酒店前廳部顧客滿意度調查與分析
——以九洲環(huán)宇大酒店為例

徐 嵐

(揚州生活科技學校,江蘇 揚州225000)

0 前言

九州環(huán)宇大酒店是常州市的餐飲名店,是常州名副其實的高端酒店的代表,也曾是各單位觥籌交錯的地方,按照以前,每天下班后的晚飯是各單位進出酒店聯(lián)絡感情的高峰期,酒店門口停車場基本不夠用很多前來用餐的車輛都不得不停在其他地方,這其中不乏前來公款消費的政府公務人員,但是如今九州環(huán)宇大酒店的停車場也基本停滿,其中有普通私家車,也有一些高端豪車,但是牌號都是有一些普通數(shù)字組合而成,沒有了商務車,過年期間團年宴取消了很多,而年后,單位的會議接待也漸漸減少,偶爾有政府組織工作會議在酒店召開,提供的都是簡單的茶水,沒有了以往的水果,主講臺也沒有了鮮花,會后也只是安排了自助餐。應對不同的消費群體酒店方面應該拿出新的應對方案和措施以滿足消費者。

1 酒店前廳部顧客滿意度問卷調查結果與分析

論文通過調查問卷的方式,對常州九州環(huán)宇大酒店前廳部進行較為全面的調查與分析。本次調查問卷從2011年9月27日星期日開始,從停車服務、空氣質量、溫度等有形展示,禮賓、前臺接待、員工服務的態(tài)度和效率等無形展示。對酒店顧客滿意度進行調查。且以多選題的形式來讓客人進行選擇。采用EXCEL數(shù)據(jù)分析工具,對收集到的數(shù)據(jù)進行分析。共抽取樣本50份,回收樣本31份,有效回收率為62%。

1.1 影響顧客滿意度的要素

為了了解酒店前廳在哪些方面對顧客滿意度方面造成的影響。本論文主要從前廳的軟件設施和硬件設施兩大塊來調查與分析。軟件設施方面包括禮賓服務、前臺接待、員工的服務態(tài)度和服務效率。硬件設施方面包括前廳的設施設備和空氣質量。

我以五分法來進行結果統(tǒng)計,非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意分別為5分、4分、3分、2分、1分。

1.2 軟件設施方面

表1 軟件設施方面顧客滿意度

從統(tǒng)計結果可看出,顧客對酒店前臺接待、信息安全滿意度較高,其他方面平均值都高于3分低于4分,但對禮賓服務滿意度最低,平均值只有2.53125分,總分還不超過100分,可看出酒店在禮賓服務這方面存在嚴重的不足,其他的軟件方面基本上都得到了顧客們的肯定。但是,在調查中客人還是反映出一些問題。

(1)客人入住,沒有禮賓帶領,找不到客房入口。

(2)入住客人在接受服務時,感覺有些服務人員的服務照本宣科,不夠親切自然。

(3)顧客在登記、結賬時,沒有酒店服務人員的現(xiàn)場安排協(xié)調,場面混亂,時間較長。

1.3 硬件設施方面

表2 硬件設施方面顧客滿意度

從統(tǒng)計結果可看出,顧客對酒店的設施設備條件滿意度偏低,停車服務、空氣質量和溫度無法提供給客人足夠的滿足感。在顧客滿意中,酒店忽視客人的尋求享受的價值利益。停車服務、空氣質量、前廳溫度平均值和環(huán)境衛(wèi)生平均值都低于3分,總分都不超過100分,這說明,在這些硬件設施方面存在明顯的不足。從調查中客人還反映。

