用維權(quán)APP維權(quán)是一種什么體驗(yàn)？

鐘佳德

小編幫你選出最強(qiáng)維權(quán)APP

一年一度的315又來(lái)臨，在這個(gè)消費(fèi)者權(quán)益日里，我們理應(yīng)勇敢地拿起法律武器維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。那么用什么來(lái)維權(quán)呢？也許現(xiàn)在流行的維權(quán)APP就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。本期《消費(fèi)電子》雜志記者就帶廣大消費(fèi)者體驗(yàn)一把使用維權(quán)APP維權(quán)的滋味，同時(shí)也通過(guò)幾款維權(quán)APP的體驗(yàn)對(duì)比為大家日后的選擇提供參考！

案 例

日前，梁先生遇到一件郁悶事，其通過(guò)窮游網(wǎng)預(yù)定臺(tái)灣高鐵票，結(jié)果由于家庭原因行程有所改變，因此梁先生想退票，但是窮游網(wǎng)卻告訴他這個(gè)票是不能退訂的！梁先生表示這個(gè)票在淘寶同樣有售，而且淘寶那邊是接受退訂的！為了討回說(shuō)法，梁先生決定投訴窮游網(wǎng)的霸王條款，爭(zhēng)取挽回自己的損失。

梁先生告訴記者，之前一般是在一些投訴網(wǎng)站上進(jìn)行投訴，但是感覺(jué)效果均不大。于是，記者建議他采用現(xiàn)在較為流行的維權(quán)APP進(jìn)行投訴。梁先生也沒(méi)有嘗試過(guò)這類(lèi)投訴渠道，因此也想試試這種渠道的效果。

記者和梁先生通過(guò)使用關(guān)鍵字搜索到了三款主流的維權(quán)APP，它們分別是：消費(fèi)保、投訴和投訴神器。這三款維權(quán)APP均是面對(duì)全國(guó)性的。下面先一起來(lái)簡(jiǎn)單了解一下這三款維權(quán)APP。

消費(fèi)保：

國(guó)內(nèi)最大的投訴和客服處理平臺(tái)

從其APP截圖中可以看出，消費(fèi)保的口號(hào)是天天315，維權(quán)在身邊，號(hào)稱(chēng)國(guó)內(nèi)最大的投訴和客服處理平臺(tái)。據(jù)網(wǎng)上資料顯示，消費(fèi)保是一個(gè)建立在消費(fèi)者和企業(yè)之間的客服平臺(tái)，消費(fèi)者在日常消費(fèi)中遇到任何投訴和消費(fèi)問(wèn)題，可發(fā)表在消費(fèi)保上，由消費(fèi)保進(jìn)行處理，消費(fèi)者還可以查找消費(fèi)警示、法律法規(guī)等，提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和水平；企業(yè)通過(guò)消費(fèi)?？蓪?shí)時(shí)處理客戶(hù)投訴，并能獲取投訴預(yù)警，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。

投訴：投訴不再無(wú)門(mén)

投訴由簡(jiǎn)易APP工場(chǎng)推出，主要愿景是希望讓廣大消費(fèi)者不再投訴無(wú)門(mén)，為廣大消費(fèi)者的不平而吶喊。從其功能來(lái)看，其具備投訴新聞、維權(quán)互助、維權(quán)知識(shí)、投訴熱線(xiàn)等欄目。用戶(hù)可以在上面瀏覽最新的投訴新聞文章，也可以自己發(fā)布投訴內(nèi)容，尋求幫助。

投訴神器：

快速投訴 一鍵曝光

投訴神器是由21315征信集團(tuán)開(kāi)發(fā)，希望打造一個(gè)便捷的投訴途徑，幫助消費(fèi)者處理日常遇到的消費(fèi)問(wèn)題。投訴神器具備投訴、征信搜索、訴客圈等功能，基本支持用戶(hù)投訴、查看投訴信息的功能。

界面設(shè)計(jì)對(duì)比：消費(fèi)保更人性化 操作便捷

從各個(gè)維權(quán)APP的界面初步使用后，可以明顯地看出各個(gè)APP的界面設(shè)計(jì)均有很大的差別。有的采用模塊化設(shè)計(jì)，例如消費(fèi)保；有的使用下拉菜單式設(shè)計(jì)，例如投訴。但是從美觀度來(lái)看，消費(fèi)保的界面設(shè)計(jì)更加合理直觀，在其主頁(yè)面可以一覽所有的功能模塊，很方便地找到所需的功能。而反觀投訴與投訴神器的界面則會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們?cè)O(shè)計(jì)的較為粗糙，而且功能模塊不凸顯，視覺(jué)上讓人失望。

