旅游專業(yè)實(shí)景教學(xué)見習(xí)管理引發(fā)的思考

秦林杰　李雪雯

【摘 要】本文通過研究旅游專業(yè)的學(xué)生在開展教學(xué)見習(xí)時(shí)碰到的常見問題，結(jié)合中職學(xué)校旅游專業(yè)實(shí)景教學(xué)見習(xí)的特點(diǎn)，利用典型的工作實(shí)例對旅游專業(yè)的實(shí)景教學(xué)見習(xí)提出了一些具體的做法，從能力培養(yǎng)、溝通、面試培訓(xùn)三個(gè)層面引導(dǎo)學(xué)生明確職業(yè)目標(biāo)、強(qiáng)化社會角色、調(diào)整不良情緒、實(shí)施對客溝通，以使學(xué)生提高專業(yè)素養(yǎng)以適應(yīng)對客服務(wù)工作的需要。

【關(guān)鍵詞】旅游專業(yè)實(shí)景教學(xué) 見習(xí) 對客服務(wù)

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）01B-0123-02

對于中職學(xué)生而言，教學(xué)見習(xí)特別是實(shí)景教學(xué)見習(xí)，是通往社會的一個(gè)必經(jīng)門檻；而對于中職學(xué)校來說，見習(xí)也是教學(xué)的重要環(huán)節(jié)。一方面見習(xí)不僅是學(xué)校教育教學(xué)的延續(xù)，更是檢驗(yàn)學(xué)校教育教學(xué)成果的重要一環(huán)，學(xué)生可以通過見習(xí)把課堂的理論知識付諸于實(shí)踐；另一方面，見習(xí)還可以提高學(xué)生的實(shí)際動手操作能力，為就業(yè)和將來的工作取得一些寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。作為學(xué)校旅游專業(yè)部的輔導(dǎo)員和旅游專業(yè)實(shí)習(xí)輔導(dǎo)教師，我們在完成教學(xué)工作之余，也同時(shí)參與了旅游專業(yè)學(xué)生實(shí)景服務(wù)工作的全程管理。在實(shí)景教學(xué)見習(xí)的過程中，學(xué)生無論是在業(yè)務(wù)能力還是在心理素質(zhì)上都經(jīng)受了極大的考驗(yàn)，其中一些“小插曲”的發(fā)生更是引發(fā)了旅游專業(yè)教師對實(shí)景教學(xué)的深思。現(xiàn)擷取案例三則，與同行共勉及探討。

一、實(shí)景教學(xué)的見習(xí)管理中需要加強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)和心理應(yīng)變能力的培養(yǎng)

（一）案例：第一次出團(tuán)

2015年10月，正是旅游的黃金季節(jié)。學(xué)校實(shí)習(xí)生小覃在南寧某國際旅行社已經(jīng)實(shí)習(xí)快三個(gè)月了，這天她終于等來了第一次接團(tuán)機(jī)會！有一對母子是從北京來的客人，要求獨(dú)立成團(tuán)。小覃立刻興致勃勃地到計(jì)調(diào)處拿到行程單，并仔仔細(xì)細(xì)地研究了一番，覺得這個(gè)團(tuán)隊(duì)人少好帶，行程線路也并不難走，心里便暗暗高興起來。第二天，小覃和地陪、司機(jī)一起乘車到桂林兩江國際機(jī)場接到了從北京來的兩位客人，是一對母子，兒子特意帶著媽媽來廣西旅游的。午飯后，小覃帶客人去了龍勝溫泉，泡了一個(gè)小時(shí)左右后，客人中的兒子覺得肚子不舒服，就提前回到賓館休息。晚餐小覃為客人換了一家餐館吃飯，但餐后兒子身體依然不適，小覃帶他去藥店買了保濟(jì)丸，然后就陪客人回酒店休息了。事后，小覃認(rèn)為客人可能是由于水土不服才引發(fā)了肚子不適，所以沒有告知旅行社。到了凌晨12點(diǎn)左右，一陣猛烈的敲門聲把小覃驚醒，一開門就發(fā)現(xiàn)司機(jī)和客人正在門口爭執(zhí)。懵懵懂懂中，小覃聯(lián)系了各方人士，才陸續(xù)了解到原來因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)人數(shù)少，組團(tuán)社只打給地接社總團(tuán)款的50%，余額等團(tuán)隊(duì)結(jié)束后才補(bǔ)齊。而扣除旅游團(tuán)全程的吃、住和游覽費(fèi)用后，剩下的款項(xiàng)如不足，則只能由司機(jī)自己先行墊付，等旅游團(tuán)所有行程結(jié)束，組團(tuán)社把余下的團(tuán)款都支付給地接社后，才能把司機(jī)墊付的車費(fèi)付給司機(jī)。司機(jī)聽后，非常不滿意，斷然拒絕繼續(xù)第二天的行程。而此時(shí)經(jīng)歷一天的奔波和腹瀉的游客兒子，看到大家都無法解決問題，感到很失望，馬上接通了桂林市旅游局質(zhì)量監(jiān)督所的電話進(jìn)行投訴。第二天桂林質(zhì)檢所委托龍勝縣旅游行政管理部門出面，退還了游客還未履行的旅游費(fèi)用，讓地接社和組團(tuán)社當(dāng)面道歉，并給予相應(yīng)的賠償。而小覃的第一次獨(dú)立帶團(tuán)也草草落下帷幕，她也因此事的影響，離開了實(shí)習(xí)單位，改行做了其他行業(yè)。

