創(chuàng)新護理管理模式　打造護理服務品牌

張海梅　莊旭華　逯艷麗

創(chuàng)新護理管理模式打造護理服務品牌

張海梅莊旭華逯艷麗

221004徐州市江蘇省徐州市傳染病醫(yī)院護理部

摘要目的：探討護理管理對醫(yī)院護理人力資源管理、護理質量與安全、護理培訓及考核的影響。 方法： 在護理管理工作中實施創(chuàng)新管理、人性化管理等管理方法。結果： 實施創(chuàng)新管理及人性化管理后，護理人員工作積極性得到提高，護理質量與安全得到有效保障，護理整體水平提升。結論： 實施創(chuàng)新及人性化護理管理，可提高護理隊伍的整體素質，提高護理整體質量，樹立護理服務品牌，提高護理經(jīng)濟效益及社會效益。

關鍵詞創(chuàng)新；護理管理；服務品牌

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.09.043

隨著社會的發(fā)展及時代的進步，醫(yī)療衛(wèi)生技術也日新月異，管理已成為當前醫(yī)院的核心競爭力[1]，而護理管理在醫(yī)院管理中發(fā)揮著舉足輕重的作用，在提高醫(yī)院管理水平、醫(yī)院綜合質量水平、醫(yī)院感染的控制、醫(yī)院形象建設以及精神文明建設等方面發(fā)揮了積極及重要的作用。現(xiàn)階段護理工作秉持“以患者為中心”的服務理念，構建醫(yī)院文化，深化優(yōu)質護理服務，推出“護理品牌”，為醫(yī)院在競爭中拓展更廣闊的生存空間[2]。為提高醫(yī)院的護理管理水平，提升護理服務質量，留住優(yōu)秀護理人才，我院護理部將創(chuàng)新管理與人性化管理有機結合，重點從人力資源管理、護理質量與安全管理、護理服務及業(yè)務技能等方面著手，大膽探索，積極實踐，積累了豐富的護理管理經(jīng)驗，現(xiàn)報道如下。

1人員管理科學創(chuàng)新，方式方法人文仁道

1.1護理人員分層級管理

1.1.1護理部制訂適應醫(yī)院工作實際的層級管理方案。根據(jù)護士的工作年限、學歷、職稱、工作能力等分為N0～N4級護士，培訓、考核及績效管理均與層級相掛鉤。護士對照能級管理的標準及相關要求個人先向護士長提出申請級別，護士長及科護士長分別審核后上交護理部，護理部組織專家考核及審批，最終批定層級并給予院內公示。定級后，醫(yī)院及各科室根據(jù)各層級情況合理使用護理人員。全院統(tǒng)一并規(guī)范護理排班，如明確護理班次，白班7∶30～16∶30，中班16∶00～23∶30，夜班23∶00～次日8∶00?？臻e時可分時段休息，具體休息時間由護士長按照當時工作量合理安排。

1.1.2明確各層級護士崗位職責，并定崗定位。細化各護理崗位職責，做到權責統(tǒng)一。如擔任責任組長的N3級護士在護士長的指導下對小組工作負全責，有解決技術難題及控制護理質量的責任；負責對當班所有護士、保潔工的工作安排及協(xié)調配合；負責對本組下級護士的培養(yǎng)與業(yè)務提高。護理部定期開展競選護理組長、護理帶教老師活動。實行護理組長競爭上崗，篩選具有豐富工作經(jīng)驗和較強管理和協(xié)調能力及參加過急救護理進修、培訓學習的護士擔任護理組長。

1.1.3績效考核體現(xiàn)激勵機制根據(jù)層級及崗位賦予不同的績效獎勵系數(shù)，績效分配從護理人員承擔的工作風險、責任大小、工作量、工作質量等綜合考慮，傾向于臨床護士、夜班護士及責任護士。

