樹立為民服務(wù)理念 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

劉德峰++劉丹

福州市社會勞動保險管理中心在省社保局、市人社局的關(guān)心支持下，緊緊圍繞福州市中心工作，從服務(wù)大局和提升窗口形象著手，深入持久地開展窗口單位作風(fēng)建設(shè)和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，努力打造辦事群眾滿意的、廉潔高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，為促進福州市社會保障事業(yè)的發(fā)展做出了積極貢獻。

一、強化“硬件“建設(shè)，打造和諧

服務(wù)環(huán)境

良好的服務(wù)環(huán)境是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的物質(zhì)基礎(chǔ)。福州市社保中心領(lǐng)導(dǎo)班子深知，搞好基礎(chǔ)建設(shè)不僅是為了美化窗口服務(wù)環(huán)境，更重要的是為群眾營造溫馨辦事氛圍，對提升窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平意義重大。為此，福州市社保中心針對服務(wù)對象眾多、服務(wù)場地有限和經(jīng)費緊張等不利條件，主動向上級爭取修繕資金，同時發(fā)動中心干部職工積極參與集思廣益，征集好建議好創(chuàng)意，力爭把社保服務(wù)大廳打造成更加人性化、功能化和科技含量高的服務(wù)場所，真正為參保企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。

為方便群眾辦事，福州市社保中心還重新劃分了服務(wù)大廳的格局，將三樓大廳劃分為引導(dǎo)區(qū)、工作區(qū)、受理區(qū)、等候區(qū)四個功能模塊，同時對各科室辦公區(qū)域進行調(diào)整，將工傷保險科與信息科分流至四樓會議室進行辦公，適當(dāng)擴寬關(guān)系科、復(fù)核科、退休管理科辦公區(qū)域，增加靈活就業(yè)人員窗口與退休管理科的窗口服務(wù)崗位，新設(shè)置個賬科社保關(guān)系轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出窗口等，從而進一步緩解了高峰時段服務(wù)大廳擁堵現(xiàn)象。

為提高群眾辦事效率，福州市社保中心及時添置和更新查詢終端設(shè)備，使其與窗口柜臺查詢，電話查詢實現(xiàn)功能互補，較好地解決了參保人員個人信息查詢難問題。通過政府招標(biāo)，先后安裝了電梯口大型動態(tài)歡迎顯示屏，使辦事群眾在進入社保大廳時就能立即感受到社保的溫馨。同時，更新大廳顯示屏，安裝分辨率較高的新顯示屏，滾動播放相關(guān)政策法規(guī)、規(guī)章制度、辦事指南、服務(wù)承諾、違法違紀(jì)的投訴追究辦法等內(nèi)容，做到辦事程序與流程公開、公正、透明。

為使服務(wù)環(huán)境井然有序，福州市社保中心還優(yōu)化了電子排隊顯示系統(tǒng)。新上線使用的新型智能排隊叫號顯示系統(tǒng)解決了原呼叫系統(tǒng)功能單一及故障率高的問題，將窗口連體顯示屏、呼叫取號機和LED液晶電視連成一體，有效緩解辦事窗口繁忙擁擠現(xiàn)象。針對辦事大廳噪音大的問題，福州市社保中心還通過改造大廳屋頂、安裝吸音設(shè)施等舉措，最大限度的降低噪音，真正實現(xiàn)了服務(wù)窗口的和諧有序。

要做到高效便捷服務(wù)，就必然倒逼服務(wù)創(chuàng)新。福州市社保中心長期缺編問題已是不爭的事實，雖經(jīng)人大代表、社會各界呼吁和省市人社部門的努力，但受機構(gòu)改革影響，增編問題一直未能解決。在群眾日益增長的服務(wù)需求與人手不足極不平衡的情況下，如何破解服務(wù)升級難題成為擺在福州市社保中心班子面前的一道難題。為此，福州市社保中心陳宗利主任曾多次帶隊外出考察，學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位先進經(jīng)驗，最終形成利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)延伸服務(wù)，提高辦事效率方便群眾辦事的共識，在短短5年左右的時間里，先后開發(fā)完成多項社保信息網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)：

一是聯(lián)手福建數(shù)字公司，成功開發(fā)運用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)社保企業(yè)客戶端，使企業(yè)（單位）申報基本養(yǎng)老保險和工傷保險業(yè)務(wù)足不出戶即可辦理，免除了前往社保中心柜臺辦理的路途勞頓之苦，也大大緩解了窗口壓力，辦事效率大幅度提高。目前，申請使用社保數(shù)字證書的單位已超過2萬戶；

