元組織技術(shù)等更加智能化，為解決如何實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化、物聯(lián)化、虛擬化等信息服務(wù)問(wèn)題準(zhǔn)備了技術(shù)條件。

信息行為是指主體為了支配某一特定的信息需求(如科研、生產(chǎn)管理中的信息管理等活動(dòng)中的信息需求)，在外部作用刺激下表現(xiàn)出來(lái)的獲取、查詢(xún)、交流、傳播、吸收、加工和利用信息的行為[5]。信息行為是用戶(hù)信息需求的外在化與延伸化，在Web 3.0環(huán)境下，用戶(hù)信息檢索行為呈現(xiàn)如下新特征。

2.1 協(xié)同信息行為的智能模塊化

協(xié)同信息行為(CIB)的核心要素是共同目標(biāo)、協(xié)作互惠、勞動(dòng)分工和知識(shí)共享[6]。隨著虛擬社區(qū)和計(jì)算機(jī)協(xié)同技術(shù)(CSCW)的快速發(fā)展，用戶(hù)的信息行為越來(lái)越社會(huì)化、群體化，協(xié)同信息行為日漸普遍。在Web 3.0環(huán)境下，智能系統(tǒng)支持用戶(hù)進(jìn)行協(xié)同信息檢索、社群信息交流、協(xié)同內(nèi)容創(chuàng)作以及協(xié)同信息質(zhì)量控制。Web 3.0的智能搜索技術(shù)以微應(yīng)用模塊(Widget)或微單元為單位，構(gòu)建智能檢索平臺(tái)。該平臺(tái)能搜集、權(quán)衡及評(píng)價(jià)與搜索關(guān)鍵詞相關(guān)的各種資源，通過(guò)認(rèn)知、分類(lèi)和推理，提供符合特定用戶(hù)需求的答案。在智能檢索平臺(tái)下，用戶(hù)只需一次性提交查詢(xún)問(wèn)題必需的簡(jiǎn)單信息，即可在所查詢(xún)的圖書(shū)館所有的數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索，還可采用鏡像站點(diǎn)與聯(lián)盟體內(nèi)的所有圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)信息的互通協(xié)同共享。智能語(yǔ)義網(wǎng)可以幫助用戶(hù)快速高效生成信息內(nèi)容，精準(zhǔn)定位所需信息，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫遷移和推送數(shù)據(jù)。用戶(hù)是信息的使用者和信息服務(wù)的對(duì)象，更是信息的創(chuàng)造者和發(fā)布者。用戶(hù)對(duì)信息的吸收、利用和潛在拓展，不僅有助于用戶(hù)的信息獲取和問(wèn)題解決，也有助于用戶(hù)構(gòu)筑隱性知識(shí)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，并反哺虛擬社區(qū)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和信息體系。

2.2 用戶(hù)信息行為的三維交互化

Web 3.0環(huán)境中的用戶(hù)信息行為，體現(xiàn)了人際交互、人機(jī)交互以及智能平臺(tái)之間的三維交互。人際交互指用戶(hù)與用戶(hù)之間以網(wǎng)絡(luò)為交流平臺(tái)，以數(shù)字內(nèi)容為傳播對(duì)象，相互以在線或者離線的形式交流信息的行為。用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布和分享自己感興趣的知識(shí)，同時(shí)更期望與具有相同興趣的其他用戶(hù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、互動(dòng)和協(xié)作，以推動(dòng)用戶(hù)所生成信息的升值。人機(jī)交互指網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)與智能系統(tǒng)平臺(tái)之間進(jìn)行雙向的數(shù)字信息傳送，一方面用戶(hù)從智能系統(tǒng)中獲取信息數(shù)據(jù)，另一方面用戶(hù)也通過(guò)用戶(hù)需求和檢索歷史的反撥，對(duì)智能系統(tǒng)的更新和修正施加直接或間接影響。智能平臺(tái)之間的交互指智能平臺(tái)可以共享數(shù)據(jù)，互相支持和提供各種相關(guān)服務(wù)。同時(shí)，Web 3.0使用“用戶(hù)生成內(nèi)容(UGC)”的篩選性過(guò)濾，對(duì)用戶(hù)的發(fā)布權(quán)限進(jìn)行認(rèn)證，對(duì)其發(fā)布的信息進(jìn)行可信度層級(jí)分類(lèi)，可信度高的信息可在網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺(tái)檢索中置頂，同時(shí)提供信息的用戶(hù)可信度也會(huì)得到相應(yīng)的提高。

