“電力堡壘戶工程”的實踐與探索

●覃杰光

“電力堡壘戶工程”的實踐與探索

●覃杰光

一、“電力堡壘戶工程”創(chuàng)建的背景及意義

“堡壘戶”，是在抗日戰(zhàn)爭時期斗爭環(huán)境極端殘酷的情況下，覺悟群眾舍身忘死、隱藏保護共產(chǎn)黨干部和人民子弟兵的住房關(guān)系戶，是保護和積蓄抗戰(zhàn)力量的基地。

1996年起，浦北供電公司北通供電所仿效此法建立了“電力堡壘戶”，有效解決了基層供電所人員少、線路長、故障多發(fā)、查找難等問題。“電力堡壘戶工程”經(jīng)過北通供電所20年的實踐應(yīng)用，在電力線路、設(shè)備維護，故障搶修、減少客戶停電時間上取得了一定成效。“電力堡壘戶工程”有著獨特的基層首創(chuàng)意義，是融入群眾路線和創(chuàng)先工作的新載體，是促進村電和諧的具體實踐，也是改進服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、增進電力美譽度的一種方式。2015年，該公司制訂了《浦北供電公司“電力堡壘戶工程”工作方案》，正式將“電力堡壘戶工程”納入黨委書記項目，在該公司內(nèi)大力推廣。

二、“電力堡壘戶工程”推進的主要做法

浦北供電公司將“電力堡壘戶工程”與提高供電可靠性和第三方客戶滿意度測評提升工作有機結(jié)合起來，從客戶體驗角度出發(fā)，發(fā)揮“電力堡壘戶”對供電企業(yè)的幫護與協(xié)助作用，讓客戶共同參與電網(wǎng)維護、供用電管理。各供電所負責(zé)人明確工作責(zé)任，層層落實，切實加強工作領(lǐng)導(dǎo)。

(一）領(lǐng)導(dǎo)小組加強總指揮穩(wěn)大局

為切實加強對“電力堡壘戶工程”工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立了“電力堡壘戶工程”工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負責(zé)“電力堡壘戶”工程工作的統(tǒng)一組織、領(lǐng)導(dǎo)和部署，重大問題的決策；負責(zé)審定“電力堡壘戶工程”工作方案；確保所需人力、資金、物力的保障；負責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)一按計劃開展工作，“電力堡壘戶工程”全過程管理、工作方案的實施和推進；了解掌握“電力堡壘戶工程”工作進展情況、主要經(jīng)驗和存在問題，及時對有關(guān)情況進行分析并給予指導(dǎo)；推進工作中問題的督促指導(dǎo)、內(nèi)外協(xié)調(diào)和解決。

（二）職責(zé)部門協(xié)同作戰(zhàn)同推進

1.市場營銷部：市場營銷部是“電力堡壘戶工程”歸口管理部門，在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，組織開展“電力堡壘戶工程”目標(biāo)制定、結(jié)果分析與責(zé)任分解、傳遞、各相關(guān)部門整改方案的監(jiān)督；對“電力堡壘戶”建立激勵機制，提高“電力堡壘戶”的積極性和主動性。

2.黨群工作部：黨群工作部負責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)基層黨組織開展支部聯(lián)建、村電共建、黨員服務(wù)活動工作；監(jiān)督各供電所、市場營銷部開展電力堡壘戶工程的推進工作；下發(fā)電力堡壘戶聘書，對困難“電力堡壘戶”慰問幫扶以及制作“電力堡壘戶”門牌。

3.辦公室：辦公室負責(zé)提高“電力堡壘戶工程”的對外新聞宣傳工作，建立與新聞媒體溝通的機制，加強輿情監(jiān)測，做好輿論引導(dǎo)工作。

4.生產(chǎn)設(shè)備管理部：生產(chǎn)設(shè)備管理部負責(zé)以提高供電可靠率、供電質(zhì)量、故障搶修效率為目標(biāo)，提升技術(shù)裝備水平，優(yōu)化停電安排，強化故障搶修管理。按照專業(yè)分工，對供電穩(wěn)定、供電安全、問題處理等負責(zé)任。

