“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”——我國電子政務(wù)服務(wù)新模式探究

賈聰聰

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“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”——我國電子政務(wù)服務(wù)新模式探究

賈聰聰

（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢 430072）

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”正加速與各傳統(tǒng)行業(yè)的跨界融合，同時也給電子政務(wù)服務(wù)帶來新變化，推動政務(wù)服務(wù)模式優(yōu)化升級。本文立足于推動我國電子政務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變因素的基礎(chǔ)上，從數(shù)據(jù)開放、高效政務(wù)、權(quán)力公開、移動政務(wù)四個方面論述我國電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展的新方向——“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，從互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺三個視角闡明支撐電子政務(wù)服務(wù)的縱深發(fā)展策略，以期構(gòu)建開放、便民、廉潔、智慧的服務(wù)型政府。

互聯(lián)網(wǎng)+；政務(wù)服務(wù)；電子政務(wù)；服務(wù)模式

2015年3月，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，此后，“互聯(lián)網(wǎng)+”上升為國家戰(zhàn)略。2016年3月，國家“十三五”規(guī)劃綱要正式發(fā)布，提出實施網(wǎng)絡(luò)強國和國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略；推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，全面推進(jìn)政務(wù)公開。在國家戰(zhàn)略政策的指導(dǎo)下，浙江省、江蘇省、安徽省、貴州省等地各級政府相繼開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式的探索工作。但總體看來，“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用于電子政務(wù)服務(wù)的研究成果仍處于初步探索階段。因此，本文立足于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展浪潮下，探索我國電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展新方向——“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，并提出推進(jìn)電子政務(wù)服務(wù)縱深發(fā)展策略，以期實現(xiàn)開放服務(wù)型、便民服務(wù)型、廉潔服務(wù)型、智慧服務(wù)型政府模式的構(gòu)建與創(chuàng)新。

1 推動電子政務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的因素

中國電子政務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了辦公自動化、三金工程、政府上網(wǎng)、電子政務(wù)四個階段，電子政務(wù)的應(yīng)用推廣源于時代的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)成為開展電子政務(wù)服務(wù)工作、壯大政府治理能力的必要條件。在互聯(lián)網(wǎng)時代，推動電子政務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的影響因素主要表現(xiàn)在四個方面。

1.1 公民日益增長的服務(wù)需求促進(jìn)政府線上、線下服務(wù)優(yōu)化升級

為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，也是政府提高工作質(zhì)量的精神動力。隨著生活、精神文明水平日益提高，公民對公共服務(wù)表現(xiàn)出更加強烈的需求，然而，政府線下服務(wù)能力相對滯后，與公眾日益高漲的服務(wù)需求形成鮮明對比，供需矛盾凸顯。例如，部分行政人員欠缺主動服務(wù)意識，對政務(wù)工作消極懈怠，嚴(yán)重?fù)p害政府的公共形象；辦事大廳人員擁擠、手續(xù)煩瑣，公民迫切的業(yè)務(wù)需求得不到解決。因此，政府部門急需簡化業(yè)務(wù)辦理流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，優(yōu)化體驗效果?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展改變了公民獲取服務(wù)的途徑和方式，促進(jìn)政府線上服務(wù)優(yōu)化升級和線下服務(wù)整合改造。因此，越來越多的政府部門通過互聯(lián)網(wǎng)提高政府行政能力，打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式，緩解急速膨脹的公共服務(wù)需求與相對緊張的線下服務(wù)能力間的矛盾，全程的線上公開也有助于陽光政府的建設(shè)[1]。

1.2 政府信息公開條文的實施推動電子政務(wù)服務(wù)理念轉(zhuǎn)型

政府信息公開是指國家行政機關(guān)和法律、法規(guī)及其規(guī)章授權(quán)的組織，在履行職責(zé)過程中，為充分利用信息資源，提高信息資源和工作透明度，將履行職責(zé)過程中制作或者獲取的信息公之于眾的制度[2]。2008年5月《中華人民共和國政府信息公開條例》開始施行，我國政府信息公開力度明顯提高，進(jìn)一步保障了公民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。2015年12月，《中華人民共和國政府信息公開條例》修改研討會在北京召開，立法建議稿增加“主動公開政府信息”“依申請公開政府信息”等內(nèi)容，明確提出通過政府公報、政府網(wǎng)站、新聞發(fā)布會以及報刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開。一系列政府信息公開條文的頒布實施，使得政府信息公開行為由被動式變?yōu)橹鲃邮?；同時，“互聯(lián)網(wǎng)+”令政府信息、政務(wù)服務(wù)更加開放透明，推動電子政務(wù)服務(wù)理念由被動小眾服務(wù)向主動推送服務(wù)轉(zhuǎn)型，從而促進(jìn)電子政務(wù)迅速發(fā)展。

