淺析政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管

趙曉璐　翟　波　張　偉

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淺析政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管

趙曉璐翟波張偉

網(wǎng)絡(luò)輿情是人們以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，在網(wǎng)絡(luò)上公開(kāi)表達(dá)個(gè)人對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件或自己關(guān)心的話題的觀點(diǎn)、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒的集合。它具有開(kāi)放性、交互性、突發(fā)性、多元性、非理性等特征。政府加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理，對(duì)于凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、維護(hù)社會(huì)秩序、提高決策科學(xué)化及管理水平具有顯著的現(xiàn)實(shí)意義。當(dāng)前，政府在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作中存在的典型問(wèn)題主要有輿情響應(yīng)遲滯、監(jiān)管手段單一、監(jiān)管力量分散、監(jiān)管法規(guī)缺位等。

網(wǎng)絡(luò)輿情；政府；輿情監(jiān)管

互聯(lián)網(wǎng)自1994年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)已有20多年的快速發(fā)展，我國(guó)也已成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用大國(guó)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)50.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模更是達(dá)到6.20億。［1］互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的快速發(fā)展以及龐大的網(wǎng)民數(shù)量使中國(guó)進(jìn)入了全民傳播時(shí)代，尤其是中青年群體借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)傳播消息、發(fā)表言論、表達(dá)訴求逐漸成為趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)群體的力量不容忽視?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速普及和廣泛使用，一方面有利于促進(jìn)信息傳播、實(shí)現(xiàn)資源共享、加強(qiáng)輿論監(jiān)督，另一方面也加速了謠言、極端情緒等負(fù)面因素的傳播和擴(kuò)散，特別是年輕群體缺乏理智冷靜的判斷，對(duì)一些突發(fā)事件、熱點(diǎn)事件的剖析不夠深刻，很容易受極端負(fù)面情緒的煽動(dòng)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情事件的爆發(fā)更加頻繁、更加難以把控。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情概述

1.網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的開(kāi)放性。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，接入門(mén)檻較低、操作簡(jiǎn)單，任何一個(gè)社會(huì)成員都可以成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者和接收者，從而形成了一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)輿論系統(tǒng)。每個(gè)人都可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)和看法，極大地調(diào)動(dòng)了廣大網(wǎng)民公眾參與的熱情和積極性，同時(shí)也能夠比較真實(shí)地反映出網(wǎng)民對(duì)當(dāng)下社會(huì)現(xiàn)狀的滿意度和各自的利益訴求。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性和便捷性使越來(lái)越多的網(wǎng)民參與到熱點(diǎn)事件或自己感興趣的話題討論中，不同的人對(duì)同一事件會(huì)有不同的看法，雙方就在相互的探討、激烈的辯論中完成觀點(diǎn)的碰撞與交匯。這種雙方不斷互動(dòng)的場(chǎng)面、觀點(diǎn)不斷碰撞與交匯的過(guò)程，使網(wǎng)民的思想更加活躍，對(duì)問(wèn)題的見(jiàn)解也更加深入和全面，進(jìn)而使網(wǎng)絡(luò)輿情得到更加集中的反映。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性?；ヂ?lián)網(wǎng)高速度的傳播方式比以往所有的媒體都要強(qiáng)大，使輿情傳播更加迅速，一旦一個(gè)熱點(diǎn)事件加上個(gè)人一些情緒化的宣泄，會(huì)引發(fā)裂變式的傳播和騷亂，成為輿論傳播的導(dǎo)火索。網(wǎng)絡(luò)事件中一旦引起熱議或偏激言論便會(huì)聚集更多的網(wǎng)民進(jìn)行跟帖和回應(yīng)，使事件持續(xù)發(fā)酵傳播，形成強(qiáng)大的輿論聲勢(shì)。

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性?；ヂ?lián)網(wǎng)的開(kāi)放性使網(wǎng)絡(luò)輿情從輿情主體到輿情來(lái)源均呈現(xiàn)出明顯的多元化特征。從輿情主體來(lái)看，包括不同背景的網(wǎng)民、媒體、政府機(jī)構(gòu)和各類組織；［2］從輿情內(nèi)容來(lái)看，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、民生等社會(huì)生活的多個(gè)領(lǐng)域和部門(mén)；從輿情來(lái)源上看，網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地發(fā)布和更新信息，也可以被隨意評(píng)論與轉(zhuǎn)載，實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)分享。