5.安全監(jiān)管部：安全監(jiān)管部負責(zé)對“電力堡壘戶”進行簡單安全工器具的配備、勞保服的配備，組織安全知識、電力設(shè)施保護和觸電急救措施的培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

6.各供電所：各供電所是實施“電力堡壘戶工程”的主體；負責(zé)發(fā)展壯大堡壘戶的數(shù)量，收集“電力堡壘戶”的信息以及建立臺賬，規(guī)范對村級堡壘戶的管理，經(jīng)常走訪聯(lián)系“電力堡壘戶”，建立良好的伙伴關(guān)系，讓堡壘戶主動服務(wù)于供電企業(yè)，積極發(fā)揮堡壘戶在電力線路、設(shè)備故障搶修和電力設(shè)施保護中的作用。

（三）明確目標(biāo)穩(wěn)步推進創(chuàng)品牌

2015年以原北通供電所為試點，以點帶面全面鋪開。

1.第一階段：原“電力堡壘戶”的完善階段。時間：2015年4月30日前。

一是完成“電力堡壘戶”工作機構(gòu)，建立以所主任（黨支部書記）為第一責(zé)任人的工作推進領(lǐng)導(dǎo)小組。

二是根據(jù)網(wǎng)區(qū)情況完善“三色”分區(qū)圖的制作，按實際需要設(shè)置“堡壘戶”的分布點，制訂詳細的推進方案和實施步驟。

三是建立以設(shè)備班為總負責(zé)的遞進式匯報機制。

四是建立員工與“電力堡壘戶”的情感聯(lián)系和幫扶制度。

五是開設(shè)培訓(xùn)班對現(xiàn)有的“電力堡壘戶”進行提升培訓(xùn)，對條件已成熟、綜合素質(zhì)好、熱愛電力事業(yè)的“堡壘戶”發(fā)放“電力堡壘戶”牌和聘書，進一步增強“堡壘戶”的榮譽感和歸屬感。

六是做好宣傳發(fā)動和潛在“電力堡壘戶”的培育。

2.第二階段：新“電力堡壘戶”的拓展階段。時間：2015年5月1日-5月31日。

一是在北通供電所全面鋪開，“電力堡壘戶”的分布點由北通網(wǎng)區(qū)向整個北通供電所推進。

二是開班對新發(fā)展的“電力堡壘戶”進行統(tǒng)一培訓(xùn)和指導(dǎo)。

三是對原有“電力堡壘戶”進行大走訪，通過情感互動增進“電力堡壘戶”對保電、護電及電力相關(guān)安全知識、服務(wù)技能的提升。

四是開展故障報修、客戶意見反饋等問題的實時指導(dǎo)。

五是組織網(wǎng)區(qū)內(nèi)“電力堡壘戶”進行交流學(xué)習(xí)。

3.第三階段：意見收集及總結(jié)提升階段。時間：2015年6月30日前。

一是全面收集“電力堡壘戶”在迎峰度夏及搶修復(fù)電、客戶問題反饋中發(fā)揮的積極作用，形成系統(tǒng)的調(diào)研報告。

二是召開上半年“電力堡壘戶”工作會議，總結(jié)經(jīng)驗，提煉亮點，改進不足。

4.第四階段：全面推進階段。時間：2015年7月1日-11月30日。

一是以建黨94周年活動為契機，召開“電力堡壘戶”推進會，全面推廣“電力堡壘戶”的具體作法和工作成效，為建黨94周年獻禮。

二是在小江、張黃、福旺、寨圩四個供電所同步推進。

三是在迎峰度夏期間適當(dāng)?shù)亟M織一些較有豐富經(jīng)驗的“電力堡壘戶”參與電力搶修、維護和管理工作，（如一場親身的搶修、一次變電站之行），增強“電力堡壘戶”對供電事業(yè)的了解和支持。

5.第五階段：總結(jié)階段，時間：2015年12月31日前。

一是召開“電力堡壘戶”年度座談會，評選出優(yōu)秀“電力堡壘戶”并進行適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>

