新媒體時代政府公信力建設(shè)研究
——基于應對網(wǎng)絡(luò)輿情的視角

楊詩達

(廣西師范大學 政治與公共管理學院，廣西 桂林541000)

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新媒體時代政府公信力建設(shè)研究
——基于應對網(wǎng)絡(luò)輿情的視角

楊詩達

(廣西師范大學 政治與公共管理學院，廣西 桂林541000)

通過分析政府公信力建設(shè)現(xiàn)狀，以及新媒體時代下政府公信力建設(shè)存在的諸多困境，網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)和公眾不平迅速積累的困境，處置機制不完善和專業(yè)人才隊伍缺乏的困境，官方媒體影響力被削弱的困境等。從完善相關(guān)法律法規(guī)、完善處置機制和建設(shè)專業(yè)人才隊伍、完善信息公開、強化官媒影響力等方面提出了相應的對策建議。

新媒體時代；政府公信力；網(wǎng)絡(luò)輿情

一、新媒體時代、政府公信力與網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)理論概述

(一)新媒體時代概念的界定

1.新媒體時代的內(nèi)涵

新媒體的概念自1967年由戈爾德馬克提出來后，在美國流行并擴展到全世界。時至今日，我們已經(jīng)進入到一個全新的新媒體時代。新媒體時代的概念至今學術(shù)界沒有一個統(tǒng)一的定義?！靶隆笔窍鄬τ凇芭f”提出來的，而“新”“舊”的劃分標準尚有爭議，而且在新媒體發(fā)展日新月異的今天，其具體的內(nèi)涵及外延也在不斷的更新。

2.新媒體時代的特征

(1)依托新技術(shù)而發(fā)展。新技術(shù)的出現(xiàn)及其不斷的發(fā)展，才使得新媒體的出現(xiàn)并使其不斷地更新?lián)Q代?！靶畔⒓夹g(shù)的進步始終是一種改變世界的具有革命性的力量……新的媒介技術(shù)的出現(xiàn)，導致了媒介形態(tài)的擴展?！盵1]依托新技術(shù)是新媒體時代的特征之一，而依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)成為了信息傳播和人們表達觀點的一個巨大的平臺。

(2)多種多樣的信息呈現(xiàn)和傳播方式。新媒體時代，信息的呈現(xiàn)和傳播的方式變得越來越多樣化，不同于以往舊媒體信息呈現(xiàn)方式的單調(diào)以及傳播的單向化，其信息呈現(xiàn)和傳播的方式表現(xiàn)為“全覆蓋、全天候、全方位和全互動的特征”[2]，區(qū)別于舊媒體時代，核心特征就是交互性。

(二)政府公信力概念的界定

1.政府公信力的內(nèi)涵

政府公信力是政府依賴于社會成員對普遍性的行為規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)的認可而賦予的信任，并由此形成的社會秩序，即政府行為獲得公眾信任的程度，政府獲得公眾信任的能力。[3]談到政府公信力，就要談到與之相關(guān)的兩個因素，即政府和公眾。從以政府為主體的角度來說，政府公信力主要指的是政府的權(quán)威性、號召力等等。一方面政府要有誠信，另一方面，政府要有管理的能力。從以公眾為主體的角度來說，政府公信力主要是指公眾對政府各方面的評估及滿意度，政府在公眾心里的形象以及公眾是否以及在何種程度上支持政府行為等等。[4]

2.政府公信力的特征

(1)公共性與價值導向性。政府是為人民服務(wù)的，政府追求的是公共利益的最大化，因此政府公信力具有公共性的特征。一方面政府公信力建設(shè)約束著政府人員的行為，另一方面公信力缺失危機也是給政府的警示。

(2)地域性和層次性。政府公信力評價的高低與地域和政府層級也有著一定的關(guān)系。劉建華的調(diào)查結(jié)果表明，較發(fā)達地區(qū)的政府公信力要高于欠發(fā)達地區(qū)的政府公信力，政府的層級越高，政府的公信力越高[5]。

(3)累積性與脆弱性。政府良好公信力的建設(shè)是一個長久的過程，不是一朝一夕可以完成的。政府要切實為人民辦事，腳踏實地，才能逐步獲得公眾的信任。同時，政府公信力也是十分脆弱的，一樁政府“丑聞”就能瞬間弱化乃至摧毀政府已經(jīng)建立起來的良好公信力。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情概念的界定

網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)絡(luò)受眾者在互聯(lián)網(wǎng)上，通過各種載體發(fā)表言論或以其他方式，圍繞社會公共問題或人們普遍關(guān)注的熱點問題，所形成的具有較強影響力和言論、意見等的集合[6]。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情的重要表現(xiàn)形式和組成部分。因網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性，也使得網(wǎng)絡(luò)輿情具有表達直接、方式多樣、傳播迅速等方面的特征[7]。

