細化管理在門診護理管理中的應用實踐

田秀梅

細化管理在門診護理管理中的應用實踐

田秀梅

目的 探究精細化管理在門診護理管理中的應用效果。方法 8475例患者為研究對象，隨機分為2組。觀察組4420例，對照組4055例。對照組行常規(guī)門診護理管理，觀察組行精細化護理管理，觀察對比2組護理管理的效果。結(jié)果 觀察組醫(yī)療意外事件率為0.23%，低于對照組的

2.98 %，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組護理并發(fā)癥率為0.57%，低于對照組的6.98%，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組護理滿意度評分為（92.5±2.4）分，高于對照組的（78.2±3.5）分，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診護理管理中開展精細化管理，可提高門診護理質(zhì)量及整體的管理水平，進而提高患者的滿意度。

精細化管理；門診；護理管理

門診護理管理工作是醫(yī)院工作的重要部分，亦是反應醫(yī)院整體形象、醫(yī)院綜合實力的縮影，良好的門診護理管理可以為患者提供及時、正確、滿意的護理服務，對提高患者護理滿意度有重要的現(xiàn)實意義。近年來隨著人們對醫(yī)療服務提出了更高的要求，加強精細化管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的必然發(fā)展趨勢之一，該管理模式具有全員、全程、全面及量化的特征。為此本院將精細化管理思路應用于門診護理管理中，分析其運用效果，進而為臨床實踐提供理論依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2014年1月～2014年6月期間澤普縣人民醫(yī)院門診接收的8475例患者為研究對象，隨機分為2組。觀察組4420例，其中男2400例，女2020例；年齡18～86歲，平均（42.3±2.5）歲。對照組4055例，其中男2200例，女1855例；年齡19～87歲，平均（43.5±2.6）歲。2組一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法 對照組行常規(guī)門診護理管理，觀察組行精細化護理管理，具體操作如下。

1.2.1 建立完善機制 根據(jù)門診特點，以等級醫(yī)院復審為契機，制定并完善各種崗位職責、制度、流程、標準，是護理工作文件化、程序化、規(guī)范化[1]，針對護理質(zhì)量、護理風險、護理操作流程、院內(nèi)質(zhì)控、滿意度等管理難點，制定相應的具體措施，使門診護理管理有章可循，明確崗位職責，并定期考核，每月按相關(guān)考核標準逐條檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并追蹤檢查，限期整改，進一步規(guī)范護理人員的行為，提高護理質(zhì)量，并適應現(xiàn)代護理管理模式的發(fā)展。

1.2.2 強化服務意識 更新護理觀念，采用集體宣教模式，經(jīng)“有意識”地引導，講解精細化管理的現(xiàn)實意義和必要性，并結(jié)合疆內(nèi)外成功管理案例予以深刻講解，使全體護理人員由傳統(tǒng)護理服務理念逐漸轉(zhuǎn)向精細化護理服務理念，進而使護理人員提高主觀能動性，培養(yǎng)憂患意識，深刻理解細節(jié)決定成敗的重要性。

1.2.3 整體素質(zhì)培訓 （1）對新入職的年輕護士，實施“一對一”帶教培訓方式，主要培訓內(nèi)容為門診護理相關(guān)規(guī)則制度、基礎(chǔ)護理操作、常見門診疾病護理及突發(fā)病情的急救護理等，通過對各個培訓內(nèi)容精細分解培訓，以使新護士能及早進入護士角色。（2）對中青護士，根據(jù)其能力開展針對性培訓，主要培訓內(nèi)容為基礎(chǔ)臨床護理、?？撇僮骼碚摗鴥?nèi)外前沿護理操作技術(shù)、應急預案、與患者溝通能力、人文素養(yǎng)等，以提高中青護理人員的整體素質(zhì)。

1.2.4 強化護理服務流程中的細節(jié) 細化護理服務流程是將常規(guī)護理進一步深化的具體體現(xiàn)，通過精心設(shè)計、優(yōu)化患者各項檢查和治療護理操作的服務流程，使每一細節(jié)管理都貫穿于護理工作的每一環(huán)節(jié)，得到深化管理，并以流程作為主線，確保各個環(huán)節(jié)無縫隙地進行開展，從而使各個護理技術(shù)均在具體、規(guī)范化的流程中得以細化管理，通過細化的操作流程指導護士的技術(shù)操作，從而提高護理服務質(zhì)量。