2.3 參考咨詢(xún)服務(wù)的人文數(shù)字化

在信息提供方面，圖書(shū)館數(shù)字化的虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)可以智能地分析用戶(hù)的偏好和需求，主動(dòng)搜索提取用戶(hù)所需資源，直接面向用戶(hù)對(duì)信息進(jìn)行感知、捕獲、分析、重組、傳遞、應(yīng)用，并通過(guò)RSS聚合等手段將資源主動(dòng)推送給用戶(hù)。基于虛擬技術(shù)的參考咨詢(xún)服務(wù)模式，用戶(hù)可以清晰地了解圖書(shū)館的資源分布，并與“虛擬館員”直接交流或咨詢(xún)，如同身在圖書(shū)館現(xiàn)場(chǎng)般地享受人文服務(wù)。Web 3.0的聚合技術(shù)能對(duì)虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行有序整合，針對(duì)特定用戶(hù)的特定問(wèn)題給予特定回復(fù)，提高“虛擬館員”的服務(wù)質(zhì)量以及用戶(hù)的查全率和查準(zhǔn)率，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)資源不足和信息誤差的缺點(diǎn)，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的需求。

2.4 信息資源獲取的館際共享化

Web 3.0環(huán)境下，圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和一站式信息檢索的有機(jī)統(tǒng)一，有效整合了合作共享聯(lián)盟體內(nèi)的館際文獻(xiàn)資源，具體途徑和形式主要有：書(shū)目信息與館藏資源共享；館際互借與文獻(xiàn)傳遞；協(xié)同建設(shè)數(shù)字圖書(shū)資源庫(kù)和咨詢(xún)服務(wù)館際共享。因此，用戶(hù)只需進(jìn)入任何一個(gè)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，即可共享聯(lián)盟體內(nèi)的圖書(shū)館電子資源，即使無(wú)法及時(shí)下載其他館藏的電子資源，也可通過(guò)文獻(xiàn)傳遞獲取該資料。用戶(hù)還可以通過(guò)委托來(lái)借閱館內(nèi)暫時(shí)缺乏的文獻(xiàn)電子版或紙質(zhì)資源。文獻(xiàn)傳遞和委托借閱都由專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)館員來(lái)辦理，一般只需一至兩個(gè)工作日。同時(shí)，單個(gè)實(shí)體圖書(shū)館也將勻出更多的小館藏，具體操作路徑如下：以柜員機(jī)形式將圖書(shū)存放到針對(duì)性的場(chǎng)所，以供讀者就近借閱，讀者可以在柜員機(jī)進(jìn)行書(shū)目信息的查詢(xún)檢索與預(yù)約；圖書(shū)館員將較新的計(jì)算機(jī)軟件方面的圖書(shū)放到軟件園，方便軟件開(kāi)發(fā)人員借閱，同時(shí)可以了解本行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向；某開(kāi)發(fā)人員在外出差期間，了解到一本較新的書(shū)籍，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交借閱申請(qǐng)，并指定該書(shū)預(yù)存放的柜員機(jī)，以方便其獲取。圖書(shū)館館員在接到申請(qǐng)后，可在兩個(gè)工作日內(nèi)把圖書(shū)送到指定地點(diǎn)。開(kāi)放性的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)了信息的交流，有望使信息社會(huì)化共享快速成為現(xiàn)實(shí)。

