和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的探討

阿拉法特·阿不里米提 萬 霞

(新疆醫(yī)科大學(xué)； 新疆 烏魯木齊 830054)

?

和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的探討

阿拉法特·阿不里米提 萬 霞

(新疆醫(yī)科大學(xué)； 新疆 烏魯木齊 830054)

近些年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出，是社會各界關(guān)注的熱點(diǎn)話題。醫(yī)患關(guān)系的好壞不僅影響著醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，而且也是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。醫(yī)務(wù)工作者對和諧醫(yī)患關(guān)系的建立有著義不容辭的責(zé)任，同時也需要醫(yī)患之間的良好配合，以及社會各方面的共同努力。本文意在探討醫(yī)務(wù)工作者和社會因素在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用和影響，尋求建立和諧的醫(yī)患關(guān)系的途徑。

和諧；醫(yī)患關(guān)系；研究

一、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系矛盾激化的現(xiàn)狀和成因

和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要醫(yī)患雙方遵循實(shí)事求是、客觀公正的原則，保持清醒的頭腦，理性分析現(xiàn)狀和坦誠面對問題才能建立起來。然而，近年來醫(yī)療糾紛不斷增多并由此引發(fā)許多暴力事件，醫(yī)患關(guān)系局部表現(xiàn)是矛盾激化現(xiàn)象。究其如此緊張醫(yī)患關(guān)系成因很復(fù)雜，事物總有兩面性，既有醫(yī)患雙方問題，也有社會因素問題。

(一)醫(yī)患雙方思維方式及角色的不同

醫(yī)療實(shí)踐證實(shí)，不少醫(yī)患沖突是醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為所具有的不同角色意識導(dǎo)致對相同問題不同的歸因所引起的。由于醫(yī)患雙方專業(yè)分工、專業(yè)知識背景差異及各自權(quán)益的不同，面對同一個有爭議的診療結(jié)果，就存在歸因的認(rèn)識性與動機(jī)性偏差。隨著社會的進(jìn)步，人們的物質(zhì)文明水平不斷提高，造成不少人對享有的醫(yī)療保健水平與其他生活水平一樣有著更高的要求，患者對醫(yī)療服務(wù)期望值過高，而且對醫(yī)療服務(wù)的需求也趨于多樣化，除了技術(shù)性需求外，還需要人文性的醫(yī)療服務(wù)?；颊哒J(rèn)為既然花了錢，就要達(dá)到期望的目的，有不少患者對醫(yī)療行業(yè)、對醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知不夠，對醫(yī)學(xué)知識一知半解，認(rèn)為到了醫(yī)院，就像是進(jìn)了保險箱一樣。認(rèn)為醫(yī)院有義務(wù)、更應(yīng)該有能力醫(yī)治好自己的任何疾病，并對此抱有過高的期望。

我們知道疾病會造成情緒、行為的失常，這也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的常見原因。隨著社會的進(jìn)步，患者的法律意識，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)。由于醫(yī)患雙方專業(yè)分工，專業(yè)知識背景差異及各自權(quán)益的不同，面對同一個有爭議的診療結(jié)果，就存在歸因的認(rèn)識性與動機(jī)性偏差。

醫(yī)方的角色意識形成的主導(dǎo)思維是：是否符合專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，是否是疾病的演化趨勢，是否是技術(shù)水平與設(shè)備性能的問題。而患者的角色意識產(chǎn)生的主導(dǎo)思維則首先考慮的是：自己的權(quán)益是否受損，醫(yī)方是否有責(zé)任，怎樣才能獲取最佳補(bǔ)償。醫(yī)方從專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)角度歸因?yàn)檎５脑\療結(jié)果，而患者卻在診療過程中先入為主持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度，而且針對醫(yī)方診療的失誤或事故，片面的追究醫(yī)方責(zé)任。比如，首先在國際上公認(rèn)的醫(yī)療確診率為70% ，急癥搶救成功率75%的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，雖然患者可以接受醫(yī)療行為的總體成功概率，但對于發(fā)生在自身的不理想結(jié)果卻不能理性接受，甚至反應(yīng)強(qiáng)烈，以致引發(fā)醫(yī)療糾紛。[1]其次不少患者對醫(yī)方存有戒備心理，出現(xiàn)了對醫(yī)方與其談話和診療措施進(jìn)行錄音或記錄的怪現(xiàn)象。一旦診治中發(fā)生什么“意外”，患者手中也就有了“證據(jù)”，可以告醫(yī)方，對醫(yī)療過程有疑義，有意見或不滿時，對投訴渠道的不暢通去制造惡性事件的發(fā)生。最差的是少部分病人出于某種不良的動機(jī)，有意把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方，存在不信任心理；有些患者還希望老資格醫(yī)生為其治病，一旦得不到滿足就認(rèn)定是年輕醫(yī)生造成的，從而發(fā)生糾紛。最終就是由互不信任開始產(chǎn)生矛盾，并隨著醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步激化和惡化。如果目前這種醫(yī)患關(guān)系得不到疏解而持續(xù)下去，將極大損害整體醫(yī)務(wù)人員的良好形象和整個衛(wèi)生事業(yè)的良性發(fā)展。因此，局部呈現(xiàn)矛盾激化的趨勢勢必影響到全局，而最終可能演變?yōu)橐粋€社會問題。

