對高校圖書館綜合服務(wù)臺工作的思考
——以新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館為例

徐姍姍 汪芳

對高校圖書館綜合服務(wù)臺工作的思考
——以新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館為例

徐姍姍 汪芳

綜合服務(wù)臺作為高校圖書館的一線工作崗位，其不僅是圖書館工作運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐，而且更是讀者直接了解圖書館的窗口。本文以筆者所在圖書館為例，對圖書館綜合服務(wù)臺的工作內(nèi)容及存在的問題進(jìn)行了分析與探討，并提出了相關(guān)的應(yīng)對措施。

高校；圖書館；綜合服務(wù)臺

高校圖書館作為一所高校的圖文信息中心，為全校師生的學(xué)習(xí)和科研提供了強(qiáng)有力保障，每個部門的設(shè)置與部門之間的協(xié)調(diào)是保障圖書館正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。綜合服務(wù)臺作為高校圖書館的一線工作崗位，其不僅是圖書館工作運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐，而且更是讀者直接了解圖書館的窗口。讀者不僅可以在服務(wù)臺快速得到自己所需要的信息和指導(dǎo)，而且可以通過這個窗口直接感受到圖書館工作人員乃至整個圖書館的整體風(fēng)貌。因此，綜合服務(wù)臺服務(wù)水平和工作質(zhì)量直接影響著圖書館形象。本文以新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館（以下簡稱“我館”）為例，從綜合服務(wù)臺的工作內(nèi)容、存在的問題以及相關(guān)應(yīng)對措施三個方面，淺談對高校圖書館綜合服務(wù)臺工作的幾點(diǎn)思考。

一、綜合服務(wù)臺的工作內(nèi)容

新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館實(shí)行圖書開架式管理，即讀者可在三個樓層的流通書庫自行選書，實(shí)行統(tǒng)一借還。因此，我館在一樓大廳設(shè)置了綜合服務(wù)臺，工作內(nèi)容除了基礎(chǔ)的圖書借還外，還包括讀者一卡通的相關(guān)工作，大廳電子設(shè)備、自助存包柜的問題處理及報修工作，指導(dǎo)入館讀者使用電子設(shè)備，讀者服務(wù)咨詢和引導(dǎo)工作，失物招領(lǐng)，研修間管理，遺書賠書（款），離校手續(xù)辦理以及全館自習(xí)區(qū)的安全巡視、占座物品清理等管理工作，負(fù)責(zé)全館晚班和雙休日的安全保衛(wèi)協(xié)調(diào)和水電暖報修等工作。工作項目雜且繁，多且精，這就需要服務(wù)臺工作人員不僅要有極強(qiáng)的責(zé)任感，而且還要有足夠的耐心，更要時刻以最飽滿的熱情服務(wù)讀者。我館的服務(wù)對象除了本校師生外，還包括六所附屬醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員以及來我館進(jìn)行論文認(rèn)定和查新的其他讀者，服務(wù)群體非常龐大。這些更需要綜合服務(wù)臺工作人員做好讀者服務(wù)，提升圖書館的窗口形象。

二、綜合服務(wù)臺存在的主要問題

綜合服務(wù)臺作為高校圖書館的窗口，需要及時、高效地為讀者提供所需服務(wù)，由于主、客觀等多方面的因素，綜合服務(wù)臺的工作還存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.圖書借還占工作內(nèi)容配比較大

