保險業(yè)誠信現(xiàn)狀調(diào)查

□文/何德莉 張民清 邊會敏 張力君

（中華女子學(xué)院 北京）

近幾年來，我國保險行業(yè)取得快速發(fā)展，成為金融業(yè)的重要支柱之一。2014年8月國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》，明確了今后較長一段時期保險業(yè)發(fā)展的總體要求、重點任務(wù)和政策措施，提出到2020年基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠信規(guī)范，具有較強服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國際競爭力，與我國經(jīng)濟社會發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)，努力由保險大國向保險強國轉(zhuǎn)變的目標(biāo)，可見保險業(yè)的發(fā)展對我國經(jīng)濟的發(fā)展起著舉足輕重的作用。

保險業(yè)的發(fā)展也存在著諸多阻礙，一個較突出的方面就是誠信缺失。俗話說：“人無信不立，業(yè)無信不興?！闭\信是保險業(yè)的興業(yè)之本，亦是其的生存之道。所以保險業(yè)誠信的缺失不僅影響著社會公眾對保險業(yè)的認(rèn)可度，也使其滯留在保險業(yè)快速發(fā)展的瓶頸期。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計，國際上的保險詐騙金額約占賠付總額的10%～30%，某些險種的欺詐金額占比甚至高達50%。保險欺詐不僅損害了保險消費者權(quán)益，造成保險服務(wù)資源浪費，還增加了保險公司運營成本，破壞了正常的市場秩序。通過這些數(shù)字我們不難看出目前我國保險行業(yè)誠信缺失現(xiàn)象十分嚴(yán)重。希望本文能對我國保險行業(yè)未來的發(fā)展起到拋磚引玉的作用，通過調(diào)查研究，找出保險業(yè)存在誠信問題的根本原因，并基于此，為我國保險業(yè)今后的發(fā)展提出可行建議。

一、保險的概念和內(nèi)涵

（一）保險的概念。我國《保險法》第二條，所稱保險，“是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任，或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限等條件時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為”。作為一種社會經(jīng)濟制度，保險是一種社會化的安排。面臨風(fēng)險的人即廣大被保險人通過保險公司組織起來，保險公司將風(fēng)險損失資料進行集中分析管理，用統(tǒng)計方法來預(yù)測風(fēng)險帶來的損失，并用所有風(fēng)險轉(zhuǎn)移者繳納的保險費建立起保險基金，來集中承擔(dān)被保險人因風(fēng)險事故發(fā)生造成的經(jīng)濟損失。這樣，通過保險制度，被保險人個人的風(fēng)險得以轉(zhuǎn)移和分散。作為一種法律行為，保險活動是通過保險合同來實現(xiàn)的，投保人按照合同規(guī)定向保險公司繳納一定數(shù)量的保險費，保險公司則按照合同規(guī)定對被保險人提供保險保障。在保險制度中，保險費率的高低，建立保險基金的大小，是根據(jù)風(fēng)險的程度，用概率論和大數(shù)法則的原理計算出來的。

（二）保險的最大誠信原則。保險的原則中最重要的是最大誠信原則，保險合同當(dāng)事人訂立合同及在合同有效期內(nèi)，應(yīng)依法向?qū)Ψ教峁┳阋杂绊憣Ψ阶鞒鲇喖s與履約決定的全部實質(zhì)性重要事實，同時絕對信守合同訂立的約定與承諾。最大誠信原則源自于海上保險，隨著社會科技的進步，保險人獲得了更多了解保險情況的機會，同時隨著人們保險需求的日益增大，保險意識的逐漸增強，投保人或被保險人對保險合同及其條款的了解也大大提高了，但由于保險行業(yè)是一個特殊行業(yè)，故在保險經(jīng)營活動中依然存在保險合同雙方信息的不對稱性。

