地鐵運營服務(wù)水平評價體系構(gòu)建

姜彥璘　張文韜

摘要：根據(jù)地鐵運營管理相關(guān)實踐經(jīng)驗，文章通過運用多變量綜合評價的方法，建立了“以乘客為核心”的地鐵運營服務(wù)水平評價體系，以期對地鐵運營企業(yè)的服務(wù)水平提供更科學有效的評判標準。

關(guān)鍵詞：地鐵運營；服務(wù)水平；評價體系；多變量綜合評價方法；地鐵運營企業(yè) 文獻標識碼：A

中圖分類號：U231 文章編號：1009-2374（2016）08-0154-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.08.079

運營服務(wù)水平是地鐵運營企業(yè)持續(xù)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，雖然各地鐵工程建設(shè)和運營情況不盡相同，但打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、提升運營服務(wù)水平是各地鐵企業(yè)的終極目標。本文通過運用多變量綜合評價的方法，建立“以乘客為核心”的地鐵運營服務(wù)水平的評價體系，以期能客觀、合理、科學地評判地鐵運營服務(wù)水平。

1 建立基于“以乘客為核心”的地鐵運營服務(wù)水平評價體系

地鐵提供的運營服務(wù)是將有出行需求的乘客從始發(fā)站準時高效地運送到目的站，并且要為乘客提供安全、便捷、快速、舒適的乘車體驗。地鐵運營企業(yè)需在每一個環(huán)節(jié)為乘客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證所有乘客在乘車過程中的安全順暢。從地鐵運營服務(wù)的組成來分析，主要由列車運營服務(wù)、乘客服務(wù)和設(shè)備服務(wù)共三個大的模塊組成。因此，可以將地鐵運營服務(wù)評價體系分為設(shè)備服務(wù)、乘客服務(wù)和運行服務(wù)共三個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)都有兩個層面的指標，共計33個指標，詳見圖1：

2 基于“以乘客為核心”的地鐵運營服務(wù)水平評價指標分析

2.1 運行服務(wù)

地鐵列車運行服務(wù)的最主要任務(wù)是滿足廣大乘客空間位移的基本要求，空間位移服務(wù)是地鐵運營服務(wù)的核心所在，運行服務(wù)水平的高低直接決定乘客能否安全、舒適、迅速、及時地到達目的地。評價地鐵列車運行服務(wù)水平，主要從運力供給質(zhì)量、運力利用水平和地鐵運力供給水平三個方面進行評價。

2.1.1 運力供給質(zhì)量。地鐵列車是嚴格按照列車運行圖、運營時刻表等運輸計劃為乘客提供運輸服務(wù)的，因此，列車運行圖兌現(xiàn)率、列車正點率、列車服務(wù)可靠度等重要指標可以用來評價地鐵運力供給質(zhì)量。

2.1.2 運力利用水平。列車高峰小時最大擁擠度是線路高峰小時的高斷面客流量與相應(yīng)運力的比值，是反映及衡量線路高峰小時最大斷面的擁擠情況及地鐵運力利用水平的重要指標。雖然列車高峰小時的最大擁擠度越高，運力利用水平也就越高，然而列車高峰小時的最大擁擠度越高，車廂也就越擁擠，從而影響地鐵的運營服務(wù)水平。

2.1.3 運力供給水平。運力供給水平的評價指標有很多，其中主要指標有運營時間、行車間隔等。地鐵列車的行車間隔越小，運營時間越長，運力供給就越充足，也就更能方便乘客出行。

2.2 乘客服務(wù)

乘客服務(wù)是指在組織乘客進站、買票、檢票、候車、上車、下車、換乘、驗票、出站等活動中所提供的各種配套服務(wù)，包括乘務(wù)配套設(shè)施服務(wù)、乘候車環(huán)境維護及人工服務(wù)。對地鐵乘客服務(wù)水平評價的主要依據(jù)，就是乘客出行是否感到安全、舒適和方便。

2.2.1 乘候車環(huán)境維護。地鐵乘候車環(huán)境主要由衛(wèi)生環(huán)境、通風環(huán)境、客流秩序環(huán)境三部分構(gòu)成。

第一，衛(wèi)生環(huán)境：干凈明亮、清潔舒適的環(huán)境是所有乘客之所盼。地鐵運營企業(yè)除了要對保潔工作進行定期的評價之外，還應(yīng)要求保潔公司加強對工作人員業(yè)務(wù)技能的培訓，提升保潔人員的文化素質(zhì)水平，能協(xié)助解決指導購票、乘客問路等普通的咨詢工作。

第二，通風環(huán)境：列車及地鐵車站的空氣質(zhì)量對乘客健康有著至關(guān)重要的影響。由于地鐵運營環(huán)境相對密閉，如通風不暢，極易造成站內(nèi)空氣污濁。因此，車站的通風及溫度設(shè)置應(yīng)符合《地下鐵道設(shè)計規(guī)范》（GB50157-92）中有關(guān)對地鐵通風及環(huán)境控制的要求。

