這些購(gòu)買力為啥留不住

王珂+常欽

據(jù)日本觀光廳統(tǒng)計(jì)，2015年訪日游客在日本消費(fèi)總額突破3萬億日元，其中中國(guó)游客消費(fèi)額占比超過四成，約合792億元人民幣。

越來越多的中國(guó)消費(fèi)者熱衷海外“掃貨”，有些是因?yàn)閷?duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境缺乏信任;有些是因?yàn)閲?guó)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，不能滿足消費(fèi)新需求;有些是因?yàn)閲?guó)內(nèi)服務(wù)不到位，消費(fèi)體驗(yàn)差。人們漂洋過海搶購(gòu)馬桶蓋、奶粉、絲襪、電飯煲等國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上并不稀缺的產(chǎn)品，甚至去海外接受體檢等常規(guī)醫(yī)療服務(wù)，使大量購(gòu)買力持續(xù)外流，為其他國(guó)家的GDP做了貢獻(xiàn)。如何留住這可觀的購(gòu)買力，值得思考。

競(jìng)爭(zhēng)失序缺信心

“每次回國(guó)都是大包小包，有些吃不消。”安徽合肥的徐曉宇在德國(guó)留學(xué)，回家過春節(jié)前，不出所料地接到了長(zhǎng)長(zhǎng)的代購(gòu)清單。徐曉宇說，如果只是代購(gòu)國(guó)內(nèi)不容易買到的德國(guó)特產(chǎn)倒也罷了，但清單上大多是國(guó)內(nèi)并不缺少的產(chǎn)品。

以奶粉為例，徐曉宇說，在德國(guó)代購(gòu)奶粉挺鬧心。為了保障當(dāng)?shù)厝说男枨?，德?guó)商店對(duì)游客買奶粉實(shí)行限購(gòu)，每人每次最多買兩罐。完成十幾罐的代購(gòu)任務(wù)，要跑好幾家商店。每次結(jié)賬時(shí)，她都能感覺到別人異樣的目光。明明是花錢買東西，卻搞得像是在占便宜，這種滋味不好受。徐曉宇很納悶：“外國(guó)奶粉值得咱這么搶購(gòu)嗎？”

中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)研究院研究員趙萍說，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者出國(guó)旅游時(shí)，在當(dāng)?shù)刭I一些國(guó)內(nèi)沒有的特色產(chǎn)品，屬于正?，F(xiàn)象。然而，中國(guó)游客在海外搶購(gòu)的不乏國(guó)內(nèi)市場(chǎng)供給充足的商品，比如奶粉、絲襪、馬桶蓋、電飯煲等。對(duì)這部分消費(fèi)外流應(yīng)該認(rèn)真研究分析，并且努力引導(dǎo)回流。

這些產(chǎn)品的品質(zhì)差別很大嗎？并非如此。拿電飯煲來說，有人曾用海外代購(gòu)的電飯煲和國(guó)產(chǎn)品牌的電飯煲進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果根本無法分辨二者煮出來的米飯的區(qū)別。

再說奶粉。一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，雖然起步較晚，但經(jīng)過這幾年的發(fā)展，尤其在經(jīng)歷了“三聚氰胺事件”后，中國(guó)奶粉企業(yè)吸取教訓(xùn)，生產(chǎn)能力和產(chǎn)品安全水平得到很大提升，國(guó)內(nèi)知名企業(yè)生產(chǎn)的奶粉，質(zhì)量是有保障的。

“實(shí)際上，代購(gòu)奶粉是有風(fēng)險(xiǎn)的?！边@位業(yè)內(nèi)人士說，“保障奶粉安全，運(yùn)輸過程和生產(chǎn)過程同樣重要。消費(fèi)者代購(gòu)的奶粉，運(yùn)輸過程往往不夠?qū)I(yè)，在高溫等環(huán)境下，難以保證質(zhì)量。而且，不同國(guó)家和地區(qū)的奶粉配方，都是根據(jù)當(dāng)?shù)厝说娘嬍澈腕w質(zhì)情況而定的，代購(gòu)的奶粉不一定適合中國(guó)寶寶。”

質(zhì)量無明顯差別，甚至還有風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者為何仍熱衷去境外“買買買”？

