航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)優(yōu)化探析

方榮輝

(濱州學(xué)院 人文學(xué)院，山東 濱州 256600)

航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)優(yōu)化探析

方榮輝

(濱州學(xué)院 人文學(xué)院，山東 濱州 256600)

隨著航空事業(yè)的發(fā)展，對航空人才的需求也越來越多，而且對航空工作人員的素質(zhì)要求非常嚴格，作為以航空為特色的地方本科院校，突出優(yōu)勢，抓住機遇，努力培養(yǎng)高素質(zhì)的航空專業(yè)人才迫在眉睫。針對航空專業(yè)的特點、現(xiàn)狀的分析，找出對航空人才需求的突破口，努力培養(yǎng)專業(yè)對口、應(yīng)用型、高素質(zhì)的航空人才,為國內(nèi)航空產(chǎn)業(yè)服務(wù)人才的選拔、培養(yǎng)工作提供了現(xiàn)實參考。

航空專業(yè)；人才培養(yǎng)；優(yōu)化

在國家大力推進航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展的環(huán)境背景下，航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展將面臨巨大發(fā)展機遇，結(jié)合當前的形勢，深入分析航空業(yè)對服務(wù)人才需求的指標體系，對于協(xié)調(diào)航空產(chǎn)業(yè)各方面要素、發(fā)揮航空業(yè)為人民服務(wù)的作用，提升綜合競爭力優(yōu)勢、促進航空業(yè)的可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展具有重大意義。

一、航空專業(yè)崗位需求的特點

隨著人們生活水平的提高，航空已經(jīng)成為人們重要的出行方式。近幾年來民航業(yè)的快速發(fā)展，對航空工作人員的需求量大幅度提升，但目前高校培養(yǎng)的航空領(lǐng)域?qū)I(yè)人才比較少，就業(yè)率低，人員的素質(zhì)也參差不齊，專業(yè)發(fā)展需要重新設(shè)計和定位目標、方向。結(jié)合當前崗位需求的特點和要求，有針對性地培養(yǎng)校企合作的專業(yè)人才勢在必行。

(一)形象好，素質(zhì)高

由于航空專業(yè)的特殊性，專業(yè)人才需要有良好的外在形象，這就需要院校在招生的過程中，對于身高、體重及外貌都要嚴格把關(guān)，另外，在學(xué)校學(xué)習(xí)的過程中，加強禮儀知識的學(xué)習(xí)，包括：微笑禮節(jié)；稱呼、問候、介紹、握手、名片的使用；儀容、儀表、儀態(tài)；服飾和化妝禮儀等等，掌握了禮儀知識，并在實際工作中靈活加以運用，才能塑造高素質(zhì)的良好形象。

(二)知識廣博

在學(xué)校期間要學(xué)習(xí)的知識：基本理論知識、航天航空專業(yè)知識和所涉及的民航相關(guān)的學(xué)科。比如：在空中服務(wù)的過程中，必修了解和掌握歷史、地理、旅游、各國的文化知識等。

(三)交際能力強

航空領(lǐng)域的工作人員，最直接的工作是跟形形色色的顧客打交道，所以人際交往的能力是必修課。與客人說話時，文明禮貌用語不離口，語言表達要講究一定的技巧。因為“乘客就是上帝”，所以客人永遠是對的，即使客人錯了，也要把對讓給客人。

(四)工作熱情高、有耐心

空乘崗位的工作，看似游遍祖國的大好河山，實際上工作強度比較大，時間相對不固定，迎接的客人需求也在多樣化，所以乘務(wù)工作要投入100%的工作熱情，要有充分的忍耐力。

(五)具有較強的外語交流能力

航空運輸是一項全球范圍內(nèi)的事業(yè)，飛行員、駕駛員必須能夠熟練運用英語進行工作，航空服務(wù)人員直接面對顧客進行服務(wù)，必須能夠流利地運用英語進行交流。

二、航空服務(wù)人才的現(xiàn)狀

(一)民航服務(wù)人才需求量大

隨著全球經(jīng)濟的增長，人們外出需求增大，選擇飛機出行的人數(shù)逐漸增多，對民航服務(wù)的要求也越來越高。民航服務(wù)人才短缺，急需培養(yǎng)一大批服務(wù)素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。

(二)民航服務(wù)人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

民航服務(wù)的分工越來越細，無論是機場服務(wù)、地面服務(wù)還是空中服務(wù)，對航空人才的要求越來越嚴格，在專業(yè)分工、學(xué)歷和技能上要求也越來越高。

三、提升民航業(yè)工作人員職業(yè)素質(zhì)和工作能力的對策

航空服務(wù)是直接面對面與乘客打交道的過程，空乘人員的服務(wù)水平，一言一行都代表著航空公司的形象，進而影響航空公司的客源，所以乘務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和工作能力的培養(yǎng)至關(guān)重要。