投訴

采用投稿模式發(fā)文

投訴APP的投訴界面較為讓人失望，其采用投稿的模式讓投訴者進(jìn)行發(fā)文，而且僅提供投訴新聞、維權(quán)互助、維權(quán)知識(shí)和投訴熱線(xiàn)供投訴者進(jìn)行選擇。其投訴界面并沒(méi)有像消費(fèi)保、投訴神器那般細(xì)分投訴類(lèi)型，給人的感覺(jué)不夠正式。

不過(guò)，其在發(fā)布內(nèi)容時(shí)似乎更小心謹(jǐn)慎，消費(fèi)者提交的投訴內(nèi)容并不是直接顯示在APP上，而是要審核通過(guò)后才能顯示在相關(guān)欄目上。在功能方面，投訴也支持投訴者上傳圖文資料。

投訴神器

支持傳送視頻資料

投訴神器的投訴界面顏色配色較為豐富，按鍵設(shè)計(jì)也較為形象，這點(diǎn)體驗(yàn)感不錯(cuò)。而且在功能上，其支持投訴者上傳圖片、視頻和語(yǔ)音資料，能讓投訴者提供更加形象的語(yǔ)音視頻證據(jù)，使得投訴的內(nèi)容更加詳實(shí)，這點(diǎn)非常不錯(cuò)。

在功能板塊上，投訴神器并沒(méi)有再次要求用戶(hù)重新填寫(xiě)真實(shí)身份信息，直接支持投訴者填寫(xiě)投訴內(nèi)容，雖然為投訴者提供了方便，但是確實(shí)沒(méi)有消費(fèi)保那樣能保證投訴內(nèi)容的真實(shí)性。其采用投訴標(biāo)簽和投訴分類(lèi)的模式供投訴者選擇，不過(guò)在分類(lèi)上沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，只是提供了3個(gè)分類(lèi)選項(xiàng)供用戶(hù)選擇。整體來(lái)看，整個(gè)投訴流程較為簡(jiǎn)潔。

消費(fèi)保

投訴需要提供身份證號(hào)碼

從消費(fèi)保的投訴界面中可以看出，消費(fèi)保在對(duì)待投訴上更為嚴(yán)謹(jǐn)，其規(guī)定每個(gè)投訴的人都要對(duì)自己的投訴負(fù)責(zé)，因此在投訴前的第一件事情是要投訴者提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式和身份證號(hào)。經(jīng)記者測(cè)試，如果采用與姓名不相符的身份證號(hào)難以蒙混過(guò)關(guān)。因此建議用戶(hù)在使用時(shí)也需要按規(guī)定填寫(xiě)真實(shí)身份信息。

隨后就會(huì)進(jìn)入詳細(xì)投訴信息填寫(xiě)的菜單選項(xiàng)，其提供了分類(lèi)、訂單號(hào)、投訴問(wèn)題、訴求等選項(xiàng)供投訴者填寫(xiě)。消費(fèi)保在投訴分類(lèi)這塊做得很細(xì)致，采用彈出的選項(xiàng)框進(jìn)行選擇，操作也較為方便快捷，體驗(yàn)還不錯(cuò)。消費(fèi)保支持投訴者上傳圖片資料以充實(shí)投訴內(nèi)容，不過(guò)上傳的圖片數(shù)量有限制，只能上傳5張圖。值得一提的是，當(dāng)完成資料填寫(xiě)后，消費(fèi)保設(shè)計(jì)了分享按鈕，支持投訴者將投訴內(nèi)容分享到微博、朋友圈等社交平臺(tái)，有助于引起更多人的關(guān)注，這個(gè)設(shè)計(jì)頗為人性化。

投訴體驗(yàn)：消費(fèi)保更嚴(yán)肅；投訴神器投訴流程更簡(jiǎn)潔

選擇好投訴APP后，梁先生提供了其在窮游網(wǎng)購(gòu)票的詳細(xì)經(jīng)過(guò)和圖片資料，隨后記者分別在這些維權(quán)APP上進(jìn)行投訴。每個(gè)維權(quán)APP都有其特色的投訴流程，而且信息填寫(xiě)要求均較為詳細(xì)。

