寶馬，想再愛你不容易！

蔡映朵

后備箱液體溢流，

車輛突然失控險(xiǎn)些釀成車禍

在眾人心中，寶馬不僅僅是聞名于世的汽車品牌，更是豪華與尊貴的象征，就連廣告語也是那么霸氣?！爸粮呱?，至我品位”、“世界隨我而動(dòng)”、“駕乘樂趣，創(chuàng)新極限”、“經(jīng)典造型，絕妙設(shè)計(jì)”……然而，如此奢華、高貴的品牌汽車卻因?yàn)樵O(shè)計(jì)上的一點(diǎn)小遺憾讓福州的車主吳先生險(xiǎn)些釀成車禍，而寶馬在事后的處理態(tài)度上更是令其心寒。總之一句話：“寶馬，想再愛你不容易！”

車主

“這分明是車輛設(shè)計(jì)上的缺陷”

吳先生是寶馬的一名忠實(shí)用戶，2015年10月份新買了一輛寶馬525Li汽車。今年農(nóng)歷春節(jié)前，他跟往常一樣開車外出，中途車輛突然失控，瞬間沒有了動(dòng)力，方向盤轉(zhuǎn)不動(dòng)，剎車也沒用，車輛在慣性作用下滑行幾十米后方才停在了馬路中間，所幸未造成嚴(yán)重事故。“我當(dāng)時(shí)是在平路上行駛，剛好過了斑馬線，車輛是減速的，情況發(fā)生得太突然，幸好當(dāng)時(shí)路面寬闊，周邊的車輛和行人不多。開車的人最怕車輛失控，倘若當(dāng)時(shí)車輛和行人很多，車子直接沖向行人，那是多么恐怖，我都不敢想象。”回想起當(dāng)時(shí)的情景，吳先生仍心有余悸。

出現(xiàn)問題后，吳先生當(dāng)場撥打?qū)汃R售后電話，將車?yán)礁Ｖ葜袑?S店檢修。經(jīng)檢查，原來是汽車后備箱里的液體溢流浸濕控制模塊造成模塊燒壞所致。寶馬4S店把故障的責(zé)任歸咎于車主，認(rèn)為是車主使用不當(dāng)造成的。吳先生告訴記者：“我在后備箱放了一小桶海鮮產(chǎn)品，里面有水，行車途中那桶海鮮倒了，而桶蓋的密封性不好，出現(xiàn)水滲漏，流出的水浸濕了控制模塊，結(jié)果模塊燒壞了。按目前來看，如果維修需要花6千多元。”

據(jù)吳先生介紹，這款寶馬車的后備箱并沒有備用輪胎，原來放備胎的位置被空出來，安裝了電池和控制模塊，還連接著很多密集的線路，上面卻只是蓋著一層類似地毯的毛氈材質(zhì)的頂蓋，頂蓋的邊沿也沒有防水設(shè)計(jì)，整體沒有防水的效果?！拔议_車開了20年，從來都不知道在寶馬汽車的后備箱放一小桶液體會(huì)有如此嚴(yán)重的后果，而且汽車后備箱也沒有任何提醒或警告的標(biāo)示?！彼f，“寶馬廠家把電池和控制模塊放置在后備箱，這一設(shè)計(jì)恰恰關(guān)系到大眾消費(fèi)者的使用習(xí)慣，因?yàn)楹芏嘬囍鞫剂?xí)慣把東西放汽車后備箱，也有可能放液體，而且模塊所在位置是車廂的最低位，汽車后備箱如果有水或液體都會(huì)流向這個(gè)位置，容易造成進(jìn)水短路，從而造成車輛故障，這分明是車輛設(shè)計(jì)上的缺陷?！睘榇耍瑓窍壬喾奖甲?，希望寶馬廠家重視這個(gè)問題，盡快召回問題汽車。

吳先生首先撥打了寶馬中國客服電話，將事情反饋給廠家客服，要求廠家重視這個(gè)問題并給予答復(fù)，但寶馬廠家并未直接回復(fù)吳先生，而是通過4S店轉(zhuǎn)述稱，此次故障是車主自身造成的，他們不承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于廠家和4S店的處理意見，吳先生感到心寒的同時(shí)也很氣憤：“車主的不當(dāng)使用有沒有必要用生命安全作為代價(jià)？關(guān)鍵是，我還了解到，寶馬另外幾款車系的新款車也是這種設(shè)計(jì)，可見，存在這種安全隱患的車輛還有不少?！?/p>