1.3 信息技術(shù)的快速進(jìn)步使得電子政務(wù)服務(wù)突破時空局限

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展給電子政務(wù)服務(wù)帶來新的契機，使政務(wù)服務(wù)逐漸突破時空局限，并朝服務(wù)資源共享化、載體網(wǎng)絡(luò)化、理念透明化、手段多樣化、方式智能化等方向發(fā)展。在2016年政府工作報告中，李克強總理把“互聯(lián)網(wǎng)+”引入政務(wù)工作，提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理念，實現(xiàn)各政府職能部門間的數(shù)據(jù)共享，目的即讓居民和企業(yè)“少跑腿、好辦事、不添堵”[3]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是“互聯(lián)網(wǎng)”與“政務(wù)服務(wù)”概念的簡單相加，也不是純粹的“政務(wù)上網(wǎng)”，而是對政務(wù)服務(wù)模式的深刻變革。政府可以依托云計算和大數(shù)據(jù)，完成對各部門信息數(shù)據(jù)的整合，將松散的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行整合再造，從而對待辦事項有更科學(xué)準(zhǔn)確的判斷[4]。此外，由于云計算強大的數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)挖掘能力，政府機構(gòu)可以運用大數(shù)據(jù)手段整合服務(wù)資源，提升便民服務(wù)效率，優(yōu)化便民服務(wù)體驗，真正實現(xiàn)“群眾辦事、網(wǎng)絡(luò)跑腿”。

1.4 移動終端的大量使用深化政務(wù)APP、“雙微”的應(yīng)用推廣

第三方數(shù)據(jù)服務(wù)提供商TalkingData發(fā)布《2015年移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展報告》顯示：2015年，我國移動端用戶規(guī)模達(dá)12.8億，智能手機用戶占94.2%[5]。新華網(wǎng)輿情監(jiān)測分析中心發(fā)布《2015年全國政務(wù)新媒體綜合影響力報告》顯示：2015年，我國政務(wù)微博認(rèn)證賬號（含新浪微博、騰訊微博兩大平臺）達(dá)到28.9萬個，累計覆蓋40億人；報告共統(tǒng)計全國3.6萬余個政務(wù)微信公眾賬號，推送內(nèi)容超過405萬次，推送微信文章達(dá)3 000余萬篇，累計閱讀量超過20億次[6]。各級政府部門通過門戶網(wǎng)站、政務(wù)微信、政務(wù)微博等多種交流方式，加強與民眾的互動溝通，逐步提升用戶體驗效果和滿意度；民眾通過網(wǎng)絡(luò)參政議政，同時借助政務(wù)服務(wù)APP等新媒體應(yīng)用及時了解相關(guān)民生信息，并在參與過程中提出意見，不僅加強了干群關(guān)系，還提升了政府公共形象?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的提出，使得政府依托移動終端開展政務(wù)服務(wù)得以在政策上扶持，擴大了移動政務(wù)應(yīng)用推廣范圍。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開啟電子政務(wù)服務(wù)發(fā)展新方向

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的出現(xiàn)，給電子政務(wù)服務(wù)帶來新氣象，它不僅是已有政務(wù)服務(wù)的電子化、在線化，而且是政府利用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)和資源實現(xiàn)融合創(chuàng)新的過程，是通過“化學(xué)反應(yīng)”和“基因再造”重構(gòu)流程，重塑公共產(chǎn)品和行政服務(wù)，實現(xiàn)政府服務(wù)體系的“升級和重塑”[7]。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能夠促進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級，通過數(shù)據(jù)整合、資源配置優(yōu)化服務(wù)主體，實現(xiàn)智能化政務(wù)服務(wù)范式和體系的構(gòu)建。

2.1 我國電子政務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

本文通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，針對33個省級行政區(qū)（我國臺灣地區(qū)除外）的政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計，調(diào)研日期為2016年5月13日，結(jié)果如表1所示。

通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)33個省級行政區(qū)基本實現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)大廳/政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等在線服務(wù)、政務(wù)/信息公開、微信和微博的應(yīng)用。其中，超過50%的省份開設(shè)省級政務(wù)APP并投入使用，約1/3的省份設(shè)置數(shù)據(jù)開放/大數(shù)據(jù)/ 云平臺。雖然很多政府部門都設(shè)立電子政務(wù)服務(wù)平臺，但在實際應(yīng)用過程中依然存在一些問題。

