出租車行業(yè)加強企業(yè)文化建設提升服務質量的思考

劉異凡

摘 要：交通事業(yè)發(fā)展水平標志著一個城市、地區(qū)乃至國家的經(jīng)濟發(fā)展總體水平。而出租車行業(yè)也在此發(fā)展過程中迎來了更為廣闊的市場與前景。但是在發(fā)展前景一片光明的同時，加強行業(yè)治理與整頓，加強企業(yè)文化建設也成為出租車行業(yè)所面臨的主要問題。本文重點談談如何才能有效提升出租車行業(yè)的企業(yè)文化建設質量，從而實現(xiàn)服務質量全面優(yōu)化。

關鍵詞：出租車行業(yè)；企業(yè)文化；服務質量

隨著出租車與人民大眾的出行活動聯(lián)系日益緊密，出租車也已經(jīng)不再單單作為單純的交通工具出現(xiàn)在人們的生活、學習、工作及休閑活動當中。而且隨著出租車行業(yè)發(fā)展前景的開闊，企業(yè)之間的相互競爭也日趨白熱化。因此，出租車行業(yè)的企業(yè)文化建設也逐漸受到社會各界廣泛關注，企業(yè)文化建設不僅對于企業(yè)自身的管理及建設十分重要，同時對于提升服務質量、提升企業(yè)綜合競爭實力也是意義重大。

一、出租車行業(yè)服務質量的體現(xiàn)

出租車在現(xiàn)代社會當中，不僅僅是一件交通工具，同時也越來越多的與當?shù)匚幕?、建設融為一體。出租車行業(yè)作為典型的服務行業(yè)，也越來越將提升服務質量擺在了管理及各項工作的首位。而想要提升服務質量，就必須明確其服務的主要表現(xiàn)形式。筆者認為，出租車行業(yè)的服務及質量體現(xiàn)主要包括了以下三個方面。

（一）安全高效的行車

乘客選擇出租車出行，主要是出于兩方面因素的考慮。首先是高效性，因為相對于公交、地鐵等大眾交通工具而言，出租車具有更為快捷。其次，出租車出行能夠更好的保證乘客的人身財產(chǎn)安全，乘坐空間也具有相對的私密性。所以，確保乘客能夠在最短時間并以最為安全的狀態(tài)抵達目的地應該是出租車行業(yè)服務質量的首要體現(xiàn)。

（二）言行舉止的規(guī)范

乘客乘坐出租車的時候，最主要的交流及相處對象就是出租車司機。而司機的個人言行舉止是否得體、恰當，直接影響到乘客對其服務的印象和感受?，F(xiàn)在對于出租車司機在語言和行為上的投訴也占據(jù)著相當大的比重，所以服務質量提升，也應該將規(guī)范司機的行為舉止作為重要內容來抓。

（三）人性周到的服務

隨著出租車行業(yè)競爭日益加劇，隨著對服務這兩個字的不斷深入解讀。出租車行業(yè)的服務優(yōu)劣也越來越不會僅僅依靠是否高效、規(guī)范來作為唯一衡量標準。顧客至上、人性化服務的理念也成為許多出租車公司所追求的服務目標。而人性化的周到的服務，具體來說，不僅僅表現(xiàn)為基本的安全性與高效性、得體性，同時還表現(xiàn)為對乘客更多需求的達成性。許多乘客在乘坐過程中會與司機交流或詢問，如城市概況，游玩吃住咨詢等。雖然從狹義上來說這些并不屬于出租車司機的工作范疇，但本著人性化、多元化的服務理念，如果能夠在這些方面更好的滿足乘客需求，必然能夠提升乘客的乘坐滿意度，從而提升整個出租車企業(yè)的社會形象及服務好評度。

二、加強企業(yè)文化對提升服務質量的積極作用

（一）能夠有效提升司機專業(yè)技能

文化建設不僅僅是一些意識上的東西，同時也包括了許多制度上和規(guī)范化的東西。對于出租車行業(yè)來說，文化建設首要的就應該是安全文化，而安全文化最重要的就是行車安全及駕乘技能。因此，加強文化建設能夠直接提升司機在駕駛技術及基本的車輛維修、維護工作方面的能力。

（二）能夠有效規(guī)范司機行為舉止

文化建設也包括了許多精神文明建設方面的東西，司機們能夠通過參與企業(yè)文化建設學習到許多文明禮儀，從而自覺規(guī)范自身言行，從職業(yè)道德和個人素質方面提升一個層次，帶給乘客更安心舒心的乘坐體驗。

（三）能夠幫助司機理解服務并實踐服務

文化建設更重要的是傳遞一種精神，一種乘客至上的精神，要想乘客所想，急乘客所急，平時的學習和工作也要以乘客的需要作為一切學習與工作的出發(fā)點和落腳點。這樣才能夠真正做到滿足乘客最大化需求，將簡單的出租車服務上升到更高的層面上。

三、加強企業(yè)文化建設質量的思考

前文我們就出租車行業(yè)企業(yè)文化建設的重要性進行了簡要分析，同時也歸納總結了出租車行業(yè)服務質量的主要表現(xiàn)形式。想要切實實現(xiàn)這些服務理念、達到企業(yè)文化建設效果，應該從以下幾個方面著手。

（一）樹立乘客至上的服務理念

企業(yè)文化建設要有一個指導思想，如果一種文化偏離了科學健康的思想，其危害遠遠大于一項死板僵化的制度。出租車行業(yè)的企業(yè)文化建設就應該樹立以人為本、乘客至上的積極思想，同時還要加強法制教育和宣傳來幫助司機有效辨別乘客的合理需求與無禮要求，從而確保司機能夠有一個更加正確的主導意識與安全意識和自我防范意識。

（二）加強規(guī)章制度建設

加強文化建設并不是與制度建設想脫離的，文化與制度本身是一種相輔相成的關系，文化依靠制度來找到建設方向，而制度依靠文化來更加深入人心。因此，加強制度建設就像是給文化建設立上主心骨，因此我們更要重視科學規(guī)范的制度建設，如以制度的形式將學習工作和任務確定下來、以制度的形式來加強對司機及其他工作人員的行為規(guī)范和約束力度、以獎懲機制的落實來切實強化司機的服務意識與自我約束意識。再通過文化建設，將這些制度以一種多元化和富有娛樂性、參與性的模式呈現(xiàn)出來，提高司機群體和職工群體的參與熱情和積極性，從而達到理想的管理效果與服務質量提升效果。

（三）加強學習的組織力度

學習是一個人畢生都需要完成的一項任務，所謂活到老學到老。學習不單單是學生的任務，也是每一個人都應該積極進行的工作。出租車行業(yè)的企業(yè)文化建設必須加強學習的組織和宣傳力度。通過學習，能夠有效提升司機的專業(yè)技能，職業(yè)道德水平。同時學習還能夠幫助司機更多的了解乘客的服務需求，能夠幫助司機進行需求分析，能夠幫助司機乃至整個企業(yè)更好的掌握乘客心理，從而制定出更優(yōu)服務方案與學習計劃，實現(xiàn)真正意義上的服務質量提升。

參考文獻：

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