春節(jié)過后，吳先生找了所在區(qū)、市和省的消協(xié)，希望討個(gè)公道，但是得到的答復(fù)是車的質(zhì)量問題要先由省質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)定，然后再處理。他又向省質(zhì)監(jiān)部門咨詢，工作人員稱汽車質(zhì)量問題的認(rèn)定由國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心負(fù)責(zé)。隨后，吳先生多次撥打國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的服務(wù)電話，起初都是語音回復(fù)，好不容易聯(lián)系上工作人員，并在工作人員的引導(dǎo)下在國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心官網(wǎng)提交了缺陷信息報(bào)告，但遲遲未有回音。無奈之下，吳先生轉(zhuǎn)向媒體求助，希望能通過事件的傳播引起廠家的重視。

福州

中寶

4S店

“用戶使用不當(dāng)造成的”

針對(duì)吳先生的車輛故障，負(fù)責(zé)此次故障維修的福州中寶4S店給出的處理意見是：用戶使用不當(dāng)造成了這一故障，無法享受正常的三包。該店的市場經(jīng)理黃經(jīng)理在接受記者電話采訪時(shí)表示：“這一處理意見是我們4S店對(duì)吳先生的車輛故障所判斷出來的結(jié)果，因?yàn)閰窍壬鷮?duì)這個(gè)處理意見表示質(zhì)疑，他自己也給廠家的400客服熱線打過電話，我們也有把這個(gè)診斷結(jié)果反饋給廠家，廠家的診斷結(jié)果和我們4S店是一致的，因?yàn)檫@是人為造成的，所以吳先生的車輛沒辦法享受正常的保修和保險(xiǎn)的賠付?！?/p>

據(jù)黃經(jīng)理介紹，此次故障的原因是吳先生在后尾箱放了一桶海鮮，行車途中桶傾倒，桶內(nèi)的水滲漏，燒壞了控制模塊總塊。對(duì)于控制模塊頂部和周邊未有防水保護(hù)以及汽車后備箱沒有防水提醒的問題，黃經(jīng)理稱：“福建屬于沿海城市，我們經(jīng)常會(huì)在汽車后備箱放一些海產(chǎn)品，這是很正常的現(xiàn)象，但是放海產(chǎn)品時(shí)一般的客戶都會(huì)有防護(hù)的措施，比如放一塊隔水板或者塑料桶或者是箱子作為防護(hù)，這其實(shí)是一種用車常識(shí)。之前吳先生也質(zhì)疑為什么購車時(shí)沒有告訴他后備箱不防水，對(duì)于這點(diǎn)我們也只能表示抱歉，因?yàn)閰窍壬能嚥⒉皇窃谖覀兊昀镔徺I的，交車時(shí)銷售方到底有沒有說明這些情況我們并不知曉，我們作為維修方，接到用戶的車，我們進(jìn)行維修，告訴用戶為什么產(chǎn)生這個(gè)現(xiàn)象，結(jié)果是怎么樣，需要更換什么樣的部件才能讓車子正常使用，我們能做到的只是這樣，但如果用戶對(duì)我們的處理結(jié)果有意見， 我們會(huì)把用戶的意見反饋給廠家，盡量向廠家申請(qǐng)保修，但這個(gè)情況確實(shí)不屬于保修范圍內(nèi)，我們也無能為力，如果還有任何意見，我們也建議吳先生找合同方進(jìn)行交涉溝通?！?/p>

黃經(jīng)理表示在與吳先生的多次溝通中已經(jīng)將處理意見告知吳先生，同時(shí)也了解到吳先生的具體訴求是希望廣大消費(fèi)者以及寶馬中國了解這個(gè)問題，并讓寶馬中國對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行召回?！斑@是吳先生的權(quán)利，我們會(huì)盡可能提供我們知道的手續(xù)和材料，我們能做的都已經(jīng)做了，也把吳先生的訴求反饋給了寶馬廠家?！彼f。