（1）數(shù)據(jù)開放力度相對較低。政府?dāng)?shù)據(jù)開放，是提升政務(wù)服務(wù)水平、促進(jìn)社會經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎(chǔ)。然而，由于政府開放數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對于涉及知識產(chǎn)權(quán)、保密安全、個人隱私等敏感問題的數(shù)據(jù)，其開放范圍、內(nèi)容界限不明確，往往制約政府的行動[8]。此外，數(shù)據(jù)開放力度存在地區(qū)差異，北京市、上海市等一線城市的政府?dāng)?shù)據(jù)公共平臺信息分類涵蓋社會、經(jīng)濟、文化、教育、交通等多個領(lǐng)域，相比之下，西部地區(qū)政府在數(shù)據(jù)開放方面做得明顯不足，部分省份甚至沒有開通政府?dāng)?shù)據(jù)服務(wù)網(wǎng)。

（2）政務(wù)服務(wù)效率有待提高。政務(wù)服務(wù)效率，是衡量政府服務(wù)水平、服務(wù)能力高低的重要指標(biāo)之一。然而，政府在開展政務(wù)服務(wù)過程中，存在服務(wù)程序煩瑣、服務(wù)水平滯后、服務(wù)效率不高等問題。例如，部分地方政府網(wǎng)站留言板上，公眾提出的問題沒有得到及時解答，論壇、聯(lián)系我們等欄目互動性不高，導(dǎo)致該功能形同虛設(shè)。因此，需要通過平臺整合，充分發(fā)揮已設(shè)置欄目的功能和效果，提高政務(wù)辦事效率。

（3）權(quán)力公開機制略顯不足。權(quán)力公開機制的運行將政府責(zé)任、權(quán)力置于陽光下，力求通過簡政放權(quán)，持續(xù)推進(jìn)“清權(quán)”“曬權(quán)”，用政府權(quán)力的“減法”換取市場活力的“加法”[9]。目前，廣東省、湖北省、浙江省、安徽省等相繼推行省級行政權(quán)力清單制度，依法公開權(quán)力運行流程，逐步實現(xiàn)“行政權(quán)力進(jìn)清單、清單之外無權(quán)力”。但是，在權(quán)力清單制度施行過程中，如何把握政府與市場的關(guān)系，如何調(diào)控社會監(jiān)督機制，這是今后需要關(guān)注的問題。

（4）移動政務(wù)應(yīng)用程度不高。移動政務(wù)可以有效拓寬政務(wù)服務(wù)范圍，擴大政務(wù)應(yīng)用服務(wù)群體。各地方政府政務(wù)移動APP的開通與應(yīng)用，廣泛涉及交通、旅游、醫(yī)療、教育、氣象等多個領(lǐng)域，并逐步實現(xiàn)自助繳費功能，為公眾生活帶來諸多便利。然而，由于管理不善、使用不便等原因，仍然存在大量的“僵尸網(wǎng)站”“睡眠終端”，由于不能滿足公眾需求而被束之高閣，造成資源、空間浪費，亟需處理。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”催生政務(wù)服務(wù)新模式

為解決上述問題，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式應(yīng)運而生。“互聯(lián)網(wǎng)+”以服務(wù)理念透明化、方式便捷化、途徑多樣化、領(lǐng)域開放化、資源共享化、手段智能化等優(yōu)勢，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域占得一席之位。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心是改革，以“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新方法，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的泛在性、開放性和先進(jìn)性，實現(xiàn)提供便捷服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)[10]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與“政務(wù)服務(wù)”有機結(jié)合，有利于打造開放、便民、廉潔、智慧的服務(wù)型政府，主要表現(xiàn)在四個方面。

2.2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)數(shù)據(jù)開放，打造開放服務(wù)型政府

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”落地關(guān)鍵在于政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享[11]。“十三五”規(guī)劃綱要明確指出，加快政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享，全面推進(jìn)重點領(lǐng)域大數(shù)據(jù)高效采集、有效整合，深化政府?dāng)?shù)據(jù)和社會數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析、融合利用。然而，如何快速實現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享，以及如何充分挖掘開放數(shù)據(jù)的價值，為政務(wù)工作和社會公眾服務(wù)，成為業(yè)界亟需解決的重要課題。