2.5 移動(dòng)無(wú)線圖書(shū)館的多元終端化

Web 3.0可提供高清晰度的音頻、視頻、圖形、平滑動(dòng)畫(huà)以及3D內(nèi)容，用戶(hù)通過(guò)接入網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)、PAD、iPad、iPod等各種移動(dòng)設(shè)備，可以隨時(shí)隨地利用圖書(shū)館的資源和服務(wù)。移動(dòng)圖書(shū)館為用戶(hù)提供了一個(gè)掌上數(shù)字圖書(shū)館，可查詢(xún)或預(yù)約館藏資源，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行檢索、預(yù)覽或下載等。清華大學(xué)圖書(shū)館、同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館、重慶大學(xué)圖書(shū)館、國(guó)家圖書(shū)館、上海圖書(shū)館等均提供“移動(dòng)圖書(shū)館”服務(wù)，館藏約70%的文獻(xiàn)資源可實(shí)現(xiàn)在線全文閱讀，移動(dòng)圖書(shū)館還設(shè)置了手機(jī)短信、彩信、音頻視頻、WAP服務(wù)等多種方式，實(shí)現(xiàn)讀者對(duì)個(gè)人借閱信息的及時(shí)查詢(xún)以及對(duì)館藏電子資源的隨時(shí)獲取，極大地方便了讀者。

3 基于用戶(hù)信息行為新特征的圖書(shū)館信息資源服務(wù)

3.1 全方位整合館藏?cái)?shù)字信息資源，對(duì)接服務(wù)智能檢索平臺(tái)

Web 3.0環(huán)境下，信息資源碎片化、重復(fù)率高，整合難度加大。圖書(shū)館可以通過(guò)Web 3.0的UGC篩選過(guò)濾、Mashup、語(yǔ)義網(wǎng)等技術(shù)，將購(gòu)買(mǎi)的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏圖書(shū)OPAC系統(tǒng)、隨書(shū)光盤(pán)系統(tǒng)、視頻VOD點(diǎn)播系統(tǒng)、課件數(shù)據(jù)庫(kù)等各種異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)，有效聚合到同一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，從而為用戶(hù)提供一站式服務(wù)，創(chuàng)造出更加智能化、個(gè)性化、搜索反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的Web智能化搜索引擎。圖書(shū)館不僅要完善數(shù)字資源體系，還要將數(shù)字信息資源與各地區(qū)乃至全國(guó)各圖書(shū)館數(shù)字信息體系相連，通過(guò)統(tǒng)一的檢索系統(tǒng)、資源調(diào)配系統(tǒng)以及聯(lián)合虛擬參考系統(tǒng)等，使網(wǎng)絡(luò)資源收集更全面，資源的編目質(zhì)量更準(zhǔn)確，在增加信息量的同時(shí)，減少信息的重復(fù)交叉，真正實(shí)現(xiàn)信息資源共享與自動(dòng)化協(xié)同服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館的根基是數(shù)字信息資源的建設(shè)與組織。具體可選整合方案有：將傳統(tǒng)文獻(xiàn)與數(shù)字信息資源進(jìn)行整合；將各類(lèi)數(shù)字信息資源與數(shù)字圖書(shū)館信息進(jìn)行整合；優(yōu)化檢索方法，做好資源鏈接，增強(qiáng)用戶(hù)在數(shù)字檢索中的互動(dòng)性。圖書(shū)館現(xiàn)有的數(shù)據(jù)包括資源數(shù)據(jù)和用戶(hù)數(shù)據(jù)兩大塊。資源數(shù)據(jù)即圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的紙質(zhì)資源和電子資源，通常是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；用戶(hù)數(shù)據(jù)既包括用戶(hù)個(gè)人身份和借閱記錄等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也包括用戶(hù)與圖書(shū)館交互過(guò)程中產(chǎn)生的如存儲(chǔ)信息行為、檢索方式、瀏覽痕跡等半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理和加工相對(duì)簡(jiǎn)單，而對(duì)半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的加工、處理則較為復(fù)雜。如果能對(duì)廣泛存在于用戶(hù)與圖書(shū)館的交互行為(如：檢索歷史、瀏覽痕跡、檢索習(xí)慣等)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合挖掘，就可以充分了解單個(gè)用戶(hù)所需要的信息資源的學(xué)科、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)題、文獻(xiàn)類(lèi)型，甚至讀者興趣變化的曲線，就能為精確的信息推送提供基礎(chǔ)。