我館自2010年全面實(shí)現(xiàn)了自助服務(wù)體系，讀者不僅可憑借一卡通進(jìn)行自助打印、復(fù)印和繳費(fèi)等項目，同時還可以通過自助借還機(jī)進(jìn)行圖書借還服務(wù)，這在很大程度上緩解了服務(wù)臺工作人員的壓力，使工作人員的工作重點(diǎn)由圖書借還轉(zhuǎn)移到讀者咨詢、引導(dǎo)等其他服務(wù)工作上來。然而，在自助借還機(jī)引進(jìn)之后，圖書借還工作在綜合服務(wù)臺的工作配比中仍然占據(jù)著較大比重，究其原因有以下幾點(diǎn)：①在讀者借閱高峰期，自助借還機(jī)耗時較久，為了緩解讀者排隊等候現(xiàn)象和借閱高峰的壓力，服務(wù)臺繼續(xù)承擔(dān)著借還書的工作；②由于自助借還機(jī)的限制，一些條碼破損、條碼有誤以及書內(nèi)含有附件（光盤）的書籍必須通過人工手動操作；③有讀者不愿接受現(xiàn)代技術(shù)、不愿嘗試新鮮事物；也有讀者因操作不當(dāng)，導(dǎo)致不能自助借還；甚至還有讀者因趕時間等諸多因素，不愿意使用自助借還設(shè)備。種種原因?qū)е路?wù)臺一直承擔(dān)著圖書借還的工作，甚至這項工作占據(jù)了較多的配比，使工作人員不能合理分配工作時間，導(dǎo)致一些其他工作不能及時、有效地完成。

2.讀者的抱怨與投訴

綜合服務(wù)臺作為直接接觸讀者的一線工作崗位，做好讀者服務(wù)工作是首要前提。然而在工作中難免會因為諸多因素造成讀者的不理解、抱怨甚至是投訴，歸納起來主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先溝通方面，任何服務(wù)性質(zhì)的工作都是通過溝通來完成的，服務(wù)臺工作需要滿足不同需求，解答不同讀者的問題，一些因溝通問題而導(dǎo)致的抱怨和投訴，也成為綜合服務(wù)臺存在的重要問題：①新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館地處少數(shù)民族聚居的新疆維吾爾自治區(qū)，少數(shù)民族在校人數(shù)中占據(jù)著較大的比例，有些民族學(xué)生因接觸漢語時間不長，漢語基礎(chǔ)較為薄弱，因此，在與工作人員的接觸中，不能十分清楚地表達(dá)自己的意圖。雖然服務(wù)臺配備有雙語工作人員，但因溝通不暢導(dǎo)致的誤會仍然存在。②因本館讀者群體結(jié)構(gòu)較為龐大，從大一新生至離退休教師，從本校師生至各個附屬醫(yī)院的教職工，讀者個體結(jié)構(gòu)的年齡、文化程度、閱讀需求差異較大。在面對不同群體讀者時，工作人員始終堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的理念為讀者答疑解惑，但有時因讀者高峰期、讀者咨詢量過大等原因?qū)е鹿ぷ魅藛T一時無法保質(zhì)保量做好與每一位讀者的溝通工作。③有的讀者因?qū)D書館的相關(guān)規(guī)定不清楚而造成損失，導(dǎo)致讀者產(chǎn)生強(qiáng)烈的厭煩乃至抱怨情緒。例如，在處理超期罰款時，有很多讀者正是因為不了解圖書的借閱期限導(dǎo)致罰款，盡管我館早就開展了以“義工免罰”的形式來減輕讀者的經(jīng)濟(jì)壓力，還是有讀者對這些相關(guān)規(guī)定不甚了解，還有讀者認(rèn)為這是因為工作人員沒有提前告知，而將自己心中的不滿發(fā)泄在工作人員身上，甚至投訴。這些情況的發(fā)生都源于讀者對圖書館制度的不了解。

3.工作人員壓力大、服務(wù)動力不足

服務(wù)臺處在開放式的工作環(huán)境中，工作人員的一舉一動都直接暴露在讀者的眼前，要隨時應(yīng)對不同的讀者，解答不同讀者的疑惑，這就要求服務(wù)臺的工作人員在對業(yè)務(wù)十分熟悉的基礎(chǔ)上，時刻保持頭腦的清醒，在面對讀者的質(zhì)疑和不理解時，要有良好的心理素質(zhì)，及時調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，以最好的狀態(tài)面對讀者。服務(wù)臺工作人員還需要合理分配時間，在做好讀者工作的同時，兼顧全館的安全巡視、自習(xí)區(qū)管理等其他工作。長此以往，工作人員就會產(chǎn)生較大的潛在心理壓力。