本文認(rèn)為，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下政府?dāng)?shù)據(jù)開放共享需要從“四方戰(zhàn)略”著手。第一，“政務(wù)云端”戰(zhàn)略。政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)、行政事務(wù)較為分散，且政府各行業(yè)、各部門間存在政務(wù)隔閡，阻礙政府服務(wù)能力和開放力度的提升。在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，政府可以通過云計算、大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)政府業(yè)務(wù)云端存儲和云端作業(yè)，為數(shù)據(jù)整合提供技術(shù)支撐。第二，“數(shù)據(jù)整合”戰(zhàn)略。政府?dāng)?shù)據(jù)包括政府內(nèi)部數(shù)據(jù)、跨部門數(shù)據(jù)以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)等，以云端政務(wù)為基礎(chǔ)，對政府各部門數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，運用關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，強化政府服務(wù)體系，優(yōu)化政務(wù)流程再造，為資源共享提供物質(zhì)基礎(chǔ)。第三，“資源共享”戰(zhàn)略。通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)的政務(wù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建資源共享中心或數(shù)據(jù)開放平臺，加快推進(jìn)政府內(nèi)部以及跨部門資源的共建、共享、共用；制定政府資源共享、數(shù)據(jù)開放目錄，打破信息孤島和數(shù)字鴻溝的瓶頸，縮小區(qū)域信息差距，實現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)資源依法向公眾開放。第四，“政務(wù)終端”戰(zhàn)略。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，變實體政務(wù)服務(wù)為掌上移動政務(wù)服務(wù)。借助廣泛的移動終端用戶群體和先進(jìn)的信息技術(shù)優(yōu)勢，加大政務(wù)APP的開發(fā)和應(yīng)用推廣力度，真正實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。

作為國內(nèi)首個政府?dāng)?shù)據(jù)服務(wù)網(wǎng)，上海市政府?dāng)?shù)據(jù)資源服務(wù)網(wǎng)將在政府?dāng)?shù)據(jù)資源開放中承擔(dān)數(shù)據(jù)資源開放統(tǒng)一入口的角色。目前，上海市政府?dāng)?shù)據(jù)資源服務(wù)網(wǎng)已經(jīng)具備數(shù)據(jù)查詢、瀏覽、下載等功能，可以基本滿足政府?dāng)?shù)據(jù)資源開放工作的需求[12]。其他各省市政府可以在借鑒已有數(shù)據(jù)開放平臺建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方優(yōu)勢和特色資源，打造本地系統(tǒng)化的開放政務(wù)數(shù)據(jù)目錄和機制。

2.2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”搭建高效政務(wù)，打造便民服務(wù)型政府

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實施有效地提高政務(wù)辦理效率。網(wǎng)上服務(wù)大廳/政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等在線服務(wù)功能的開通，克服傳統(tǒng)實體服務(wù)大廳服務(wù)效率低下、服務(wù)水平落后、服務(wù)資源匱乏等弱點，以網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)載體、多樣化的服務(wù)方式、簡明的服務(wù)流程、便捷的服務(wù)手段等優(yōu)勢在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域獨樹一幟，有效地協(xié)調(diào)公民日益膨脹的服務(wù)需求與相對滯后的政府線下服務(wù)能力間的矛盾，有利于打造便民服務(wù)型政府。

以北京市為例，市政府積極推進(jìn)以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為主要載體的數(shù)字化智慧服務(wù)平臺，實現(xiàn)實體政務(wù)服務(wù)大廳與網(wǎng)絡(luò)虛擬政務(wù)服務(wù)大廳“線上”“線下”相結(jié)合。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳提供自助法人服務(wù)、個人服務(wù)、換委辦局找服務(wù)、熱點推薦辦事、進(jìn)度查詢五項一級政務(wù)服務(wù)目錄。對于法人服務(wù)來講，服務(wù)大廳涉及設(shè)立登記、變更登記、經(jīng)營許可等功能；對于個人服務(wù)來講，服務(wù)大廳涉及教育服務(wù)、勞動就業(yè)、社會保障等功能；對于辦事進(jìn)度查詢來講，查詢者通過輸入辦理編號、手機號、驗證碼便可查詢，同時也可通過微信公眾號“首都之窗”進(jìn)行查詢。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳的開通，逐步使政務(wù)服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)化、便捷化、高效化方向轉(zhuǎn)變，打造口袋中、指尖上的便民服務(wù)型政府，降低政務(wù)辦事成本，提高政務(wù)辦事效率，真正實現(xiàn)政府為民辦事、為民服務(wù)。