3.2 交互式建立用戶(hù)信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)個(gè)性化信息服務(wù)

數(shù)字圖書(shū)館的核心之一是對(duì)用戶(hù)行為習(xí)慣的把握，它是人們有意識(shí)地將網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)技術(shù)與現(xiàn)有圖書(shū)館的基礎(chǔ)體制和核心能力(包括信息處理技術(shù)與信息服務(wù)精神)結(jié)合的產(chǎn)物[7]。圖書(shū)館要廣泛全面且及時(shí)地收集用戶(hù)的個(gè)人信息需求資料，建立完善豐富的用戶(hù)信息庫(kù)；要應(yīng)用Web 3.0技術(shù)為用戶(hù)定制符合個(gè)人需求的個(gè)性化門(mén)戶(hù)，智能化的處理信息、聚合信息，實(shí)現(xiàn)基于用戶(hù)偏好的個(gè)性化信息聚合服務(wù)[8]。建立信息庫(kù)可以從兩方面進(jìn)行：一是收集整理用戶(hù)個(gè)人知識(shí)需求檔案，為開(kāi)展知識(shí)服務(wù)做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作；二是分類(lèi)收集用戶(hù)使用知識(shí)服務(wù)后的感受、意見(jiàn)和建議，調(diào)研用戶(hù)的個(gè)性化需求，也為進(jìn)一步改善服務(wù)獲取動(dòng)力。建立用戶(hù)信息庫(kù)后圖書(shū)館工作人員仍要堅(jiān)持及時(shí)地更新整理、研究用戶(hù)信息需求，思考如何利用用戶(hù)生成內(nèi)容(UGC)和用戶(hù)靠得更近、聯(lián)系得更為緊密，這樣才能有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)；工作人員還應(yīng)根據(jù)用戶(hù)信息需求的變化隨時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，使用戶(hù)隨時(shí)都享受到個(gè)性周到的服務(wù)。Web 3.0在信息的創(chuàng)建方面，更強(qiáng)調(diào)讀者的參與和互動(dòng)。圖書(shū)館應(yīng)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，與用戶(hù)之間建立行之有效的交流渠道。同時(shí)，也應(yīng)在一些環(huán)節(jié)中邀請(qǐng)用戶(hù)直接參與圖書(shū)館業(yè)務(wù)的管理與運(yùn)作，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館日常流程的監(jiān)督，鼓勵(lì)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的建設(shè)服務(wù)提出改進(jìn)意見(jiàn)。交互式信息服務(wù)著重把握和分析用戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)雙方在認(rèn)知與物理層面的交互，一方面實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，另一方面促進(jìn)人人交互。人機(jī)交互通過(guò)記錄分析用戶(hù)使用特征，為用戶(hù)組織針對(duì)性的信息資源，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)姆绞较蛴脩?hù)提供信息服務(wù)。人機(jī)交互則是根據(jù)分析用戶(hù)查詢(xún)記錄，對(duì)用戶(hù)和信息進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)BBS、RSS等功能，使具有相近需求的用戶(hù)群體實(shí)現(xiàn)用戶(hù)間協(xié)同，從而有效滿(mǎn)足用戶(hù)交互性信息需求。