(一)培養(yǎng)吃苦耐勞的精神

航空工作是一項看著光鮮，實際很鍛煉人的耐性的工作，長期在機場、飛機上與形形色色的不同性格的客人打交道，需要吃苦耐勞的精神。

(二)加強服務(wù)意識，提升服務(wù)技巧

航空服務(wù)是顧客為對象，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)意識的培養(yǎng)上要讓全體工作人員把航空公司看成是自己的家，對待客人就像對待自己的親人一樣，服務(wù)意識轉(zhuǎn)化成一種自覺行動體現(xiàn)在為乘客服務(wù)過程中。服務(wù)技能是一項實踐性很強的能力，針對航空專業(yè)的特點和服務(wù)的對象的特點，提升服務(wù)技能是非常有必要的，包括地面服務(wù)、空中對客服務(wù)。

(三)加強人際交往、溝通的技巧

作為一名空中乘務(wù)工作者，語言的表達和交流能力是非常重要的，不同的服務(wù)語言會出現(xiàn)不同的服務(wù)效果，包括漢語的語言和外語的交際。如：對老年人、兒童和特殊旅客、發(fā)脾氣的旅客等，語言交流的方式是差異的。

(四)禮儀知識的學(xué)習(xí)

作為航空工作人員要懂得許多專業(yè)知識，例如：在飛往英國的航班上，作為乘務(wù)人員要懂得英國的國家概況，風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，所以航空工作者不僅要有外在的美，還要有內(nèi)在的美。所以在校期間加強學(xué)生專業(yè)理論課程的學(xué)習(xí)，定期舉辦專業(yè)知識競賽，確保專業(yè)知識的積累。還要加強學(xué)生外在形象和表現(xiàn)力、親和力的培養(yǎng)，比如：站姿、走姿、蹲姿等常見的工作姿勢，服飾禮儀、待人接物、微笑禮儀、握手禮儀、見面禮節(jié)等。

四、航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)優(yōu)化探析

(一)“以崗帶教”的人才培養(yǎng)模式

結(jié)合國內(nèi)外航空公司對人才需求的標準和職業(yè)標準進行校企合作，聘請航空公司的技術(shù)人員和高層管理人員參與學(xué)院的人才培養(yǎng)方案的制定，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，將職業(yè)標準納入課程體系設(shè)置當中，有針對性地培養(yǎng)行業(yè)人才。

(二)加強學(xué)生心理素質(zhì)的培養(yǎng)

航空服務(wù)領(lǐng)域?qū)ぷ魅藛T的心理素質(zhì)要求非常高。 一方面，高校招生時一定要對航空學(xué)院學(xué)生心理素質(zhì)進行測評，提高錄取學(xué)生的心理素質(zhì)。另一方面，在校人才培養(yǎng)的過程中，也要加強學(xué)生心理素質(zhì)的教育，根據(jù)教學(xué)計劃，不斷改變教學(xué)方法，讓學(xué)生更清楚地了解航空服務(wù)專業(yè)不僅僅需要好的形象和豐富的知識儲備，更重要的是要有較強的綜合能力和心理素質(zhì)。航空服務(wù)是具有明顯服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，只有讓學(xué)生具備了良好的心理素質(zhì)才能更好地適應(yīng)崗位需求，促進航空領(lǐng)域飛速發(fā)展。

(三)校企合作，改變教學(xué)手段

目前的高校教師，在理論教學(xué)方面知識量比較豐富，但在實踐教學(xué)環(huán)節(jié)存在著嚴重的不足，所以在這種形況下，聘請航空公司的高層管理人員進入課堂，現(xiàn)身說法，親身講授實際案例，對人才的培養(yǎng)是非常有利的，才能真正培養(yǎng)出校企合作的應(yīng)用型人才。也可以安排相關(guān)教師到企業(yè)學(xué)習(xí)，具體了解實踐的知識，增加教師實踐經(jīng)驗，真正實現(xiàn)理論和實踐相結(jié)合的教學(xué)模式，把企業(yè)的需求、人才的標準帶進課堂，提高教學(xué)效果。另外，運用現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，實現(xiàn)資源共享，達到教學(xué)相長的目標。

(四)加強實習(xí)實訓(xùn)基地建設(shè)

航空服務(wù)專業(yè)加強對學(xué)生操作技能的培訓(xùn)是實現(xiàn)人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)。首先，學(xué)校要為學(xué)生提供良好的實驗和實訓(xùn)基地，設(shè)備、設(shè)施要健全。其中，乘務(wù)人員的化妝實訓(xùn)室、語音廣播實訓(xùn)室、空乘專業(yè)的實驗教學(xué)實驗室、航空服務(wù)人員的素質(zhì)研究實驗室、模擬機艙實訓(xùn)室、形體訓(xùn)練室等進行一體化的建設(shè)，全面實現(xiàn)對航空人才的綜合培養(yǎng)和技能訓(xùn)練，這也是培養(yǎng)現(xiàn)代航空服務(wù)人才的基本保障。其次，加強校企合作，讓學(xué)生到航空企業(yè)進行實習(xí)，更容易實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，增強學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高對企業(yè)的熱愛程度，更能促進航空企業(yè)更好地發(fā)展。