（5）網(wǎng)絡(luò)輿情的非理性。由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性特點(diǎn)，網(wǎng)上信息發(fā)布缺乏系統(tǒng)全面、行之有效的審核限制和監(jiān)督管理，使得有些網(wǎng)民會(huì)將自己的不滿情緒、攻擊炒作通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)泄出來(lái)。其中一些帶有個(gè)人偏頗色彩的非理性言論，很容易引起網(wǎng)民恐慌，誤導(dǎo)廣大民眾，從而發(fā)展成為負(fù)面輿論，引發(fā)群體性事件。

二、政府進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的必要性

在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，人人都有話語(yǔ)權(quán)，輿論環(huán)境有了新的變化，不可控因素也更加復(fù)雜。網(wǎng)絡(luò)輿情一方面有理性的監(jiān)督和呼吁，但更多的一面是非理性的偏激言論和情感宣泄，容易引起網(wǎng)民的騷亂和不安，不利于社會(huì)的和諧發(fā)展。因此，政府加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理，對(duì)于凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、維護(hù)社會(huì)秩序是十分必要的。具體來(lái)說(shuō)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

“你們是誰(shuí)？想干什么？”雪螢掙扎著，拿腳去踢墨鏡男的腿。墨鏡男把雪螢的雙手反綁起來(lái)，脫掉她的高跟鞋，用一塊抹布把她的嘴堵起來(lái)，任她在車?yán)镎垓v。墨鏡男掏出手機(jī)給范堅(jiān)強(qiáng)打了個(gè)電話。

1.有利于凈化社會(huì)主義網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播打破了時(shí)空藩籬，實(shí)現(xiàn)了全球思想的交融，一方面有利于促進(jìn)思想文化的傳播，但是另一方面也給我國(guó)網(wǎng)絡(luò)文化帶來(lái)了一定的風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。如西方國(guó)家會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)有意識(shí)地傳播其價(jià)值觀及意識(shí)形態(tài)、國(guó)內(nèi)對(duì)西方思維方式無(wú)意識(shí)的認(rèn)同以及各種有害或虛假信息的肆意傳播等等。［3］這些西方國(guó)家的文化傳播和滲透在一定程度上給我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)文化安全帶來(lái)了沖擊和挑戰(zhàn)。因此，政府要提高網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理和監(jiān)管能力，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，進(jìn)行合理引導(dǎo)，積極推進(jìn)中國(guó)特色社會(huì)主義先進(jìn)文化，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，這樣才有利于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)。

2.有利于維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定

當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期和矛盾凸顯期，加上經(jīng)濟(jì)下行壓力的影響，我國(guó)進(jìn)入了突發(fā)事件的頻發(fā)期。在這種背景下，社會(huì)的不穩(wěn)定因素會(huì)明顯增多，矛盾沖突和利益訴求也會(huì)不斷凸顯，公眾的情緒波動(dòng)也會(huì)較大。因此，一旦有突發(fā)事件發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)上很快便會(huì)出現(xiàn)一些不良分子借勢(shì)散布謠言、發(fā)表一些極端評(píng)論，而許多受眾在缺乏理性思考的情況下也會(huì)不斷散布消息，最終把事件推向輿論熱點(diǎn)，造成廣大群眾的恐慌和不安，不利于社會(huì)的健康發(fā)展。因此，政府只有加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理和監(jiān)督才能有效地化解社會(huì)矛盾、平息民眾焦慮，維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