寶馬

中國

客服中心

未回應(yīng)設(shè)計(jì)缺陷問題

根據(jù)吳先生的反饋，在整個(gè)事件的處理過程中，所有的處理意見和相關(guān)回復(fù)都是由4S店給出的，寶馬廠家并未與其直接聯(lián)系，而針對(duì)汽車設(shè)計(jì)缺陷的問題，4S店稱這是廠家的問題，他們解決不了，廠家則未進(jìn)行直接回應(yīng)。

記者隨后撥打了寶馬中國客服電話，在聽了2分鐘的等待音樂后，終于接通了一名王姓客服人員的電話。據(jù)該客服人員介紹：“寶馬客戶服務(wù)中心只是作為一個(gè)溝通與反饋的部門，關(guān)于汽車的銷售和售后問題，寶馬是全權(quán)交由4S店負(fù)責(zé)，有關(guān)車輛問題的最終解決方案也是由4S店給出的，如果客戶對(duì)4S店給出的處理意見有質(zhì)疑，寶馬客戶服務(wù)中心可以協(xié)助客戶聯(lián)系4S店，但是最終的解決方案也是由4S店給出。如果客戶的車輛有什么質(zhì)量問題，我們會(huì)將客戶的要求以及車輛的問題反饋到4S店，然后由4S店的相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)?！钡?dāng)記者表明想聽廠家對(duì)有關(guān)車輛設(shè)計(jì)缺陷問題的回應(yīng)并了解目前汽車后備箱與吳先生的車采用相同設(shè)計(jì)的寶馬車有哪些車系時(shí)，電話卻突然中斷了。

隨后，記者再次撥打?qū)汃R中國客服電話，另一吳姓的工作人員在了解了具體事件以及記者的采訪需求后記錄了記者的詳細(xì)信息，并表示稍后會(huì)有專員回復(fù)。但到本刊截稿時(shí)止，記者仍未接到寶馬中國的回復(fù)。

國家質(zhì)

檢中心

缺陷產(chǎn)品

管理中心

“車主可提交‘缺陷信息報(bào)告’”

2015年底，國家質(zhì)檢總局曾召開新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)2015年缺陷產(chǎn)品召回工作情況。據(jù)通告顯示，2015年共有76家企業(yè)開展了226次汽車召回活動(dòng)，涉及缺陷汽車554.85萬輛，召回次數(shù)同期增長29%，同比增長17%，創(chuàng)歷史新高。

為了了解有關(guān)汽車缺陷車輛的召回流程，記者以消費(fèi)者的身份撥打了國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的服務(wù)電話。對(duì)于個(gè)人申請(qǐng)的檢測鑒定，工作人員表示沒辦法滿足，需要到國家質(zhì)檢總局官網(wǎng)上查詢。她說：“我們只是做信息采集，關(guān)于專業(yè)性的問題我們也不太清楚。如果要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測鑒定，需要到國家質(zhì)檢總局官網(wǎng)查詢，如果需要投訴，可以嘗試撥打國家質(zhì)檢總局公布的投訴熱線12365?！?/p>

據(jù)該工作人員介紹，車主如發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，可到國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心官網(wǎng)填寫汽車缺陷信息，提交“缺陷信息報(bào)告”，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心會(huì)根據(jù)車主提交的信息進(jìn)行研究分析，判斷汽車是否存在缺陷，一旦構(gòu)成缺陷就會(huì)通知廠家進(jìn)行召回，但同時(shí)表示一般不對(duì)個(gè)人車主進(jìn)行回復(fù)。

事件

進(jìn)展

“打算起訴寶馬”

到本刊截稿時(shí)止，記者了解到吳先生仍在繼續(xù)著艱難的維權(quán)之路，他多方打聽搜集資料，希望能集合更多遭遇類似故障的車主，共同向?qū)汃R廠家討回消費(fèi)者該有的尊嚴(yán)。

