信息中心業(yè)務(wù)優(yōu)化在提高醫(yī)院管理、服務(wù)效率中的應(yīng)用

黃永剛,王　蕾,劉素溫

(河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院信息管理處,河北 張家口 075000)

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信息中心業(yè)務(wù)優(yōu)化在提高醫(yī)院管理、服務(wù)效率中的應(yīng)用

黃永剛,王蕾,劉素溫

(河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院信息管理處,河北 張家口 075000)

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)院信息化快速發(fā)展，信息中心做為醫(yī)院信息化建設(shè)的主力軍，賦予了其新的任務(wù)和責(zé)任，通過管理手段和技術(shù)手段優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)，合理分配現(xiàn)有資源，在適應(yīng)醫(yī)院快速發(fā)展中起到了很好的促進作用。

醫(yī)院；信息中心；業(yè)務(wù)優(yōu)化

信息中心是保障醫(yī)院信息系統(tǒng)健康運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、工作效率和服務(wù)質(zhì)量[1]。醫(yī)院信息中心的業(yè)務(wù)架構(gòu)涉及軟硬件維護、項目實施、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘等活動的協(xié)調(diào)和管理，建立三線服務(wù)機制，完善信息處理流程，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)架構(gòu)進行合理優(yōu)化，在提高醫(yī)院管理、服務(wù)效率及患者滿意度方面尤為必要。

1　信息中心的任務(wù)

信息中心面向全院提供決策支持、信息服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和網(wǎng)絡(luò)安全為一體的全方位、多元化的信息服務(wù)[2-3]，為醫(yī)院管理層、臨床醫(yī)護人員、患者、社會提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。全面負責(zé)醫(yī)院信息化的規(guī)劃、管理和維護；管理信息資源，提供信息服務(wù)和技術(shù)服務(wù)；制定實施信息化管理制度和工作流程；開展醫(yī)學(xué)信息技術(shù)研究和培訓(xùn)，為醫(yī)院全面的信息管理提供技術(shù)保障。

2　業(yè)務(wù)架構(gòu)優(yōu)化

2.1完善制度，重在執(zhí)行

制度建設(shè)是信息中心自身建設(shè)的重要組成部分，對于提高信息中心管理、協(xié)調(diào)、組織能力，規(guī)范信息中心活動行為，保證信息中心健康持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。我們按照硬件建立了計算機中心機房管理制度、設(shè)備管理制度、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護制度、應(yīng)急預(yù)案管理制度等；按照軟件建立了數(shù)據(jù)備份與存儲制度、工作站使用制度、文檔資料管理制度等。規(guī)范了信息中心組織建設(shè)的活動環(huán)節(jié)、組織環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)[4]。

2.2轉(zhuǎn)變觀念，提升主動服務(wù)意識

信息中心工作人員在思想上拋棄傳統(tǒng)被動服務(wù)理念，樹立良好的主動服務(wù)意識，主動下科室了解系統(tǒng)運行情況、醫(yī)護人員工作需求等，發(fā)現(xiàn)、分析、解決和總結(jié)問題，時刻做好為各部門提供技術(shù)支持的準備。

2.3建立三線服務(wù)機制，提高服務(wù)效率

隨著醫(yī)院信息化程度提高，信息系統(tǒng)模塊增多，涉及的軟硬件維護工作量成倍增長。我們依據(jù)運維流程將業(yè)務(wù)流程劃分為一線呼叫服務(wù)、二線現(xiàn)場服務(wù)、三線技術(shù)服務(wù)的三線服務(wù)機制。一線呼叫服務(wù)主要負責(zé)接聽每日求助電話，通過講解或遠程協(xié)助手段解決軟硬件部分簡單的問題及操作指導(dǎo)，同時，一線服務(wù)人員有任務(wù)調(diào)度權(quán)利，當(dāng)問題超出一線解決能力時，及時調(diào)度二線或三線服務(wù)的人員參與其中，防止問題被擱置。二線現(xiàn)場服務(wù)要求員工有較強的現(xiàn)場問題處理能力，主要負責(zé)必須到現(xiàn)場解決的問題，同時協(xié)助一線服務(wù)指導(dǎo)臨床操作，二線服務(wù)有項目實施、臨床問題溝通、需求分析等職能。三線支持主要是研發(fā)部門，負責(zé)軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘等任務(wù)，也負責(zé)處理一些二線人員解決不了的復(fù)雜技術(shù)問題。三線服務(wù)機制的建立使信息中心的管理逐漸從混亂變得有序，一旦遇到問題，信息中心就會按照相應(yīng)處理流程自動進行運轉(zhuǎn)，大大提高了服務(wù)效率，臨床醫(yī)務(wù)人員的滿意度直線上升。同時，信息工作人員由于任務(wù)明確，可以安排時間解決本工作范圍的技術(shù)難題，增強了科室人員自身的業(yè)務(wù)水平。