二、新媒體時代下政府公信力建設(shè)現(xiàn)狀分析

(一)政府公信力建設(shè)舉措

2006年溫家寶在《政府工作報告》中首次提出政府公信力，要求政府建立行政問責制度，提升政府的公信力。在2008年，我國也開始實施《政府信息公開條例》，要求充分保障公眾的知情權(quán)，從而提升政府的公信力。自我國進入新媒體時代后，各級政府也在通過建立和完善電子政務(wù)體系來推進政府政務(wù)公開，并通過開設(shè)官方微博等方式加強官方信息的傳播以及和公眾的互動。

(二)政府公信力建設(shè)面臨諸多挑戰(zhàn)

1.網(wǎng)民規(guī)模的擴大帶來更多不穩(wěn)定因素

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和手機4G技術(shù)的發(fā)展以及智能手機的普及，我國網(wǎng)民的數(shù)量以及手機網(wǎng)名的數(shù)量都在不斷增加。根據(jù)第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：“截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.10億，半年共計新增網(wǎng)民 2 132 萬人，半年增長率為 3.1%，較2015年下半年增長率有所提升?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為 51.7%，較2015年底提升1.3個百分點?！盵8]同時顯示：“截至2016年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達6.56億，較 2015 年底增加 3 656 萬人。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例由 2015 年底的90.1%提升至 92.5%。”[8]網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備逐漸向手機集中，手機也成為拉動網(wǎng)民數(shù)量增長的主要因素。

不斷擴大的網(wǎng)民規(guī)模也帶來了更多的不穩(wěn)定性因素。一方面，在新媒體時代下，每個人都能成為信息的發(fā)布者，而且信息傳播的媒介和速度也較以往變得更多更快[9]，因此不斷擴大的網(wǎng)民規(guī)模也加大了政府管理和控制的難度。另一方面，網(wǎng)民規(guī)模的擴大也使得某些社會問題更加易于曝光，就某些熱點問題，也更易于形成影響力較大的網(wǎng)絡(luò)輿論[10]。雖然這樣有助于引起政府對某些問題的關(guān)注并加以解決，但是也容易滋生謠言，給一些別有用心的人提供散布虛假消息、制造混亂的機會。

2.公民對政府的期待和要求變得更高

隨著社會的發(fā)展，公民維護自我權(quán)利的意識越來越強[11]，而網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和發(fā)展，也擴寬了公民參與社會管理和政治生活的渠道，使得他們的參與方式更加多樣化。比如公民對與自身利益切實相關(guān)的問題，可以通過網(wǎng)絡(luò)問政、政府郵箱等等，直接和基層政府對話，從而使自己的疑問得到解決，又比如各官方網(wǎng)站、微博等提供的各種投票和建議征集活動等，都給公眾參與到社會管理和政治生活中提供了機會。

隨著公眾各方面意識的提高，他們對于政府的期待和要求也變得越來越高[12]。社會上存在的問題很多，公眾往往也都更加關(guān)注與自身利益切實相關(guān)的問題，從而對政府作為有所要求。但是政府并不是萬能的，對于各種問題的處理也有輕重緩急之分，這樣就會導致部分公眾對于政府的不滿。而對于形成網(wǎng)絡(luò)輿情的社會公共事件，政府如果處理不當，就會引發(fā)網(wǎng)民們在網(wǎng)絡(luò)上對政府進行言論攻擊，也會降低政府的公信力。

三、新媒體時代政府公信力建設(shè)困境

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)與公眾不平心態(tài)積累的困境

1.網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)讓政府猝不及防

以往信息大多都是由傳統(tǒng)媒體發(fā)布，再引起部分公眾的討論，再通過一定的渠道反饋給傳統(tǒng)媒體，而這個過程往往也需要一定的時間。在新媒體時代下，信息的傳播打破了以往封閉單一的形式，不再受時間和空間的限制。除了官方媒體，非官方媒體也成為了各種信息的發(fā)源點，甚至于一些網(wǎng)民在微博或者BBS上的言論，都可能成為輿情爆發(fā)的來源[13]。在這種情況下，某些社會問題在網(wǎng)絡(luò)上成為關(guān)注焦點的同時，也會迅速成為輿論熱點。網(wǎng)絡(luò)輿情毫無征兆的突發(fā)性，迅速廣泛的傳播性，往往使得政府猝不及防。當政府意識到問題的存在時，網(wǎng)絡(luò)輿情往往已經(jīng)爆發(fā)甚至達到高潮的階段。如2012年發(fā)生的“表哥事件”，就是因為在交通事故中面含微笑被人拍照傳至網(wǎng)上，并被網(wǎng)友指出佩戴多塊名表，從而引發(fā)輿論爭議，形成輿情，最后“表哥”被調(diào)查撤職。又比如2015年10月發(fā)生的“青島大蝦事件”，由于相關(guān)部門的消極對待，事件被當事人傳至網(wǎng)上[14]，從對當?shù)卣块T的討伐到“霸王蟹”各種事件的曝光和波及，波及范圍的廣泛和信息傳播的迅速引發(fā)了突然的大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