1.2引入并建立合同制優(yōu)秀護理骨干選拔機制，提高合同制護士的臨床工作能力合同制護士已成為護理隊伍的主力軍，甚至有報道指出,我國合同制護士已經(jīng)占到醫(yī)院護士總數(shù)的63%～85%[3],我院為提高合同制護士工作的積極性，避免或盡量減少優(yōu)秀的合同制護理人才流失，特推出合同制優(yōu)秀護理骨干的選拔舉措，入選者均可享受同等在編護士的福利待遇。

1.2.1嚴格入圍條件。合同制優(yōu)秀護理骨干的參選需具備以下基本條件，大專學歷、在本院工作3年以上、服從管理、完成規(guī)范化培訓、勝任職位工作等。另存在考試作弊、違反勞動紀律、≥1個月的長時間休假、有屬實投訴等現(xiàn)象時不得參選。

1.2.2多方面及多層次綜合考核?？己税剖移綍r績效考核、護理部綜合考核、民主測評等，涉及范圍廣、考核內容多，做到公開公平公正。同時對已入選的優(yōu)秀合同制護士每年進行復評，參加復評的人員成績必須達到優(yōu)秀。

1.2.3福利待遇。凡是經(jīng)選拔出的合同制優(yōu)秀護理骨干，予全院公示無異議后兌現(xiàn)相應的福利待遇，與同等在編護士待遇相同。

1.3規(guī)范護理管理后備人才的培養(yǎng)及選拔任用護士長是最基層的護理管理者，在醫(yī)院正常運轉中卻扮演著極其重要的角色，致使護士長的選拔及任用顯得更加重要。我院逐漸規(guī)范護士長的聘任管理，其基本成長軌跡為責任護士-骨干護士-責任組長-副護士長-護士長。聘任一批有責任心、工作能力強、大膽實干勇于創(chuàng)新的護理人才充實到護理管理隊伍，為護士長隊伍注入新鮮血液，帶動全院護理人員“爭先創(chuàng)優(yōu)”。

1.4 排除標準 ①惡性腫瘤晚期；②嚴重感染；③嚴重心力衰竭及肝臟功能損害；④糖尿病酮癥酸中毒；⑤妊娠；⑥1型糖尿?。虎吒鶕?jù)病史及檢查證實有原發(fā)性急慢性腎小球腎炎，以及有高血壓腎病、紫癜性腎炎、系統(tǒng)性紅斑狼瘡性腎炎、乙型肝炎相關性腎炎、腫瘤相關性腎病等繼發(fā)性腎小球疾病。

1.4多方面、多途徑提高護理人員福利待遇如提高夜班費，每個夜班的夜班費從50元提高到100元；增加營養(yǎng)費。合同制護士基本工資兩年一漲，取得護師、主管護師資格也給予增加工資。同時根據(jù)地方人事管理的相關政策及文件管理規(guī)定，在編護理人員調整基本工資、生活補貼等時，對于合同制護士也給予適當調整，具體調整的金額由院辦公會集體討論決定。合同制護士給予繳納“五險一金”?？冃ЧべY的發(fā)放傾向臨床一線護士、責任護士及夜班護士。

1.5人性化管理護理人員，體現(xiàn)人文關懷

1.5.1護理管理者應懂得關愛下屬，用自己的影響力感染護士，護士則會用更多愛心去護理患者，確保提高護理質量及護理服務水平。

1.5.2培養(yǎng)護士的職業(yè)自豪感，大力宣傳和樹立護理隊伍先進典型，對有突出貢獻的護理人員進行獎勵，推動全院尊重護士的良好風尚。以此激發(fā)護士的工作熱情，提高工作實效。

1.5.3護理管理者可通過護士溝通本、護理QQ群、護理飛信、護理微信、護理部電子留言箱、護士心理疏導站等，及時與護士進行有效溝通[4]，及時了解她們的思想動態(tài)、家庭情況、個人需求等，并通過角色互換進行管理，這對于維護護士心理健康有著十分重要的意義。