(二)經(jīng)濟(jì)效益的片面追求

醫(yī)患雙方的職業(yè)道德素質(zhì)也是矛盾和沖突的影響因素。受市場經(jīng)濟(jì)和社會大環(huán)境的影響，醫(yī)務(wù)人員的價值取向發(fā)生了偏差。比如“紅包”現(xiàn)象，藥品回扣等問題，造成了不良影響，導(dǎo)致患者對醫(yī)務(wù)人員的不信任與偏見。首先，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下，服務(wù)態(tài)度不到位，造成某些大醫(yī)院存在的門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦的現(xiàn)象。其次，由于醫(yī)療服務(wù)資源總體不足與醫(yī)療資源配置不合理，而且覆蓋小，浪費(fèi)大，效率低，造成了醫(yī)患雙方的矛盾激化。最后在“看病難、住院難、手術(shù)難”等問題尚未根本解決的處境下，“看病貴”又成為突出問題。

我國幅員遼闊，人口眾多，人民群眾對醫(yī)療的需求日益增長，而國家財政在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)方面的投入遠(yuǎn)不能趕上人民對醫(yī)療需求增長的速度，使得醫(yī)療過程中出現(xiàn)了“需”大于“供”的矛盾點(diǎn)并且日益突出，最終導(dǎo)致患者對醫(yī)療服務(wù)要求逐漸增高，而滿意度逐步下降。由于我國現(xiàn)有的公立醫(yī)院的生存、發(fā)展和醫(yī)務(wù)人員的收入絕大部分要依靠醫(yī)院自已的收入來維持和支出，因此醫(yī)院在效益上更會注重經(jīng)濟(jì)效益，在一定程度上存在片面追求，給患者造成不良心理影響。

(三)規(guī)章制度不嚴(yán)謹(jǐn)，設(shè)備藥品不合理

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中存在的薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度的執(zhí)行不嚴(yán)，技術(shù)水平低下造成誤診誤治等，都會激化醫(yī)患矛盾?，F(xiàn)在患者的維權(quán)意識增強(qiáng)，然而衛(wèi)生的立法，醫(yī)療衛(wèi)生的改革滯后，造成醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)不對等。比如，醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未體現(xiàn)技術(shù)服務(wù)價值，醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)償不足，以高新儀器的過度配置和利用，藥品的不合理使用，都是目前醫(yī)院經(jīng)營中普遍存在的問題。

設(shè)備與藥品的不合理使用，不僅造成了醫(yī)生過分依賴儀器檢查的負(fù)性職業(yè)心理，也造成了衛(wèi)生資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，并伴生出醫(yī)療服務(wù)價格的增長。醫(yī)療服務(wù)價格的顯著提升，使單位和個人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，從而引發(fā)對醫(yī)療服務(wù)的怨憤，就會使患者將就醫(yī)行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療工作是高技術(shù)，高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門科學(xué)。過高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)，心中有怨氣，醫(yī)務(wù)人員可能就成了出氣筒。其次，目前醫(yī)院中以藥養(yǎng)醫(yī)的狀況依然存在，再加上藥品市場中間環(huán)節(jié)過多，造成藥價居高不下，導(dǎo)致患者負(fù)擔(dān)過重；另外同類藥品進(jìn)入醫(yī)院勢必形成競爭，藥商提供的高額回扣等不正當(dāng)競爭手段腐蝕了醫(yī)療隊伍，敗壞了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。最終社會輿論對醫(yī)院的片面指責(zé)，媒體的爆炒和不正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致患方對醫(yī)方的不滿和不信任。由于現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難作到果斷處理，而且不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)。