2. 公眾不平心態(tài)積累激化負面輿情

隨著社會的發(fā)展，我國的綜合國力也在不斷增強。但是不可否認，在現(xiàn)階段，我國還存在著一些巨大的現(xiàn)實問題。其一是收入差距和貧富差距過大；其二是政府某些政策的訴求與部分公眾利益訴求不一致。我國正處在深刻的社會轉(zhuǎn)型時期，由于利益分配失調(diào)等原因，造成的各種社會問題，各階層之間的矛盾，都在不斷增多深化[15]。而社會心態(tài)指的是“在一定時期內(nèi)廣泛存在于各類社會群體內(nèi)的情緒、情感、社會認知以及價值取向的總和”[16]。社會心態(tài)與社會的發(fā)展及運行狀況有著很大的關(guān)系。當某一社會問題被曝光在網(wǎng)絡(luò)上，不管事件的真實性如何，只要能引起公眾的情感共鳴，如與公眾利益切身相關(guān)的教育、就業(yè)、住房、醫(yī)療等方面的問題，就容易推動輿情的進一步擴大，激化負面輿情。如2011年發(fā)生的“郭美美炫富事件”，極大地損害了公眾捐款的意愿。在事件后，2012年北京紅十字會7月收到社會捐款僅15萬元，而在2008年、2009年、2010年月均捐款額為124萬元、220萬元、756萬元。深圳紅十字會在事件后所收捐款幾乎為零。各地方紅十字會都失去了原有的公信力，面臨巨大的信任危機。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)應對機制與專業(yè)人才隊伍缺乏

1.缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)應對機制

網(wǎng)絡(luò)輿情雖然有著出現(xiàn)的突發(fā)性，但是它的發(fā)展也是遵循著一定的規(guī)律。一般網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展都要經(jīng)歷四個階段：萌芽醞釀—擴散激化—爆發(fā)高潮—消散。不同階段，其形態(tài)和特點也不盡相同，政府部門要采取相應的措施進行處置應對。

現(xiàn)實生活中，中央政府一般都是發(fā)布與網(wǎng)絡(luò)管理建設(shè)和信息安全建設(shè)方面的暫行辦法或規(guī)定，對于網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應對和處置更多的是一種指導性的建議。各省政府對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應對普遍上也是一種宏觀上的指導建議，要求各地方政府依據(jù)具體情況設(shè)立相應的應急預案。而很多省政府目前還沒有針對網(wǎng)絡(luò)輿情制定專門的規(guī)定或辦法，也就使各下級地方政府缺乏一套完整的網(wǎng)絡(luò)輿情應對機制[17]，主要表現(xiàn)在：一是各地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應對預案建設(shè)的缺乏。如廣東省政府發(fā)布了有關(guān)突發(fā)公共事件的規(guī)定，東莞市也相應地出臺了應對公共突發(fā)事件的應急預案，其中有關(guān)于應對輿情的一些指導建議，但是卻沒有專門的應對網(wǎng)絡(luò)輿情的應急預案。通過瀏覽各政府網(wǎng)站和公安網(wǎng)，也可以看到應急預案建設(shè)大部分都是與公共危機突發(fā)事件有關(guān)，如應對惡劣天氣的應急預案等，很少有專門針對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應急預案。二是各地方政府普遍存在應對網(wǎng)絡(luò)輿情隊伍建設(shè)匱乏的問題。在大部分情況下，都是在事件發(fā)生之后，政府再專門抽調(diào)人員組成相應的工作組應對網(wǎng)絡(luò)輿情，或任由網(wǎng)絡(luò)輿情的自然消解。

(1)缺乏事前防御機制。近年來，公共危機事件頻發(fā)，各地方政府也相應地出臺了關(guān)于各類突發(fā)公共事件的應急預案。但是一方面，這些應急預案并不完善，存在指示不明晰、責任落實不到位、處理滯后等缺陷，另一方面，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情方面專門的預案，也相當匱乏。而當網(wǎng)絡(luò)輿情還處在萌芽階段時，政府官員們往往都缺乏事前控制的危機意識和預防措施，大部分都是采取抵制的態(tài)度，通過刪除評論，控制部分媒體的方式，想將事件隱瞞下來，控制網(wǎng)絡(luò)輿情的進一步發(fā)展。然而在新媒體時代下，信息的傳播無處不在，這樣的做法往往會適得其反。如2014年發(fā)生的“上海外灘踩踏事故”，最早的消息傳播是來自于微博，而不是官方新聞。如2016年微博曝光的“被污染的校址”事件，早在兩年前，學校和家長就對此事進行過抗議，網(wǎng)上對此事也有所曝光，但是被當?shù)卣拖嚓P(guān)部門一再抵制，沒有正視該問題。直到數(shù)百名學生體檢異常，引發(fā)了更大的矛盾，事件再一次被央視曝光，引發(fā)了更大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情，當?shù)卣墓帕驼男蜗蠖际艿綐O大的損害。