此外，綜合服務(wù)臺采取輪班制的工作方式，工作人員長期從事機(jī)械、重復(fù)的工作，既繁忙單調(diào)，又缺乏與同事的交流。長此以往，逐漸失去了工作的積極主動性，繼而產(chǎn)生消極負(fù)面的情緒和職業(yè)的倦怠感，從而造成對工作的期望值降低，導(dǎo)致對讀者服務(wù)動力不足的現(xiàn)象出現(xiàn)。

三、應(yīng)對措施

1.加大宣傳力度，提供便捷服務(wù)

為了更加方便讀者，給讀者提供便利快捷的服務(wù)，營造輕松愉快的氛圍，圖書館首先應(yīng)積極開展各項宣傳工作，加大規(guī)章制度的宣傳力度，通過展板、海報、網(wǎng)頁、微信等多種形式讓讀者對借閱流程、圖書借期、微信查詢續(xù)借等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容了然于心；還可以在服務(wù)臺比較醒目的位置張貼“常見問題解答”，這樣可以在一定程度上減少服務(wù)臺工作人員解答常見問題的時間，從而留出更多時間處理疑難問題，這不僅可以緩解工作人員的咨詢壓力，同時還可以提高工作效率。此外，開展讀者教育也是一項必不可少的工作?，F(xiàn)代高校培養(yǎng)學(xué)生的目標(biāo)早已從知識培養(yǎng)轉(zhuǎn)向?qū)W(xué)生動手能力和信息獲取能力的培養(yǎng)，正所謂“授之以魚，不如授之以漁”，圖書館作為高校文化引領(lǐng)的中心，應(yīng)該更加注重在方方面面培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)。在讀者教育方面，我館每年都會對新入校學(xué)生開展培訓(xùn)講座、組織新生入館考試等，然而因為受各種因素的影響，并沒有完全達(dá)到預(yù)期的效果。如何通過聯(lián)創(chuàng)打印系統(tǒng)影印資料、繳納超期罰款；如何使用自助借還機(jī)；如何綁定微信平臺自己查閱館藏、續(xù)借；如何通過座位預(yù)約系統(tǒng)預(yù)約座位等問題依然存在。因此，圖書館在開展讀者教育工作時，可以對自助設(shè)備的使用進(jìn)行微視頻演練，甚至在有條件的情況下進(jìn)行實(shí)地演練，使讀者可以更加直觀地了解自助設(shè)備的操作過程，從而達(dá)到培養(yǎng)讀者形成自主意識，真正實(shí)現(xiàn)“認(rèn)識圖書館、走進(jìn)圖書館、利用圖書館”的教育意義。

