多媒體背景下商務(wù)服務(wù)行業(yè)績效評價體系探討

蘇 丹

(湖北文理學(xué)院 經(jīng)濟與政法學(xué)院,湖北 襄陽 441053)

多媒體背景下商務(wù)服務(wù)行業(yè)績效評價體系探討

蘇 丹

(湖北文理學(xué)院 經(jīng)濟與政法學(xué)院,湖北 襄陽 441053)

績效評價有利于企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),促進(jìn)員工整體業(yè)績的不斷上升,但是由于社會經(jīng)濟的發(fā)展,傳統(tǒng)的績效評價體系已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求,所以,企業(yè)需要在多媒體這個大的環(huán)境下,探索出一條適合現(xiàn)代化商務(wù)服務(wù)行業(yè)的績效評價體系,文章主要以商務(wù)服務(wù)行業(yè)的理論知識為基礎(chǔ),對我國商務(wù)服務(wù)行業(yè)的績效評價體系進(jìn)行進(jìn)一步的探討。

多媒體；商務(wù)服務(wù)；績效評價；探討

隨著多媒體行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,我國企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境發(fā)生了很大的改變,服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟行業(yè)中占據(jù)的比例越來越高,而商務(wù)服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種模式,它也在經(jīng)濟領(lǐng)域中占據(jù)著非常重要的位置,績效評價體系的不斷完善與發(fā)展有利于企業(yè)的進(jìn)步[1],所以,企業(yè)績效評價體系的建立在現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)業(yè)中占據(jù)著非常重要的位置。

1 商務(wù)服務(wù)業(yè)與企業(yè)績效評價

1.1 商務(wù)服務(wù)業(yè)

商務(wù)服務(wù)業(yè)是現(xiàn)階段我國經(jīng)濟力量的重要來源,它是屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展范疇,主要包括企業(yè)管理服務(wù)、廣告業(yè)等行業(yè),同時它也是屬于人力資本比較密集的行業(yè),商務(wù)服務(wù)業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè),它在引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)以及促進(jìn)社會消費方面都有很好的作用。

1.2 企業(yè)績效評價

(1)含義：企業(yè)績效是一種有效的監(jiān)督制度,在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)有了很好的運用,績效主要是指企業(yè)的業(yè)績以及效益,企業(yè)是一個經(jīng)濟組織,它經(jīng)營生產(chǎn)的目的是為了盈利,所以,企業(yè)只有在提供產(chǎn)品以及服務(wù)的同時創(chuàng)造自身的業(yè)績,企業(yè)績效則是付出最小的代價去獲得最高的收益。

(2)作用：企業(yè)績效評價對于企業(yè)的發(fā)展具有很重要的作用,一方面,企業(yè)的工作人員對企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的績效評價,可以促使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)階層對企業(yè)的各項指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)的分析與掌握,從而做出合理的、正確的企業(yè)決定；另一方面,企業(yè)績效評價還可以在企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行過程中為企業(yè)提供正確的反饋信號,及時地對企業(yè)的方向進(jìn)行調(diào)整,這樣就可以使企業(yè)朝著規(guī)定的方向發(fā)展；最后,企業(yè)績效評價還可以在項目結(jié)束之后為管理階層提供評價的依據(jù),更為領(lǐng)導(dǎo)人以后的決策提供重要的參考依據(jù)。[2]所以,建立一個完整的先進(jìn)的商務(wù)服務(wù)業(yè)績效評價體系對商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有很重要的意義。

(3)原則:創(chuàng)新原則,企業(yè)與企業(yè)之間的背景以及發(fā)展方向都有所不同,而商務(wù)服務(wù)業(yè)系統(tǒng)也具有很大的差異,所以在對各個企業(yè)的績效進(jìn)行評價時要按照不同的指標(biāo)以及績效系統(tǒng)進(jìn)行不同的評價,每個商務(wù)服務(wù)業(yè)都應(yīng)該根據(jù)本企業(yè)的特色來完善自身的企業(yè)績效評價體系,不能效仿其他企業(yè),這樣可以積極地避免企業(yè)績效評價的失誤；績效評價體系與商務(wù)服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)相互連接,在商務(wù)服務(wù)業(yè)這個大的環(huán)境之下,企業(yè)的績效評價涉及面非常廣,需要的數(shù)據(jù)以及資料都非常多且繁雜,所以企業(yè)應(yīng)該建立專門的績效評價系統(tǒng),這樣將二者連接起來,不僅可以節(jié)省時間,還可以提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。