(2)缺乏事中處置機制。當網(wǎng)絡(luò)輿情積攢到一定程度，就會形成網(wǎng)絡(luò)輿情的高潮期，如果政府處置不當，不僅會推動網(wǎng)絡(luò)輿情的進一步高潮，還會擴大負面網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。現(xiàn)實生活中，各地方政府在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時，往往都缺乏有效的聯(lián)動機制，從下級到上級，各部門之間，都缺乏有效的信息共享和及時完備的統(tǒng)一指揮[18]。在2014年的“上海外灘踩踏事故”中，事件發(fā)生時政府和媒體的集體“失聲”，推動了網(wǎng)絡(luò)輿情特別是負面網(wǎng)絡(luò)輿情的高潮，公眾對政府和相關(guān)媒體的做法倍感冷漠，因此也在各大網(wǎng)絡(luò)對政府進行指責和聲討。如2015年的“天津大爆炸事故”，因缺乏高校完善的事中處置機制，政府在還沒有調(diào)查清楚事件事實情況下匆忙召開了新聞發(fā)布會，在面對媒體的質(zhì)疑而無所回答的情況下，不得不中途掐斷直播，極大地損害了政府的公信力。

(3)缺乏事后引導反饋機制。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，很多政府不重視對于網(wǎng)絡(luò)輿情的處置，即使政府重視了引發(fā)該次網(wǎng)絡(luò)輿情的社會公共事件并且積極進行處理，但是如果政府部門不把事件處置的過程和結(jié)果積極地反饋給公眾，也會失去公眾的信任。新媒體時代的特征要求政府公開透明地處理事務(wù)，保障公眾的知情權(quán)。如2015年“天津大爆炸事故”，從發(fā)生(2015年8月12日)到公布事故調(diào)查報告(2016年2月15日)，歷經(jīng)6個月，到報告出來前4個月，政府鮮有信息公布，雖然事故最后給了公眾一個交代，但是顯然沒有得到公眾的信服，政府的公信力也沒有得到挽回。

2. 缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情專業(yè)應對人才隊伍

新媒體時代信息技術(shù)的快速發(fā)展以及新媒介的興起和普及化，也要求政府緊跟時代的步伐。新媒體時代不僅要求政府要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的政府媒體關(guān)系，還要求政府能夠高效專業(yè)地應對“信息大爆炸”時期的網(wǎng)絡(luò)輿情。但是在現(xiàn)實生活中，政府在這方面也面臨著傳統(tǒng)思想觀念的束縛以及專業(yè)化人才隊伍缺乏的困境。

(1)傳統(tǒng)思想觀念的束縛?，F(xiàn)在很多政府人員在思想觀念上還不能夠正確認識政府與現(xiàn)代各類媒體之間的關(guān)系，有些政府人員始終認為媒體還只是政府信息的傳播者，只是充當“傳話筒”的功能，對于網(wǎng)絡(luò)輿情并不重視，聽憑其任意發(fā)展。或者，有些政府人員雖然意識到了媒體作為“第四種權(quán)力”的重要性，但是因為缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，也沒有具體的豐富的與媒體溝通的經(jīng)驗，從而在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，往往不知如何自處[19]。

(2)專業(yè)人才隊伍的缺乏。因為思想觀念層面的原因，加之新媒體發(fā)展的迅速讓政府猝不及防，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，各地方政府普遍存在專業(yè)人才匱乏的問題，也缺乏相應的人才隊伍的建設(shè)。我國有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)信息的治理是由眾多機構(gòu)聯(lián)合管理的，雖然一些列管理體制的建立，也為我國的網(wǎng)絡(luò)管理和網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)提供了一定的組織保障，但是在應對網(wǎng)絡(luò)輿情方面，還是缺乏有效應對的具有針對性的專業(yè)人才隊伍。

專業(yè)人才隊伍的缺乏主要表現(xiàn)在兩個方面，一是新聞發(fā)言人制度的不完善。最早我國是在改革開放后建立了新聞發(fā)言人制度，如外交部發(fā)言人。直到2003年后，我國各級地方政府以及社會團體，才普遍建立了新聞發(fā)言人制度。但是直到今天，各級政府，特別是地方基層政府，新聞發(fā)言人制度仍然存在很多問題。首先，新聞發(fā)言人制度作為一種制度而存在，要有其規(guī)范性和專業(yè)性，但是各級地方政府的新聞發(fā)言人普遍屬于兼職范疇，也沒有固定的團隊。其次，新聞發(fā)言人與政府其他部門的人員沒有建立及時有效的溝通機制，這就使得新聞發(fā)言人在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，因所獲信息不全面而處在被動的地位。二是各級地方政府普遍沒有建立應對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的專業(yè)人才隊伍。大部分政府的做法，是在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，再在各個部門抽調(diào)相關(guān)的人員，成立相應的應對小組，等到事件平息后，小組也隨之解散。從管理學的角度來說，以這樣的一個組織形式來應對突發(fā)的事件，有其優(yōu)勢之處，一方面可以節(jié)省人力資源，另一方面調(diào)配也較為靈活。但是在新時期下，網(wǎng)絡(luò)輿情事件已經(jīng)變成隨時都可能發(fā)生的事件，各級政府應該與時俱進，建立專門的固定的專業(yè)人才隊伍，積極主動地面對網(wǎng)絡(luò)輿情，借助官方人員對事件的專業(yè)解釋來消除公眾心中的疑慮，這樣才能塑造政府的公信力。反之，面對網(wǎng)絡(luò)輿情，如果政府以一種隨意的態(tài)度和破綻百出的非專業(yè)術(shù)語來解釋面對，則會給公眾一種被敷衍和不可信的感覺，極大損害政府的公信力。