3.有利于促進(jìn)政府公共決策科學(xué)化

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開(kāi)放的公共平臺(tái)，網(wǎng)民提出的一些合理性意見(jiàn)和建議也值得政府借鑒和參考，因而網(wǎng)絡(luò)也是一個(gè)集思廣益的平臺(tái)。隨著我國(guó)民主政治的不斷完善和發(fā)展，公民的政治參與意識(shí)也不斷增強(qiáng)，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)聲，尤其是涉及政治、民生類的話題更是會(huì)引起全體網(wǎng)民的積極討論，這在一定程度上能使政府更好地了解人們的訴求和建議。如每年“兩會(huì)”期間廣大網(wǎng)民都通過(guò)微博、微信、各大網(wǎng)站等方式和渠道積極向政府表達(dá)心聲、建言獻(xiàn)策，為政府的公共決策提供了很好的思路和方法。當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)輿情中也有一些虛假信息和帶有煽動(dòng)情緒的信息，政府也需要及時(shí)處理，避免誤導(dǎo)廣大網(wǎng)民，影響政府信息的收集。

4.有利于提升政府公共輿論管理能力

隨著社會(huì)的發(fā)展，政府的職能也在不斷地深化，公共輿論管理也越來(lái)越受到政府的重視。我國(guó)政府對(duì)輿論的管理主要體現(xiàn)為對(duì)主流輿論的弘揚(yáng)和有效引導(dǎo)社會(huì)公共輿論，并控制有害輿論。［4］信息化時(shí)代政府一旦應(yīng)對(duì)不及時(shí)，就容易引起公眾的不滿，網(wǎng)民會(huì)借此在網(wǎng)上發(fā)表一些針對(duì)政府的非理性言論，給政府造成負(fù)面影響，因此政府要控制有害輿論，如果處理及時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生積極效應(yīng)。例如，2016年3月份山東問(wèn)題疫苗事件一經(jīng)媒體曝光后立馬引爆輿論，引起了網(wǎng)民的憤怒和恐慌。其中，遼寧省相關(guān)部門(mén)在查出本省也流入了問(wèn)題疫苗之后做出緊急部署，要求及時(shí)查明疫苗非法購(gòu)銷情況，嚴(yán)查涉案人員并及時(shí)向社會(huì)公布調(diào)查情況，這一舉措安撫了網(wǎng)民的焦慮心態(tài)，得到了網(wǎng)民和公眾的認(rèn)可。因此，政府要加強(qiáng)管理職能，提升處理危機(jī)的能力，提高政府在群眾心中的公信力。

三、政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管中存在的典型問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)輿情的醞釀與傳播，對(duì)政府的輿情監(jiān)管工作提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。厘清政府在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管中存在的典型問(wèn)題，對(duì)于政府提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力，創(chuàng)設(shè)治理渠道，科學(xué)選擇手段無(wú)疑具有顯著的針對(duì)性。從目前的政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管情況來(lái)看，存在的典型問(wèn)題主要有：

1.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管響應(yīng)滯后

有些政府官員工作中缺乏應(yīng)有的危機(jī)意識(shí)，政治敏銳性差，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要性，監(jiān)管響應(yīng)遲滯。由于態(tài)度不端正、認(rèn)識(shí)不到位，使得他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展初期不能引起足夠的重視，任由事態(tài)發(fā)展，致使網(wǎng)絡(luò)輿情事件不斷裂變爆發(fā)，甚至到后期也不能提出有效的應(yīng)對(duì)措施，只是采取沉默或拖延的消極方式應(yīng)對(duì)。一旦熱點(diǎn)事件和群眾的利益訴求得不到政府部門(mén)的有效回應(yīng)，最終有可能導(dǎo)致輿情事件愈演愈烈，增加了網(wǎng)民對(duì)政府的不滿情緒，激化了官民矛盾，使政府在公眾心中的形象和公信力大打折扣，甚至不再相信政府，很容易陷入“塔西佗陷阱”。①

