專欄導(dǎo)語(yǔ)：構(gòu)建“以需求為中心”的電子政務(wù)

鄭躍平

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專欄：電子政務(wù)使用

專欄導(dǎo)語(yǔ)：構(gòu)建“以需求為中心”的電子政務(wù)

鄭躍平*

從20世紀(jì)末的“政府上網(wǎng)工程”至今，電子政務(wù)在實(shí)踐方面取得了巨大的進(jìn)步。信息服務(wù)的內(nèi)容逐步全面和完整，服務(wù)方式從“碎片化”走向“一站式”；服務(wù)渠道更加多元化和便捷，PC端和移動(dòng)端、線上和線下不斷融合；在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的支持下，電子政務(wù)服務(wù)更加精準(zhǔn)；整體功能從單向的“管理”和“服務(wù)”走向雙向的“互動(dòng)”，從而逐步邁向“數(shù)字治理”(Digital Governance)。然而，當(dāng)前電子政務(wù)的發(fā)展在很大程度上依舊是“以供給為中心”，公眾需求沒有得到足夠的重視，其在改善電子政務(wù)方面的作用沒有得到充分發(fā)揮。這導(dǎo)致電子政務(wù)的供給與公眾需求沒有實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)“匹配”，公眾對(duì)電子政務(wù)的使用率較低，沒有體現(xiàn)出電子政務(wù)應(yīng)有的價(jià)值，也沒有改變當(dāng)前政務(wù)服務(wù)依舊以線下為主的局面。這一方面影響了政府部門及人員對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)知和態(tài)度，制約了電子政務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展；另一方面沒有能夠?yàn)檎块T的績(jī)效及運(yùn)營(yíng)帶來持續(xù)而顯著的收益，減弱了這些部門主動(dòng)發(fā)展電子政務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力。

為此，本專欄從電子政務(wù)的用戶視角關(guān)注個(gè)體層面的需求，對(duì)電子政務(wù)(包括移動(dòng)政務(wù))的使用及其影響進(jìn)行相關(guān)探討。《國(guó)外電子政務(wù)公眾使用行為研究述評(píng)》一文運(yùn)用內(nèi)容分析法梳理了國(guó)外電子政務(wù)公眾使用行為研究的主要類型，包括基于技術(shù)接受模型的拓展型研究、基于技術(shù)接受與使用整合模型和解構(gòu)式計(jì)劃行為理論的單一型研究、以及兼顧個(gè)人變量、技術(shù)因素、環(huán)境影響等多個(gè)因素的整合型研究。同時(shí)，文章也探討了電子政務(wù)公眾使用行為研究的多元視角，例如文化差異、數(shù)字鴻溝等。此外，文章進(jìn)一步將已有研究中關(guān)于電子政務(wù)公眾使用行為的影響因素總結(jié)為個(gè)體特質(zhì)、技術(shù)特性以及環(huán)境特征，并使用權(quán)重分析來探討這些影響因素的相對(duì)重要性及其關(guān)系穩(wěn)定性。這一文章對(duì)國(guó)外電子政務(wù)公眾使用的主要模型、影響因素以及解釋機(jī)制進(jìn)行了全面和清晰地梳理，為了解和研究我國(guó)公眾對(duì)電子政務(wù)使用提供了重要的理論參考。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)近幾年的快速發(fā)展重構(gòu)了社會(huì)中不同主體之間的信息流動(dòng)、服務(wù)供給和獲取、以及互動(dòng)的方式。商業(yè)領(lǐng)域?qū)τ谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用帶來了公眾需求的結(jié)構(gòu)性變化：更加強(qiáng)調(diào)用戶的主體性地位以及對(duì)于個(gè)性化和多樣化需求的滿足。不同層級(jí)的政府也逐步通過移動(dòng)平臺(tái)來提供信息和服務(wù)，帶來了移動(dòng)政務(wù)的快速發(fā)展。但相關(guān)的報(bào)告和數(shù)據(jù)反映出移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)較差、公眾使用率低等問題。為準(zhǔn)確了解公眾對(duì)于移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)和服務(wù)的使用以及揭示背后的影響機(jī)制，《公眾政務(wù)客戶端的使用及影響因素探究——基于我國(guó)一線城市的調(diào)查》一文通過對(duì)北上廣深四個(gè)一線城市的1200份電話問卷調(diào)查來采集數(shù)據(jù)，并通過相關(guān)模型和假設(shè)的驗(yàn)證來反映公眾的使用現(xiàn)狀，以及影響公眾當(dāng)前使用和未來使用意愿的因素。移動(dòng)政務(wù)雖依舊在電子政務(wù)廣義的范疇之中，但和傳統(tǒng)PC端的電子政務(wù)在平臺(tái)支撐、服務(wù)的內(nèi)容和方式等方面有著顯著差異。這一篇文章中的觀點(diǎn)和相關(guān)探討有助于了解公眾對(duì)基于移動(dòng)端的電子政務(wù)的使用。

公民信任問題一直是公共治理領(lǐng)域的重要話題。從上世紀(jì)末電子政務(wù)迅速崛起之后，電子政務(wù)使用對(duì)于公民信任的影響也一直是眾多學(xué)者關(guān)注和研究的對(duì)象。電子政務(wù)的使用除了獲取相關(guān)信息和服務(wù)之外，會(huì)帶給使用者一系列對(duì)于政府的認(rèn)知和評(píng)價(jià)等，而公民信任則是其中一個(gè)重要的維度。然而，正如作者所言，電子政務(wù)的使用對(duì)公民信任的作用機(jī)制的“黑箱”在以往的電子政務(wù)研究中并沒有被完全打開?，F(xiàn)有的電子政務(wù)文獻(xiàn)對(duì)于電子政務(wù)使用如何直接和間接地影響公民信任的探討依舊不夠充分?！峨娮诱?wù)使用如何影響公民信任：政府透明與回應(yīng)的中介效應(yīng)》一文構(gòu)建了一個(gè)中層理論模型，揭示了電子政務(wù)使用、政府透明感知、政府回應(yīng)感知以及公民信任之間的互動(dòng)關(guān)系。通過對(duì)2014年連氏中國(guó)城市服務(wù)型政府調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，該文章證實(shí)了政府透明和回應(yīng)在電子政務(wù)使用與公民信任關(guān)系中的中介效應(yīng)。這為在理論上進(jìn)一步明晰電子政務(wù)使用對(duì)公民信任的影響以及實(shí)踐上通過電子政務(wù)來改善公民信任提供了新的思路。

在過去十多年間，新技術(shù)的不斷出現(xiàn)為電子政務(wù)的提升帶來新的工具并注入新的動(dòng)力，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的到來更是為電子政務(wù)走向集約化和精準(zhǔn)化帶來了新的機(jī)遇。要抓住這一機(jī)遇，需要更加強(qiáng)調(diào)對(duì)于“用戶需求”的識(shí)別以及對(duì)公眾使用側(cè)的重視，從而進(jìn)一步改善電子政務(wù)在服務(wù)供給以及政民互動(dòng)方面的效率和效用。這一專欄中的三篇文章從國(guó)外公眾使用行為研究述評(píng)、公眾使用影響因素探究、以及電子政務(wù)使用對(duì)公民信任影響等不同方面進(jìn)行了探討。未來希望有更多的文章關(guān)注公眾電子政務(wù)使用及其影響，從而構(gòu)建“以需求為中心”的電子政務(wù)理論框架，推動(dòng)未來電子政務(wù)更好地轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

*鄭躍平，中山大學(xué)中國(guó)公共管理研究中心/政治與公共事務(wù)管理學(xué)院，講師。