據(jù)吳先生反饋，盡管4S店已將車修好，但他不愿將車取回，因?yàn)檐囕v仍存在安全隱患，并沒有從根本上解決問題?！皩?duì)我來講，這也就是幾千塊錢的事情，但是如果我們不去追究，有可能會(huì)有更多的家庭因此而遭遇不幸，現(xiàn)在回想起當(dāng)時(shí)的情景，我還有點(diǎn)后怕。寶馬這么高端的產(chǎn)品，出現(xiàn)這樣的問題，而且是這樣的處理態(tài)度，對(duì)我們中國的消費(fèi)者是極其不尊重，而且這個(gè)問題是以人的生命為代價(jià)，一定要讓大家重視起來?！彼f，“其實(shí)寶馬廠家早就能預(yù)見這樣的設(shè)計(jì)可能存在安全隱患，因?yàn)槲液竺娌胖缹汃R保修服務(wù)手冊上有這么一句話：‘請(qǐng)盡量不要放置容易潑灑的液體在車輛后備箱，寶馬車輛后備箱內(nèi)安裝了許多模塊，液體的溢流，很容易造成模塊的浸水、燒蝕’，但這不是警告語，而是放在溫馨貼士里面。之前買車的時(shí)候我們也沒有注意到，因?yàn)檫@不是很醒目?！?/p>

據(jù)了解，吳先生準(zhǔn)備通過法律途徑向?qū)汃R廠家討說法。他說：“我打算起訴寶馬，雖然我的起訴可能不見得會(huì)贏，但是如果我打完了這起官司，后面如果有車主再發(fā)生類似的問題，寶馬公司就不能推脫這個(gè)責(zé)任，我要為后面的車主做鋪墊?！?/p>

律師

“這種問題有可能屬于設(shè)計(jì)缺陷”

針對(duì)吳先生的車輛問題，記者也咨詢了廣東格林律師事務(wù)所的資深律師楊河。楊律師稱：“鑒于吳先生在使用車輛過程中，由于車輛后備箱浸水導(dǎo)致模塊損害險(xiǎn)些發(fā)生重大人身傷亡事件，可見模塊損害可能會(huì)發(fā)生嚴(yán)重的后果。另外，通過網(wǎng)絡(luò)檢索，該種情況并非個(gè)案。因此，這種問題有可能屬于設(shè)計(jì)缺陷?！?/p>

盡管寶馬廠家在保修服務(wù)手冊上有不要放置液體的提醒，但楊律師認(rèn)為，提醒文字只是說可能損害模塊，并沒有說可能發(fā)生重大安全隱患，對(duì)于存在安全隱患并沒有做到有效提醒。而且既然有這種提醒，也說明廠家應(yīng)該對(duì)這種安全隱患有預(yù)見性。廠家明知有安全隱患，僅僅提醒是不夠的，必須排除隱患。

據(jù)楊律師介紹，如果想要汽車廠家召回產(chǎn)品，消費(fèi)者一般有兩個(gè)途徑：一是直接向廠家反映，但廠家鑒于利益方面的考慮，未必會(huì)聽取消費(fèi)者的意見；另一個(gè)是向質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)投訴，要求對(duì)廠家進(jìn)行缺陷調(diào)查。就吳先生的案例，楊律師表示，如果吳先生堅(jiān)持認(rèn)為該車存在設(shè)計(jì)缺陷的，可以依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，直接向法院起訴，要求修理、更換、退貨。如果通過法律途徑解決問題，吳先生可以選擇在廠家住所地起訴，也可以選擇在4S店住所地起訴。為查明案件事實(shí)以及案件管轄的需要，建議將廠家和4S店列為案件共同被告。

雖然汽車已經(jīng)成為一種非常普遍的大眾消費(fèi)品，但是在大家的印象中，汽車一旦出現(xiàn)問題，維權(quán)起來往往特別困難，如果要想廠家召回產(chǎn)品更是難上加難。楊律師指出：“主要原因還是利益問題，存在缺陷的汽車，是不能進(jìn)行生產(chǎn)銷售的，廠家會(huì)產(chǎn)生很大損失。另外，在召回過程中，廠家也會(huì)發(fā)生很多支出?！蓖瑫r(shí)，他建議消費(fèi)者在碰到類似問題時(shí)，要通過各種途徑堅(jiān)決進(jìn)行維權(quán)，包括向廠家反映，向有關(guān)部門投訴，也可以直接起訴。