二、和諧醫(yī)患關(guān)系建立的設(shè)想

醫(yī)患關(guān)系是一個以醫(yī)務(wù)人員為主體的群體，同一個以患者為核心的群體之間的群體關(guān)系，是以醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中發(fā)生、以現(xiàn)時社會經(jīng)濟(jì)和意識形態(tài)為背景而形成的一種社會關(guān)系和兩個平等主體間的法律關(guān)系。[2]綜觀醫(yī)患關(guān)系惡化的成因，目前我國醫(yī)患之間的矛盾與沖突，實(shí)質(zhì)上反映的是社會群體在經(jīng)濟(jì)狀況、價值趨向、文化修養(yǎng)、心理狀態(tài)、道德水平、法律法規(guī)等多方面的矛盾與沖突，從一定意義上講，是現(xiàn)實(shí)社會問題在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的反映，而并非某一主體或某一方面的原因所能涵蓋的，制度缺陷，法律缺席，道德與文化乏力等社會的硬件、軟件的不合格，也許才是最根本的原因。因此，將醫(yī)患矛盾的主體原因歸責(zé)于醫(yī)療主體是缺乏公共理性分析依據(jù)的，對醫(yī)療主體也是不公正的，期望依靠醫(yī)療主體的單方努力根本改善的觀點(diǎn)是偏頗的。醫(yī)患關(guān)系的矛盾將會在一個相當(dāng)長的時期內(nèi)持續(xù)突出，醫(yī)患關(guān)系的改善需要經(jīng)歷漫長而艱苦的過程。對此，社會公眾、大眾傳媒與醫(yī)事主體都需要有一個理性認(rèn)識，應(yīng)以平和的態(tài)度去面對，客觀理性的去報道，并以積極的態(tài)度去改善，因?yàn)檫@里任何浮躁與過度渲染都是有害無益的。

(一)醫(yī)療服務(wù)人性化

人性化的醫(yī)療服務(wù)是構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的重要策略。人文關(guān)懷的日趨缺失，醫(yī)患雙方情感交流日趨減少，醫(yī)患關(guān)系日趨冷漠，都是造成醫(yī)患矛盾激化的因素。首先要在醫(yī)療行為中采取“主動包容、主動感情”的人際關(guān)系取向，以促進(jìn)患者產(chǎn)生積極的“感情、行為、認(rèn)知”態(tài)度成分，并且構(gòu)建平等與主體間尊重、合作的新型醫(yī)患關(guān)系。其次在醫(yī)療服務(wù)工作中樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。深入開展人性化服務(wù)，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。真正做到尊重病人，關(guān)愛病人，服務(wù)病人，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。最終醫(yī)院要把人性化服務(wù)落實(shí)到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中．體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)的流程中，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理模式。

(二)溝通制度完善化

建立和完善醫(yī)患溝通制度，是促進(jìn)醫(yī)患溝通和加強(qiáng)的重要因素。努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。醫(yī)患溝通需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)務(wù)人員和患者三方的共建，理解和信任是關(guān)鍵，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅持為人民健康服務(wù)的辦院宗旨，維護(hù)人民群眾的利益，建立和完善醫(yī)患溝通制度，投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，實(shí)施良好的醫(yī)患溝通，其中醫(yī)生是主體，醫(yī)生在醫(yī)患溝通中起主要作用。所以醫(yī)生應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度，全心全意為病人服務(wù)的精神和語言藝術(shù)能力。通過全方位，多層次，多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。

(三)醫(yī)療消費(fèi)合理化

醫(yī)院要堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”；應(yīng)該努力降低病人的醫(yī)藥費(fèi)用． 建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度，堅持使用住院病人費(fèi)用清單制，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓病人和家屬隨時查詢花費(fèi)情況，讓患者放心。其次做到讓患者對診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，藥品價格，自己的病情，做何種檢查項(xiàng)目，自己的主治醫(yī)生的“五個明白”；對診療程序，診治專家，手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)，診治項(xiàng)目和價格，服務(wù)承諾的“五個知道”；進(jìn)而對檢查，診療，用藥，收費(fèi)，服務(wù)的“五個放心” 采取了有效措施，逐漸消除病人就診過程中掛號時間長，交費(fèi)時間長，取藥時間長，看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象，實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”。最后聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，解決看病貴看病難的問題，涉及眾多部門，也涉及醫(yī)、藥、保(險)、患、政、企六方利益，是一項(xiàng)巨大的系統(tǒng)工程。只有各部門加強(qiáng)配合，形成合力，才能有效推動醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的重點(diǎn)工作。醫(yī)患關(guān)系不僅影響著醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，也是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。醫(yī)務(wù)工作者對和諧醫(yī)患關(guān)系的建立有著義不容辭的責(zé)任，同時也需要醫(yī)患之間的良好配合，以及社會各方面的共同努力。

[1] 衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心．第三次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查分析報告[M]．北京：中國協(xié)和醫(yī)大出版社，2004．

[2] 劉繼同．醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)社會工作的專業(yè)使命[J]．中圖醫(yī)院，2005，9(11)：12-16．

2016-09-10

阿拉法特·阿不里米提(1989-)，男，維吾爾族，新疆醫(yī)科大學(xué)人文社科部思想政治教育專業(yè)研究生;萬霞(1963-)女，漢族，新疆醫(yī)科大學(xué)教授。研究方向:馬克思主義理論與思想政治教育。