2護理質量與安全常抓不懈

健全護理質量管理組織體系，成立三級護理質量控制網(wǎng)，制定并完善了護理質量考核標準、考核辦法，建立健全質量檢查及可追溯機制，定期對護理質量標準進行效果評價。同時，對全過程關鍵質量控制項目進行重點監(jiān)控，如急危重患者、新入院患者、圍手術期患者的管理、?？瀑|量管理、特殊科室的質量管理等，建立全院護理會診和護理查房制度，注重護士自我質量控制能力的培養(yǎng)。通過縱向質量管理體系控制和橫向科室之間的聯(lián)合控制體系，完成質量控制工程的信息反饋，及時發(fā)現(xiàn)錯誤和偏差，采取改進措施。

2.1護理質量管理實施綜合目標管理每年年初護理部與各科室護士長簽訂綜合目標管理責任書，明確護理管理的目標及責任。護理部定期檢查目標的完成情況，年底進行匯總及考核，同時落實獎懲制度，做到理據(jù)充分，獎懲分明。

2.2.1成立以護理部主任為組長的院級護理質量與安全管理委員會，定期督查。

2.2.2檢查與督導做到常規(guī)化、隨機化、標準化。落實科室自查、科護士長督查、護理部抽查的檢查原則，改進質控方法，總體思路是科室日控，大科月督查， 護理部季檢查，檢查方法采用可追溯檢查方法，可充分發(fā)揮三級質控作用，強化工作細節(jié)，保證護理質量持續(xù)改進。

2.2.3使用科學的護理質量管理方法即PDCA及品管圈管理工具。品管圈的開展，讓全體護士主動參與到護理質量改進的工作中去。轉變“你要我怎么做”為“我應該怎么做”，充分調動了護士的自我質量管理意識，提高了護士參與全員質量管理的積極性，較好地控制了科室的不安全隱患和不規(guī)范行為，最終達到提高護理質量，確保護理安全的目的。

2.2.4檢查結果當場反饋，及時總結，不斷改進。注重質控反饋形式的改進，以現(xiàn)場反饋為主，落實日小結，周討論，月匯總，季對比，年總結。一切讓數(shù)據(jù)說話，不投機，不作假，這對質量控制乃至所有工作的開展都是至關重要的。只有這樣才能錘煉出高水平的護理質量，才能夠保證高水平的護理服務。

2.2.5充分發(fā)揮各護理專業(yè)小組的作用。以自愿報名，護理部資質審核的形式成立各種臨床護理專業(yè)小組，如壓瘡小組、靜脈輸液小組、導管小組、技術考核組等。各專業(yè)小組年初制訂工作計劃，定期組織并開展小組活動，如護理會診、護理講座、護理討論等，多種形式促進臨床護理質量的提高。

2.2.6實施全面護理質控。突出“以患者為中心”的整體護理質量，側重于責任分工方式、排班模式、患者的基礎護理和生活護理的落實、人力資源配置、分級護理等方面，從患者、護士及護士長涉及的各個角度、層面、方位進行全面的護理質控，使護理部能夠在不同時間段更全面、深入、準確地了解危重患者和生活不能自理患者的治療及生活護理、護理人力資源情況等，使護理質量控制更具“立體感”和“整體觀”。

2.3加強安全文化建設，確保護理工作安全

2.3.1大力推行人性化護理管理模式。人性化護理是整體護理的實質，護士在護理過程、交流接觸中均應在嚴格遵循隔離原則、正確實施自我保護的原則基礎上，推行“社會、生理、心理”的整體護理模式，對患者自始至終體現(xiàn)人文關懷。護士必須注意以患者為中心，巧妙運用溝通技巧主動與傳染病患者建立良好的護患關系，有目的地協(xié)助患者建立起通暢的護患溝通、醫(yī)患溝通、患患溝通渠道，以消除患者的陌生感、增強患者的治療信心。此外，還應注意觀察患者的心理變化，及時識別患者的心理問題，提供相應的心理護理?？傊?，從事傳染病護理工作的人員必須端正職業(yè)態(tài)度，以愛心、同情心、同理心去關心、理解患者方能真正實行人性化的護理。

2.3.2多措并舉，營造安全管理氛圍。及時修訂制度、常規(guī)、流程及規(guī)范等，規(guī)范護士執(zhí)業(yè)；使用各種警示標識，對高危患者重點管理，如壓瘡、跌倒、墜床等；注重護理風險管理，包括重點科室、重點環(huán)節(jié)、重點時段、重點患者、重點員工的監(jiān)控，做到防范于未然。