最大誠信原則的內(nèi)容主要包括四個方面：告知、保證、棄權(quán)和禁止反言。告知義務(wù)要求保險合同雙方當(dāng)事人應(yīng)該按照相關(guān)法律的要求，實事求是、盡己所知、毫無隱瞞的告訴對方應(yīng)該知道的情況。對投保人而言告知義務(wù)又稱為如實告知義務(wù)。對保險人而言，告知義務(wù)又稱為說明義務(wù)，其告知的形式主要有：明確列明和明確說明兩種形式，保險合同雙方當(dāng)事人若未履行或違反了告知義務(wù)均應(yīng)承擔(dān)一定的法律后果，比如在人壽保險中，投保人故意虛報或誤報被保險人的年齡，則保險人有權(quán)要求解除保險合同。保證是指保險合同雙方當(dāng)事人在合同中約定，投保人或被保險人擔(dān)保某一事項的作為或不作為，或擔(dān)保某一事項的存在或不存在，該義務(wù)主要是用來約束投保人或被保險人的。當(dāng)前，我國保險界的一些權(quán)威專家認(rèn)為，應(yīng)依投保人或被保險人違反保證義務(wù)性質(zhì)和原因的不同依法進行處理。棄權(quán)是指保險合同雙方當(dāng)事人的任何一方主動放棄其在保險合同中可以享有的某種權(quán)利。禁止反言是指保險合同一方當(dāng)事人已經(jīng)主動放棄了該項權(quán)利，日后就不得反悔，不得再向?qū)Ψ街匦乱笾鲝堅擁棛?quán)利。在保險實務(wù)中，該要求主要是用來約束保險人以及保險代理人的，主要是為了防止保險人或保險代理人在辦理保險業(yè)務(wù)的過程中受到利益的驅(qū)動而不嚴(yán)格按照保單的承保要求招攬保險業(yè)務(wù)，如明知投保人沒有履行如實告知的義務(wù)還為其辦理保險業(yè)務(wù)，那么保險人或保險代理人一旦在保險合同訂立的過程中主動放棄了可以主張的這項權(quán)利，待合同一旦生效后，保險人、代理人不得以投保人未履行如實告知義務(wù)要求解除保險合同或不承擔(dān)保險責(zé)任。

最大誠信原則是保險運行的四大基本原則之一，貫穿于保險運行的全過程，是規(guī)范和協(xié)調(diào)保險合同關(guān)系的一個基本原則，如果保險合同的主體在保險的運行過程中都能很好的遵守最大誠信原則，必將促進保險行業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展，但在當(dāng)今市場經(jīng)濟環(huán)境下，保險主體各方為了實現(xiàn)自身利益的最大化，不惜違背最大誠信原則。由于保險行業(yè)至今仍是一個較為特殊的行業(yè)，因此投保人或被保險人對保險合同內(nèi)容的理解往往是不完全和不充分的，于是保險公司或其代理人在保險的營銷過程中為了更好地促成交易，不惜進行虛假宣傳，在履行保險人說明義務(wù)時避實就虛，故意夸大保險產(chǎn)品保障范圍或其投資回報率，一些保險公司不顧自己公司的償付能力，過度地擴大市場，導(dǎo)致保險公司時常出現(xiàn)投保容易理賠難的現(xiàn)象等。另外，由于保險合同具有射幸性及合同當(dāng)事人掌握保險標(biāo)的風(fēng)險信息的嚴(yán)重不對稱性，導(dǎo)致在保險的運行過程中投保人或被保險人出現(xiàn)失信，其主要表現(xiàn)在兩個方面：一是投保方對保險標(biāo)的存在風(fēng)險的重要事實進行隱瞞；二是人為的制造發(fā)生保險事故的假象進行騙保或詐保。

二、保險業(yè)誠信現(xiàn)狀調(diào)查分析

（一）調(diào)查設(shè)計

1、調(diào)查樣本的選擇。本調(diào)研通過調(diào)查保險投保人的誠信現(xiàn)狀，認(rèn)識并分析投保人遭遇誠信危機的根源，解析遵循“最大誠信原則”的重要意義，以北京、蘭州展開調(diào)查，研究投保人誠信制度體系構(gòu)建的必要性，分析投保人誠信問題的根源，提出相應(yīng)的對策與建議，為保險市場構(gòu)建誠信體系提供有益借鑒。

2、調(diào)查質(zhì)量的控制。本次調(diào)查采用網(wǎng)上發(fā)放問卷、自愿填寫的形式，得出樣本數(shù)據(jù)。其中，采用的數(shù)據(jù)收集方法為：發(fā)放、回收調(diào)查問卷；采用的具體抽樣方法為：方便抽樣。