（二）評析

從這個(gè)實(shí)景教學(xué)案例中看出，這并不是一起典型的實(shí)習(xí)生案例，而是這個(gè)行業(yè)普通存在的問題，但這種行業(yè)問題卻經(jīng)常影響著實(shí)習(xí)生甚至畢業(yè)生。對于行業(yè)問題，作為學(xué)校和實(shí)習(xí)老師恐怕很難去改變，但是學(xué)校和實(shí)習(xí)老師應(yīng)對實(shí)習(xí)生所面臨的行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行正確的引導(dǎo)和評價(jià)，而不是一味地描述行業(yè)發(fā)展的前景及行業(yè)的種種喜象。讓學(xué)生對行業(yè)有個(gè)正確的認(rèn)識和判斷。其次，在服務(wù)性行業(yè)的接待服務(wù)中，可能會發(fā)生因考慮不周、一時(shí)疏忽而引起客人誤解和不快的突發(fā)狀況，這便要求學(xué)生作為接待服務(wù)人員時(shí)能夠隨“地”應(yīng)變，急中生智。可見，在我們的實(shí)景教學(xué)的見習(xí)管理中，除了加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)外，還應(yīng)加強(qiáng)他們對突發(fā)事件的應(yīng)變能力和心理承受能力的培養(yǎng)。

二、校企雙方加強(qiáng)溝通避免違規(guī)操作

（一）案例：更換導(dǎo)游

暑假期間，正值旅游旺季，校企合作的旅行社接了很多旅行團(tuán)。因?qū)в螁T緊缺，旅行社就破例安排正在旅行社實(shí)習(xí)的小黃同學(xué)獨(dú)立帶團(tuán)，接到任務(wù)的小黃心里非常的高興，覺得自己終于實(shí)現(xiàn)了做導(dǎo)游的夢想，為此還認(rèn)真地準(zhǔn)備了好幾天。帶團(tuán)的日子終于到了，這天早上，她跟隨司機(jī)來到南寧吳圩國際機(jī)場，接到了旅游團(tuán)，并安排游客上車。上車后，小黃先點(diǎn)好人數(shù)，車子發(fā)動后就按照地陪接站程序講解起來。他先致歡迎詞，代表旅行社向各位游客表示歡迎；接著做自我介紹，并向游客表明了自己的身份，說自己是職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的學(xué)生，這次是參加教學(xué)實(shí)習(xí)來的，希望游客能支持他的工作，同時(shí)做得不夠好的地方也能予以諒解。最后還給游客進(jìn)行簡單的行程介紹，并針對游客感興趣的事物進(jìn)行沿途講解。由于小黃態(tài)度友好，并嚴(yán)格遵守接站程序且講解詳略得當(dāng)，得到了游客的肯定和贊揚(yáng)，她非常興奮。但晚上卻接到了旅行社經(jīng)理的電話，叫她馬上下團(tuán)。原來有游客向旅行社經(jīng)理投訴，說旅行社違規(guī)讓一個(gè)實(shí)習(xí)導(dǎo)游帶團(tuán)，并要求更換一個(gè)正式導(dǎo)游員。被換下的小黃心里甚為郁悶，幾次向?qū)嵙?xí)輔導(dǎo)老師要求想離開實(shí)習(xí)單位。

（二）評析

在實(shí)景教學(xué)實(shí)習(xí)過程中，經(jīng)常遇到實(shí)習(xí)單位有微小的違規(guī)操作，而實(shí)習(xí)生往往不懂辨別甚至樂于接受這樣的安排，最后給實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生均帶來不小的困惑和麻煩。通過這則事例可以看出，作為學(xué)校層面，一定要嚴(yán)格篩選優(yōu)秀的實(shí)習(xí)單位，制定更為詳盡的實(shí)習(xí)條款，并明確告知實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生，讓實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生均做到心中有數(shù)。而作為實(shí)習(xí)輔導(dǎo)老師，除了密切聯(lián)系學(xué)生外，也要經(jīng)常關(guān)注實(shí)習(xí)單位對學(xué)生的管理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)單位對學(xué)生有違規(guī)操作時(shí)，實(shí)習(xí)輔導(dǎo)老師要及時(shí)指出并制止。最后作為實(shí)習(xí)生層面，應(yīng)該深入學(xué)習(xí)專業(yè)知識，嚴(yán)格遵守專業(yè)性法規(guī)，不要存有僥幸心理。同時(shí)要定期主動與實(shí)習(xí)老師溝通，以便讓實(shí)習(xí)輔導(dǎo)老師了解每一個(gè)實(shí)習(xí)生在崗的真實(shí)情況并給予正確的實(shí)習(xí)輔導(dǎo)。