2 多媒體背景下商務(wù)服務(wù)行業(yè)績效評價體系探討

2.1 多媒體背景下商務(wù)服務(wù)行業(yè)績效評價體系的構(gòu)建

(1)平衡記分卡是建立在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)上,主要用于生產(chǎn)、服務(wù)虛擬性以及建立在網(wǎng)絡(luò)之上的商務(wù)服務(wù)業(yè),平衡記分卡主要是以企業(yè)的信息為管理基礎(chǔ),對企業(yè)的發(fā)展因素以及成功的關(guān)鍵因素進(jìn)行系統(tǒng)的分析并對其過程進(jìn)行不斷的審核,從而最后促使企業(yè)完成發(fā)展目標(biāo)。從不同的角度對企業(yè)的平衡以及績效水平進(jìn)行不同的分析考核。

①在商務(wù)服務(wù)業(yè)的財務(wù)方面：企業(yè)在財務(wù)評價方面基本已經(jīng)趨于成熟化,平衡記分卡在保留財務(wù)指標(biāo)的同時,還可以顯示采取行動的計量結(jié)果,財務(wù)績效衡量可以對企業(yè)的發(fā)展方向以及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)做出及時的調(diào)整。

②客戶方面：在客戶方面[3],企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)的客戶進(jìn)行相對應(yīng)的確立,同時對其績效的衡量方法進(jìn)行相應(yīng)的確立。在多媒體環(huán)境下,企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人可以及時地運用互聯(lián)網(wǎng)等手段對客戶進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤確立,這樣可以提高工作效率,節(jié)省時間。

③內(nèi)部流程方面：該衡量方法主要是對客戶的滿意程度以及實現(xiàn)企業(yè)組織財務(wù)目標(biāo)影響最大的內(nèi)部過程采取足夠的重視,平衡記分卡方法是為了獲得企業(yè)的成功以及長久發(fā)展,同時使其產(chǎn)品能夠得到客戶的最大滿意度,從而可能會對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行全新的創(chuàng)造。

④江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)研究基金項目“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共危機管理研究”(項目編號：2012SJB630026)學(xué)習(xí)和成長：對于組織學(xué)習(xí)和成長的來源主要有兩個方面,人才系統(tǒng)和組織程序,平衡記分卡主要是為了揭示這兩個方面的能力以及實現(xiàn)最大化的能力二者之間的差距,但是企業(yè)在彌補這些差距的同時,可以利用多媒體對企業(yè)的發(fā)展結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)的分析,從而引發(fā)企業(yè)投資,這樣就可以使企業(yè)增強企業(yè)發(fā)展的能力,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

但是,由于互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,平衡記分卡在使用過程中還存在一定的缺陷,所以對于平衡記分卡的評價指標(biāo)體系必須要進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn),充分地發(fā)揮企業(yè)管理的能力以及多媒體的作用,不斷建設(shè)符合當(dāng)下商務(wù)服務(wù)業(yè)的績效評價體系。

(2)多媒體背景下商務(wù)服務(wù)業(yè)績效評價指標(biāo)的選擇

評價指標(biāo)主要是根據(jù)企業(yè)的評價主體制定的系統(tǒng)的評價體系,以顯示主體的特征,反映企業(yè)的財務(wù)狀況以及經(jīng)營狀況[4],反映指標(biāo)可以分為定性和定量兩種指標(biāo)。但是在選擇指標(biāo)的同時,還必須要保證指標(biāo)體系的項目清晰化,具有可理解性,同時其評價指標(biāo)還必須要建立在使用者可以接受的基礎(chǔ)之上等。

2.2 商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)績效評價體系

2.2.1 客戶

企業(yè)在發(fā)展過程中,必須有長期穩(wěn)定的客戶以及廣泛的客戶來源,反映企業(yè)客戶含量的績效方法主要有以下幾個方面：

(1)市場占據(jù)的份額多少：企業(yè)的市場份額主要是指企業(yè)在生產(chǎn)的產(chǎn)品市場上所占據(jù)的銷售比例,為了使企業(yè)的市場份額逐步上升,就要加大企業(yè)產(chǎn)品的銷售量,增加企業(yè)的利潤,這樣不僅可以占據(jù)較高的產(chǎn)品市場份額,還可以增加企業(yè)的平均投資回報率。

(2)客戶保持率：客戶的保持狀況反映了企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量以及企業(yè)業(yè)務(wù)部門的工作效率,客戶保持率的多少,直接影響著企業(yè)的利潤；同時,企業(yè)可以根據(jù)多媒體等各種形式,參考客戶的注冊信息以及購買企業(yè)商品的能力,從而將這些信息進(jìn)行調(diào)取,獲得相應(yīng)的計算參數(shù)。

(3)新增網(wǎng)站點擊數(shù)：從企業(yè)新增的網(wǎng)站點擊率的多少就可以看出企業(yè)吸引新客戶的能力的強弱,商務(wù)服務(wù)類企業(yè)可以通過用戶登錄時的信息就可以對該項指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)的整理并計算。