（二）數(shù)據(jù)分析。將填問卷的時間在1分鐘以下的問卷剔除。利用SPSS軟件，對問卷數(shù)據(jù)做出分析。

1、投保人保險購買狀況分析。從調(diào)查數(shù)據(jù)中看出購買醫(yī)療保險和人壽保險的人數(shù)比財產(chǎn)險多。表明人們對健康問題更為重視。確實，人的健康是最重要的。所以，在接受保險觀念的人中，人們雖然認(rèn)同保險的觀念，但更愿意的是在針對自己的人身方面作保障。就購買健康險的人占多數(shù)的現(xiàn)象，我們分析后得出以下結(jié)論：（1）在財產(chǎn)和人身安全的比重上，人們更偏重人身安全。在遭受財產(chǎn)損失后，能盡可能降低自己的損失，但是人身安全一旦受到威脅，就不是靠身外之物就可以補償?shù)摹Ｒ虼?，在心理上覺得因意外受到的人身損失更大，且“好鋼用在刀刃上”，人們更愿意將有效的資金投入到自己覺得最有用的地方；（2）財產(chǎn)安全問題是人為可控的，只要人們足夠重視，就能盡可能的減少其風(fēng)險。但是，人身安全的意外性更讓人措手不及；（3）物質(zhì)形態(tài)不好捉摸。保險是一種承諾式的生活方式，是看不見摸不著的。我國的發(fā)展很快，但是人們的思想觀念卻跟不上時代的進步。人對未知都是充滿恐懼的，更何況是我國新發(fā)展的行業(yè)。對于中國人來說，很難接受這些。財產(chǎn)處于次要地位，但是針對人身安全是值得一試的；（4）人們總是存在僥幸心理，認(rèn)為意外事故離自己都很遠。

2、保險服務(wù)滿意度與誠信服務(wù)分析。首先，在進行保險服務(wù)滿意度與誠信服務(wù)相關(guān)關(guān)系分析前，我們先對被調(diào)查者對保險公司滿意度做了基本分析，得到被調(diào)查者對保險公司服務(wù)滿意的比例數(shù)據(jù)僅占46.73%，不到被調(diào)查總?cè)藬?shù)的一半。可見，保險公司對其業(yè)務(wù)及服務(wù)要做出調(diào)整是必然趨勢，且保險公司應(yīng)該對這個問題給予重視；繼而，我們對影響投保人對保險公司的滿意度的具體因素進行了具體分析，且經(jīng)SPSS分析解讀，保險業(yè)務(wù)員對保險合同是否說明清楚和對所投保的保險公司整體服務(wù)滿意程度有顯著關(guān)系。

在調(diào)查被調(diào)查者對保險服務(wù)不滿意的原因時，被保人在被調(diào)查過程中僅有20%認(rèn)為是保險業(yè)務(wù)員的銷售誤導(dǎo)。而保險市場自身的問題與監(jiān)管體系的影響占66%的比例，說明保險業(yè)務(wù)員的銷售誤導(dǎo)其實并沒有大多數(shù)人認(rèn)為的嚴(yán)重。所以我國在針對誠信方面，更應(yīng)該在保險市場結(jié)構(gòu)、保險公司內(nèi)部控制以及法律法規(guī)監(jiān)管方面進行進一步加強。

進一步來調(diào)查，在參與調(diào)查的人群中，對于提高業(yè)務(wù)員素質(zhì)方面，不論是業(yè)務(wù)員，還是保險市場和保險法規(guī)方面，都有著很大的作用。結(jié)合我們調(diào)查的保險業(yè)務(wù)員的學(xué)歷，當(dāng)前我國從事保險業(yè)的員工大部分都是大專、本科的學(xué)歷。而碩士等更高學(xué)歷的更是少之又少?？砂l(fā)現(xiàn)他們認(rèn)為在業(yè)務(wù)員的素質(zhì)方面，知識素質(zhì)方面并不是主要的，更重要的還是業(yè)務(wù)員的品行問題。投保人的誠信同樣在保險市場中很重要。從側(cè)面可以反映出，“投保容易理賠難”的狀況也有一部分是投保人自己造成的，由于道德、素質(zhì)方面的缺失。另外，在誠信服務(wù)方面，經(jīng)調(diào)查，后續(xù)服務(wù)和保險合同不全面占的比例較大，所以保險公司在制定保險合同方面要更加合理、全面。