從整個(gè)投訴流程來(lái)看，三款投訴APP的投訴流程有相似之處，但是體驗(yàn)確實(shí)截然不同。消費(fèi)保的投訴更彰顯嚴(yán)肅性，其需要投訴者對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，鼓勵(lì)真實(shí)的投訴，同時(shí)在細(xì)分投訴類(lèi)別方面顯得專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)，對(duì)于真正要投訴的用戶(hù)來(lái)說(shuō)非常有信賴(lài)感；另一款維權(quán)APP投訴則表現(xiàn)差強(qiáng)人意，整個(gè)投訴界面設(shè)計(jì)、分類(lèi)方面均較為隨意；而投訴神器的投訴流程相對(duì)更簡(jiǎn)潔，而且支持上傳視頻資料，表現(xiàn)不錯(cuò)。

投訴效果對(duì)比：消費(fèi)保后續(xù)跟進(jìn)最給力

記者在后續(xù)幾天里發(fā)現(xiàn)，投訴和投訴神器兩個(gè)APP只是在第一天提交投訴內(nèi)容時(shí)系統(tǒng)回饋了信息，表示收到提交的投訴，然而后續(xù)幾天至記者截稿時(shí)均沒(méi)有任何的信息反饋。從投訴效果的角度來(lái)看，投訴和投訴神器的表現(xiàn)基本沒(méi)有效果，對(duì)于梁先生解決投訴一點(diǎn)用處都沒(méi)有，表現(xiàn)相當(dāng)讓人失望。

反觀消費(fèi)保APP，其在后續(xù)幾天里接連進(jìn)行了跟進(jìn)，其維權(quán)工作人員不但致電梁先生了解情況，而且也在積極地聯(lián)系窮游網(wǎng)投訴處理中心進(jìn)行協(xié)商。而且一有新進(jìn)展也會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系梁先生。消費(fèi)保維權(quán)人員在整個(gè)過(guò)程中積極地請(qǐng)教專(zhuān)業(yè)法律人士解讀這個(gè)投訴案例，并且形成消費(fèi)警示，一方面給窮游網(wǎng)施加壓力；另一方面也可以讓更多消費(fèi)者避免出現(xiàn)類(lèi)似的消費(fèi)陷阱。最終，在2月29日，窮游網(wǎng)主動(dòng)聯(lián)系梁先生，并給梁先生全額退還票價(jià)款，經(jīng)過(guò)不懈的努力，梁先生最終實(shí)現(xiàn)了真正地維權(quán)。

從整個(gè)投訴流程、投訴反饋效果來(lái)看，消費(fèi)保后續(xù)跟進(jìn)最給力，其真正為投訴者尋找解決問(wèn)題的方法。如果以后各位讀者在消費(fèi)過(guò)程中受到了侵權(quán)，要相信維權(quán)的力量，主動(dòng)維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。當(dāng)然選擇消費(fèi)保APP進(jìn)行維權(quán)也許是一個(gè)不錯(cuò)的維權(quán)方式。

維權(quán)注意事項(xiàng)：

1. 明確消費(fèi)者應(yīng)享的權(quán)利

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

2. 牢記維權(quán)時(shí)限

根據(jù)國(guó)家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國(guó)家對(duì)部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

①、 “7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

②、 “15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理；

③、 “三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。在國(guó)家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車(chē)、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新計(jì)算。

④、 “30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

3. 保護(hù)好消費(fèi)證據(jù)資料

在消費(fèi)時(shí)第一時(shí)間要索要發(fā)票，發(fā)票不僅是購(gòu)物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)；同時(shí)保存好產(chǎn)品的保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)；為了防止遺失，可以采用對(duì)這些資料進(jìn)行拍攝成圖片保存，以備投訴時(shí)使用。

4. 參考相同的消費(fèi)維權(quán)案例

目前，主流的維權(quán)APP或者網(wǎng)站都有一些維權(quán)案例供消費(fèi)者進(jìn)行參考，因此消費(fèi)者不妨平時(shí)多關(guān)注一下這方面的維權(quán)案例，可以從別人的經(jīng)歷中增強(qiáng)自身的維權(quán)能力。如消費(fèi)保APP上面提供的消費(fèi)警示就頗具有參考價(jià)值，其大部分的案例均有專(zhuān)業(yè)律師點(diǎn)評(píng)，實(shí)用性較強(qiáng)。

5. 提供的消費(fèi)證據(jù)資料要詳細(xì)

在維權(quán)過(guò)程中，最重要的是要妥善保存好消費(fèi)證據(jù)資料，在提交維權(quán)訴求時(shí)盡量采用圖文并茂的方式詳細(xì)還原整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，重點(diǎn)舉例說(shuō)明商家是如何損害自身的消費(fèi)權(quán)益。同時(shí)留下自己的真實(shí)聯(lián)系方式，方便維權(quán)平臺(tái)聯(lián)系自己。