開拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷新策略

周艷玲（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局，519000）

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開拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷新策略

周艷玲
（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局，519000）

摘要：“全球化經(jīng)濟(jì)一體化”形勢(shì)下，改善電力企業(yè)客戶營(yíng)銷領(lǐng)域的工作服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略理念、打造新興的文化戰(zhàn)略品牌、建立健全科學(xué)的管理模式，以及創(chuàng)設(shè)全方位的電力營(yíng)銷發(fā)展體制對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)勢(shì)在必行。本文概述了當(dāng)前電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀及存在的不足，并就問題提出針對(duì)性的客戶服務(wù)營(yíng)銷，旨在對(duì)電力服務(wù)創(chuàng)新策略提供一定參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)；營(yíng)銷策略

0　引言

隨著當(dāng)前我國(guó)電網(wǎng)公司、電力公司近些年來對(duì)自身品牌化、形象規(guī)范化、市場(chǎng)化的工作建設(shè)越來越重視，大多數(shù)電力企業(yè)對(duì)于客戶營(yíng)銷服務(wù)的理念與標(biāo)準(zhǔn)也逐漸趨向完善。但是，對(duì)比于“中國(guó)三大電信運(yùn)營(yíng)商”的規(guī)范性服務(wù)，電力企業(yè)的客戶服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)起步還比較晚，諸如市場(chǎng)化、客戶化的服務(wù)觀念還沒有轉(zhuǎn)變徹底。因此，針對(duì)性的營(yíng)銷策略更要及早在電力客戶服務(wù)中發(fā)展與推行。

1　我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，我國(guó)電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平比之以往有了極大地提升，然而基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，其服務(wù)質(zhì)量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益、員工利益以及客戶服務(wù)質(zhì)量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務(wù)觀念還比較停滯，并未轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下“以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念中來，無(wú)法滿足客戶的服務(wù)需求。

還有些電力企業(yè)管理部門認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作，認(rèn)為服務(wù)是屬于營(yíng)銷部門的事，其工作主要是行使職權(quán)，并不在為客戶提供服務(wù)。由于客戶服務(wù)工作一直以來都沒有受到相關(guān)職能部門的一齊努力，導(dǎo)致在一線的營(yíng)銷部門客戶服務(wù)難以得到發(fā)揮，客戶往往會(huì)對(duì)服務(wù)失去信心力。所以，全面整合當(dāng)前電力企業(yè)各部門的資源，創(chuàng)設(shè)以服務(wù)客戶為中心的營(yíng)銷策略，是電力企業(yè)的工作重點(diǎn)。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進(jìn)行，對(duì)電力客戶服務(wù)營(yíng)銷工作也提出了更高水平的要求。各個(gè)層級(jí)的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務(wù)水平”，延伸服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)渠道，力圖給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的新要求。

2　我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷存在的問題

2.1客戶服務(wù)體制改革進(jìn)程緩慢

盡快從全局上來看，我國(guó)電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷正在進(jìn)行體制改革，而且在發(fā)展技術(shù)等層面也獲得了相應(yīng)地進(jìn)步。然而，因?yàn)橐恢币詠淼膯我坏闹噶钚泽w制始終沒有在電力企業(yè)得到有效地消除，即便是發(fā)展迅猛的電力企業(yè)其服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制還有進(jìn)步的巨大空間，特別是在客戶服務(wù)上，部分企業(yè)盡管也給予了一些高端客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，然而卻并沒有從本質(zhì)上生成一套行之有效的規(guī)范化的服務(wù)機(jī)制。

2.2客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

電力企業(yè)在人們的理解上就是提供電力資源的企業(yè)，是有著強(qiáng)大的國(guó)民基礎(chǔ)的一項(xiàng)國(guó)家產(chǎn)業(yè)，其客戶服務(wù)并沒有真正意義上被歸并到整個(gè)電力企業(yè)的營(yíng)銷步驟中來。毋庸諱言，電力企業(yè)的營(yíng)銷永遠(yuǎn)是不愁客戶的一種買賣，很多電力人員也因此認(rèn)為人們的需要并不需要太多重視。過去的電力企業(yè)發(fā)展職責(zé)完全是以提升發(fā)電效率，加大生產(chǎn)規(guī)模、加大發(fā)電量，得到最大化的發(fā)電效益為重點(diǎn)。在營(yíng)銷管理上一直都非常守舊與落后，完全不能和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的客戶需求相匹配。相較于國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)明顯在整體規(guī)劃上有著粗糙、單一的不足，其服務(wù)內(nèi)容始終無(wú)法達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)。并且，很多電力客服人員的職業(yè)道德觀念不強(qiáng)，甚至態(tài)度惡劣，沒有進(jìn)行過專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)等是電力客戶營(yíng)銷企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中意識(shí)淡薄的重要表現(xiàn)。