保險公司分別有中外合資、外商獨資、國有股份、私有股份等性質(zhì)，而國有公司是目前保險企業(yè)的中堅力量。但是在私營保險公司工作的整體工資水平相對于在國有保險公司的較高。但是現(xiàn)如今保險人員從事保險工作大多會選擇國有股份公司。那么大多數(shù)擇業(yè)者為何寧愿選擇國有公司也不選擇私營企業(yè)呢？歸根結(jié)底，保險業(yè)發(fā)展的最大難處就是信用問題。而國家的信用是最高的，也是最有權(quán)威的。國有的意味著有保障，自然會在更大程度上加強公司的被信任度，這就意味著保險行業(yè)想要發(fā)展，必然離不開政府這張強大的王牌。

在我們的調(diào)查中，在公司的服務(wù)方面，外商獨資的公司相對于其他企業(yè)會更注重理財方面。而國有公司相比較其他性質(zhì)公司更注重基本服務(wù)，例如定期回訪、提醒繳費等。針對有無誠信服務(wù)制度的方面，且在針對誠信服務(wù)制度方面有無進行專門的學(xué)習(xí)，國有企業(yè)做得更好。但是客戶回訪的服務(wù)制度總體來說還是欠缺。這些必要的服務(wù)的不周到導(dǎo)致保險的認(rèn)知缺失，也在一定程度上阻礙了保險業(yè)的發(fā)展。

（三）調(diào)查結(jié)論。就目前而言，保險業(yè)的瓶頸期已經(jīng)不是短時間的了。那么在這段時間內(nèi)，保險行業(yè)內(nèi)涉及的各主體都一直在自己的各個方面改善，特別是信用方面，因而各個公司針對誠信的制度已經(jīng)制定了不少，那么誠信制度限制已然不少，教育力度大！為什么誠信問題還是頻繁出現(xiàn)？或許保險行業(yè)的性質(zhì)就在于信用，也是他的根源，就像隨機誤差一樣，只能在最大程度上極力避免，但不能根除。

就此次調(diào)查來看，我國保險業(yè)的發(fā)展還處于一個較低水平，在老百姓中的普及率很低。因為我國保險市場基本上是一個具有較高壟斷程度的不完全競爭市場，很多外資公司因業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營地域受到嚴(yán)格管制而僅在一定程度上參與競爭，所以實際上當(dāng)前保險市場競爭主體數(shù)量很少。另外，我國保險市場結(jié)構(gòu)分布不均衡。在這樣的市場中，有效競爭明顯不足。最重要的是投保人對保險還是持著懷疑的態(tài)度，且投保人在保險方面不夠重視。經(jīng)以上分析，投保人對保險的認(rèn)知還遠遠不夠，事實上保險業(yè)務(wù)員的知識水平并不是導(dǎo)致他們懷疑的主要原因，更重要的是保險業(yè)務(wù)員的誠信問題。

1、中國保險業(yè)的專業(yè)經(jīng)營水平不高。本身起步晚本就導(dǎo)致保險市場的落后了，中間還有長達20年的發(fā)展空白，更是造成保險人才培養(yǎng)的斷層，導(dǎo)致保險業(yè)務(wù)員的素質(zhì)不高。每個人都知道信用問題在保險上的地位。為進一步發(fā)展，可以從業(yè)務(wù)員與客戶在建立業(yè)務(wù)前，打好關(guān)系，從后勤抓起，從客戶的需求抓起，進一步了解客戶誠信的需求。當(dāng)然，也可能從小孩子方面下手。因為大人往往認(rèn)為自己的健康與否并不重要，但是當(dāng)面對孩子的健康問題時，他們往往是最關(guān)注的。他們會為了孩子嘗試。當(dāng)然不是紙上談兵，要對孩子們負(fù)責(zé)。當(dāng)孩子遇到某些困難時，保險公司能在實質(zhì)上做出相應(yīng)的幫助。只有孩子們得到了幫助，家長才會真心的相信這個保險公司。那么，自然而然地保險公司的信用也就樹立起來了，家長們也會在一定程度上相信保險公司的建議和產(chǎn)品。順而言之，保險一旦打下了基礎(chǔ)，保險公司的信用就加強了深度，那么保險就能可持續(xù)發(fā)展了。