3.3 多樣化拓展虛擬咨詢(xún)服務(wù)，探索用戶(hù)協(xié)同咨詢(xún)模式

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，參考咨詢(xún)服務(wù)已不再局限于傳統(tǒng)的到館咨詢(xún)、電話咨詢(xún)、表單咨詢(xún)和簡(jiǎn)單的你問(wèn)我答、FAQ等，咨詢(xún)模式和咨詢(xún)工具等都發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)在線咨詢(xún)、短信息咨詢(xún)、手機(jī)圖書(shū)館互動(dòng)咨詢(xún)、微博咨詢(xún)、可視化咨詢(xún)等虛擬參考咨詢(xún)方式紛紛涌現(xiàn)。圖書(shū)館領(lǐng)域還應(yīng)該著重發(fā)展以下新型參考咨詢(xún)服務(wù)模式：層次化參考咨詢(xún)服務(wù)。針對(duì)用戶(hù)的不同層次信息需求，依據(jù)其難易程度、專(zhuān)業(yè)類(lèi)型等為其定制不同的信息咨詢(xún)服務(wù)體系，參考咨詢(xún)專(zhuān)家依據(jù)個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)為其做出針對(duì)性解答。這一模式主要應(yīng)用于館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)中；合作虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)(CVRS)。這是“一群獨(dú)立、自主的圖書(shū)館，根據(jù)約定或協(xié)議，保證由合作系統(tǒng)負(fù)責(zé)人商定的共同服務(wù)”[9]。該模式能有效地實(shí)現(xiàn)信息資源、人力資源、服務(wù)資源等的共享與利用，推動(dòng)數(shù)字化信息合作；合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)(CDRS)。這是在數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的由多個(gè)圖書(shū)館建立協(xié)作關(guān)系，用于協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，充分利用各自的信息資源特色和人才優(yōu)勢(shì)，為用戶(hù)提供24小時(shí)的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)。

3.4 跨學(xué)科引導(dǎo)用戶(hù)協(xié)同信息行為，充實(shí)圖書(shū)館資源結(jié)構(gòu)體系

新信息環(huán)境下用戶(hù)的信息需求和獲取渠道呈現(xiàn)多樣化，用戶(hù)可在搜索引擎、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)空間、圖書(shū)館等途徑之間任意選擇，因此，圖書(shū)館需要與擁有其他資源及服務(wù)的主體進(jìn)行合作，充實(shí)圖書(shū)館的資源結(jié)構(gòu)體系。在新的信息環(huán)境中用戶(hù)不僅僅是信息接受者，是信息服務(wù)的對(duì)象，同時(shí)也是信息的生產(chǎn)者、傳遞者，是其他用戶(hù)的信息服務(wù)者。圖書(shū)館應(yīng)積極引導(dǎo)和發(fā)揮用戶(hù)的服務(wù)者功能，讓更多的信息服務(wù)者、用戶(hù)、虛擬信息服務(wù)團(tuán)體與聯(lián)盟機(jī)構(gòu)加入到圖書(shū)館信息服務(wù)者的行業(yè)中，從而對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)進(jìn)行有益的補(bǔ)充和拓寬，進(jìn)一步豐富圖書(shū)館信息服務(wù)者的內(nèi)涵。例如，聯(lián)合參考咨詢(xún)與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)(http：//www.ucdrs.net/)中的服務(wù)者不再僅僅是由本館的人員組成，還包括本身為服務(wù)對(duì)象的所有注冊(cè)用戶(hù)。知識(shí)服務(wù)、智能服務(wù)是滿(mǎn)足用戶(hù)問(wèn)題求解的需要，也是信息服務(wù)的發(fā)展方向[10]。在Web 3.0環(huán)境中，用戶(hù)具有多重身份，他們不僅關(guān)注發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有用信息的集合，更關(guān)注如何將大量的、準(zhǔn)確的、專(zhuān)深的信息轉(zhuǎn)化成知識(shí)，形成解決方案，應(yīng)用于自己的生活學(xué)習(xí)工作。這就需要圖書(shū)館加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)協(xié)同信息行為的研究，重視用戶(hù)群體智慧、跨學(xué)科優(yōu)勢(shì)，通過(guò)共同目標(biāo)、協(xié)作互惠、勞動(dòng)分工和知識(shí)共享，促成傳統(tǒng)圖書(shū)館“讀者”向現(xiàn)代圖書(shū)館“用戶(hù)”的角色轉(zhuǎn)變。