(三)虛假信息與負面輿情削弱官方媒體影響力的困境

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，“世界各國政府公信力普遍存在下降趨勢，不管是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，也不管是民主還是非民主國家?！盵20]最主要的原因之一就是虛假信息的泛濫和負面輿情帶來的影響。

1.虛假信息損害政府形象

新媒體時代的特征之一就是人人都可以成為信息的發(fā)布者，且不受時間空間的限制。而這些都給虛假信息的滋生和傳播提供了土壤。在網(wǎng)上發(fā)布和傳播虛假信息的網(wǎng)民，有些純粹是為了私欲或者泄憤，有些則是為了謀取某些利益，有些是受了外界的干擾和指使。出于種種原因，他們在網(wǎng)上發(fā)布或者轉(zhuǎn)發(fā)散播有關(guān)政府的謠言，詆毀政府的形象。在這個萬物皆媒介的時代，一般的普通公眾很難分辨信息的真?zhèn)危行┎幻魉缘墓娡鶗艿侥切┨摷傩畔⒌挠绊?，導致政府的公信力在潛移默化中被消弭，削弱官媒影響力?/p>

2.負面輿情削弱官媒影響力

當某一社會公共事件引起公眾的廣泛關(guān)注，都會形成相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，同時也有正負之分，而負面的網(wǎng)絡(luò)輿情更易引起公眾的興趣和關(guān)注。而是政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，特別是一些重大的突發(fā)事件，往往又存在反應緩慢，處置滯后的問題。在很多情況下，官方媒體還沒有發(fā)布信息，各類負面觀點特別是負面的網(wǎng)絡(luò)輿情早已充斥網(wǎng)絡(luò)，這不僅加大了政府解決事件的難度，也大大削弱了官媒的影響力，降低政府的公信力，使得政府不管如何發(fā)聲，都會被認為是掩蓋事實，規(guī)避責任。如2011年的“溫州動車事故”，2013年的“長治苯胺泄露事件”，2015年的“天津大爆炸事故”等，不管政府如何回應和發(fā)聲，網(wǎng)絡(luò)評論都是討伐謾罵者居多。

四、政府應對網(wǎng)絡(luò)輿情以重塑公信力的對策建議

(一)完善相關(guān)法律法規(guī)，推進應對網(wǎng)絡(luò)輿情法制化管理

依法治國是國家治理的基本方略，法律本身就帶有權(quán)威性。政府在處理社會公共事務(wù)的過程中，如果能堅持“有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究”，則有助于政府塑造一個公正的形象，有利于大大提高政府的公信力。這也要求要完善相關(guān)的法律法規(guī)，彌補針對網(wǎng)絡(luò)輿情處置的漏洞[21]，這樣才能夠在應對網(wǎng)絡(luò)輿情時依法處置，推動應對網(wǎng)絡(luò)輿情的法制化管理。

1.完善相關(guān)法律法規(guī)

在關(guān)于網(wǎng)絡(luò)管理立法方面，我國還處于初級階段。近年來我國也出臺了與之相關(guān)的一系列的法規(guī)，但是還沒有完全上升到立法的層面，法律權(quán)威性不高。另外就內(nèi)容來說，這些法規(guī)主要是涉及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營、管理等方面[22]，在其他很多方面還存在著滯后和空白的地方，如目前針對網(wǎng)絡(luò)謠言的專門的法律法規(guī)就非常少。法律法規(guī)的形成是一個復雜和漸進的過程，而新媒體時代下互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展等都是非常迅速的，這也就導致了立法的非同步性。

完善相關(guān)的法律法規(guī)，首先要把一些法規(guī)上升到立法的層面，加強法律的權(quán)威性，通過立法，在規(guī)范政府行為的同時加強政府對網(wǎng)絡(luò)的管理和引導。其次，要完善相關(guān)法律法規(guī)的具體內(nèi)容，多一些對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的預防和處置的規(guī)定，各地政府也可依據(jù)各地網(wǎng)絡(luò)輿情事件現(xiàn)狀具體細化各項規(guī)定細則。另外在信息公開方面，相關(guān)的法律規(guī)定要更加具體，如哪些具體的信息在具體的時間段必須公開，不公開如何追責處置等。美國的《信息自由法》中就確立的“公開為原則，不公開為例外”的基本原則，又如美國有關(guān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管方面的法律有100多項，且逐年還在加大法律的監(jiān)管力度。再次，要完善網(wǎng)絡(luò)運行的規(guī)范體系，在法律法規(guī)中要加強對于網(wǎng)絡(luò)運行模式、市場準入原則和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標準等方面的規(guī)定。最后，要加強違法的責任追究。一方面對于政府違反相關(guān)規(guī)定的行為，要落實責任追究，另一方面，我們要依法規(guī)范自媒體行為，加快自媒體監(jiān)管立法，打擊網(wǎng)絡(luò)違規(guī)、違法行為[23]。