二是發(fā)布“電力堡壘戶”守電、護電和為民服務(wù)工作報告。

三是為“電力堡壘戶”贈送一封新春慰問信，感謝“電力堡壘戶”一年來的辛勤付出。

（四）強化協(xié)同閉環(huán)管理抓落實

“電力堡壘戶工程”既是2015年書記重點工程，也是為解決供電所查找線路故障可能出現(xiàn)點多、面廣難題的“實在工程”，該公司加強部門間協(xié)同，強化落實，形成管控，對工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行幫扶和督導(dǎo)，促進工作水平盡快提升。

1.抓好宣傳發(fā)動工作。一是在供電所層面強化客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，增強全員、全程、全心全意為客戶服務(wù)的意識，樹立“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，增強供電所人員建構(gòu)大服務(wù)體系的意識；二是供電所客戶經(jīng)理充分發(fā)揮走訪客戶的工作機制，宣傳和發(fā)動全民參與“電力堡壘戶工程”的意義，調(diào)動廣大用電群眾廣泛參與；三是加強與當(dāng)?shù)卣块T、村委會的聯(lián)系及溝通工作，積極爭取地方行政管理部門的支持和擁護。

2.建立完善工作機制。一是網(wǎng)格化轄區(qū)的供電線路及配電設(shè)備分布情況，梳理完善供電設(shè)備或線路易發(fā)、多發(fā)故障點的分布情況，形成較完整的基礎(chǔ)資料；二是結(jié)合網(wǎng)格化的線路、配變分布情況，有側(cè)重地培育所在自然村具備一定溝通及協(xié)調(diào)能力的群眾作為村級堡壘戶工程的發(fā)展對象；三是建立高效、完整的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，逐步形成口頭、電話或他人轉(zhuǎn)達等多種匯報制度，確保發(fā)現(xiàn)故障、發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)異常得到有效掌握；四是健全配網(wǎng)故障復(fù)電工作，加強到達現(xiàn)場、故障定位、故障隔離、非故障段復(fù)電、故障修復(fù)等關(guān)鍵過程節(jié)點的監(jiān)控，主動告知故障區(qū)域，使堡壘戶實時掌握供電部門的搶修進度及范圍，確保信息共享，人民群眾理解。

3.抓好“堡壘戶”的感情培育工作，提升配合工作的責(zé)任和榮譽感。一是年內(nèi)組織召開一至二次工作座談會，主動告知電網(wǎng)運行及服務(wù)工作情況，包括2015年開展的第三方客戶滿意度調(diào)查測評工作的意義等；二是印刷相應(yīng)的電力生產(chǎn)基本知識宣傳資料，上門或通過手機短信不定期或定期對電力安全運行、電力故障判別及現(xiàn)場維護等知識開展交流培訓(xùn)；三是做好村級電影公益放映的良好時機，加強“電力堡壘戶”的引導(dǎo)及培育。

4.強化“電力堡壘戶”的感知度。一是重點解決堡壘戶代表廣大用電客戶反映的客戶用電問題，提高用電訴求處理的時效及質(zhì)量；二是客戶反映的突出不滿意度的問題逐項限期落實整改，明確整改措施、整改時限、責(zé)任部門。整改結(jié)果逐一反饋客戶，對短期內(nèi)無法整改到位的要向客戶說明情況，并告知整改計劃，提升對客戶的重視度。

5.總結(jié)及提煉“堡壘戶”經(jīng)驗。一是各供電所明確轄區(qū)內(nèi)發(fā)展“堡壘戶”的工作目標(biāo)，確保成熟一個發(fā)展一個，形成點線面的工作機制；二是每月通過客戶全方位委員會會議，各供電所主動匯報工作情況，提出全委會協(xié)調(diào)解決的事項；三是每年至少評比一次“堡壘戶”的工作情況。