2.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，強(qiáng)化溝通技巧

高校圖書館作為高校文化教育與素質(zhì)培養(yǎng)的第二陣地，其肩負(fù)的責(zé)任十分巨大，高校圖書館員更是第二陣地的中堅力量。因此，作為高校圖書館的工作人員，尤其是與讀者直接溝通的綜合服務(wù)臺工作人員，更加應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化溝通技巧，打造和諧文明的服務(wù)窗口，為讀者提供更好的服務(wù)。首先，強(qiáng)化溝通能力作為綜合服務(wù)臺的工作人員，熟練的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)技能是不可或缺的，除此之外還應(yīng)與時俱進(jìn)，及時了解現(xiàn)代圖書館的最新動態(tài)，掌握現(xiàn)代化的資訊，熟悉館內(nèi)引進(jìn)的各種數(shù)字化資源，為讀者提供新的資訊和服務(wù)項目，引導(dǎo)讀者最大化地利用館內(nèi)各種資源。其次，加強(qiáng)語言學(xué)習(xí)。語言不僅是人們交流思想、表達(dá)情感最重要的媒介，而且更是人與人之間最直接、有效的溝通方式。我館服務(wù)的讀者群體近一半是少數(shù)民族，維吾爾語、哈語等語言是這部分讀者最為常用的語言，因此，學(xué)習(xí)維吾爾語在新疆很多地方已成為一種潮流，服務(wù)臺工作人員更應(yīng)該積極學(xué)習(xí)維吾爾語，至少應(yīng)掌握一些簡單的常用語，這樣在面對少數(shù)民族讀者群體時，不僅更加有利于溝通和交流，減少誤會的產(chǎn)生，同時還可以給讀者更加親切的感覺，讓讀者體會到圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除了維吾爾語外，還需要加強(qiáng)英語的學(xué)習(xí)，我校每年都會招收各國的留學(xué)生，很多留學(xué)生的漢語水平不好，在面對這些讀者時，英語是溝通的唯一語言。因此，加強(qiáng)英語學(xué)習(xí)，提高英語水平也是服務(wù)臺乃至全館館員的必修課。圖書館為讀者服務(wù)的過程，實(shí)際上是與讀者溝通、交流的過程，館員通過與讀者溝通，不僅可以了解讀者的需求，為讀者提供高效的服務(wù)，而且還可以通過溝通去接受讀者的建議，提高自身服務(wù)水平。一個良好的溝通是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑。作為直接服務(wù)于讀者的綜合服務(wù)臺工作人員，首先應(yīng)當(dāng)尊重讀者，讓讀者愿意與之溝通，打開讀者的心門，設(shè)身處地為讀者著想，了解讀者的需求。在服務(wù)的過程中調(diào)動自己積極的情緒，積極表達(dá)自己的觀點(diǎn)。面對任何類型的讀者，工作人員都應(yīng)始終堅持微笑服務(wù)，用平和的話語化解溝通中的誤解和尷尬，正所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

3.調(diào)節(jié)自我情緒，提升自我修養(yǎng)

服務(wù)臺工作人員每天要接待很多不同類型的讀者，處理各種不同的讀者問題，同時還要做好其他工作，因為處在一個開放式的環(huán)境中，很少有機(jī)會可以在緊張的工作節(jié)奏下放松。因此，學(xué)會調(diào)節(jié)情緒，提升自我修養(yǎng)就顯得尤為必要。在工作的8小時中，應(yīng)當(dāng)鍛煉自己擁有一顆寬容強(qiáng)大的內(nèi)心，在面對讀者的不理解和埋怨時，迅速調(diào)整心態(tài)，充分調(diào)動自己的積極情緒，做積極的心理暗示，用寬容豁達(dá)的心態(tài)去面對工作中的疑難。在工作之外，更要充滿對美好生活的積極向往，培養(yǎng)自己的興趣愛好，讓美好的生活成為提升自我修養(yǎng)的有效途徑，使自己隨時保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)高度的自身涵養(yǎng)，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總之，作為圖書館與讀者連接的紐帶，綜合服務(wù)臺工作人員應(yīng)始終堅持“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，在工作中時刻以良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)盡心為讀者服務(wù)，讓讀者帶著求知而來，滿載而歸，使圖書館真正成為讀者心目中理想的知識殿堂。

［1］蔡冰.圖書館讀者服務(wù)的藝術(shù)［M］.北京：國家圖書館出版社，2009（4）.

［2］黃嘉慧.論流通服務(wù)窗口與讀者的溝通［J］.高校圖書館工作，2004，24（2）.

［3］黨海霞，吳海俠，康寧，唐曉霞.自助服務(wù)模式下高校圖書館出納臺管理與服務(wù)創(chuàng)新［J］.大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2015，22（5）.

（作者單位：新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館）

10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.14.070