3創(chuàng)新優(yōu)質護理，樹立服務品牌

傳染病具有傳染性，大家對傳染病患者往往敬而遠之，傳染病患者的人際溝通大幅度減少，而住院期間的單獨隔離治療狀況促使其產(chǎn)生孤獨、敏感、緊張、恐懼心理，導致病情加重，部分心理嚴重失衡患者甚至出現(xiàn)抗拒治療、逃跑等舉動，因此開展優(yōu)質護理，提供溫馨、安全、舒適、專業(yè)的護理服務，促進患者早日康復就尤為重要。

3.1病房改建，設施設備配套急性感染科、肝病科病房均已改建完成，近期結核科病房也將動工改建，同時設施設備配套齊全，給患者提供良好的住院環(huán)境。病房配置儲物柜，解決住院患者物品放置亂、無處放置的困難；配置中心供氧設施，保證患者吸氧的安全及便捷；床邊隔簾的使用，保護患者的隱私，體現(xiàn)人文關懷。

3.2增添及改善護理用具，減輕護士的工作壓力使用護理前移車，減少護士往返病房與辦公室及治療室的次數(shù)，切實將護士的時間還給患者。新型搶救車、搖床、治療車等的使用方便的是護士，受益的是患者。

3.3打造?？破放?，開展特色服務

3.3.1角色轉變。護理工作在疾病預防與治療中扮演著十分重要的角色，護士在臨床實踐中不僅僅是患者的護理者，也是對就診者進行健康教育和提供咨詢的健康宣教者。同時隨著醫(yī)學技術的進步，護理學科發(fā)展日新月異，護理人員的工作范圍和內容變得更加廣泛而深刻。大量的臨床護理工作需要不同級別的護理人員參與。

3.3.2理念轉變。該院護理部始終堅持以臨床護理工作為重點、以服務和質量為主線、以救死扶傷、無私奉獻為職業(yè)精神、以良好的職業(yè)道德、精湛的技術為根本，不斷完善護理服務體系。做到“以患者滿意為中心”，構建“護理服務品牌” 。

3.3.3措施改變。全院深入開展了“創(chuàng)新優(yōu)質護理，開展特色服務”活動。成立便民服務中心，在“五心服務”的基礎上，開展特色服務，如肝病二區(qū)的“送綠色植物，換綠色心情”、肝病三區(qū)的“肝病健康小課堂”，結核一區(qū)的“健康呼吸每一天即呼吸功能訓練指導”，結核二區(qū)的“多說一句話”即晨間多一句問候，使患者感到舒心；操作時多一句解釋，使患者感到放心；檢查前多一句安慰，使患者消除擔心；出院前多一句關照，使患者充滿信心等。

3.3.4形象改變。良好的職業(yè)形象和特有的內在素養(yǎng)，成為了我院護理服務的一大特色與亮點。同時創(chuàng)立“構建和諧醫(yī)患關系，讓我們從細節(jié)做起”評選活動，掀起了“外塑形象，內強素質”的新風尚。

3.3.5結果改變。通過在全院推行優(yōu)質護理服務活動，實現(xiàn)了將護士留在患者身邊，患者身心各方面均受到無微不至的呵護，住院患者滿意度提高了。

3.4設立優(yōu)質護理服務專項獎勵基金為有效激勵護士工作的積極性，引導正確的價值取向，提高綜合護理質量及滿意度，豐富優(yōu)質護理服務內涵，現(xiàn)設立優(yōu)質護理服務專項獎勵基金，對優(yōu)質護理進行單項考評，每月每科室給予適當?shù)莫剟?。通過制定符合臨床實際的考評標準，引入公平公正的考評機制，利用科學的核算方法，追求實事求是的工作作風，將優(yōu)質護理服務專項獎勵基金考評落到實處。通過護理服務專項獎勵基金的考評，充分調動護士學習的積極性，增強了護士的服務意識、創(chuàng)新意識、競爭意識，使優(yōu)質高效的服務滲透于醫(yī)療護理服務的每個環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)在對每個患者的關懷中。