(1)酒店新裝的自動感應大門,在轉動時,易造成客人滯留在門內外等候。

(2)前臺辦公桌樣式老舊,達不到4星酒店應有的標準。

(3)公共場合的一些標識(如,禁止吸煙、洗手間)放置位置不夠顯眼。

(4)客人自由休息的場所小,不能夠滿足顧客的需求。

(5)綠化設施少。

比較表1、表2,可看出在服務滿意,酒店側重在軟件方面,并作出了較高的成績,這一點從表2所顯示的平均值基本上都大于3分可以看出,顧客對此都表示滿意。硬件設施條件跟不上軟件條件,并且顧客滿意度方面還沒的到顧客的完全肯定。

2 酒店前廳服務失敗點及原因分析

2.1 停車位緊張

問卷結果顯示,停車服務方面顧客滿意度分值最低,不管是總和還是平均值。就停車方面來說主要是酒店停車場較小,部分停車位外包給其他組織,造成的停車位緊張,給顧客停車造成的麻煩。同時問卷調查在火車站附近,來往車輛頻繁和人流量大,造成顧客停車位緊張。因此,停車服務方面顧客滿意度低。

2.2 前廳空氣質量差,溫度不能滿足客人

酒店內部分為A座B座,前臺安置在A座大廳左邊,客房和商務中心安置在B座,并且A座大廳除了大門出口外,幾乎沒有別的出口,使得大廳就是完全封閉的,導致空氣不流通。而且大廳的綠化只有前臺的兩瓶插花,致使大廳的質量得不到更新。溫度都是有空調控制。使得顧客對此大感失望。并且酒店每天要花費了一筆不小的費用來維持大廳溫度和空氣質量。這主要是酒店前期布局安排不到位導致。

2.3 環(huán)境衛(wèi)生差

問卷結果顯示,環(huán)境衛(wèi)生顧客滿意度值小于3分。從實地觀察看,酒店每天的人口流動量很大,除了酒店客人,還包括政府機關的工作人員、大小企業(yè)的員工和社會上的從業(yè)者。每個人的環(huán)境保護意識不同,不注重公共場合的衛(wèi)生。使得清潔員幾乎12小時不停地工作也無法保證大廳的環(huán)境衛(wèi)生的質量。加上酒店大廳采光很好,顧客一眼就能看到大廳環(huán)境衛(wèi)生中問題。這主要是酒店的顧客和組織工作者們環(huán)保意識的差別造成的。

2.4 員工工作強度大

由于前廳工作范圍比較廣泛,且工作比較復雜,每天高強度的工作,和長時間的精神高度集中,并且在入住和結賬高峰時,由于只有1位禮賓,很難估計到所有客人,并且還隨時關注大廳的一些情,導致禮賓員只能有心無力的去盡可能的完成工作,所以在完成工作時很難保持滿分的服務。同時導致前臺員工流動量比較大,使新員工在沒有全面消化培訓內容時就在崗位工作,更加難以保持優(yōu)質的服務。這主要是酒店過于強調成本問題造成的。顧客的需求量大,而酒店無法滿足顧客的需求,從而使顧客滿意度大減。

3 九洲環(huán)宇大酒店提升顧客滿意度的措施

通過調查,常州九州環(huán)宇大酒店顧客滿意度總體評價較滿意,但是在禮賓服務、停車服務、空氣質量、前廳溫度和環(huán)境衛(wèi)生這幾塊顧客滿意的不高,針對調查和分析的結果,我給出如下改進建議。

3.1 硬件設施方面的改善措施

3.1.1 提高停車質量,改善服務流程

酒店停車場是專為酒店客人提供停放車輛的場地?？梢哉f,停車服務是客人接受的第一項服務?？腿嗽谕＼噲鱿硎懿坏胶玫耐＼嚪?就會造成顧客滿意度偏低。因此提高停車質量是當前必須改善的環(huán)節(jié)之一。合理規(guī)劃客用停車范圍和政府企業(yè)的停車范圍;派專人專車接送客人,減輕停車場的壓力;協(xié)調地下停車場與露天停車場的停車次序;及時掌握交通信息,及時調整酒店停車場管理方案。