2、保險市場體系不完整，保險監(jiān)管亟待加強。在法律法規(guī)上存在著很大的漏洞，這讓投保人覺得沒有保障，對保險的誠信持有很強烈的懷疑態(tài)度。經(jīng)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)我國保險業(yè)存在誠信問題的根本原因在于以下幾點：（1）商業(yè)信用基礎(chǔ)不牢，誠信監(jiān)管措施不力，法治環(huán)境約束不嚴(yán)；（2）管理模式落后，經(jīng)營機制陳舊，一直以來都沒有太大的改進。經(jīng)營模式傳統(tǒng)，注重規(guī)模而忽略效益，導(dǎo)致專業(yè)性不強，缺乏客戶至上的服務(wù)意識；（3）專業(yè)人才欠缺，而保險業(yè)的特殊經(jīng)營方式又使得這個行業(yè)需要一些精算、投資、理賠等方面的特殊人才。而各種專業(yè)人才的培養(yǎng)需要一段較長的時間，但是我國長時間停辦國內(nèi)保險業(yè)務(wù)，而且保險公司的培訓(xùn)水平有限，有關(guān)院校教材陳舊、教學(xué)手段落后等問題，都使得保險業(yè)的人才不能很好地滿足快速發(fā)展的需要。

三、保險業(yè)誠信體系構(gòu)建政策建議

我們認(rèn)為，雖然當(dāng)前保險市場并不順勢，但是也正說明保險市場的巨大潛力。相比較以前來說，當(dāng)前的保險發(fā)展迅速。特別是我國在保險方面的改善，以及國民經(jīng)濟的發(fā)展帶來了消費者現(xiàn)有財富的增長和風(fēng)險總量的提高，讓人們意識到了保險的重要性，使消費者對保險的需求不斷增加。所以，保險市場潛在需求也將變得更大。為了長遠的發(fā)展，我國對保險制度改革是必然趨勢。

（一）加強保險業(yè)經(jīng)營的監(jiān)督管理。誠信是保險發(fā)展的基礎(chǔ)。因為保險“看不見、摸不著”的特性本就有風(fēng)險。不論是對于保險中介機構(gòu)，還是投保人和被投保人，或是國家保險機制，其在誠信建設(shè)體系中都占有很大的比重，也就是說保險市場的三個主體對保險市場的建設(shè)都負(fù)有同等重要的責(zé)任。他們不是相互獨立、毫不相干的，而是相互聯(lián)系、相互影響的。所以，要構(gòu)建一個完美的保險誠信體系，要從各個方面著手，考慮周全，以免造成保險體系的漏洞，對各主體造成損失。在保險市場的監(jiān)管方面，要讓各主體間互相監(jiān)督，最大限度利用資源，最大程度的加強力度。有法可依，但是執(zhí)法必嚴(yán)才能有效。

（二）宣傳普及保險知識，提高民眾保險意識。一方面之前銀行業(yè)的強制發(fā)展造就了銀行在我國的穩(wěn)固地位，讓老百姓深信不疑，現(xiàn)在也需要政府強制保險，才會以更快的速度加快保險業(yè)的發(fā)展。另外，不管是保險人還是投保人，都要給予他們正確的保險意識，要懂得誠信原則；另一方面保險業(yè)的發(fā)展需要注重人才培養(yǎng)，應(yīng)該加強師資力量。

（三）完善保險業(yè)法律法規(guī)，依法誠信經(jīng)營。我們建議，最終得從法律法規(guī)上著手，因為最權(quán)威的是國家的法律。只有這樣，才會在最大程度上吸引消費者的注意，也告訴所有人保險的合法性和重要性。保險是每一位投保人針對未來的保障而購買的，所以保險業(yè)要發(fā)展必然要適應(yīng)投保人的需求，在保險合同中要向投保人解釋清楚針對未來可能發(fā)生的各種情況做出的保障，對保險合同的條例要仔細斟酌，做到全面。只有從客戶的角度來思考，讓客戶得到滿足，才會使保險公司的誠信度增加，變得更牢靠，才會化劣勢為優(yōu)勢，會讓保險公司發(fā)展得更好。有法可依，有各主體的監(jiān)督，保險的誠信經(jīng)營規(guī)模就會越來越規(guī)范，也會發(fā)展的越來越好。

［1］李民，劉連生.保險原理與實務(wù).北京：中國人民大學(xué)出版社，2008.

［2］董媛媛，孟勝銀.論我國保險業(yè)中的最大誠信原則.鄖陽師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2015.

［3］向俊紅.加強職業(yè)道德建設(shè)改變保險行業(yè)“兩張臉”.時代金融，2014.

［4］張金蕾，潘秀華.中國海上保險法律制度修改的再審視——以《2015年英國保險法》為背景.中國海商法研究，2015.4.