2.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管手段單一

由于一些政府官員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和政府服務(wù)職能，沒(méi)有站在人民的角度考慮問(wèn)題，監(jiān)管手段單一，處理一些突發(fā)事件時(shí)方法不靈活，不能把握好處理事件的最佳時(shí)機(jī)，造成矛盾激化。一些官員在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，尤其是應(yīng)對(duì)網(wǎng)民對(duì)一些仇官、仇富現(xiàn)象表達(dá)不滿的負(fù)面輿情事件時(shí)，在處理過(guò)程中存在冷、硬、橫的官僚作風(fēng)，往往只是利用行政手段強(qiáng)制干預(yù)，而不是通過(guò)官方微博、微信等各種多媒體平臺(tái)的坦誠(chéng)回應(yīng)去爭(zhēng)取民心緩解矛盾。在監(jiān)管過(guò)程中處理渠道單一、方法手段單一，諸如以封堵輿論、刪帖、關(guān)閉網(wǎng)站等強(qiáng)制手段抑制網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散，這些錯(cuò)誤的處理方式不但沒(méi)有抑制住輿情的擴(kuò)散，反而會(huì)因不能及時(shí)處理問(wèn)題將事件矛頭指向政府，觸發(fā)網(wǎng)民對(duì)政府和官員的更大不滿。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管力量分散

雖然政府網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)眾多，但監(jiān)管力量分散，沒(méi)有形成一個(gè)統(tǒng)一的有經(jīng)驗(yàn)的監(jiān)管隊(duì)伍，權(quán)限不清晰、職能劃分不明確，機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍建設(shè)不健全，各部門(mén)只負(fù)責(zé)自己的業(yè)務(wù)，沒(méi)有形成體系完備的工作流程，有了問(wèn)題互相推諉，容易導(dǎo)致信息流通不暢、辦事效率低下、輿情處理滯后的情況，造成管理的混亂無(wú)序。因此，政府要成立一個(gè)專門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的機(jī)構(gòu)，除了配置齊全的硬件和軟件設(shè)施外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)監(jiān)管人員的培訓(xùn)和管理，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的經(jīng)驗(yàn)交流；同時(shí)還應(yīng)該有相應(yīng)的規(guī)則做保障，權(quán)限職能劃分要明確，最終形成一套完善的治理體系，這樣才能提高工作效率，充分發(fā)揮監(jiān)管部門(mén)的作用。

4.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法規(guī)缺位

雖然我國(guó)出臺(tái)了多部與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的法律法規(guī)，但整個(gè)網(wǎng)絡(luò)法制環(huán)境還沒(méi)有跟上社會(huì)發(fā)展的整體步伐，沒(méi)有規(guī)范統(tǒng)一的法律法規(guī)，導(dǎo)致法律法規(guī)缺位，致使出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題時(shí)處理效率低下、可操作性不高。因此，要想使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的法制環(huán)境跟上社會(huì)發(fā)展的需要，政府就必須不斷完善立法、明確執(zhí)法主體、建立健全綜合執(zhí)法制度、保障國(guó)家和公民的安全隱私。同時(shí)政府也急需出臺(tái)統(tǒng)一規(guī)范的和高位階的互聯(lián)網(wǎng)法律，理順國(guó)家與地方法規(guī)的相互銜接［5］，除了國(guó)家層面的法律法規(guī)，地方政府也可以在此基礎(chǔ)上制定操作性強(qiáng)、行之有效的地方性法規(guī)和規(guī)章制度，確保各部門(mén)之間職責(zé)明確，各司其職、各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管部門(mén)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使各部門(mén)之間工作更加協(xié)調(diào)。

總之，目前我國(guó)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管還不到位，這需要引起高度的重視。

引文注釋

①“塔西佗陷阱”得名于古羅馬時(shí)代的歷史學(xué)家、執(zhí)政官普布里烏斯·克奈里烏斯·塔西佗。通俗地講就是指當(dāng)?shù)卣块T(mén)失去公信力時(shí)，無(wú)論說(shuō)真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說(shuō)假話、做壞事。

［1］中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告［EB/OL］.（2016-01-22）.

http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/t20160122_53271.htm.

［2］唐濤.網(wǎng)絡(luò)輿情治理研究［M］.上海：上海社會(huì)科學(xué)院出版社，2014:18.

［3］張麗紅.從網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的角度談文化安全［J］.社科縱橫，2007（02）:129-131.

［4］易臣何.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化規(guī)律與政府監(jiān)控［D］.湘潭:湘潭大學(xué)，2014.

［5］魏淑艷.遼寧省網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略［J］.沈陽(yáng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2014（03）：285-290.

（作者單位：沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院）

10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.17.004

遼寧省社科聯(lián)2016經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重點(diǎn)課題（編號(hào)：2016lslktzdian-39）］