3.5 多終端兼容全媒體服務(wù)模式，推動(dòng)全民閱讀落地生根

圖書(shū)館要利用Web 3.0技術(shù)，構(gòu)建多終端服務(wù)模式，在傳統(tǒng)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息服務(wù)方式。例如，移動(dòng)用戶(hù)通過(guò)手機(jī)、PDA等移動(dòng)終端設(shè)備以無(wú)線接入方式接受圖書(shū)館提供的服務(wù)，當(dāng)用戶(hù)借閱圖書(shū)即將到期時(shí)，圖書(shū)館可以以短信或者E-mail方式向用戶(hù)發(fā)出提示通知；用戶(hù)可以用手機(jī)登陸手機(jī)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，檢索館藏書(shū)目信息，查詢(xún)最新上架圖書(shū)，了解圖書(shū)館電子資源訂閱收錄情況，查閱數(shù)字圖書(shū)館資源，根據(jù)自己的專(zhuān)業(yè)、愛(ài)好和興趣，獲得個(gè)性化信息聚合服務(wù)。圖書(shū)館必須借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立各部門(mén)間的網(wǎng)狀交叉聯(lián)系，使用戶(hù)通過(guò)其中某一個(gè)部門(mén)就能與整個(gè)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)交流。全媒體環(huán)境下，人們對(duì)信息服務(wù)的需求也逐漸突破了地理界限，圖書(shū)館的信息服務(wù)要走合作共享道路，實(shí)現(xiàn)區(qū)域性、全國(guó)性及全球性合作信息服務(wù)，以滿(mǎn)足人們對(duì)全球文獻(xiàn)信息資源的需求。

Web 3.0時(shí)代，圖書(shū)館紛紛研發(fā)且建立了自己的APP平臺(tái)和微信公眾號(hào)。2015年，上海市中心圖書(shū)館的圖書(shū)查詢(xún)功能在微信和支付寶平臺(tái)陸續(xù)上線，上海成為第一個(gè)將圖書(shū)館服務(wù)列入這兩大平臺(tái)的城市。目前微信錢(qián)包城市服務(wù)平臺(tái)惠及市民6.7萬(wàn)余人，支付寶城市服務(wù)平臺(tái)的圖書(shū)館服務(wù)上線不足一個(gè)月就有超過(guò)4.5萬(wàn)名市民使用，且數(shù)量不斷攀升。市民的熱情讓圖書(shū)館體會(huì)到了Web 3.0帶來(lái)的巨大流量紅利，并將使圖書(shū)館的更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸手可及。圖書(shū)館城市服務(wù)微站和市民數(shù)字閱讀網(wǎng)站微閱讀頻道的推出，以及讀者證用戶(hù)服務(wù)功能的推出，都將是一場(chǎng)圖書(shū)館服務(wù)的革命?；谧x者證認(rèn)證，讀者可以一鍵續(xù)借、查詢(xún)所借館藏，還可以基于地理位置信息尋找附近的圖書(shū)館，形成通過(guò)手機(jī)“查書(shū)→借書(shū)→續(xù)借→還書(shū)”，圖書(shū)館最為基礎(chǔ)的核心借還業(yè)務(wù)在用戶(hù)手機(jī)上落地生根。同時(shí)，用戶(hù)還可以通過(guò)微站查詢(xún)圖書(shū)館的講座、展覽和活動(dòng)等信息。此外，圖書(shū)館還將適合手機(jī)閱讀的電子書(shū)放到了支付寶城市服務(wù)微站和微信服務(wù)號(hào)上，開(kāi)辟了市民數(shù)字閱讀網(wǎng)站的微閱讀頻道，通過(guò)定期更新優(yōu)質(zhì)電子書(shū)，不僅可確保電子書(shū)在手機(jī)上閱讀流暢，還可根據(jù)讀者的閱讀環(huán)境選擇適應(yīng)視覺(jué)感官的護(hù)眼、夜間等閱讀模式。圖書(shū)館在服務(wù)方面的與時(shí)俱進(jìn)和不斷創(chuàng)新，真正提高了服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量，使更多人關(guān)注圖書(shū)館、關(guān)注閱讀，進(jìn)而推動(dòng)全民閱讀。概括地說(shuō)，在Web 3.0環(huán)境下，圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)多元化、信息檢索智能化、流通服務(wù)人性化、信息推送個(gè)性化、參考咨詢(xún)?cè)贫嘶吐?lián)合自助協(xié)作化，不斷提高圖書(shū)館服務(wù)水平和工作效率。

4 結(jié)語(yǔ)