可以肯定， 傳統(tǒng)的客戶服務(wù)營(yíng)銷模式早已不能適應(yīng)現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以及各行業(yè)、產(chǎn)業(yè)所奉行的“以客戶為中心”的銷售理念，其觀念已經(jīng)被市場(chǎng)所淘汰。如今，伴隨著社會(huì)文化的不斷快速發(fā)展和西方銷售模式的進(jìn)駐，電力客戶無(wú)論是在用電需求還是維權(quán)意識(shí)上都取得了明顯地提高。對(duì)此，電力企業(yè)更應(yīng)當(dāng)順應(yīng)大勢(shì)，積極主動(dòng)地改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，樹立“以人為本”“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。

3　加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷的措施

3.1通過提高自身服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度

新形勢(shì)下，電力企業(yè)營(yíng)銷部門的客戶服務(wù)人一定要徹底轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，利用完善健全的服務(wù)來提升客戶的滿意度。尤其在在服務(wù)崗位的職工培訓(xùn)上，電力企業(yè)尤其要重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓(xùn)。在最大限度上利用內(nèi)訓(xùn)師實(shí)施培訓(xùn)的基礎(chǔ)商，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名服務(wù)培訓(xùn)專家，為一線服務(wù)崗位職工開展一系列健全的服務(wù)操作訓(xùn)練，切實(shí)提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提高員工自身服務(wù)的主動(dòng)性。電力企業(yè)可每年定期的開展相關(guān)的服務(wù)技能競(jìng)賽，在全公司服務(wù)人員中掀起了一股學(xué)習(xí)服務(wù)技能。

3.2健全客戶服務(wù)營(yíng)銷制度

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)很多地方在電力服務(wù)體現(xiàn)中依然存在各種各樣的問題。例如，某些地區(qū)的電力客戶繳費(fèi)過程繁瑣、工程服務(wù)不規(guī)范等等。針對(duì)上述這些普遍問題，電力企業(yè)有責(zé)任進(jìn)行完善與健全企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷方式，具體來說，可以全面采用和網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等的信息技術(shù)，讓一些繁瑣的問題簡(jiǎn)明化。其中，電費(fèi)代收點(diǎn)與自營(yíng)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，就非常具有針對(duì)地有效措施。另外，客戶服務(wù)營(yíng)銷制度還需創(chuàng)設(shè)一套行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制，通過舉報(bào)熱線電話、微博、微信等手段，徹底杜絕服務(wù)過程中出現(xiàn)的不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象，確保服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)性。

過去的電力企業(yè)體制其根本目的就是以安全生產(chǎn)，提高發(fā)電量為運(yùn)營(yíng)核心，其重點(diǎn)任務(wù)就是確保企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、大量生產(chǎn)，而至于怎樣去疏導(dǎo)電力的流向、客戶怎樣去使用電力資源，以及營(yíng)銷客服后期的跟蹤服務(wù)完全忽視。所以，電力行業(yè)非常有必要引入電力行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以此杜絕電力的壟斷，對(duì)不合理的地方進(jìn)行深化改革。

3.3給予客戶個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)一些重點(diǎn)客戶，電力企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個(gè)性化的營(yíng)業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實(shí)際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目，建立一個(gè)能夠高效地讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。在傳統(tǒng)的電力服務(wù)基礎(chǔ)上，提供停電計(jì)劃提前告知、搶修進(jìn)度定時(shí)發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示等個(gè)性化的電力服務(wù)。與此同時(shí)，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動(dòng)汽車充換電等新興業(yè)務(wù)服務(wù)需求。

4　結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力資源是民生之本、民生之基，而電力企業(yè)更是民生企業(yè)。不斷建設(shè)健全企業(yè)的客戶服務(wù)中心，給予客戶高質(zhì)量的供電服務(wù)是一項(xiàng)重要的民生利益問題。為電力客戶提供及時(shí)高效、安全、滿意的服務(wù)不僅是電力企業(yè)客服領(lǐng)域的應(yīng)有職責(zé)，也電力客戶應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)力。故而，電力企業(yè)必須要強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)能力與品質(zhì)得到更大的提升。

參考文獻(xiàn)

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Develop new marketing strategy of power customer service

Zhou Yanling
（Guangdong Power Supply Bureau of Zhuhai Power Grid Co.， Ltd.519000）

Abstract："global economic integration" situation，improve the quality of service of electric power enterprise customer marketing field， establish the strategic concept of sustainable development of enterprises， build new culture brand strategy，establish and improve the scientific management mode，and create a full range of electric power marketing development system for the development of electric power enterprises is imperative under the situation. This paper outlines the current status of the power enterprise customer service management and the existing problems， and puts forward the targeted customer service marketing，aiming to provide some reference for the power service innovation strategy.

Keywords：electric power enterprise;customer service;marketing strategy