試論高校信訪部門的職能定位

□武漢大學(xué)維穩(wěn)辦副主任 章葵

試論高校信訪部門的職能定位

□武漢大學(xué)維穩(wěn)辦副主任 章葵

信訪是一面鏡子，照見黨心民心；信訪是反映社情民意的晴雨表，事關(guān)大局。高校信訪工作是高校黨委和行政的一項(xiàng)重要的群眾工作，是依法治校的重要組成部分。新常態(tài)下的高校信訪工作，面臨許多新情況、新難題和新挑戰(zhàn)，復(fù)雜因素仍在增多。信訪部門是聯(lián)接學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和師生群眾之間的橋梁和紐帶，是輔助學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)了解和處理校情民意的綜合性辦事機(jī)構(gòu)，是受理師生群眾各類信訪事項(xiàng)的服務(wù)窗口，是維護(hù)學(xué)校和諧穩(wěn)定大局的前哨陣地和預(yù)警平臺(tái)。

一、找準(zhǔn)問題 把握特點(diǎn)

高校信訪部門是受理和分類化解各類矛盾糾紛的綜合性辦事部門，其中常見的突出問題有以下八類：

1、教職工切身利益問題。此類問題涉及面廣，與此息息相關(guān)的訴求，如教師職稱晉升、管理人員職務(wù)晉升和職員評(píng)定、工勤人員薪酬待遇、勞動(dòng)合同糾紛、社會(huì)保險(xiǎn)待遇糾紛、辭退爭(zhēng)議、教職工住房補(bǔ)貼等。

2、民生問題。教職工家屬區(qū)環(huán)境整治及校園周邊環(huán)境改善、離退休老同志醫(yī)療和生活待遇、校外購(gòu)房、校內(nèi)職工住房拆遷還建等。

3、教學(xué)管理過程中的問題。自主招生錄取、本科生換專業(yè)、研究生（博士生）招生錄取、與校外教育機(jī)構(gòu)合作辦學(xué)、遭遇招生詐騙等。

4、學(xué)生管理和服務(wù)問題。圖書館等教學(xué)公共資源和體育活動(dòng)場(chǎng)所、生活服務(wù)等方面管理和維護(hù)；學(xué)生在校期間發(fā)生意外傷害或因病退學(xué)，家長(zhǎng)向?qū)W校提出賠償或其他無理要求等。

5、遭受不公正待遇和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)問題。教職工反映二級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)班子用權(quán)不當(dāng)和工作作風(fēng)問題。

6、醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系矛盾問題。在規(guī)模較大高校尤其是含有附屬醫(yī)院的綜合性高校，此類問題時(shí)有發(fā)生。

7、學(xué)?；蚪搪毠ぴ谛Ｍ獍l(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛或民事糾紛。

8、歷史遺留問題。特別對(duì)于由兩所以上高校合并組建的高校來說，由于這類問題時(shí)間跨度長(zhǎng)、人事變更頻繁、成因復(fù)雜，信訪部門無法回避，解決起來相當(dāng)棘手。

這八大類熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題與高校本身的性質(zhì)和特點(diǎn)密不可分。高校師生群眾層次多、類別雜，整體文化程度較高，利益訴求多元化；高校民主氛圍濃厚，師生法律意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)和維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈，各種思想和信息匯集交鋒，表達(dá)形式多樣化；隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)發(fā)展和高等教育改革及高校內(nèi)部管理體制改革的不斷深化，各種新舊矛盾交織疊加，師生群眾心態(tài)復(fù)雜化。這些特點(diǎn)決定了作為高校信訪部門責(zé)任重大，使命光榮。

二、以問題為導(dǎo)向，認(rèn)清工作職能

（一）暢通渠道

高校信訪部門應(yīng)主動(dòng)將信訪工作相關(guān)政策法規(guī)公布于眾，如《國(guó)務(wù)院信訪條例》、本校關(guān)于加強(qiáng)信訪工作意見和信訪工作規(guī)定以及信訪工作流程圖、學(xué)校信訪部門和人事、教學(xué)、后勤等主要職能部門信訪受理電話、電子郵箱及辦公地點(diǎn)等相關(guān)信息，均發(fā)布在學(xué)校網(wǎng)站上，便于師生群眾全面了解信訪工作相關(guān)規(guī)定，找對(duì)受理部門，避免走彎路，為他們主動(dòng)提供便捷信訪。