2.2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”實現(xiàn)權(quán)力公開，打造廉潔服務(wù)型政府

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對權(quán)責(zé)清單、簡政放權(quán)等形成監(jiān)督機制。建立健全權(quán)責(zé)清單，推進(jìn)行政權(quán)力透明公開運行機制，明確各部門、各單位應(yīng)履行的職責(zé)，給政府、市場、社會的權(quán)力劃定邊界，深化行政審批制度改革，依法公開政務(wù)運作流程，增強簡政放權(quán)的針對性、協(xié)同性。行政權(quán)力透明公開運行機制，能夠有效提高政府行政效能，推進(jìn)反腐倡廉工作，打造廉潔服務(wù)型的陽光政府。

以湖北省為例，其省級權(quán)責(zé)清單分別按類別和部門進(jìn)行職權(quán)事項查詢，從類別角度來講，主要包括行政許可、行政處罰、行政強制等10類；從部門角度來講，共包括28個省級部門和2個中央垂直部門。深入推進(jìn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合，加大實施權(quán)力公開，加快政府職能和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，優(yōu)化服務(wù)理念和服務(wù)方式，提高行政監(jiān)管和行政效能，激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力。權(quán)力公開是一場需要長期堅持探索的革命，需要政府、市場、社會的多方參與及相互監(jiān)督，應(yīng)積極穩(wěn)妥推進(jìn)，爭取實現(xiàn)更大的突破和進(jìn)展。

切實推進(jìn)和落實“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，核心任務(wù)是按照“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維方式，通過簡政放權(quán)加快政府職能轉(zhuǎn)變，充分利用信息技術(shù)，著力創(chuàng)新政府服務(wù)模式，提升政務(wù)服務(wù)水平和群眾滿意度[10]。同時，需要構(gòu)建政府統(tǒng)一的“三張清單一張網(wǎng)”，即權(quán)力清單、責(zé)任清單以及統(tǒng)一的社會管理公共服務(wù)網(wǎng)，逐步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)程，實現(xiàn)權(quán)力公開[13]。

2.2.4 “互聯(lián)網(wǎng)+”推動移動政務(wù)，打造智慧服務(wù)型政府

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推動政務(wù)服務(wù)手段更加網(wǎng)絡(luò)化、智能化。移動電子政務(wù)（Mobile Government）是指政府部門利用移動通信技術(shù)，通過移動通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的整合應(yīng)用，實現(xiàn)政府管理及其政府服務(wù)的電子化和移動化[14]。隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，移動電子政務(wù)經(jīng)歷短信、移動電子政務(wù)系統(tǒng)、智能移動終端等發(fā)展階段，為公眾提供政府信息查詢、上訪等服務(wù)。據(jù)聯(lián)合國經(jīng)濟和社會事務(wù)部發(fā)布的《2014年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》顯示：已有接近50個國家使用APP和移動網(wǎng)站開展救災(zāi)、減貧、公共服務(wù)、環(huán)境保護(hù)等工作[15]。此外，騰訊研究院2015年發(fā)布的《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書》顯示：公安微信、醫(yī)院微信、交通微信、公積金微信等越來越多的政務(wù)微信順勢而生，用微信“了解國家最新動向”“查詢天氣公交”“看病預(yù)約掛號”“處理交通事故理賠”等已成為常態(tài)融入人們的日常生活[15]。

為牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，推動政府職能從研發(fā)管理、行政管理向創(chuàng)新服務(wù)、智能服務(wù)轉(zhuǎn)變，需要在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP等作為推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的技術(shù)支撐和應(yīng)用平臺基礎(chǔ)上，以公眾需求為中心，探索政務(wù)服務(wù)O2O模式，構(gòu)建基于云的移動電子政務(wù)共享系統(tǒng)，實現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域的信息共享與資源整合，逐步實現(xiàn)移動身份認(rèn)證、移動支付、移動醫(yī)療、移動教育、移動定位等服務(wù)[14]，并吸引更多的社會公眾共同參與到移動電子政務(wù)應(yīng)用項目的推廣和宣傳活動中來。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”縱深發(fā)展策略

雖然政務(wù)服務(wù)已在互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用下大放異彩，但要推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)縱深發(fā)展，仍需從策略方面全方位、立體化著手。因此，為推進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式優(yōu)化升級，本文從互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺三個層面，政府、公民、企業(yè)三個立場以及“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)同模式、聯(lián)動模式、互動模式三個方面構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”縱深發(fā)展策略圖，如圖1所示。