2.推進應對網(wǎng)絡(luò)輿情法制化管理

應對網(wǎng)絡(luò)輿情的法制化管理，除了上述提到的完善相關(guān)的法律法規(guī)，以作為法制化管理的依據(jù)和保障，另一層面，對于法律法規(guī)的學習、應用和宣傳也屬于法制化管理的范疇。這就要求政府人員要轉(zhuǎn)變舊的思想觀念，對網(wǎng)絡(luò)輿情給予足夠的重視，學習相關(guān)的法律法規(guī)，并嚴格遵守，在平時對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)輿情事件的預防上，也要依法進行管理。另外，政府也要對民眾加強宣傳教育，使網(wǎng)絡(luò)法制化管理觀念深入人心，潛移默化中規(guī)范網(wǎng)名的行為，對一些重要發(fā)聲和互動的平臺，政府也要依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持推行實名制，并對網(wǎng)民和各類信息進行甄別以強化管理。推進法制化管理對政府來說，也不應該是一個被動接受的過程，各地方政府要積極主動地結(jié)合當?shù)鼐唧w情況，制定適宜的具體規(guī)定或辦法，特別是針對特大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，各地方政府要形成一套完備的模式，規(guī)范處置程序以及相應責任人，以推動應對網(wǎng)絡(luò)輿情的法制化管理。

(二)完善網(wǎng)絡(luò)輿情處置機制，建設(shè)專業(yè)人才隊伍

新媒體時代下，隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及公眾自我意識的覺醒，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為政府不可避免要面對的一個重要問題。網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上滿足了公眾表達訴求的愿望，政府應該予以重視并建立完備的處置機制，積極應對網(wǎng)絡(luò)輿情以提升政府的公信力，而不是站在網(wǎng)絡(luò)輿情的對立面，激化矛盾。

1.完善網(wǎng)絡(luò)輿情處置機制

(1)完善事前處置機制。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)帶有突發(fā)性，并且往往較為迅速，這就要求政府要完善事前處置機制。首先，政府要建立常態(tài)輿情監(jiān)測和預警機制?，F(xiàn)在不少高校和科研機構(gòu)都建立了專門的網(wǎng)絡(luò)輿情研究機構(gòu)，人民網(wǎng)也推出了“輿情監(jiān)測室”頻道。這都是值得各地政府學習和借鑒的地方，地方政府可以成立專門的輿情監(jiān)測小組，每日對網(wǎng)上的各項言論進行匯總分析處理，如果發(fā)現(xiàn)有爆發(fā)輿情事件的信息苗頭，則可以啟動預警機制，及時分析前期態(tài)勢并向上級匯報，及時出面安撫，對網(wǎng)民不良情緒進行疏導。其次，政府應該出臺專門的針對網(wǎng)絡(luò)輿情應對辦法的應急預案，建立輿情初期的快速反應機制[24]，以面對突發(fā)事件引起的突然的網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)，相關(guān)人員更要把握“黃金四小時”原則，在最短的時間內(nèi)啟動預案，迅速行動，將輿情控制在一定態(tài)勢之下。再次，政府人員要積極掌控輿論主導權(quán)，可以就近期熱點問題或與當?shù)亟?jīng)濟民生發(fā)展息息相關(guān)的問題在官方網(wǎng)站或微博等設(shè)置熱點話題，以一種親近的姿態(tài)來征求民意，了解民眾真實的需要，同時以熟知網(wǎng)絡(luò)和善用媒體的專業(yè)人才來引導輿論，將輿論導向正面發(fā)展的路徑。最后，政府每個工作人員本身也應該加強對于網(wǎng)絡(luò)輿情基礎(chǔ)研究的學習，了解新媒體時代信息傳播的特點、途徑、方法等等，增強自身在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時的應變能力和溝通能力，以應對突發(fā)輿情。如果在輿情初期，政府能快速地反應，積極地進行解決并處置，將輿情危機扼殺在搖籃里，就可以防止輿情的進一步爆發(fā)特別是防止負面網(wǎng)絡(luò)輿情的擴散，也可以節(jié)省后期輿情爆發(fā)時政府處置所需的人力物力財力。

(2)完善事中處置機制。完善事中處置機制，一是政府要建立完備的應急預案體制，當網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時，在收集信息分析的基礎(chǔ)上及時啟動相應等級的應急預案。二是在實際操作方面，目前我國各級政府，很多部門存在多方領(lǐng)導的現(xiàn)象，如地方公安機關(guān)除了要聽從公安機關(guān)領(lǐng)導的調(diào)配，也要聽命于黨政機關(guān)，而政府內(nèi)部各部門也各有領(lǐng)導。在面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，要建立一個有力的中樞指揮體系，避免多頭指揮問題的出現(xiàn)。如英國首相就是災害應急管理的最高長官，統(tǒng)一指揮應對工作，英國還成立了國內(nèi)緊急情況委員會和秘書處等機構(gòu)。地方政府在面對輿情事件時，可以規(guī)定最高行政長官為指揮人員，并建立相應的指揮團，統(tǒng)一調(diào)配且各司其職，或者也可以將常設(shè)的專門應對網(wǎng)絡(luò)輿情的小組在特殊情況下設(shè)為指揮中心。三是政府要完善信息溝通共享和各部門協(xié)作應對的聯(lián)動機制。發(fā)生輿情時，要依托網(wǎng)絡(luò)平臺實施信息共享，下級部門要及時向上級部門報告，各部門之間也要實現(xiàn)情報信息資源共享，在特定時段也可以召開輿情信息的匯總分析會議，保證各部門獲取信息的渠道和發(fā)布信息的完備一致，這樣有利于政府公信力的塑造，如果信息溝通不暢，政府各官媒發(fā)布信息不一致，則會損害政府的公信力。在新媒體時代，掌握的信息越多越全面，也就有了更多的發(fā)言權(quán)，建立信息共享和協(xié)作應對的聯(lián)動機制，也可以使政府掌握輿情的變化趨勢，在第一時間做出反應應對輿情。四是政府要對整個網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的過程進行監(jiān)督和控制。特別是針對特大網(wǎng)絡(luò)輿情事件，可以成立專門的小組，隨時關(guān)注輿情發(fā)展動態(tài)，抑制負面網(wǎng)絡(luò)輿情的擴散，防止一些不法分子借機生事，損害政府形象。