“問題的根源，還是市場(chǎng)環(huán)境出了問題。”一位在奶粉行業(yè)摸爬滾打多年的企業(yè)負(fù)責(zé)人說。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任度有一個(gè)閾值，超過閾值后，信任就可能崩塌，消費(fèi)者不相信來自監(jiān)管方的信息，反而會(huì)相信捕風(fēng)捉影的謠言，使行業(yè)陷入惡性循環(huán)。這個(gè)問題不解決，中國(guó)的奶粉行業(yè)就很難發(fā)展。

市場(chǎng)環(huán)境之于企業(yè)，像是土壤之于花朵。市場(chǎng)環(huán)境如果出了問題，好企業(yè)難有好發(fā)展。中國(guó)奶粉行業(yè)有一個(gè)怪現(xiàn)象：有些企業(yè)不靠提高產(chǎn)品質(zhì)量贏得市場(chǎng)，而是一心想著找機(jī)會(huì)抹黑同行，把別人拉下來，自己爬上去。一些子虛烏有的負(fù)面信息彌漫在市場(chǎng)上，加劇了消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)的擔(dān)憂。

趙萍認(rèn)為，在有些競(jìng)爭(zhēng)失序的行業(yè)，當(dāng)務(wù)之急是進(jìn)一步完善監(jiān)管。這種監(jiān)管不能大而化之，而是要將責(zé)任具體到企業(yè)、具體到人。只有建立起讓失信者寸步難行的市場(chǎng)環(huán)境，才能讓消費(fèi)者買得放心，讓企業(yè)發(fā)展更有空間。

有效供給差得遠(yuǎn)

“外形差不多，功能大不同?！痹谟?guó)倫敦的一家超市，來自上海的游客江一心買了兩個(gè)嬰幼兒奶瓶。她說，在安全性、人性化等方面，國(guó)外產(chǎn)品的細(xì)節(jié)處理明顯更到位。雖然價(jià)格貴了一些，但還是愿意選購(gòu)國(guó)外產(chǎn)品。

“消費(fèi)者在國(guó)外搶購(gòu)的某些商品，品質(zhì)上確實(shí)比國(guó)內(nèi)的高出一籌?！鄙虅?wù)部研究院關(guān)利欣說，分析這部分消費(fèi)外流，需要結(jié)合我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)供需兩端的新特點(diǎn)。

在需求端，規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，結(jié)構(gòu)也快速升級(jí)。國(guó)內(nèi)消費(fèi)連續(xù)多年保持兩位數(shù)的增速，2015年社會(huì)消費(fèi)品零售總額約為30萬億元，穩(wěn)居世界第二位。同時(shí)，老百姓的需求正從滿足于“有沒有”升級(jí)到“好不好”“潮不潮”，從追求量的滿足轉(zhuǎn)向追求質(zhì)的提升，從有形物質(zhì)產(chǎn)品更多轉(zhuǎn)向服務(wù)消費(fèi)，從模仿型、排浪式消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、多樣化消費(fèi)。

與此同時(shí)，供給端卻沒能跟上需求端的變化。市場(chǎng)供給雖然量大，但在很多行業(yè)，有效供給嚴(yán)重不足。去海外“掃貨”，一定程度上是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在利用全球市場(chǎng)滿足自身需求。

“如果國(guó)內(nèi)可以買到，肯定不愿意‘海淘，畢竟挺麻煩的?！辈痪们埃钲邶垗弲^(qū)某企業(yè)員工高新想買一個(gè)網(wǎng)上火熱的“屁桃”玩偶，送給朋友做生日禮物。在網(wǎng)上搜尋了好幾天，他發(fā)現(xiàn)很多國(guó)內(nèi)賣家的玩偶造型幾乎一模一樣，而且不美觀。無奈，他只能通過“海淘”，在一家韓國(guó)網(wǎng)站購(gòu)買了一款令他滿意的商品?！皬纳a(chǎn)能力上說，國(guó)內(nèi)企業(yè)完全可以生產(chǎn)出這樣的玩偶，為什么總是輸在創(chuàng)意上？”高新無奈地說。

制造能力過硬、創(chuàng)新意識(shí)不足，是國(guó)內(nèi)不少行業(yè)的尷尬現(xiàn)狀。很多企業(yè)并不看重創(chuàng)新，甚至認(rèn)為“與其費(fèi)力創(chuàng)新，不如專心模仿”。長(zhǎng)此以往，不根據(jù)需求及時(shí)調(diào)整供給，即便隨著市場(chǎng)總量上升獲得暫時(shí)的生存空間，最終還是難免被淘汰。