Web 3.0環(huán)境提供了信息用戶(hù)的高參與性、個(gè)性化和主動(dòng)性的信息服務(wù)平臺(tái)，建立了強(qiáng)大的服務(wù)功能和良好的用戶(hù)界面，在智能化、虛擬化、物聯(lián)化的Web 3.0環(huán)境下，用戶(hù)在圖書(shū)館信息服務(wù)中處于主導(dǎo)地位，呈現(xiàn)出用戶(hù)信息行為的網(wǎng)絡(luò)三維交互化、移動(dòng)無(wú)線圖書(shū)館的多元終端實(shí)時(shí)化、參考咨詢(xún)服務(wù)的虛擬高效數(shù)字化、信息資源獲取的館際協(xié)同共享化、協(xié)同信息行為的虛擬社區(qū)智能化等特點(diǎn)。因此，圖書(shū)館的服務(wù)理念應(yīng)從信息本位向用戶(hù)本位轉(zhuǎn)移，圍繞用戶(hù)的各種信息需求積極開(kāi)展創(chuàng)新性的信息服務(wù)，在“聚集”、“智能”和“自助”上下功夫，為用戶(hù)創(chuàng)造更好的信息交流與知識(shí)傳播的渠道，“朝著一種資源、服務(wù)系統(tǒng)與客戶(hù)信息利用系統(tǒng)聚集在同一個(gè)信息空間、界面更加友好、簡(jiǎn)單易用的智能化的一站式聯(lián)合自助信息服務(wù)模式的方向發(fā)展”[11]。圖書(shū)館應(yīng)在用戶(hù)訪問(wèn)服務(wù)、用戶(hù)身份識(shí)別和智慧檢索、應(yīng)用實(shí)體資源整合、網(wǎng)絡(luò)虛擬資源整合、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)資源(包括用戶(hù)偏好庫(kù)、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)、領(lǐng)域本體庫(kù)、語(yǔ)義信息庫(kù)、平臺(tái)工具庫(kù)、領(lǐng)域知識(shí)庫(kù))等平臺(tái)建設(shè)方面多管齊下，全方位整合館藏?cái)?shù)字信息資源，多渠道實(shí)現(xiàn)人機(jī)與人際交互，多樣化拓展虛擬咨詢(xún)服務(wù)，結(jié)構(gòu)化建立用戶(hù)信息庫(kù)，跨學(xué)科引導(dǎo)用戶(hù)協(xié)同信息行為，多終端兼容全媒體服務(wù)模式，使Web 3.0環(huán)境下的智慧型圖書(shū)館信息資源創(chuàng)新服務(wù)能盡快得以實(shí)現(xiàn)，從而有效推動(dòng)全民閱讀落地生根。

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(宋小華 編發(fā))

On the Innovative Information Resource Service of the Library Based on the New Features of Users' Information Behavior in the Environment of Web 3.0

Zhang Fang

(Huaqiao University, Quanzhou, Fujian 362021, China)

This paper probes into the feasible approaches to innovate information resource service of the library from the perspectives of system upgrading and users' need analysis. It finds that in the environment of web 3.0, users' information behavior exhibits five new features, namely: 1) intelligent modularization of collaborative information behavior; 2) three-dimensional interaction of users' information behavior; 3) humanity digitalization of

ervice; 4) interlibrary sharing of information resource acquisitions; 5) multivariate terminal of mobile wireless library. Based on these features, the paper proposes five methods to innovative information resource service: 1) comprehensively integrating the digital information to connect and serve the intelligent retrieval platform; 2) interactively establishing the information corpus for users to achieve individualized information service; 3) providing multifaceted reference service and exploring the model of user cooperative reference service; 4) guiding users' cooperative information behavior across disciplines and improving the resource structure of the library; 5) encompassing whole-media service with multi-ends and promoting whole-reading for the public. 11 refs．

Library. Web 3.0. Intellectualization. Information behavior. Information resource service.

G250.7

A

1003-7845(2016)05-0076-05

張 芳，副研究館員，現(xiàn)在華僑大學(xué)圖書(shū)館工作。

2015-12-15