3.1.2 改善空氣質量,調節(jié)控溫程序

根據(jù)調查,酒店的空氣質量和溫度在顧客滿意度上偏低。而隨著社會的進步,人們對生活質量的提高,越來越關注自己的健康,尤其對呼吸的空氣,食用的食物和空氣溫度等方面更加關注。因此,酒店客人在酒店消費期間,感受到酒店為其提供的這些服務的好壞,將直接影響顧客的滿意度,改造室內通風設施,保障空氣流通;美化大廳環(huán)境,改善空氣質量;優(yōu)化空調系統(tǒng),確?？照{運行正常。

3.1.3 加強衛(wèi)生管理,保護大廳環(huán)境

根據(jù)調查,雖然環(huán)境衛(wèi)生方面的顧客滿意度接近3分,但是得不到顧客滿意的肯定就是存在問題。美好的環(huán)境,良好的衛(wèi)生,往往能使客人賞心悅目,還能樹立酒店的形象。所以,要不斷加強衛(wèi)生的管理,尤其是細節(jié)方面;保護好現(xiàn)有的設施設備,不要造成視覺污染。

3.1.4 更換陳舊設施,保障運行正常

根據(jù)調查結果,客人對酒店的設施設備感覺老舊,在一定程度上,造成顧客滿意度的下降。所以,更新網(wǎng)絡設施,樹立自己的網(wǎng)絡品牌,形成內外網(wǎng)絡一體化;配備好的電腦設備,確保員工能夠高效工作;為客人建造一個良好的舒適的素雅的等候環(huán)境;按照星級酒店的標準,不斷更新設施設備。

3.2 軟件設施方面的改善措施

3.2.1 減輕員工壓力,優(yōu)化禮賓服務

根據(jù)調查分析,酒店側重軟件方面的建設,并且獲得了較高的成就,但是,由于酒店過于強調成本,造成酒店員工的工作壓力過大,特別是禮賓這快,往往造成顧客滿意度偏低。因此,增添禮賓員和前臺接待,做出明確的分工;優(yōu)化服務程序,與顧客合作,比如,倡導客人在客房中提前告知離店,保證員工迅速為其辦理好一些離店手續(xù),方便結賬,縮短賓客排隊等候時間;改善禮賓培訓內容,提高員工真確處理問題的能力和服務態(tài)度。

3.2.2 增強賓客意見的采集整理與反饋

目前酒店賓客意見收集主要集中在賓客意見表、星程網(wǎng)絡、大堂經(jīng)理和一些相關消息渠道。顧客意見信息的有效獲取,對于酒店提高自身的管理與服務水平,滿足并超越顧客需求,從而達到顧客滿意的經(jīng)營目標具有重要的現(xiàn)實意義。結合本人自身的工作實踐與體會和這次的調查結果發(fā)現(xiàn)。在酒店獲取顧客意見信息的主要渠道,并針對各類渠道的特點,提出以下建議:

(1)從內部發(fā)現(xiàn)問題。堅持原有的信息渠道的同時,要從一線員工中溝通,找出他們在工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

(2)對現(xiàn)有賓客反應的問題進行分析上報審批。

(3)建立自己的信息收集平臺,及時了解情況,采用應急措施解決,然后分析后再從根本上解決問題,保證酒店的運作暢通,利益的維護。

(4)與賓客保持電話聯(lián)系,告知其反應的問題的解決情況,歡迎他的再次光臨。

(5)建立顧客滿意度數(shù)據(jù)收集庫,整合信息,多渠道收集。

3.3 預期效果

經(jīng)過改進后的九洲環(huán)宇大酒店,自身優(yōu)點將會得到數(shù)倍的擴大,酒店的顧客忠誠度將會大大提高。員工壓力減輕,工作效率提高;客人停車不再緊張;前廳部給人的感覺將是煥然一新;酒店消費群體不斷加大;酒店等級將不斷地提高。

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