4護理培訓與考核趨向日?；?、專業(yè)化 、標準化、科學化

我院十分重視建設一支高素質的學習型護理團隊[5]。護理部積極抓好護理人力資源的管理，實行護士彈性調配，將不同學歷、能力的護士安排在不同的崗位，以優(yōu)質護理為契機，以臨床護理工作指南為標準，以基礎質量為主調，對護士進行分層培訓，進行個性化案例分析，全面提高年輕護士的素質，每月進行6項“單項護理技能規(guī)范化操作演示訓練”，每季度組織技能比拼，并由護理部主任、科護士長及護士長針對各時期護理狀況做出講評與指導。同時，注重全面提升護士長管理能力，對新聘任的年輕護士長進行多角色崗位培訓；選送重點科室護士長赴知名醫(yī)院短期培訓學習；注重?？谱o士的培養(yǎng)，選送優(yōu)秀護理骨干參加省?？谱o士的培訓；同時注重對見習學生的帶教。經(jīng)過“三基三嚴”培訓及考核，培養(yǎng)了護士嚴謹周密的科學思維方法，加強了獨立思考、解決問題以及與患者溝通的能力。

4.1引入按需培訓理念，全面提高護理人員綜合素質護理管理者首先改變傳統(tǒng)的培訓及考核模式，減少醫(yī)院全體護士集中培訓及考核的次數(shù)，探索并使用更適合臨床實際工作需求的培訓及考核方法，具體做法是以科室培訓及考核為主，倡導導師負責制，護理部培訓及考核為輔，做到活學活用，現(xiàn)學現(xiàn)用。年初根據(jù)培訓目標征集各科室護士的培訓需求，進行分類整理后，對于需求量大的培訓課程重點安排，分層次、分時間安排培訓課程，采取自愿報名的形式，根據(jù)報名參加各種課程的人數(shù)合理安排開設培訓班的期數(shù)，每期人員以20～30人為宜，確保培訓效果。

4.2護理培訓方式多樣化與多元化可采用討論式、表演式、情境模擬式等鼓勵全體護士共同參與，既能激發(fā)護士的學習興趣，又能提高護理培訓的效果。通過開展年輕護士的讀書報告會、口才演講、各種形式的知識競賽及技能比拼、應急演練、“優(yōu)秀護理服務之星”評比等活動營造良好的學習氛圍，使護士在輕松、愉悅的環(huán)境中鞏固基礎與專業(yè)知識及技能，鍛煉自信心，提高其綜合素質。

4.3注重護士核心能力的培養(yǎng)與考核摒棄傳統(tǒng)的死記硬背式考核方式，護士考核以臨床工作能力考核為主，重視護士的病情觀察評估能力、規(guī)范動手操作能力、專業(yè)知識運用能力、突發(fā)事件應變處理能力及護患溝通能力等核心能力的考核，鼓勵護士將理論知識轉化為實踐技能，在保障護理安全的基礎上提高護理服務的質量及內涵，同時護理管理者通過現(xiàn)場考核可以直接指導護士的臨床業(yè)務，使護士的臨床工作能力得到提高，進而使護理服務得到廣大患者的配合及認可。

總之， 通過多舉措、多途徑的創(chuàng)新及人性化護理管理，我院護理人員改變了以往拖拉散漫的工作作風，其精神面貌煥然一新，工作積極性、自主性及工作效率也明顯提高，護理質量穩(wěn)步提升，護理不良事件的發(fā)生率逐年下降，護理教學能力及科研水平穩(wěn)步提高，隨著優(yōu)質護理服務的深入開展，達到了患者滿意、同行滿意、護士滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意、政府滿意的效果，和諧了護患關系，推動了護理事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