三、“電力堡壘戶工程”取得的主要成效

（一）“電力堡壘戶工程”在北通供電所首創(chuàng)成熟

北通供電所黨員服務(wù)隊發(fā)揮基層首創(chuàng)精神，把變壓器周邊、線路偏遠和多發(fā)故障地段周邊的用戶發(fā)展為義務(wù)巡線“堡壘戶”，在竹木隱患和臺風(fēng)災(zāi)害等故障前后或電力設(shè)施受到破壞時及時報告供電所，共同維護線路設(shè)備的安全、可靠運行，發(fā)揮積極的作用。到目前為止，北通供電所已經(jīng)擁有52名村級“堡壘戶”，實現(xiàn)了一個臺區(qū)一個村級“堡壘戶”，為故障搶修快速復(fù)電贏得了時間。2014年客戶停電時間為1.7064小時/戶，客戶停電時間減少，在基層首創(chuàng)工作中形成了“品牌效應(yīng)”。在“堡壘戶”的幫助下，北通供電所電費回收連續(xù)9年實現(xiàn)100%。

（二）“電力堡壘戶工程”在浦北供電公司推廣實踐

浦北供電公司各黨支部把“電力堡壘戶工程”作為黨員先鋒隊聯(lián)系服務(wù)群眾的最好實踐。各供電所黨員服務(wù)隊通過“三色”圖標(biāo)注明各鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)的易發(fā)故障點，并確定每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)10名以上的“電力堡壘戶”，同時還將印有服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)聯(lián)系電話、供電服務(wù)熱線等內(nèi)容的“黨員先鋒隊服務(wù)聯(lián)系卡”發(fā)放到每一位“電力堡壘戶”手中。一旦發(fā)生停電等故障，“電力堡壘戶”第一時間聯(lián)系供電部門，反映故障停電時間、地點、停電范圍，為故障搶修快速復(fù)電贏得了時間。“小小服務(wù)聯(lián)系卡”通過定期不定期的上門服務(wù)，拉近客戶的距離，把客戶服務(wù)與創(chuàng)先工作有機地結(jié)合起來。目前，該公司共有電力堡壘戶203名。2013年該公司上報的以此為題材的創(chuàng)先成果《“五利劍”高懸提高供電可靠率》榮獲廣西電網(wǎng)公司優(yōu)秀成果，并在全區(qū)推廣應(yīng)用。該公司連續(xù)3年第三方客戶滿意度測評在欽州網(wǎng)區(qū)縣級供電企業(yè)位列第一，連續(xù)3年在政府主導(dǎo)的行風(fēng)測評中被評為“非常滿意”。2015年2月28日，從北京傳來捷報，經(jīng)中央文明委復(fù)查審核確認，全國2242個單位獲第四屆全國文明單位稱號，浦北供電公司名列其中，成為廣西電網(wǎng)公司首家邁入國家級文明單位行列的縣級供電企業(yè),同時也是浦北縣第一家全國文明單位，公司發(fā)展更上一個新臺階。

四、“電力堡壘戶工程”下一步工作計劃

經(jīng)過近年來的實踐與運用，“電力堡壘戶工程”在提高供電可靠性、提升客戶滿意度等方面取得了一些效果，但要達到預(yù)期的目標(biāo)，我們還需更大的努力。一是總結(jié)提升，形成切實有效可行的工作機制，再度提煉成優(yōu)秀創(chuàng)先成果；二是選擇有突出亮點的供電所重點培育，加強獨具特色的品牌推廣，打響地方“品牌”效應(yīng)；三是對突出亮點工作進行交流學(xué)習(xí)，把這項書記工程真正融入中心，進入管理，在公司減少客戶停電時間、提高供電可靠性、促進客戶交流、提升客戶第三方滿意度上長期發(fā)揮“正能量”。

通過“電力堡壘戶”，依托鎮(zhèn)級黨建工作站、黨群服務(wù)中心，逐步發(fā)展為“一村一堡壘戶”，打造村電共建、支部聯(lián)建的品牌特色，促進電力企業(yè)主動承擔(dān)社會責(zé)任，全力服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展，進一步提升電壓質(zhì)量、減少客戶停電時間、提高客戶滿意度、增進電力美譽度，同時也增進社會公眾對電力事業(yè)的理解與支持，形成全社會共同愛護電網(wǎng)、維護電網(wǎng)的良好局面，實現(xiàn)電網(wǎng)安全穩(wěn)定的目標(biāo)，達到推動科學(xué)發(fā)展、促進社會和諧、服務(wù)人民群眾、加強基層黨組織建設(shè)的目的。

（作者單位：浦北供電公司）