二是開發(fā)福州市社保中心網(wǎng)站。為了宣傳社保政策法規(guī)、為群眾釋或答疑及下載表格等，福州市社保中心在經(jīng)費不足、技術(shù)力量薄弱等不利情況下，積極主動向上級申請開發(fā)經(jīng)費，借力網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司力量，在不到一年的時間里，2012年初，成功將自己的網(wǎng)站運行起來。經(jīng)過不斷完善，目前網(wǎng)站的功能模塊已增加到15個模塊，從參保個人繳費信息查詢到單位信息真?zhèn)悟炞C等等，提供了多項網(wǎng)站“一站式”便捷服務(wù)；

三是為從根本上解決參保職工因通信地址發(fā)生變化，郵寄的社保權(quán)益單很難收到問題。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展，市社保中心從方便群眾辦事、提升服務(wù)水平入手，于2013年聯(lián)合福州市民網(wǎng)，向參保職工提供社會保險權(quán)益電子賬單發(fā)送服務(wù)，足不出戶，動動鼠標(biāo)就能看到自己的社保權(quán)益單。發(fā)放的社保權(quán)益電子賬單不僅有參保人員養(yǎng)老保險、工傷保險的個人繳費信息，還有繳費基數(shù)、繳費月數(shù)等明細內(nèi)容，可謂“一單在手，權(quán)益盡知”；

四是在全省率先提供個人繳費明細自助打印服務(wù)。為適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展和參保人員因出國、低保、購房、計生、子女入學(xué)、戶籍遷移等等諸如此類的證明需求，市社保中心聯(lián)手福建數(shù)字公司，開發(fā)出個人繳費明細自助彩色打印服務(wù)系統(tǒng)。目前，該系統(tǒng)終端已在社保大廳自助服務(wù)區(qū)配置了3臺，在市民服務(wù)中心配置2臺，在各縣（市）及市開發(fā)區(qū)社保中心各配置1臺，只要是在福州轄區(qū)的參保人員，不管在哪個縣區(qū)社保中心，都能夠打印加蓋參保地社保中心套紅電子印章的參保證明，最大限度地滿足了群眾需求。

創(chuàng)新服務(wù)理念始終是市社保中心爭先創(chuàng)優(yōu)動力源泉，而服務(wù)群眾更是市社保中心追求的終極目標(biāo)。近幾年來，為方便參保群眾和企業(yè)查詢原始檔案，福州市社保中心在2011年以全省最高分通過國家級社保業(yè)務(wù)檔案管理試點驗收工作前，就已經(jīng)把檔案管理工作作為創(chuàng)新服務(wù)的重要內(nèi)容加以落實。例如：為了搶救利用早期漸已發(fā)黃破損的紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案，福州市社保中心借力專業(yè)技術(shù)隊伍，通過高科技技術(shù)手段開展檔案影像掃描工作。經(jīng)過一年多的不懈努力，將70多萬份原始檔案憑證掃描成電子影像。原來，查閱一份檔案往往需要翻箱倒柜幾個小時甚至更長時間，而現(xiàn)在，只要輸入單位代碼，通過電腦檢索，僅僅幾十秒時間就可以輕松搞定。福州市社保中心這種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)、以服務(wù)民生為目標(biāo)、不斷創(chuàng)新觀念和與時俱進的工作作風(fēng)，不僅為參保群眾打造了一條便捷惠民的“綠色查詢通道”，同時也真正實踐了社會檔案管理“記錄一生、管理一生、保障一生、服務(wù)一生”服務(wù)宗旨和理念。

二、提升“軟件”實力，打造高素質(zhì)服務(wù)隊伍

良好的服務(wù)環(huán)境是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明窗口的外部條件，在狠抓硬實力的同時，福州市社保中心還注重軟實力的提升。優(yōu)秀的服務(wù)隊伍是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明窗口的關(guān)鍵。在中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，福州市社保全體干部職工奮發(fā)進取，努力拼搏，已經(jīng)形成一支業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)意識強的專業(yè)服務(wù)隊伍。

隨著黨和國家對加快完善社會保障體系的重視，以及海西建設(shè)的持續(xù)深化，福州市社保中心還定期開展政治理論和政策業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，引導(dǎo)職工聯(lián)系個人思想、工作實際和社會生活，認清當(dāng)前社會發(fā)展形勢，增強大局責(zé)任和服務(wù)意識，搶占制高點，不斷激發(fā)全體工作人員的愛崗敬業(yè)情感，從而增強社保隊伍的整體戰(zhàn)斗力和凝聚力。特別是《社保法》和《城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險制度銜接暫行辦法》頒布實施后，為了使廣大職工適應(yīng)新形勢，掌握新知識，做到依法辦事，福州市社保中心將政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能納入日常學(xué)習(xí)范圍，并根據(jù)自身實際，開展了形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。同時，還通過舉辦社保業(yè)務(wù)知識競賽等活動，激勵全體干部職工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)政策和技能，力爭打造成一支與時俱進的、專業(yè)廉潔、服務(wù)高效的社保隊伍。