3.1 強化互聯(lián)網(wǎng)思維，開展電子政務(wù)主動推送服務(wù)

思維層面，要擺脫傳統(tǒng)電子政務(wù)以行政管理、業(yè)務(wù)管理為主導(dǎo)的模式，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維、客戶化思維、創(chuàng)新性思維，以解決政務(wù)服務(wù)工作中遇到的難題。國家發(fā)改委等部門出臺的《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點實施方案》提到，打破信息孤島，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”[16]，構(gòu)建政府與企業(yè)間的“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)同模式，秉承用戶至上理念，以用戶體驗為核心的互聯(lián)網(wǎng)思維，是當(dāng)下政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新亟需借鑒的經(jīng)驗[4]。此外，運用時代思維變革政府服務(wù)理念和服務(wù)手段，優(yōu)化面向公民和企業(yè)服務(wù)的辦事流程和服務(wù)體系，提供高效便捷、公開透明的主動推送式政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)。

3.2 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建電子政務(wù)統(tǒng)一服務(wù)平臺

技術(shù)層面，綜合運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等核心信息技術(shù)，據(jù)此重構(gòu)政務(wù)服務(wù)傳統(tǒng)思維模式、組織架構(gòu)和運行方式，構(gòu)建企業(yè)與公民間的“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)動模式，助力政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)。例如，安徽省政府政務(wù)雙微綜合服務(wù)平臺——“安徽省人民政府發(fā)布”正式上線運行，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，推動簡政放權(quán)[17]；江蘇省推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，積極打造網(wǎng)上辦事大廳和實體大廳“線上線下、虛實一體”的政務(wù)服務(wù)平臺，同時建成省級“12345”政務(wù)服務(wù)熱線[18]?？梢栽谝延姓T戶網(wǎng)站、政務(wù)雙微建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于用戶需求的電子政務(wù)統(tǒng)一服務(wù)平臺，實現(xiàn)開放式政務(wù)服務(wù)。

3.3 借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，打造一站式、多元化在線服務(wù)

平臺層面，基于成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)平臺基礎(chǔ)，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式、服務(wù)形態(tài)、服務(wù)體系，打破政府保守的體制格局，通過新媒體應(yīng)用增強政府與公眾間的交流互動，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”互動模式，及時傳達(dá)政務(wù)公開信息并對政府工作進(jìn)行有效監(jiān)督。例如，公安部積極構(gòu)建面向公眾的互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)管理平臺，通過網(wǎng)頁、手機APP、短信、語音電話等多種方式提供10類130余項在線服務(wù)。該平臺已在陜西省、福建省、廣東省的部分地市試點，將于2016年年底完成全國推廣應(yīng)用[19]。行政機構(gòu)在落實行政務(wù)服務(wù)平臺的過程中，要勇于打破部門間的信息孤島與隔閡，打造線上、線下多元化服務(wù)。

鑒于此，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新模式的過程中，要充分利用我國電子政務(wù)30多年的發(fā)展基礎(chǔ)，先在試點城市推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，通過借鑒試點城市成熟的建設(shè)經(jīng)驗，縮小地域建設(shè)差距，形成試點城市對周圍各大城市的輻射帶動作用。此外，在開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”項目建設(shè)的同時，要順應(yīng)時代發(fā)展和思維轉(zhuǎn)變的要求，因地制宜，設(shè)定合理的政策制度和發(fā)展方案，確保項目建設(shè)有序進(jìn)行。

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"Internet + Government Services" : Research on a New Model of E-government Service in China

JIA CongCong

(School of Information Management, Wuhan University, Wuhan 430072, China)

At present, "Internet+" is accelerating the cross-border integration of traditional industries, bringing new changes to the e-government services and promoting the upgrading of government service model. On the basis of promoting the transformation of e-government service model, this paper discusses the new direction of the development of e-government services from four aspects of open data, high efficiency government, public power and mobile government. It supports e-government services in-depth development strategy from the three perspectives of Internet thinking, Internet technology and Internet platform, in order to build open, convenient, clean, intelligent service-oriented government.

Internet+; Government Service; Electronic Government; Service Model

TP393.09；D035

10.3772/j.issn.1673-2286.2016.8.010

（2016-06-23）

賈聰聰，女，1991年生，碩士研究生，研究方向：電子政務(wù)、數(shù)字檔案與現(xiàn)代技術(shù)，E-mail：1609466606@qq.com。