（二）苦練內(nèi)功

面對(duì)當(dāng)前新的形勢(shì)和任務(wù)，高校專兼職信訪工作人員要?jiǎng)偃魏帽韭毠ぷ?，?yīng)努力踐行“深學(xué)、細(xì)照、篤行”要求。

深學(xué)：克服本領(lǐng)不足、本領(lǐng)恐慌、本領(lǐng)落后的問題。抓住學(xué)習(xí)重點(diǎn)，拓展學(xué)習(xí)廣度和深度。結(jié)合工作需要，在干中學(xué)、學(xué)中干，帶著問題學(xué)，努力成為信訪工作的行家里手。首先要成為黨和政府方針政策和法律法規(guī)以及學(xué)校規(guī)章制度的宣傳員，自己先弄通、弄懂，否則和信訪群眾就是話不投機(jī)半句多，善于把“法言法語(yǔ)”變?yōu)椤叭貉匀赫Z(yǔ)”。

細(xì)照：習(xí)總書記指出，要把群眾信訪看作一面鏡子，通過它了解群眾期盼，總結(jié)為政得失。在處理信訪事項(xiàng)過程中身到、心到、情到，與師生群眾心心相印、上下溝通。

篤行：信訪工作是做人的工作，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。當(dāng)前國(guó)家正處于改革深水期、轉(zhuǎn)型發(fā)展期、矛盾突發(fā)期，各個(gè)方面的矛盾將會(huì)不斷涌現(xiàn)，也會(huì)不同程度地在高校折射出來。因此，補(bǔ)齊短板、競(jìng)進(jìn)有為，成為高校信訪工作者當(dāng)務(wù)之急。

具體來講，就是在學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)《教育部辦公廳關(guān)于推進(jìn)教育領(lǐng)域通過法定途徑分類處理信訪投訴請(qǐng)求的通知》精神的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持訴訪分離、分類化解原則，增強(qiáng)大局意識(shí)、法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

專兼職信訪工作人員在接訪和處理信訪事項(xiàng)中，應(yīng)盡力履行好職業(yè)操守，做到三個(gè)三，即“三讓”、“三講”、“三當(dāng)”。

“三讓”即恪守“讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓群眾安心、讓自己盡心”的工作理念。這個(gè)理念就是一條紅線，貫穿信訪工作始終，這條紅線一頭牽的是對(duì)學(xué)校的責(zé)任，一頭連的是對(duì)師生群眾的感情。

“三講”即對(duì)信訪群眾講法、講理、講情。自己首先自覺學(xué)法知法用法，懂政策、識(shí)常理，以誠(chéng)相待，將心比心。

“三當(dāng)”即當(dāng)好信訪信息員、辦事引導(dǎo)員、矛盾調(diào)解員。認(rèn)真分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性、預(yù)警性信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。

（三）有效化解

堅(jiān)持訴訪分離和分類化解矛盾糾紛是高校信訪工作兩個(gè)關(guān)口的原則，信訪部門應(yīng)針對(duì)不同類型的信訪事項(xiàng)，采取不同的化解方法，針對(duì)性引導(dǎo)師生群眾合理反映訴求。

1、針對(duì)申訴求決類信訪事項(xiàng)，積極引導(dǎo)信訪群眾按照法定途徑和程序，理性反映訴求。遇此類信訪人，信訪工作人員重在傾聽、明辨，并及時(shí)予以引導(dǎo)。

2、針對(duì)利益訴求類信訪事項(xiàng)，及時(shí)與相關(guān)職能部門和單位溝通，配合做好信訪人的政策解釋和心理疏導(dǎo)工作。這類信訪事項(xiàng)，處理起來難度較大，信訪工作人員重在疏導(dǎo)、配合，即耐心疏導(dǎo)信訪人情緒，積極配合有權(quán)處理部門做好政策解釋工作。

3、針對(duì)民生類信訪事項(xiàng)，加強(qiáng)與相關(guān)職能部門和單位溝通、協(xié)調(diào)和督辦。在平時(shí)工作中受理最多的就是此類訴求，一般與水電氣網(wǎng)、交通、生活環(huán)境、醫(yī)療等息息相關(guān)。民生問題無小事，信訪工作人員應(yīng)及時(shí)核實(shí)情況，重在督辦落實(shí)。