1.2.5 明確工作責任 實施三級責任管理，即護士長—責任組長—責任護士。護士長實施統(tǒng)籌式管理，在負責行政管理工作的同時，負責護理質(zhì)量的控制及檢查，并熟悉責任組長工作開展情況，掌握責任護士基礎(chǔ)落實情況。責任組長實施現(xiàn)場式管理，動態(tài)掌握門診危重患者的病情，根據(jù)患者病情，合理安排本組責任護士的工作，體現(xiàn)能級對應。責任護士實施崗位式管理，負責分管患者的各項治療、基礎(chǔ)護理和專科護理。

1.2.6 人性化服務 重視細節(jié)服務，提供人文關(guān)懷。提供人性化門診就醫(yī)環(huán)境和服務內(nèi)容，使患者在溫馨的護理服務中接受治療。本區(qū)是維吾爾族聚居的地方，服務對象80%為農(nóng)民，因語言、習俗不同，服務上也是因地制宜，編制了雙語就診流程，雙語標示，雙語健康知識宣傳冊等，大廳設(shè)專人流動式的分診引導排隊掛號，如為失語患者提供信息交流本，使之更符合患者的個體需求。同時，延伸護理服務到院外，以保障護理服務的連貫性，如采取電話預約和醫(yī)生工作站預約，電話家庭回訪，了解患者經(jīng)門診診治后的治療效果，并給予必要的健康宣教，以提高患者的復診依從性。

1.3 觀察指標 觀察對比2組醫(yī)療意外事件、護理并發(fā)癥發(fā)生率及護理滿意度

1.4 評定標準 醫(yī)療意外事件主要是指跌倒、墜床、誤吸等；護理并發(fā)癥主要指管道脫落、藥物過敏、靜脈炎、感染等；護理滿意度由本院自行設(shè)計滿意度調(diào)查表，內(nèi)設(shè)基礎(chǔ)護理理論與實踐技能、人性化護理、護士責任感、分級護理、護理并發(fā)癥及醫(yī)療意外，每個項目20分，總分為100分，得分越高護理滿意度越高。

1.5 統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件進行分析，計數(shù)資料采用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗；計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 2組醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較 觀察組醫(yī)療意外事件10例（0.23%），護理并發(fā)癥25例（0.57%）；對照組醫(yī)療意外事件121例（2.98%），護理并發(fā)癥283例（6.98%），組間比較差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=15.68，24.83，P＜0.05）。

2.2 2組護理滿意度比較 觀察組護理滿意度評分為（92.5±2.4）分，對照組護理滿意度評分為（78.2±3.5）分，組間比較差異具有統(tǒng)計學意義（t=24.65，P<0.05）。

3 討論

精細化管理引用到醫(yī)院門診，以設(shè)置和管理好每一個環(huán)節(jié)，就診流程是否合理，工作人員的接待方式、服務態(tài)度、技術(shù)水平是否達到就診者的期望值，門診的就診環(huán)境是否完美和服務是否到位，門診管理者分析門診護理中的不足，通過采用精細方式重組醫(yī)院的業(yè)務流程，對錯誤和偏差加以改進，提高效率，保證質(zhì)量，使更多患者得到及時的護理服務[2-3]。

本文研究中，將精細化管理應用于規(guī)章制度的制定，使門診護理管理有章可循；應用于轉(zhuǎn)化服務意識，可調(diào)動護士的主觀能動性[4-5]；針對性技能培訓，以增強整體綜合素質(zhì)；應用于護理服務流程的細節(jié)中，可使護理操作更合理，并最大限度避免護理操作中存在的缺陷，保障護理安全[6-7]；應用于工作責任的安排中，可提高護理管理水平；應用于提供人性化門診就醫(yī)環(huán)境和服務內(nèi)容，提高患者滿意度，改善醫(yī)院的形象[8]。

本文研究結(jié)果顯示，觀察組醫(yī)療糾紛發(fā)生情況明顯少于對照組，且觀察組護理滿意度評分明顯高于對照組。結(jié)果提示，在門診護理管理中開展精細化管理，可提高門診護理質(zhì)量及整體的管理水平，進而提高患者的滿意度。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2016.7.081

新疆 844800 澤普縣人民醫(yī)院 （田秀梅）