(4)客戶滿意程度：在商務(wù)服務(wù)業(yè)中,關(guān)于客戶的滿意度,除了企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量以及企業(yè)的服務(wù)這些影響因素之外,還有其他的影響因素,比如對商品選擇的滿意程度以及商品交貨和資金支付等方面的影響因素。

客戶對商品選擇的滿意影響因素主要是建立在多媒體環(huán)境下,網(wǎng)站的網(wǎng)速以及商品搜尋所需的既定時間等[5],對于網(wǎng)站的網(wǎng)速可以用同一時間網(wǎng)站的反應(yīng)速度以及可容納的最大訪問數(shù)量為指標(biāo),對于搜尋既定商品的影響因素可以根據(jù)客戶搜尋商品時所用的時間來作為參考指標(biāo)；對于商品交貨主要是指企業(yè)將公眾選擇的商品通過快遞或者自己建立的企業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行配送,其配送的時間是企業(yè)競爭比較激烈的環(huán)節(jié)；在商務(wù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品配送中,客戶通過互聯(lián)網(wǎng)等一系列的現(xiàn)代化科技,進(jìn)行資金的支付,主要支付的手段有現(xiàn)金支付、銀行卡轉(zhuǎn)賬或者電子貨幣等,企業(yè)的支付手段的便捷以及安全性影響著企業(yè)業(yè)務(wù)量的大小。

2.2.2 企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營能力

(1)商務(wù)服務(wù)企業(yè)在內(nèi)部經(jīng)營管理中與傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)經(jīng)營還存在著一定的差異性,在多媒體背景下的商務(wù)服務(wù)業(yè)不用直接從事商品的生產(chǎn)以及采購加工等,企業(yè)只需要運用現(xiàn)代化的技術(shù)對企業(yè)的信息進(jìn)行發(fā)布,同時受理客戶的買賣業(yè)務(wù)等,所以信息的收集以及處理等能力對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說具有很重要的作用。

(2)信息收集能力：主要是指企業(yè)對客戶的信息以及客戶需求進(jìn)行及時的處理與整合,所以企業(yè)可以在此工作過程中,積極地維護(hù)老客戶,同時開發(fā)新客戶,增加企業(yè)的客戶量,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,商務(wù)服務(wù)企業(yè)主要是在生產(chǎn)者與購買者之間起中介作用,所以企業(yè)在工作中,必須對二者都進(jìn)行相應(yīng)的了解,掌握其中的購買信息,避免工作中出現(xiàn)信息失誤影響企業(yè)的決策。

(3)信息的處理能力主要是指企業(yè)運用多媒體將企業(yè)收集到的信息進(jìn)行系統(tǒng)的分析處理[6],這個過程對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的,它影響著企業(yè)的決策,所以,企業(yè)在對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析時,要運用不同的數(shù)據(jù)處理方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的處理。

(4)信息的應(yīng)用能力：在對企業(yè)信息進(jìn)行分析之后,企業(yè)就可以將這些信息運用到企業(yè)的發(fā)展決策中,實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)。

2.3 財務(wù)方面

財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)發(fā)展中的重要發(fā)展數(shù)據(jù),主要有企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)營成本、產(chǎn)品銷售利潤以及經(jīng)濟附加值等,由于商品服務(wù)業(yè)的特殊性,所以企業(yè)目前的首要任務(wù)就是要提高自己的經(jīng)營能力以及產(chǎn)品的銷售能力。

3 結(jié) 論

媒體背景下商務(wù)服務(wù)行業(yè)的績效評價與企業(yè)的發(fā)展政策以及發(fā)展方向是密不可分的,在商務(wù)服務(wù)行業(yè)中,企業(yè)的績效評價對企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用,本文主要從客戶、企業(yè)的內(nèi)部管理能力等方面對商務(wù)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行指標(biāo)評價,然而在現(xiàn)代化發(fā)展的今天,由于企業(yè)自身具有發(fā)展的差異性,所以對于企業(yè)的績效評價體系還應(yīng)該進(jìn)行不斷的探索,制定最優(yōu)的評價體系促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。

[1]廖婷.電子商務(wù)績效評價體系探索[D].重慶：重慶理工大學(xué),2014.

[2]潘琦.HPC公司基于平衡計分卡的績效評價體系研究[D].哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué),2014.

[3]王真.B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建研究[D].成都：成都理工大學(xué),2013.

[4]華穎.電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].北京：北京郵電大學(xué),2011.

[5]萬成.電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)核心企業(yè)績效評價體系構(gòu)建研究[D].揚州：揚州大學(xué),2013.

[6]桂學(xué)文.電子商務(wù)促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展的效果測度研究[D].武漢：華中師范大學(xué),2011.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.48.131

蘇丹(1978—),女,漢族,湖北荊門人,經(jīng)濟學(xué)碩士,講師。研究方向：企業(yè)管理。