如果說高理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平是加強軟實力的根本，那么，強化服務(wù)意識就是確保軟實力持續(xù)提升的有效機制。為此，市社保中心提出“六個一點”的服務(wù)理念，即“態(tài)度熱情一點、說話和氣一點、傾聽耐心一點、解釋細致一點、服務(wù)周到一點、辦理快速一點”。為使“六個一點”貫徹始終并發(fā)揮到最佳效果，福州市社保中心還配套制定了文明服務(wù)用語規(guī)范，要求全體職工認真學(xué)習(xí)并在日常工作中身體力行。

通過不斷打造錘煉社保專業(yè)隊伍，福州市社保中心的業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力進一步得到提高，工作效率和服務(wù)水平明顯提升，受到上級領(lǐng)導(dǎo)和廣大群眾的一致認可和好評。

三、建立健全規(guī)章制度，實現(xiàn)科學(xué)管理服務(wù)

建立健全各項規(guī)章管理制度也是市社保中心窗口單位作風(fēng)建設(shè)和爭先創(chuàng)優(yōu)活動的亮點之一，通過采取用制度規(guī)范工作，用制度管理人，創(chuàng)立了一套行之有效的管理機制。

在業(yè)務(wù)工作上，福州市社保中心根據(jù)省社保局養(yǎng)老保險標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程，重新修訂完善業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理和內(nèi)控制度等匯編成冊，做到人手一冊，用制度規(guī)范工作，從而避免不作為、慢作為、亂作為等現(xiàn)象的發(fā)生。

在內(nèi)部管理制度上，將工作例會、領(lǐng)導(dǎo)帶班巡視、首問責(zé)任、考勤請銷假、文明服務(wù)用語規(guī)范、信訪、學(xué)習(xí)、辦文保密、廉潔目標(biāo)責(zé)任、安全生產(chǎn)、車輛管理等制度匯編成冊，方便職工掌握，做到用制度管理人。

四、強化內(nèi)部監(jiān)督管理，確保創(chuàng)先爭優(yōu)落實到位

在文明窗口創(chuàng)建工作中，為了確保各項工作的正常開展，真正取得實效，市社保中心還在內(nèi)部監(jiān)督機制上下功夫，成立各種形式的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并做到責(zé)任到人、標(biāo)準(zhǔn)到崗、考核到位。

一是適時開展機關(guān)效能檢查，嚴肅工作紀(jì)律。不定排查辦公電腦中的游戲、電影等內(nèi)容，杜絕上班玩手機、玩游戲、提早就餐等現(xiàn)象；二是為進一步加強機關(guān)效能建設(shè)，改進工作作風(fēng)，提高工作效率，樹立窗口形象，今年四月份，為積極推進創(chuàng)先爭優(yōu)工作的深入開展，福州市社保中心克服窗口單位上班時間無法集中全體人員開會的問題，利用職工午休時間傳達學(xué)習(xí)機關(guān)效能建設(shè)工作“八項制度”和“六個不準(zhǔn)”規(guī)定，并舉行了窗口建設(shè)責(zé)任書的簽字儀式，由中心一把手、分管領(lǐng)導(dǎo)分別與局分管領(lǐng)導(dǎo)簽訂責(zé)任書，按照“誰主管，誰負責(zé)”工作原則和“一級抓一級，層層抓落實”的責(zé)任機制，全面落實文明窗口創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)；三是針對臨時人員多、身份特殊、管理難度大等問題，制定出《非編人員績效考核辦法》（試行），通過評選星級員工等舉措，調(diào)動非編人員的工作積極性，在全中心營造出“褒獎先進，鞭策后進，帶動全局”的良好氛圍。同時，市社保中心還統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)的上崗證、工作牌、去向牌、黨員上崗牌、效能監(jiān)督臺等，認真落實“首問責(zé)任制”和“兩單制”，添置新型無接觸式攝像考勤機和電話錄音、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實施全程有效監(jiān)聽監(jiān)控，確保創(chuàng)先爭優(yōu)工作落到實處。

幾年來，經(jīng)過廣大干部職工的不懈努力，福州市社保中心先后獲得國家人社部全國人力資源社會保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、中共福州市委“全市創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織”、市級文明單位、省養(yǎng)老保險‘?dāng)?shù)據(jù)質(zhì)量年活動優(yōu)秀單位、省社保業(yè)務(wù)檔案管理先進單位、全國人力資源和社會保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口等諸多榮譽，為實現(xiàn)福州市社會保障事業(yè)發(fā)展做出了積極貢獻。下一步，福州市社保中心已經(jīng)為入駐市民服務(wù)中心、為廣大參保群眾提供更加便捷高效服務(wù)規(guī)劃好了宏大藍圖，決心在省社保局和市人社局的統(tǒng)一部署和要求下，力爭在窗口單位作風(fēng)建設(shè)和文明窗口創(chuàng)建活動中取得新的、更大成績。

（作者單位：福州市社保中心）