三、完善并重視面試培訓(xùn)內(nèi)容

（一）案例：面試

2015年7月初的一個(gè)早上，實(shí)習(xí)老師帶領(lǐng)2014級旅游專業(yè)30名實(shí)習(xí)生到南寧市某旅行社進(jìn)行教學(xué)實(shí)習(xí)。早上8點(diǎn)45分，同學(xué)們?nèi)缂s而至，紛紛抵達(dá)旅行社總部所在的南寧市某辦公大樓準(zhǔn)備搭乘電梯上樓。此時(shí)正值上班高峰期，辦公大樓的兩部電梯口完全被人們圍了個(gè)水泄不通，大家都焦急的等待著。這時(shí)剛好有一部電梯抵達(dá)，還沒等電梯里的人走出來，圍在電梯口的學(xué)生就急匆匆地要擠上電梯，同學(xué)們你爭我搶，互不相讓，甚至針鋒相對，場面一度混亂，火藥味十足。這時(shí)實(shí)習(xí)老師趕緊上前勸阻學(xué)生文明乘梯。突然，有位中年男士站出來，大喊了一聲：“同學(xué)們，我是某旅行社的，請大家往后退兩步。你們先讓上班打卡的員工上電梯，如果你們面試遲到了，我?guī)湍銈兏陈眯猩缃?jīng)理說明原因?，F(xiàn)在請大家分別在兩個(gè)電梯門口的人群后面排隊(duì)吧！”聽到這話后，同學(xué)們都紛紛看向?qū)嵙?xí)輔導(dǎo)老師，老師也順勢點(diǎn)了點(diǎn)頭。同學(xué)們立刻乖乖排好隊(duì)，場面頓時(shí)變得秩序井然。不到20分鐘，同學(xué)們?nèi)慷即畛穗娞莸搅四蠈幠陈眯猩缈偛康臅h室。正當(dāng)同學(xué)們圍坐在會議室，等待經(jīng)理到來的時(shí)候，有個(gè)中年男士面帶笑容地走了進(jìn)來，輕聲說到：“大家好！我就是你們實(shí)習(xí)旅行社的經(jīng)理，想必剛剛已經(jīng)有部分同學(xué)見過我了。今天早上我特意在樓下等著你們，看看大家不在面試場合下的真實(shí)表現(xiàn)?！甭牶笸瑢W(xué)們都紛紛低下了頭，原來樓下那位中年男士就是實(shí)習(xí)單位的經(jīng)理。

（二）評析

在實(shí)景教學(xué)過程中，實(shí)習(xí)生與實(shí)習(xí)單位都會有第一次見面的環(huán)節(jié)，稱為面試，面試中面試者給面試官留下的印象就叫第一印象。而第一印象，往往會影響到面試單位對面試者的總體評價(jià)。所以無論是學(xué)校、實(shí)習(xí)老師和實(shí)習(xí)生本人都應(yīng)重視面試，并努力給面試官留下美好的第一印象。但學(xué)校、實(shí)習(xí)老師在給實(shí)習(xí)生做面試技巧培訓(xùn)時(shí)，往往只是強(qiáng)調(diào)面試中守時(shí)守紀(jì)、服飾裝束、語言表達(dá)等常規(guī)問題，并沒有把提高面試者自身素質(zhì)修養(yǎng)和遇到突發(fā)事件的應(yīng)對能力放在首要位置，并引起足夠重視。其實(shí)，在面試過程甚至在整個(gè)服務(wù)行業(yè)中我們都需要提醒學(xué)生務(wù)必要細(xì)致周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。這次面試經(jīng)歷，不僅給實(shí)習(xí)生，也給學(xué)校和實(shí)習(xí)輔導(dǎo)老師上了很好的一課。

綜上所述，總結(jié)分析學(xué)校學(xué)生在教學(xué)見習(xí)中所遇到的挫折，可以看到造成這些挫折的原因除了社會的客觀因素外，大多與學(xué)生自身的專業(yè)技能、人生經(jīng)歷、社會閱歷與心理特點(diǎn)有關(guān)，這就要求我們職校教師在致力于培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，還應(yīng)在實(shí)景教學(xué)的實(shí)訓(xùn)中側(cè)重于訓(xùn)練學(xué)生的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，加強(qiáng)學(xué)生與賓客的有效溝通，使學(xué)生能盡快適應(yīng)旅游專業(yè)中不同崗位的實(shí)際需求，在今后的工作中更加的如魚得水，得心應(yīng)手。

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（責(zé)編 羅汝君）