三、在推動(dòng)事要解決的過程中，實(shí)現(xiàn)職能定位

根據(jù)信訪條例要求，高校信訪部門在認(rèn)清自身職能的前提下，圍繞信訪事項(xiàng)，積極開展溝通、協(xié)調(diào)、督辦、指導(dǎo)、配合等工作環(huán)節(jié)，強(qiáng)化與校內(nèi)外相關(guān)單位和職能部門的聯(lián)系，形成合力，共同推動(dòng)事要解決，真正實(shí)現(xiàn)信訪部門的工作價(jià)值，不斷增強(qiáng)看問題的眼力、察民情的聽力、破難題的耐力，解民憂的能力，贏得群眾滿意度、部門認(rèn)可度、領(lǐng)導(dǎo)信任度。

（一）堅(jiān)持“兩個(gè)維護(hù)”

一是維護(hù)學(xué)校和諧穩(wěn)定大局，二是維護(hù)師生群眾的合法權(quán)益。維護(hù)和諧穩(wěn)定，必須創(chuàng)新維穩(wěn)理念，正確理解和處理好維穩(wěn)和維權(quán)的關(guān)系。維權(quán)是維穩(wěn)的基礎(chǔ)，維穩(wěn)的實(shí)質(zhì)是維權(quán)。對(duì)涉及維權(quán)的紛爭(zhēng)問題，堅(jiān)持維權(quán)在先，首先把群眾的合理合法訴求解決好，以維權(quán)促維穩(wěn)。要重視疏導(dǎo)化解、柔性維穩(wěn)，充分調(diào)動(dòng)一切積極因素。進(jìn)一步提升預(yù)知、預(yù)判、預(yù)警、預(yù)防信訪矛盾的能力，及時(shí)報(bào)告學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，提示信訪風(fēng)險(xiǎn)，以便把工作做在前面，提前應(yīng)對(duì)，提前化解，防止信訪矛盾突然引爆，影響學(xué)校大局穩(wěn)定。

（二）實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)回歸”

1、回歸群眾工作本源。群眾工作是信訪工作的本質(zhì)屬性，也就是習(xí)總書記強(qiáng)調(diào)的"以人民為中心“。要求我們始終把及時(shí)就地解決問題、維護(hù)群眾合法權(quán)益作為信訪工作的核心要義，這也是遵循和檢驗(yàn)信訪制度改革成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。要求我們做到"三個(gè)不能”：不能用大道理掩蓋小道理，不能因大利益漠視小利益，不能以平均值代替最低值；要求我們做到“四個(gè)到位”:訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理到位。尤其對(duì)師生群眾最盼、最急、最憂、最怨的問題更要抓住不放，真正聽到實(shí)話、察到實(shí)情，加大與相關(guān)職能部門和單位的溝通、協(xié)調(diào)、督辦、配合力度，形成工作合力，確保收到實(shí)效。

2、回歸法治軌道。這是做好信訪工作的根本保證。高校信訪部門要善于運(yùn)用法治思維、法治方式、法治精神來推動(dòng)信訪工作，把涉法涉訴信訪納入法治軌道解決，依法處理信訪問題，受理上講法定途徑，辦理上講政策依據(jù)，結(jié)果上講法律效力，將法治貫穿信訪工作全過程，讓當(dāng)事人切實(shí)感到依法律按程序就能公正有效解決問題。對(duì)涉法涉訴問題，高校信訪部門應(yīng)遵循“法定職責(zé)必須為，法無授權(quán)不可為”原則，實(shí)行“三個(gè)不”：一律按規(guī)定不予受理，一律不轉(zhuǎn)送、交辦職能部門，一律不督查督辦。同時(shí)，耐心細(xì)致向信訪群眾解釋清楚不予受理的原因，并告知依法辦理途徑，引導(dǎo)他們通過法定途徑反映問題。

總之，堅(jiān)持“兩個(gè)維護(hù)”是信訪工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)回歸”是信訪工作改革發(fā)展價(jià)值取向，任何時(shí)候都不能偏離。隨著形勢(shì)發(fā)展，高校信訪工作在依法治校中的地位和作用也日益凸顯。高校信訪部門只有審時(shí)度勢(shì)，找準(zhǔn)問題，把握特點(diǎn)和規(guī)律，以問題為導(dǎo)向，精準(zhǔn)定位工作職能，著力推進(jìn)問題解決，才能不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)重托和信任，積極回應(yīng)群眾關(guān)切和呼聲，為維護(hù)學(xué)校和諧穩(wěn)定大局發(fā)揮應(yīng)有貢獻(xiàn)。