(五)強化學(xué)生的服務(wù)意識

航空服務(wù)專業(yè)的經(jīng)營理念以“服務(wù)至上”為宗旨，要培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，提高航空企業(yè)的形象和知名度。目前，學(xué)生大多數(shù)是獨生子女，嬌生慣養(yǎng)，缺乏獨立服務(wù)和團隊合作的意識。在人才培養(yǎng)過程中要逐步養(yǎng)成學(xué)生的服務(wù)意識，從盲目到自覺，從自覺到自主地為客人提供良好服務(wù)，高標準地完成對客服務(wù)。

(六)加強學(xué)生的語言能力和溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)

除了普通話、服務(wù)溝通與交流等必修課程外，英語是非常重要的課程，英語是國際通用語言，英語教育在我國雖已普及，但乘務(wù)英語作為航空服務(wù)的專業(yè)課程仍需強化。隨著國際交往的頻繁，外國航線來往于中國的航線密度不斷加大，外國航空公司對中國籍空乘人員的需求也日益增加，掌握其他語言的重要性已不斷顯現(xiàn)。除了英語之外，其他國家的小語種，也是非常重要的，為了使培養(yǎng)目標更符合航空企業(yè)的需求，服務(wù)工作者能夠更好地為乘客服務(wù)，航空服務(wù)專業(yè)必須增加小語種的學(xué)習(xí)。另外設(shè)置一些藝術(shù)文學(xué)類課程，增加學(xué)生的人文素養(yǎng)和知識含量，提高學(xué)生的情商，對提升學(xué)生溝通協(xié)調(diào)能力有非常重要的意義。

(七)提高學(xué)生綜合素質(zhì)

高校對航空服務(wù)人才的培養(yǎng)目標是使學(xué)生更好的適應(yīng)航空企業(yè)發(fā)展的需要，因此，在高校的教學(xué)中應(yīng)融合企業(yè)的文化，實現(xiàn)對學(xué)生的綜合教育和培養(yǎng)，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。航空專業(yè)的學(xué)生必須掌握扎實的基礎(chǔ)知識，并注意在此基礎(chǔ)上提高他們的人文內(nèi)涵和職業(yè)素養(yǎng)。航空服務(wù)專業(yè)開設(shè)的基礎(chǔ)課包括形體訓(xùn)練、禮儀訓(xùn)練、英語會話、乘務(wù)與旅游英語、普通話、民航概論、航空及旅游法規(guī)、航空運輸?shù)乩?、客源國等，這對學(xué)生專業(yè)基礎(chǔ)的樹立尤為重要。另外，還要讓學(xué)生盡快融入到企業(yè)之中，感受企業(yè)的文化熏陶，也要在航空專業(yè)樹立良好的航空企業(yè)文化理念，這樣有助于學(xué)生畢業(yè)后更快更好地融入到航空公司。校企合作、雙向互動、充分融合的方式，充分利用了學(xué)校、航空公司各自的優(yōu)勢，整合學(xué)院和航空公司的資源，使學(xué)校和航空公司在自身的發(fā)展過程中形成互補遞進的合作方式，共同繁榮。

五、小結(jié)

航空專業(yè)的特點，決定了對人才的需求的不同，在校期間應(yīng)該注重學(xué)生文化課程的學(xué)習(xí)，讓同學(xué)們學(xué)習(xí)到廣博的專業(yè)知識，加強品質(zhì)和本身性格的提升，培養(yǎng)外在美和內(nèi)在美的和諧統(tǒng)一，這樣才能展示自己良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng)，做真正的航空人才。作為航空服務(wù)人才的培育者，需要根據(jù)具體情況，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，調(diào)整培養(yǎng)目標和方案，重新進行課程設(shè)置，改革教學(xué)手段和方法，強化服務(wù)意識和技能，實現(xiàn)航空服務(wù)人才培養(yǎng)的新突破。

加強校外實訓(xùn)基地建設(shè)，創(chuàng)新實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，積極引進雙師型師資隊伍，加強教學(xué)團隊建設(shè)，使學(xué)校擁有一流的師資隊伍。

最后，基于服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展、大力推進工學(xué)結(jié)合，以就業(yè)為導(dǎo)向、以社會服務(wù)為宗旨，主動適應(yīng)區(qū)域經(jīng)濟和社會的發(fā)展，并根據(jù)地方產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和優(yōu)勢需求，調(diào)整航空專業(yè)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式將更加有利于突出專業(yè)能力、加強技能實訓(xùn)、拓寬知識面、培養(yǎng)高素質(zhì)的航空人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)，為地方經(jīng)濟的發(fā)展輸送優(yōu)秀的航空服務(wù)人才。

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[責任編校：張勇]

2016-12-01

本文系濱州學(xué)院2016年度實驗技術(shù)立項項目《模擬教學(xué)法在禮儀實訓(xùn)教學(xué)中的應(yīng)用研究——以濱州學(xué)院為例》(項目編號：BZXYSYXM201617)，濱州學(xué)院2016年度通識核心課程立項項目《現(xiàn)代禮儀與安身立德》研究成果。

方榮輝，女，哈爾濱人，濱州學(xué)院人文學(xué)院副教授。

F562.6

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1009-5462(2016)04-0081-03