(3)完善事后處置機制。完善事后處置機制主要是要及時發(fā)布信息，將事件的處置過程和結(jié)果及時地反饋給公眾，積極主動的態(tài)度有助于政府公信力的塑造。如英國的《國內(nèi)突發(fā)事件法案》規(guī)定，相關(guān)部門有義務(wù)讓公眾知曉在緊急狀態(tài)下他們所采取的措施。英國政府在2003年還建立了“媒體應急論壇”，隨后又建立了“區(qū)域媒體應急論壇”，強化媒體和論壇的合作，通過各種措施保證在緊急事故中各類信息能夠及時準確地傳達給公眾，增加公眾的安全感從而加大對政府的信任。另外在輿情事件平息之后，政府也要對引發(fā)輿情的事件進行持續(xù)的跟蹤和監(jiān)測，并依據(jù)情況進行完整的備案，以保證引發(fā)輿情的事件源頭真正地解決。如2014年東莞市裕元鞋廠罷工事件，在網(wǎng)上掀起了輿論討伐，雖然隨后政府的介入解決了事件，但是并沒有做好后續(xù)跟蹤處置，以至在2015年，裕元鞋廠又因為相同的問題爆發(fā)了輿情事件和群體性事件。

2.建設(shè)專業(yè)人才隊伍

建設(shè)應對網(wǎng)絡(luò)輿情的專業(yè)人才隊伍，第一，要完善新聞發(fā)言人制度。新聞發(fā)言人代表的是政府的形象，一方面，新聞發(fā)言人本身要完善自身素養(yǎng)，要明確在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時發(fā)言內(nèi)容的側(cè)重點在哪，積極面對群眾，引導輿論，在制度規(guī)定中也要明確新聞發(fā)言人的職責、宗旨。另一方面，要明確新聞發(fā)言人制度的組織框架和運行機制，以及人員的配置和相應的獎懲等。對于新聞發(fā)言人的信息，也要及時更新，不能形同虛設(shè)。如深圳市的新聞發(fā)言人，將近六成的電話是打不通的，這就使得一項好的制度成了擺設(shè)，在現(xiàn)今新媒體時代下，要真正將新聞發(fā)言人制度落實好。第二，要建設(shè)應對網(wǎng)絡(luò)輿情的人才隊伍，主要可以包括信息收集匯總?cè)藛T、信息分析判斷人員、媒體溝通發(fā)言人員等等，對于特別重大的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，還可以成立與事件有關(guān)的專門的專家隊等等[25]。這樣在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情時，專業(yè)人才隊伍便可以較為迅速地、有條不紊地處置事件，以其科學專業(yè)的水平疏導公眾的情緒，澄清事實，幫助政府塑造良好的公信力。如英國政府在新聞發(fā)布會上會就事件的各種細節(jié)做出詳細的指導建議，還規(guī)定盡可能地由醫(yī)生、專家等專業(yè)技術(shù)的人員直接參與新聞發(fā)布會，目的就是為了增加公眾對政府的信任度。

(三)完善政府信息公開建設(shè)

在信息傳播如此廣泛迅速的新媒體時代，隱瞞信息是不切實際的。在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，如果政府不及時發(fā)布正確的信息，那么各種信息傳播的渠道，就會被虛假的信息所填充。應對網(wǎng)絡(luò)輿情，贏得公眾信任，最好的辦法就是信息公開[26]。我國在2008年頒布了《中華人民共和國政府信息公開條例》(以下簡稱《公開條例》)，這是我國政府信息公開邁向法制化正規(guī)化的重要一步。然而在現(xiàn)實生活中，政府在信息公開方面，仍有許多地方需要完善。

1. 完善政府信息公開相關(guān)法律法規(guī)

現(xiàn)行我國《公開條例》作為我國政府信息公開的一個依據(jù)，其實只是一個暫行之舉，《公開條例》中也存在很多不足的地方，很多規(guī)定并不詳細，也沒有一個嚴格的界限，在實際生活中，可操作性并不強。政府要促進信息公開，就要完善相關(guān)的法律法規(guī)，使政府一切的行為置于法律的監(jiān)督和陽光之下，這樣才有助于民眾切實了解到政府的所作所為，從而提升政府的公信力。