第三，客流組織：客流組織是否有序是衡量地鐵運營服務(wù)的重要指標。如果行人流動線簡單，聚集擁擠、客流交叉對流的狀況不多，乘客可以快速且有序地完成地鐵出行的各個步驟，則客流組織比較合理。

2.2.2 乘務(wù)配套設(shè)施服務(wù)。地鐵乘務(wù)配套設(shè)施包括乘客資訊系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)和導向標志系統(tǒng)共三個部分。

第一，乘客資訊系統(tǒng)主要是通過站內(nèi)觸摸屏和LED屏來向乘客提供資訊服務(wù)。評價資訊系統(tǒng)主要是考察系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置是否合理、運行是否可靠、傳遞的信息是否清晰和豐富。

第二，廣播系統(tǒng)是乘客獲取乘車信息的重要渠道，評價廣播系統(tǒng)主要是考察信息播放是否規(guī)范、及時、適量和令乘客感到舒適。

第三，導向標志系統(tǒng)應(yīng)該系統(tǒng)性強、設(shè)置規(guī)范、設(shè)計醒目、標識清晰簡潔，輔助乘客完成乘車出行，保證客流快速、有序、安全地移動，減少客流在地鐵車站內(nèi)部的交叉，促進車站及周圍地面交通的有序化。

2.2.3 人工服務(wù)。隨著AFC系統(tǒng)和導向系統(tǒng)的完善，站務(wù)管理“無人化”將成為地鐵運營管理的趨勢。但是在運營初期，在大量乘客不熟悉售票設(shè)備操作流程以及各服務(wù)系統(tǒng)還不是很完善的情況下，找零、售票、咨詢等人工服務(wù)仍是運營過程中不可缺少的部分。因此，車站服務(wù)人員的服務(wù)意識、服裝儀態(tài)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能這五方面的因素，會對運營服務(wù)水平產(chǎn)生極大影響。

2.3 設(shè)備服務(wù)

2.3.1 自動售檢票設(shè)備服務(wù)。

第一，設(shè)備設(shè)置合理性：自動售檢票設(shè)備設(shè)置的合理程度主要由乘客排隊等待購票和檢票的時間來評價，如果等候時間較短，則售檢票設(shè)備能夠應(yīng)對普通的高峰期客流，地鐵運營效率和運營服務(wù)水平都可以得到保證，乘客滿意度較高。

第二，設(shè)備可靠度：自動售檢票設(shè)備可靠度一般由設(shè)備在統(tǒng)計期內(nèi)實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比來衡量，用以評價設(shè)備的可靠程度，可靠度越高，表示設(shè)備運行越穩(wěn)定，服務(wù)水平就越高。

第三，設(shè)備操作便捷性：自動售檢票設(shè)備是乘客自助購票與檢票的機器。由于乘客層次的復(fù)雜性，要求售檢票設(shè)備的操作盡可能方便簡單，使所有乘客都能無障礙地獨立購票與檢票。自動售檢票設(shè)備操作便捷性的評價，主要以乘客獨立購票（或檢票）的平均操作時間，即平均每位乘客獨立開始購票（或檢票）到買到車票（或檢票通過）時所需用的時間來綜合評價。

2.3.2 電扶梯設(shè)備服務(wù)。

第一，設(shè)備設(shè)置合理性：地鐵電扶梯設(shè)備設(shè)置的合理性主要以從乘客下車至出站的時間來衡量，如果從乘客下車至出站的時間較短，說明電扶梯設(shè)備設(shè)置合理，足以在短時間內(nèi)迅速將乘客疏散出站，不至于因車站乘客滯留給客運組織帶來較大影響。

第二，設(shè)備可靠度：電扶梯設(shè)備可靠度由設(shè)備在統(tǒng)計期內(nèi)實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比來衡量，用以評價設(shè)備的可靠程度，可靠度越高，表示設(shè)備運行越穩(wěn)定，服務(wù)水平就越高。

第三，設(shè)備安全可靠性：電扶梯是地鐵運營安全事故頻發(fā)的“重災(zāi)區(qū)”，主要表現(xiàn)為電扶梯摔倒、踩踏等造成的客傷，且傷者以老年人和兒童居多。衡量電扶梯設(shè)備安全可靠性的主要指標為百萬乘客責任客傷發(fā)生率，即統(tǒng)計期內(nèi)責任客傷發(fā)生次數(shù)與總客運量的比值（次/百萬人次）。

3 結(jié)語

對地鐵運營服務(wù)進行評價時，可以根據(jù)不同地鐵運營實際情況，變化評價體系中的部分指標，調(diào)整指標統(tǒng)計口徑，使之對地鐵運營服務(wù)水平的評價具有更廣泛的適用性、科學性、合理性、客觀性與真實性。總而言之，基于“以乘客為核心”的地鐵運營服務(wù)水平評價體系的建立，將為衡量評估地鐵運營服務(wù)水平提供科學的參考依據(jù)。

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（責任編輯：秦遜玉）