5存在的問題與解決措施

盡管我院經(jīng)過不懈努力，開拓創(chuàng)新取得豐碩成果，提高了員工工作積極性及能動性，但同時也存在一些待改進或完善的方面，具體如下：

5.1護理人力資源配備嚴重不足現(xiàn)階段，醫(yī)院床位擴張的速率遠遠大于每年新增護士數(shù)，特別是傳染病醫(yī)院面臨招聘護士難，留人更難，人才易流失。解決此問題的關鍵在于扭轉醫(yī)院高層管理者的管理理念，將醫(yī)院管理從粗放型管理向精細化管理轉變，同時制訂相關的激勵機制或政策向從事傳染病護理工作的人員傾斜，激發(fā)大家工作的積極性、創(chuàng)造性，提高職業(yè)認同感。

5.2傳染病醫(yī)院發(fā)生職業(yè)暴露的機會較其他綜合性醫(yī)院或?？漆t(yī)院的概率大傳染病醫(yī)院護理人員易出現(xiàn)各種針刺傷，特別是攜帶HIV、乙肝病毒的患者最常見，結核菌感染及麻疹病毒感染等院內感染也時常發(fā)生。發(fā)生以上危害護理人員身心健康的事件后，雖然積極采取了各種補救措施，減輕了對護理人員生理健康的不利影響，但對護理人員的心理傷害遠大于事件本身。進一步完善護理工作流程，加強醫(yī)院感染控制管理，將各種職業(yè)暴露或職業(yè)傷害降低在最低水平，同時建立發(fā)生職業(yè)暴露或傷害的后期支持保障體系刻不容緩。

5.3護理人員地位低，收入及福利待遇更低傳染病醫(yī)院的經(jīng)濟效益明顯差于綜合醫(yī)院，工資及福利待遇更低。加之護士地位低，醫(yī)護收入差別大，與護士的付出不成比例，且較少受到尊重。從事傳染病的護理工作者急切呼吁政府加大經(jīng)濟投入的力度及增加社會關注。

5.4護理科研及護理新技術、新項目等發(fā)展遲緩護理科研一直是護理事業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)，這與護理人員的科研能力水平、醫(yī)院的重視程度等有很大關系。臨床護士護理科研面臨的困難主要是護士個體自身方面科研意識的淡薄和自身科研能力的限制(如選題、寫作、統(tǒng)計、文獻檢索等一些技能方面)以及缺乏經(jīng)費、缺乏時間等因素[6-7]。護理管理者只有找到問題的根結，“對癥下藥”才能提升護理隊伍的科研能力，才能促進護理新理論新技術的不斷發(fā)展，從而更好地為廣大患者提供高水平、高質量的護理服務。

5.5護理經(jīng)濟管理及信息化進程是護理管理的待開拓“荒地”主要缺乏專業(yè)人才，人才是專業(yè)發(fā)展的根本，培養(yǎng)懂經(jīng)濟管理、信息管理等的全方位護理人才還有很長的路要走。

總之，護理管理是以提高護理質量和工作效率，保障護理安全，提高護理服務水平等為主要目的的活動過程。現(xiàn)階段護理管理機遇與挑戰(zhàn)并存，護理管理者只有不斷創(chuàng)新，同時加強護理品牌建設，才能跟上時代發(fā)展及改革競爭的步伐。

參考文獻

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(本文編輯劉學英)

Innovating nursing management mode and creating nursing service brand

ZHANG Hai-mei, ZHUANG Xu-hua, LU Yan-li(Xuzhou Infectious Diseases Hospital，Xuzhou221004)

AbstractObjective:To explore the influence on hospital nursing human resources management, nursing quality and safety, nursing training and assessment by nursing management. Methods：Implemented such management methods as innovative management and humane management in nursing management work. Results: After the implementation of innovative management and humane management, the working enthusiasm of nurses was improved, the nursing quality and safety were guaranteed effectively and the overall level of the nursing was improved. Conclusion: The implementation of innovative and humane nursing management could improve the overall quality of the nursing team and the nursing, build up nursing service brand and improve nursing economic benefits as well as social benefits.

Key wordsInnovation;Nursing management;Service brand

通信作者：莊旭華，女，本科，副主任護師，護理部主任

(收稿日期：2015-08-25)

張海梅：女，本科，主管護師，護士長

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