關(guān)利欣說，鼓勵(lì)創(chuàng)新，政府也要有所作為。創(chuàng)新說起來容易做起來難，對(duì)于企業(yè)來說，創(chuàng)新投入大，市場(chǎng)回報(bào)具有不確定性。加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，讓創(chuàng)新少一些后顧之憂，有利于激發(fā)社會(huì)的創(chuàng)新活力。

受累窩火不值得

“同樣是花錢，國(guó)外消費(fèi)的體驗(yàn)明顯更好?！北本┦泻５韰^(qū)某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工李麗到美國(guó)旅游，在當(dāng)?shù)匾患掖笮蜕虉?chǎng)買了兩雙鞋。結(jié)賬5分鐘后，這兩雙鞋的折扣從8折變成6折。工作人員找到正準(zhǔn)備離開的李麗，告訴她將會(huì)把多出的錢退回到她的銀行卡上。“退的錢雖然不多，但是如此負(fù)責(zé)的態(tài)度，真的讓人愿意多買一些東西。”李麗說。

關(guān)利欣說，隨著消費(fèi)更加個(gè)性化、多樣化，影響消費(fèi)者決策的因素從產(chǎn)品本身延伸到與產(chǎn)品相關(guān)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。不少消費(fèi)外流是國(guó)內(nèi)服務(wù)不到位、消費(fèi)體驗(yàn)差引起的。

如今，人們到餐廳吃飯，不僅要求菜品味道好，也越來越在意裝修格調(diào)、服務(wù)檔次、就餐環(huán)境等;去商場(chǎng)購(gòu)物，商品種類是否齊全、價(jià)格是否實(shí)惠只是基礎(chǔ)，能否滿足兒童娛樂、朋友小聚等私人化需求變得重要;入住酒店，關(guān)注房間環(huán)境、娛樂設(shè)施等硬件的同時(shí)，更看重辦理入住是否方便、酒店服務(wù)是否人性化……消費(fèi)者的眼光高了，服務(wù)卻沒有隨之提升，有些人干脆就去國(guó)外“買體驗(yàn)”了。

“國(guó)內(nèi)不缺名山秀水，為何留不住游客？服務(wù)是軟肋?！彼拇ǔ啥家患衣眯猩绲念I(lǐng)隊(duì)李明說。國(guó)內(nèi)很多景區(qū)不注重保護(hù)文化、提升服務(wù)，一味求大求全，商業(yè)氣息太濃，置身其中，難以獲得輕松愉悅的體驗(yàn)。從抵達(dá)到離開，游客可能遭遇一系列難題：在停車場(chǎng)找不到停車位;停好車，找不到售票口的指示牌;進(jìn)了景區(qū)，工作人員的講解像是背劇本，不生動(dòng)也沒特色;廁所難找，衛(wèi)生環(huán)境差;尋求幫助，景區(qū)工作人員一副愛答不理的態(tài)度……如此旅游花錢受累又窩火，這樣的體驗(yàn)遇上一次就怕了。國(guó)外景區(qū)的感受完全不同：景區(qū)管理智能化，門票提前預(yù)訂，無須排長(zhǎng)隊(duì);停車場(chǎng)車位充足，無須為停車發(fā)愁;景區(qū)線路標(biāo)識(shí)醒目，游覽便利;景區(qū)工作人員耐心回應(yīng)游客需求，甚至主動(dòng)詢問游客是否需要幫助……“對(duì)比之下，差別立現(xiàn)，到國(guó)外旅游也是消費(fèi)者用腳投票的理性選擇。”

“說到底，海外消費(fèi)熱是因?yàn)槲覀兊墓┙o出了問題?！标P(guān)利欣說。希望隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革不斷推進(jìn)，會(huì)帶動(dòng)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步完善，更多創(chuàng)新產(chǎn)品涌現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)水平提升，切實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)。這些因素加起來，中國(guó)海外消費(fèi)有望回歸到一個(gè)更合理的水平。

（吉吉摘自《人民日?qǐng)?bào)》2016年1月22日，喻 梁圖）