2.4IT軟件支持，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

遠程桌面監(jiān)控軟件服務(wù)端安裝在離電話比較近的電腦上，方面一線服務(wù)人員操作。系統(tǒng)事先按照機關(guān)、臨床、醫(yī)技、后勤等部門將所有接入醫(yī)院局域網(wǎng)的電腦加入到軟件中，系統(tǒng)對正常聯(lián)通或斷開的電腦有提醒標識，一線服務(wù)人員可以利用此軟件直接遠程操作客戶端電腦，解決部分軟件操作問題及相關(guān)工作，保障了臨床工作的順利進行。運維保障管理系統(tǒng)擁有信息中心設(shè)備耗材管理和問題故障處理兩大主要模塊，設(shè)備耗材管理模塊設(shè)有耗材入出庫登記、統(tǒng)計查詢、耗材報廢等功能，系統(tǒng)對所有入庫設(shè)備耗材做到了全程跟蹤；故障處理模塊有故障登記、狀態(tài)調(diào)整、故障顯示、統(tǒng)計查詢等功能，系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)備唯一標識號自動采集設(shè)備名稱、型號、所在位置等基本信息，可以按照時間先后順序?qū)崟r顯示，一線服務(wù)人員可以根據(jù)任務(wù)大小、緩急合理安排調(diào)度。系統(tǒng)還可以根據(jù)某段時間進行階段性統(tǒng)計分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性問題，做好提前預(yù)防和技術(shù)攻關(guān)。

2.5注重專科人才培養(yǎng)，提高服務(wù)水平

信息中心根據(jù)人員教育背景、工作能力和個人愛好等合理分配“主攻”方向[5]，加強?？迫瞬排囵B(yǎng)。引進高層次、高學(xué)歷人才加入到醫(yī)院信息化建設(shè)中來，適應(yīng)IT技術(shù)迅猛發(fā)展及醫(yī)院的現(xiàn)實需要[6]。

3　結(jié)　語

在醫(yī)院信息化建設(shè)的道路上，醫(yī)院信息中心的角色和作用越來越重要。信息中心應(yīng)利用先進的管理理念和技術(shù)手段，合理調(diào)配現(xiàn)有資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)架構(gòu)，形成醫(yī)院、患者、社會三方滿意的格局。

[1]潘傳迪.醫(yī)院信息中心模式探討[J].中國醫(yī)院，2013,17(12)：77-78.

[2]王琳.信息中心在醫(yī)院快速發(fā)展中的角色和作用[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2013,19(9):20-21.

[3]王光華.醫(yī)院信息中心三級運維保障體制的設(shè)計與實現(xiàn)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2013,20(7):642-644.

[4]李華才.強基固本筑平臺,務(wù)實進取謀發(fā)展[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2014,9(4):2-6.

[5]柳明.現(xiàn)代化醫(yī)院信息科的發(fā)展方向探討[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2012,33(7):97-98.

[6]李怡勇，等.構(gòu)建醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制體系的實踐探討[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2010,31(3):4-5.

[責(zé)任編輯：李薊龍英文編輯：劉彥哲]

Business Optimization of Hospital Information Center in Improving Efficiency of Hospital Management and Services

HUANG Yong-gang,WANG Lei,LIU Su-wen

(The First Affiliated Hospital，Hebei North University,Zhangjiakou 075000 Hebei,China)

With the deepening of the medical reform,the hospital informatization develops rapidly.The information center as the main force of hospital informatization construction is given the new task and responsibility.Optimization of internal business architecture by the administrative and technical means,and reasonable distribution of existing resources can improve the adaption to hospital’s rapid development.

hospital;information center；business optimization

黃永剛(1984-)，男，工程師，在職研究生，從事醫(yī)院信息化研究工作。

R 197.3

C

10.3969/j.issn.1673-1492.2016.06.027

來稿日期：2015-07-14