2.完善政府網(wǎng)站信息公開

目前我國各政府雖然都建立了相應的官方網(wǎng)站，但是這些網(wǎng)站的建設(shè)還存在著許多問題，如重要信息沒有公布，民眾關(guān)心的信息沒有公布，具體的實際操作的信息沒有公布，條例原則文件公布多，網(wǎng)站內(nèi)容殘缺不全等等。政府網(wǎng)站是政府信息公開的重要渠道，要進一步加強網(wǎng)站建設(shè)，完善公開信息的內(nèi)容、實時更新動態(tài)，保障并且盡可能多得滿足公眾的需求。另外，隨著新媒體時代下，網(wǎng)絡(luò)的進一步發(fā)展，政府信息公開的渠道也變得多種多樣，各地方政府要緊跟時代，通過多個渠道實現(xiàn)信息公開，積極與民眾互動，這樣也有助于政府塑造親民的形象。

3.在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中及時發(fā)布信息

網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，政府要及時處置事件并發(fā)布相關(guān)信息。一方面，政府要把握事件發(fā)展狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展狀態(tài)，及時公布信息以滿足公眾的訴求需要，穩(wěn)定公眾輿論，抑制負面網(wǎng)絡(luò)輿情。如2009年山西古交發(fā)生的煤礦事故，人民網(wǎng)第一時間開設(shè)事故新聞專題，配有文字圖片視頻等，并將新聞重點放在政府如何營救和具體行動過程上，積極放大政府的正面影響，以此積極引導了輿論的正面走向。另一方面，政府要積極擴展信息發(fā)布的渠道，讓公眾可以從多方面得到正面的官方的信息。如政府網(wǎng)站信息發(fā)布，政府官方微博、微信、移動客戶端等[27]。政府還可以普及網(wǎng)絡(luò)問政以及充分發(fā)揮新聞發(fā)言人制度的優(yōu)勢，就事件問題與公眾積極互動，塑造政府親民為民的形象從而提升政府的公信力。如眾所周知的“爐邊談話”就是一個很好的例子。

(四)強化官方媒體影響力，積極引導輿論

1.強化官網(wǎng)媒體影響力

政府要改善與媒體的關(guān)系，建立新型的政府媒體關(guān)系。一方面政府信息是媒體重要的信息來源，另一方面，媒體信息的發(fā)布也影響著政府形象，雙方應該達到一種“共贏”的狀態(tài)。在應對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，政府要積極主動地面對媒體，而不是規(guī)避甚至抵制媒體，媒體在得不到官方的消息時，為了贏得關(guān)注和話題，往往會曲解事實，擴大事件矛盾，政府的沉默也會給虛假信息提供可趁之機。政府要積極發(fā)揮官方媒體的影響力，并與知名媒體合作，在輿情事件發(fā)生時積極引導輿論，掌握引導輿論的主動權(quán)。

2.重視民間輿論場以引導輿論

發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，民間也會形成相對的輿論場[28]，除了官媒的影響力，政府也不能忽視民間輿論場的影響力。在一些重大事件發(fā)生時，網(wǎng)絡(luò)上總會出現(xiàn)很多意見不一的言論，而普通的網(wǎng)民面對錯綜復雜的事件和真假難辨的言論，往往不知如何自處，很容易受到部分言論的煽動和從眾心理的影響。這時政府就要積極發(fā)揮握輿論場中關(guān)鍵人物的影響，那些處于輿論中心的關(guān)鍵人物，也被稱為“意見領(lǐng)袖”，這部分人往往有一定的社會影響力，且文字功底較強，見解也較為獨特。在面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，政府除了充分培養(yǎng)和發(fā)揮官方“意見領(lǐng)袖”的作用，也要積極爭取這些非官方“意見領(lǐng)袖”的支持，爭取內(nèi)外合力，在多方面積極引導輿論，重塑政府的公信力。

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(責任編輯：劉 燕)

The Government’s Construction of Public Trust in the New Media Age-viewing from Dealing with Network Public Opinions——Based on the Perspective of Network Public Opinion

Yang Shida

(Institute of Politics and Public Administration, Guangxi Normal University, Guilin Guangxi 541000, China)

Analysis of the current situation of the government credibility construction, as well as many problems in the construction of government credibility in the new media age, internet public opinion emergency and the plight of the rapid accumulation of public grievances, the dilemma of imperfect mechanism and the lack of professional talent team, official media influence is weakened the predicament, and so on. Aiming at these difficulties, in order to perfect the relevant laws and regulations, improve the disposal mechanism and the construction of professional talent team, perfect the information disclosure, this paper puts forward some corresponding countermeasures and suggestions.

new media age; government’s construction of public trust; network public opinions

10.3969/j.issn.1672-7991.2016.04.018

2016-05-17；

2016-11-15

楊詩達(1991-)，女，安徽省安慶市人，在讀碩士研究生，研究方向為行政管理。

D630；G206

A

1672-7991(2016)04-0111-08